会议内容指标目标体系
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• 维修跟踪回访率 • 保养提醒率 • 投诉响应率 • 投诉解决率 • 顾客有效投诉率
会议内容
• 你做了什么 • 你做的效果如何 • 评估结果
• 设置目标 • PDCA--SDCA
服务启动1 服务顾问1 服务设施1 服务后交车 服务质量1 顾客忠诚度
CSI
服务启动
• 保养提醒 • 预约 • 接车过程迅速
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:30:0312:30:0312:302/10/2021 12:30:03 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21.2.1012:30:0312:30Feb-2110- Feb-21
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:30:0312:30:0312:30Wednesday, February 10, 2021
•
安全在于心细，事故出在麻痹。21.2.1021.2.1012:30:0312:30:03Februar y 10, 2021
•
加强自身建设，增强个人的休养。2021年2月 10日下 午12时 30分21.2.1021.2.10
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2021年2月 10日星 期三下 午12时 30分3秒12:30:0321.2.10
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.2.1021.2.1012:3012:30:0312:30:03Feb- 21
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2021年2月10日 星期三 12时30分3秒 Wednes day, February 10, 2021
会议
KPICSI
会议前准备
• 各部门收集信息 • 客服：揽客计划 回访 满意度 抱怨 报表 • 服务：行为自评 作业流程 KPI 单据 报表 • 配件：计划 进出库 销售 库房管理 报表 • 销售：揽客 计划 三访 销售流程技巧 报表 • 维修：流程工艺 领料管理 三级联检 5S 报
表 • 保险：？
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21.2.102021年2月 10日星 期三12时30分 3秒21.2.10
谢谢大家！
服务管理
每日工作表： 交流沟通 接车记录 养护销售 精品销售 保险
销售 流程自检表： 接车流程 交车流程 建议：PDCA执行过程中的问题及改善
会议中
• 记录分析 • 下月计划 • PDCA计划跟进改善落实 • 实施目标月计划----服务改善月
服务改善月
• 1奖惩结合 Baidu Nhomakorabea励300元----处罚300元 • 违规2次谈话3次调岗5次辞退 • 行为改善 • 流程改善 • 业绩
顾客忠诚度
• 服务站体会 • 达到预期效果 • 推荐朋友买车 • 过质保期是否还在4S店维修保养
营业管理
• 目标总产值：目标单车产值X目标来店率 • 海马单车目标产值（700）：服务顾问的工
作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险
• 目标来店率（管理内客户的35%）客服部 的揽客手段：活动-预约-保养提示-保险提 示
客户管理
• 揽客 • 有效客户的数量 • 有效客户转化成管理内客户 • 如何实现：电话，短信，关怀，走访，邀
约 • 流水与凭证（用财务的眼光看管理）
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
•
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2021年2月下午 12时30分21.2.1012:30Februar y 10, 2021
•
时间是人类发展的空间。2021年2月10日星期 三12时 30分3秒12:30:0310 February 2021
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时30分3秒下 午12时 30分12:30:0321.2.10
指标与目标
• 熟悉各部门指标 • 目标达成率 • 整改计划 • 过程控制 • 结果展示
客服管理
• 揽客计划：邀约 • 回访：14DC 3DC 保养提醒 续保提醒 • 三访：回访 面访 走访 • 满意度调查：CSI中的重点内容 • 抱怨处理：记录 传递 跟进 落实 • 报表：当月的单据汇总留档保存
KPI关键绩效指标
• 生产管理---维修经理 • 产能利用率 生产效率 一次修复率 • 营业指标----服务经理 • 客单价 成本吸收率 • 客服管理----客服经理 • 来店率 回访满意率 客户流失率 客户满意度
配件指标
客服管理指标
• 来店率 • 回访满意率 • 顾客流失率 • 客户满意度
服务顾问
• 环检 • 四件套 • 保养内容复述确认 • 保养所需时间 • 保养后的内容，费用解释 • 接待礼貌/友好度/回应度
服务设施
• 位置便利 • 进出方便 • 干净整洁 • 休息区舒适度
服务后交车
• 维修完成后的保养提示粘贴 • 提车过程迅速 • 服务顾问协同提车
服务质量
• 项目完成度 • 规定时间内完成 • 保养维修3天后是否回访过 • 维修后的车辆是否整洁
会议内容
• 你做了什么 • 你做的效果如何 • 评估结果
• 设置目标 • PDCA--SDCA
服务启动1 服务顾问1 服务设施1 服务后交车 服务质量1 顾客忠诚度
CSI
服务启动
• 保养提醒 • 预约 • 接车过程迅速
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:30:0312:30:0312:302/10/2021 12:30:03 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21.2.1012:30:0312:30Feb-2110- Feb-21
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:30:0312:30:0312:30Wednesday, February 10, 2021
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安全在于心细，事故出在麻痹。21.2.1021.2.1012:30:0312:30:03Februar y 10, 2021
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加强自身建设，增强个人的休养。2021年2月 10日下 午12时 30分21.2.1021.2.10
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扩展市场，开发未来，实现现在。2021年2月 10日星 期三下 午12时 30分3秒12:30:0321.2.10
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.2.1021.2.1012:3012:30:0312:30:03Feb- 21
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2021年2月10日 星期三 12时30分3秒 Wednes day, February 10, 2021
会议
KPICSI
会议前准备
• 各部门收集信息 • 客服：揽客计划 回访 满意度 抱怨 报表 • 服务：行为自评 作业流程 KPI 单据 报表 • 配件：计划 进出库 销售 库房管理 报表 • 销售：揽客 计划 三访 销售流程技巧 报表 • 维修：流程工艺 领料管理 三级联检 5S 报
表 • 保险：？
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21.2.102021年2月 10日星 期三12时30分 3秒21.2.10
谢谢大家！
服务管理
每日工作表： 交流沟通 接车记录 养护销售 精品销售 保险
销售 流程自检表： 接车流程 交车流程 建议：PDCA执行过程中的问题及改善
会议中
• 记录分析 • 下月计划 • PDCA计划跟进改善落实 • 实施目标月计划----服务改善月
服务改善月
• 1奖惩结合 Baidu Nhomakorabea励300元----处罚300元 • 违规2次谈话3次调岗5次辞退 • 行为改善 • 流程改善 • 业绩
顾客忠诚度
• 服务站体会 • 达到预期效果 • 推荐朋友买车 • 过质保期是否还在4S店维修保养
营业管理
• 目标总产值：目标单车产值X目标来店率 • 海马单车目标产值（700）：服务顾问的工
作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险
• 目标来店率（管理内客户的35%）客服部 的揽客手段：活动-预约-保养提示-保险提 示
客户管理
• 揽客 • 有效客户的数量 • 有效客户转化成管理内客户 • 如何实现：电话，短信，关怀，走访，邀
约 • 流水与凭证（用财务的眼光看管理）
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.2.1021.2.10Wednesday, February 10, 2021
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2021年2月下午 12时30分21.2.1012:30Februar y 10, 2021
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时间是人类发展的空间。2021年2月10日星期 三12时 30分3秒12:30:0310 February 2021
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时30分3秒下 午12时 30分12:30:0321.2.10
指标与目标
• 熟悉各部门指标 • 目标达成率 • 整改计划 • 过程控制 • 结果展示
客服管理
• 揽客计划：邀约 • 回访：14DC 3DC 保养提醒 续保提醒 • 三访：回访 面访 走访 • 满意度调查：CSI中的重点内容 • 抱怨处理：记录 传递 跟进 落实 • 报表：当月的单据汇总留档保存
KPI关键绩效指标
• 生产管理---维修经理 • 产能利用率 生产效率 一次修复率 • 营业指标----服务经理 • 客单价 成本吸收率 • 客服管理----客服经理 • 来店率 回访满意率 客户流失率 客户满意度
配件指标
客服管理指标
• 来店率 • 回访满意率 • 顾客流失率 • 客户满意度
服务顾问
• 环检 • 四件套 • 保养内容复述确认 • 保养所需时间 • 保养后的内容，费用解释 • 接待礼貌/友好度/回应度
服务设施
• 位置便利 • 进出方便 • 干净整洁 • 休息区舒适度
服务后交车
• 维修完成后的保养提示粘贴 • 提车过程迅速 • 服务顾问协同提车
服务质量
• 项目完成度 • 规定时间内完成 • 保养维修3天后是否回访过 • 维修后的车辆是否整洁