管理制度神秘顾客”操作手册
神秘访客最全实操工作手册
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重点问题解疑1
1 公司是否能按时发放工资？
答：本工作的意义在于提升公司的信誉度， 更好的为客户服务，如果不发放工资则会 严重影响公司的信誉。
2 工作性质是否合法？
答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉 及隐私
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手机摄像3
手机开摄像，挂于胸前， 注意： 1 将有屏幕显示面朝内，镜 头朝外 2 将背光等待时间调短
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MP3录音
麦克朝前
进店时：我现在##店，执行##项目 巡查工作。
巡查时：用语言表述促销员状态。 录下其近距离话述。
巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为##。
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视频拍摄范例
，货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员
执行活动）
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评分表填写
1.评分表填写为扣分数及扣分原因。 2.巡查的目的是发现问题，所以有任
何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。 3.所扣分数必须有照片或录音录像 证明。
评分表模板
填写教学视频 贴图教学视频
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重点问题解疑2
3 为什么我通过了考核，却1个月后才工作？ 答：各城市的项目情况不同，每周会根据项
目的多少安排巡查人员数目。 4 为什么不用面试？ 答：神秘顾客的特性——神秘，为了保证巡
查结果的客观性。
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应聘资格
应聘资格： 1. 周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。 2.有一定促销或神秘访客经验。 3.具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。 4.具备视频工作，手机最好，数码相机也可。 5.具备录音设备，手机或MP3均可。 6.具备办公软件操作能力。 7.理解力较强，具备客观分析判断能力。
加油站神秘顾客制度
加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。
第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。
神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。
定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。
不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。
第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。
第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。
每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。
所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。
如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。
第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。
第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。
2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。
3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。
4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。
第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。
第七条本实施细则下发之日起执行。
神秘顾客项目管理指南
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“神秘顾客”调查可以调查哪些方 面
现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基 本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手 的优劣势等）
耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务 的了解
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业， 近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越 多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考 核上。
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员 主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾 客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设 施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是 倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感 受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识
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严禁神秘顾客以任何形式自暴身份
强行向店家索要证明 在店内出示问卷及任何与项目有关的资
神秘顾客在样本操作期间，如发生特殊 情况（如：停止营业，停电以及其他神 秘顾客无法解决，而且影响操作的事 情），一律第一时间与项目督导联系
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调查技巧
神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并 具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的 心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务 设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的 质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组 成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳 听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到 综合考察。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。
⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。
神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。
服务业“神秘顾客”的形式和操作管理资料
服务业“神秘顾客”的形式和操作 -管理资料随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化，服务业“神秘顾客”的形式和操作。
神秘顾客监测是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。
谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者，而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。
“产品是造出来的，服务是演出来的。
”约翰·拉斯维尔(John M. Rathwell)如果一辆红色的汽车装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。
但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。
就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现座椅套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。
酒店经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。
所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。
无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。
因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务，管理资料《服务业“神秘顾客”的形式和操作》。
“东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。
企业培训讲师谭小芳认为，要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。
谭小芳老师根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下5种形式：1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
神秘顾客操作手册一：麦当劳
神秘客项目执行手册(工行)
六、主控督导职责： 执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执 行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排 复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误 后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认 无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收 七、数据提交： 神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理 督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错 误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片 按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷 八、网络问卷： 网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后 在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因： 网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数 据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代 码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每 天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存 过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包 含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的 监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理 桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无 私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、 分流引导情况、秩序维护、突发事件处理， 在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察 情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网 点内客户比较多的情况，网点内客户过多请 使用此项 情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收 益低，而其他银行的产品收益较高。 如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年 收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这 个高多了有50%以上的（50%以上的基本为 非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运 主题的收益率在132.48% ）
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。
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保安一般站在门口， 其余时间都在店内 巡视，观察店面销 售的安保情况。
领口佩戴铭 牌，职级为：
保安员。
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检测重点
整个销售中，店面员工展现的
销售技巧和 服务水准
才是您真正的检测重点。
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关于工作方法 — 检测后
1、请您先整理思路，回忆整个检 测过程，以及重要的检测点。
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关于工作方法 — 拍照2
1、手机挂在胸前，假装玩耍电话， 将手机屏幕朝自己，并将手机 背景灯等待时间调短。
2、关闭闪光灯，并关闭照相声音。 3、设置手机拍照快捷键，以便快速
启动机。 4、时间允许的话，多照几张，选择
最清晰的一张。
P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照。
3、记得检查设备，但不要因为检 查设备而暴露自己的身份。
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手机尽 量直立
关于工作方法 — 拍照1
余光对准 销售员工
1、假装接听或拨打电话。
2、关闭闪光灯，并关闭照相声音。
3、设置手机拍照快捷键，以便快速 启动机。
4、时间允许的话，多照几张，选择 最清晰的一张。
P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照。
2、填写检测报表。请您根据检测 的实际情况，如实填写检测报表。
3、整理录音和照片。 4、描述整个检测过程。检测报告需要
您对整个检测过程有一个重点的描 述。您可以结合录音及填写的检测 报表描述整个过程。
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关于工作方法 — 报告发送
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感谢您的参与！ 祝您工作愉快！
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女性员工
检测重点 —— 男员工仪容
深色西装素 色衬衫，打
领带。
头发整洁无头 屑，剃须，口
气清新
黑色马甲和衬 衣，衣服熨烫。 带领结和铭牌
领口佩戴铭 牌，职级为： 销售经理。
员工腰包佩戴 在右跨
黑色包脚皮鞋
男性经理
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男性员工
检测重点 —— 保安
保安为白色衬 衫深色西装，
橱窗货品陈 列整洁美观， 无货品空缺
或散落
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LOGO字体完成 无破损，夜间
灯光明亮
检测重点 —— 地板、墙壁
地面无垃圾纸 屑，地板砖无 污渍无破损
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墙壁无污
渍，无破Hale Waihona Puke 损检测重点 —— 柜台玻璃
柜台玻璃无手 印、污渍，没 有明显划痕
货品均陈列 在底托上， 无散落柜台
有带手套拿 取货品
有使用托盘 放置货品， 最多取货不 超过三件
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有搬凳子、 奉茶。有 向顾客递 送名片
检测重点 —— 女员工仪容
长发盘起，化淡妆 领口佩戴铭牌，工装干净
整洁无褶皱。
员工腰包佩戴 在右跨
黑色包脚高跟鞋
女性经理
P.S 女性经理为黑色衬衫或黑色高领毛衣 女性员工为紫色衬衫或紫色高领毛衣
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关于工作方法 — 录音
1、使用手机录音功能，使用手机 耳机上的麦克风录音。
2、录音很可能会受干扰或不清 晰，记忆与录音的搭配才是完 美的。
3、事先测试耳麦效果，调整最佳 佩戴位置和距离。
4、注意隐蔽，注意自己拨弄耳麦 的小动作。
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检测重点
以下检测重点，是需要你在店 面检测时重点观察选项。
你需要： 1、在进入店面检测前，牢记
这些检测重点。 2、如实观测检测重点。 3、在报表的相应位置，根据
观察到的实际情况填写。
P.S 以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员 工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。
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检测重点 —— 门头
LED灯开启， 明亮无破损， 有宣传最新 活动及金价
3、如果可能，带上您的亲朋好友，这样 能让您更放松。
4、准备好设备。手机、录音笔等电子设 备，请保证电源充足。
5、我们会给你发送检测报表，请事先熟 悉检测报表中的检测内容
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关于工作方法 — 检测中
1、放松，完全以顾客的角度来看 待员工的服务。
2、清晰的记忆，尽量记得员工的 每一句话和每一个动作。
的货品
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柜台表面无 遗留水杯
所有货品都 有标签，且 标签摆放整 齐不凌乱， 无破损。
检测重点 —— 贵宾休息区
沙发上午垃圾， 抱枕摆放整齐
茶几上整齐摆放水壶、 茶杯和烟灰缸。茶几表 面无垃圾，烟灰缸内无 垃圾，水杯能在顾客离
开后马上清洁。
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检测重点 —— 销售过程
“神秘顾客”检测操作手册
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关于工作方法 — 检测前
1、确定检测时间、检测店面、检测店面 地址。我们会事先联系您，确定您有 时间参与检测后，告知您检测的时间 及检测店面的详细地址。
2、检测心理。在到达店面之前，请确保 您的心理状态正常，避免紧张。您就 是一位普通顾客，希望了解克徕帝的 产品，您是通过您的调研提供信息并 取得报酬，您的调研是提升店面营运 水平的重要方法.
克徕帝珠宝 培训部
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