中国联通客服部工作流程

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中国联通服务管理规范

中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。

2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。

3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。

4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。

中国联通客户资料管理规范V2.0[4]

6.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。

各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

各渠道负责在资料获取环节做好把关工作，负责完成资料的登记、核查、备案和录入。

资料获取不是简单的一次性过程，而是通过多环节、多次获取过程，进行不断修改、补充、完善，最终达到到完整、准确、真实的客户资料。

6.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

6.2.1 资料录入6.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用单位有效证件入网的客户，其客户类型为集团客户。

6.2.1.2 客户资料完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，在系统支撑保障下，创建集团客户的同时建立该客户下的成员用户，才能确保集团客户资料的完整性和准确性。

通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。

客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，入网登记基本信息主要由营业员负责录入，服务信息和扩展信息主要由对应的客户经理负责补充。

1.对于新入网客户：客户入网登记必填信息中包括客户名称、客户编号、客户归属地、客户类型、有效身份证件类型、有效身份证件信息、客户通信地址、客户邮政编码、集、联系人姓名、联系人电话。

组织图及岗位职责

组织图及岗位职责岗位职责概述联通客服专员是联通公司重要的客户服务岗位，负责处理客户的咨询、投诉、问题解决等工作。

他们需要具备良好的沟通能力、专业的知识和优质的服务态度，以提供优质的客户体验。

以下是联通客服专员的具体岗位职责。

1. 电话接听与处理联通客服专员需要通过电话与客户进行沟通，接听客户的咨询、投诉等电话，并及时解答客户的问题。

在电话沟通过程中，他们需要倾听并理解客户的需求，提供准确、专业的解答回答，并帮助客户解决问题。

2. 问题解决与服务支持当客户遇到问题时，联通客服专员需要耐心地与客户沟通，了解问题的具体情况，并针对问题提供合理的解决方案。

他们需要快速的反应能力和良好的解决问题能力，确保客户的问题能够得到及时解决，达到客户满意度。

此外，联通客服专员还需要提供相关的服务支持，比如帮助客户办理业务、查询账单和使用说明等。

他们需要了解联通业务的相关知识，准确地向客户解释和推荐适合的产品和服务。

3. 投诉处理与客户关系维护在工作中，联通客服专员需要处理客户的投诉，解决客户的不满和问题，并及时反馈给相关部门。

他们需要具备应对紧张和冲突的能力，能够妥善地处理各种类型的投诉，保持客户的满意度。

此外，联通客服专员还需要主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，以及时提供个性化的服务和解决方案。

他们需要通过积极的沟通和关怀，建立稳固的客户关系，提升客户的忠诚度和满意度。

4. 文档记录及系统操作联通客服专员需要及时记录客户的问题、投诉和解决方案等重要信息，并准确地输入到相关系统中。

他们需要按照规定的流程操作系统，并确保所记录的信息的准确性和完整性，以方便后续的跟进和查询。

5. 团队合作和培训联通客服专员需要积极参与团队合作，与团队成员互相支持和协作，共同为客户提供优质的服务。

他们需要积极分享工作经验和知识，提供互助和建议，并不断学习和提升自己的专业能力。

此外，联通客服专员还需要参加公司组织的培训和考核，不断提升自己的业务水平和服务质量，为客户提供更好的服务体验。

联通10010电话客服工作总结篇一

联通 10010 电话客服工作总结篇一：一、不停完美公司客户服务系统，提高服务质量和水平下发了《 XX联通公司客户分级服务规范指导建议》、《 XX联通公司客户服务联动体制管理方法》两份主要文件，成立、完美公司客户全业务服务系统。

成立公司客户分级服务系统，增强服务细分 ; 增强公司客户服务规范，提高服务水平 ; 成立服务质量监控体制，促使服务提高 ; 完美服务流程，提高服务响应能力二、深入公司客户分层分级管理 , 推动特点标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环增强公司客户名单制营销服务制度，落实《对于推行公司大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对 72 家省级公司客户单位，做到每一个公司客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，保证公司大客户的服务，整理明确了省、市二级公司大客户、中心客户名单，实现了有系统支撑的公司客户服务管理。

依据客户类型属性( 行业客户或商企客户) 、业务属性( 纯联通业务公司、纯数固业务公司、纯行业应用类公司和综合业务公司) 、规模属性( 依据公司客户收入和用户量规模分级) ，成立多维度客户分层分级管理系统。

在此基础上，提出新的针对不一样类型公司客户的标准化服务要求 , 整合公司客户俱乐部服务平台和客户服务热线，增强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实 ; 要进一步加深公司客户的服务深度和广度 , 增强客户感知 , 表现服务差别化 , 提高公司客户的满意度和忠诚度 , 最后实现公司客户和公司的共赢。

连续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，增强对各种公司客户要点人物的通讯外服务，特别是有针对性地展开大客户行业推行、年会等客户关心活动，达到连续提高大客户满意度的目的 ; 面向中小公司客户拓宽服务渠道、完美公司客户积分系统、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延长服务为中心打造商务客户的特点服务。

三、以服务促发展，打破行业客户市场发展瓶颈完美行业客户的服务系统，增强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实 ; 客户需求联合为客户供给不一样样级的服务，加深公司客户的服务深度 , 表现不一样类型客户的服务差别化 , 增强客户感知 , 提高公司客户的满意度和忠诚度 , 最后实现公司客户和公司的共赢。

关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知

宿迁联通…2012‟137号关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理工作流程及规范的通知各县分公司（区营销中心）、市分各部门：近阶段，部分一线服务触点人员在接待客户业务咨询或投诉时，由于服务意识不强，回答处理问题不规范，陆续发生多起客户不满投诉，造成客户投、申诉量上升。

为了减少和避免同类问题再次发生，现针对常见的一些业务咨询类、投诉类问题进行梳理归类，形成统一的处理流程规范，希望各服务触点人员迅速遵照执行。

一、业务咨询类（一）网络类：客户咨询****地方网络信号不稳定，因无信号或出现掉话现象等，处理流程为：第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚客户；第二步：详细记录，无信号或出现掉话的具体地点（如***区***镇****乡****村****组****号或****区****路****小区***栋****单元****室内），手机信号情况、手机机型，不能主、被叫（无法上网）具体提示，出现有多长时间、是否换机测试（换机使用后情况），客户联系手机号码、联系姓名等。

将详细记录的信息上挂至运维——服务支撑——业务需求栏目，由运维专人核实当地信号具体覆盖情况及改善计划并跟贴回复。

前台售后人员详细记录以上信息也可通过电子工单派单至投诉处理中心进行处理。

第三步：跟踪处理，工单形成闭环。

市分投诉处理中心跟进运维部处理结果（如后期建站解决、现场测试、基站运行正常换机试用、手机终端问题、加建室内分布、基站设备故障等结果），在工单回复时限内将处理结果回复给客户，取得客户认可并闭环。

第四步：针对短期无法解决、网络信号盲点、异地信号弱无法解决等情形，客户反映强烈，对解释不认可，为客户开通回电宝业务，以防止电话漏接，并请示上级领导实施服务补救，尽力挽留客户在网使用。

（二）号源类：客户咨询办理靓号或100以内的小号时，处理流程：第一步：系统确认，服务人员首先查看BSS系统中是否有该号码；第二步：如系统中未查到客户选择号码时，服务人员不能简单回复客户“不能办”或“无法选号”等，请示服务触点的直接管理人员（值班长、县分客服部经理等）沟通解决；第三步：上级领导经过沟通后形成统一回复口径，分两部分：1、如果该号能够给予办理，详细宣传对应的办理政策（预存话费、最低消费、选择套餐等）；2、如果涉及到靓号不能办理时，回复客户“经从后台查询，该号已经被**集团选中（说出本区域最大的集团名称），目前正在预约办理中，暂无法为您提供办理选号，建议您重新选择其它号码”。

联通客服工作总结

联通客服工作总结联通客服工作总结（精选3篇）联通客服工作总结篇1联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。

承接广西所有联通用户的电话。

不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。

在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。

中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。

坚持就是胜利！半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20XX 年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。

接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。

回答的时候我的声音还在颤抖。

挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。

对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。

再一次想到的是放弃。

我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。

由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。

我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。

第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。

联通代理商平台操作流程

基本信息设置流程说明一．平台客服页面菜单：包括代理信息管理；业务信息管理；400号码管理以及企业信息管理。

代理信息管理：主要是代理商费用信息的设置与管理。

资料下载及故障申告管理等。

业务信息管理：用来进行可信号码及受限号码的管理。

400号码管理：用来进行400号码的查询，预占，提交及号码类型等基本信息的设置与修改操作。

企业信息管理：企业开通审核，修改审核，还有基本信息设置等。

二．企业信息管理：客服人员在企业提交开通申请——审核通过——充值成功之后要对企业号码进行基本信息设置，如下图：基本信息设置：点击基本信息设置选项，进入基本信息设置页面。

主要操作是坐席设置和接入设置。

（一）坐席设置：进入坐席设置页面。

1．工作组设置：点击添加，填写工作组名称，工作组描述。

点击保存信息。

（需要设置多个工作组时，多次添加即可）2．坐席设置：工作组添加好以后要进行坐席信息设置。

在红字部分填写坐席工号，坐席电话并选择坐席所属工作组。

点击保存。

3．工作时间段设置：可设置上下班时间或特殊时间段里转接的电话。

在设置工作时间段选项中选择开启，即可设置时间段。

（二）接入设置：点击接入设置，进入接入设置页面。

点击接入号，对接入号进行编辑或添加。

1．接入号编辑页面：接入方式的设置：包括无欢迎词无彩铃；只放欢迎词；彩铃；IVR导航等方式。

1）无欢迎词无彩铃：对应的接入信息中欢迎词语音和呼叫坐席等待音可选择标准语音或不做选择，其他选项为标准回铃音。

2）只放欢迎词（即欢迎词语音放完后开始转坐席）：对应的接入信息中欢迎词语音可选择标准或自定义语音，其它选项选择标准回铃音。

3）彩铃（即播放语音同时转坐席）：对应的接入信息中第一项欢迎词选择短静音，第二项呼叫坐席等待音可上传自定义彩铃。

4）IVR导航：对应的接入信息中第一项欢迎词选择短静音，其它选项选择标准铃音。

2．接听范围：即中为只接听某一区域范围内的呼入。

在接听范围选项中选择区域，在页面最下方的城市选项中选择所要转接的城市即可。

2024年联通客服实习总结（2篇）

2024年联通客服实习总结____年联通客服实习总结报告一、引言随着信息化时代的到来，电信行业成为连接人们沟通的桥梁，为了更好地为客户提供优质的服务，电信运营商需要大量的客服人员来处理客户的问题和投诉。

而客服岗位作为电信运营商中至关重要的一环，对于客户满意度和公司形象的塑造起着重要作用。

因此，我选择了在____年暑假到中国联通公司实习，担任客服岗位，通过这次实习，我对客服岗位的工作内容和技巧有了更加深入的了解和认识。

二、实习内容1.客户问题解答与投诉处理在实习期间，我主要负责接听客户的来电，帮助他们解决问题和处理投诉。

初始阶段，我主要处理一些常见问题，比如网络连接问题、话费账单查询等等。

随着实习时间的推移，我逐渐熟悉了各类问题的处理方法，并能够快速准确地回答客户的问题。

同时，我也必须保持耐心和友善，以满足客户的需求并提升客户满意度。

2.客户关怀与催缴电话除了解答问题和处理投诉，我还需要定期给客户拨打电话，进行客户关怀和催缴工作。

在与客户的沟通中，我需要展现出对客户的关心和热情，了解客户的需求和问题，并积极回应和解决。

在催缴电话中，我需要以一种礼貌和耐心的方式提醒客户支付欠费，同时可以提供一些优惠政策和方案，以促使客户及时付款。

3.客户投诉分析与处理在实习期间，我还参与了部分客户投诉的分析和处理工作。

通过了解客户的投诉原因和背后的问题，我们可以找到原因，改进服务，并向上级反馈。

在处理客户投诉时，我需要耐心听取客户的意见和诉求，并尽力解决问题，同时向客户解释相关政策和流程。

三、实习收获1.提升了沟通能力和语言表达能力通过实习，我不仅锻炼了自己沟通能力，也提高了语言表达能力。

在与客户的交流中，我需要准确理解客户的问题和需求，并用清晰简洁的语言回答客户的问题，以便能够不断提升客户满意度。

2.增加了耐心和细心客户问题的解答和投诉处理往往需要耐心和细心，而这正是在实习中得到提升的关键点。

有时客户可能会有各种各样的情绪和口吻，作为客服人员，我们需要冷静处理，并且力求用最专业的态度给予回应。

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中国联通分公司客服部工作流程一、客户资料管理1. 资料收集。

在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：沟通、短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。

四、回访规及用语回访规：一个避免，三个必保，即：1、避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证VIP客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；（2.）对投诉进行迅速有效的处理；（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快六1、投诉处理流程：（1）、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关容，如投诉人、投诉时间、投诉容等。

（2、）投诉判断了解客户投诉的容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

（3、）展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

（5）、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按服务规操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：（1）. 不争论；不恶言；不动怒；（2）. 不轻易承诺，不失言；（3）.不推卸责任；（4）. 不提高说话音调。

（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。

请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

营销沟通技巧：（一）、掌握客户的心理（二）、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。

（三）、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；（二）、从数据中获取利润数据分析在整个销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。

回访的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

1、投诉处理流程：（1）、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关容，如投诉人、投诉时间、投诉容等。