物业工程部礼貌用语规范(3)
物业管理人员服务礼仪礼貌用语
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。
下面是店铺为大家整理的物业管理人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业工程部规章制度
物业工程部规章制度【篇一：物业工程部管理制度】1.0 目的为更好的向业主提供优质快捷服务，凡到业主室内进行“维修”、“保养”、“住前”、“住后”检查验收工作的，特制定此要求。
2.0 范围3.0 职责为更好的向业主提供优质快捷服务，凡到业主室内进行“维修”、“保养”、“住前”、“住后”检查验收工作的，要求如下：3.1.1 各个专业组接到工程部入室维修单后，各专业技工应在10 分钟之内到达维修现场。
此时如果技工正在其它地点工作，工程部主管应先到场了解报修情况并进行安抚客户的工作。
3.1.2 工程部员工进入业主室内必须穿工程部工作服、佩带胸卡。
3.1.3 进入业主室内的工程部员工应视工作内容，必须带足工具、备件，不准向业主借用工具或其他物品，如：登高用的桌椅等。
在维修保养工作中，若遇有与业主或管理人员之间冲突问题，3.1.4须向工程主管汇报并作书面记录，记录要注明时间、地点、问题发生情况及处理情况等，决不允许和业主或管理人员直接冲突。
3.1.5 在室内进行维修保养的工作中，未经业主同意，不准挪动业主物品。
如果工作需要挪动物品，必须征得业主同意后方能挪动，但必须保证不损害业主的物品。
3.1.6 在业主室内进行维修工作的，如果遇有业主提出异议，需与各楼管理人员联系，由物业管理员与业主商谈，取得业主的同意后，再进行维修工作。
3.1.7在室内完成维修后，一定要清理现场，恢复维修区域的原貌。
3.1.8与业主接触时，必须使用文明语言，行为端庄，神情饱满。
13.1.9 维修保养工作要确保业主的人身、物品的安全，遇有影响人身安全和碰撞物品的可能性或有容易散落灰尘或杂物时，必须先作好防护措施方可进行工作。
3.1.10 工程部员工在与业主接触中，不得向业主谈论与工作无关的事情。
3.2 工程部入室维修制度补充细则：3.2.1 维修人员到达客户单元，应先向客户前台服务人员或报修人员通报，敲门三声或按门铃一下，向客户致以问候语“您好我们接到了您的报修现在可以维修了吗？”。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
工程部员工行为规范
工程部员工行为规范一、仪容仪表头发：应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。
不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；任何员工不得留光头及极短的板寸头。
面部：须保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜。
每日刮胡须、刮面。
口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。
手部：保持手部干净，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，手上不得有烟渍。
着装：上班时应穿着公司配发的工作制服，应保持工服干净、整洁，不得有污迹、开线、破口、缺扣等，不得卷起衣袖和裤脚（便于工作时除外）。
西服：三粒扣的应（并只能）扣上面的两粒钮扣，两粒扣的只扣上面的一粒钮扣。
不得在上衣装饰兜内放任何物品。
上衣两侧兜内不得放明显凸起的物品，兜盖儿必须放在外面。
工牌：工牌配戴在工服左胸前，着西服时配戴在左胸口袋上缘。
夏季只着衬衫时配戴在衬衫左胸口袋上缘，工牌下边缘与口袋上缘间隙在2-5mm之间，工牌保持水平，字迹清晰。
衬衫：无论是内穿还是外穿，衬衫领扣和袖扣都应系牢，袖扣应钉在适当位置，以确保系上时袖口不得过松，衬衫的下摆必须扎在裤子里。
衬衫要保持洁白、平展。
内衣不可外露。
领带：系公司统一配发的领带，领带结不得过松，不得与衬衫领子有明显的间隙，领带下摆保持在腰带扣儿的上下沿之间。
裤子：要保持裤子干净、平展，裤脚不得过长或过短，以略遮鞋面为宜。
腰带：无论任何季节只可系黑色皮质腰带，不得系其他任何颜色的腰带，腰带扣儿上不得有夸张的饰物，腰带上不得挂有手机、呼机、打火机、钥匙链等任何物品。
鞋子：须穿黑色亮面正装皮鞋或工作鞋并保持整洁光亮，不得穿磨砂、翻毛或绒面鞋，鞋面不得有明显饰物或过多装饰褶皱，不得穿休闲鞋、凉鞋或拖鞋，不得光脚穿鞋，行走时鞋跟不得与脚跟分离。
袜子：只可穿黑色袜子。
气味：应注意保持个人卫生，经常换洗工服、洗澡，身上无汗味。
工程部礼仪礼貌培训
5 、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我 们工作的关心和支持。
6、 你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。
服务用语及操作要求
1、 您好，我是工程部的，前来提供维修服务。 2、 您的XX已修好，请检查一下是否满意。 3 、请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ 4、你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即 与您联系。 5 、对不起，您的维修问题不在服务范围内，可能无法帮到 您。 6、不用客气，这是我们应该做的。 7 、再见 。
（二）接听电话 ； 1、铃响3声内，必须接听电话；
电话用语
2 、拿起电话，应清晰报道：“您好，物业工程 部” 。
3、认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对 方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方 有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在 《工作日记》内，并尽量详细回答； 4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和， 并在对方放下电话后再轻轻放下电话， 7 、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不 要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对 方听不清楚。
服务用语及操作要求
工作操作要求 ； 1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警 示牌； 2 、室内进行维修工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾 等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻 底清理工作现场恢复原样；
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
电话用语
（二）拨打电话 ； 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您 好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待 清楚 3、 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
接待礼貌用语
常用礼貌用语
常用礼貌用语
1.见到客人要面带微笑，打招呼“您好”
2.得到帮助要回答“谢谢”
3.打扰客人或出现差错时“对不起”
4.为客人办事时要说“请您稍等”
5.为客人办完事要说“让您久等了”
6.与客人同行时需礼让，要说“您先请”
7.客人向你表达谢意时“不客气”
8.“再见”
9.“我可以帮您做什么？”
10.打扰客人时要说“对不起，打扰您了”
11.接电话“您好，××部门”，挂电话时要说“再见！”
12.打扫办公室，先敲门，然后问：“您好，可以打扫办公室吗？”
13.客人要求服务员做事时，要说：“好的，我马上就去！”或：“好
的，我马上通知××”（例如：工程部、物业办公室）
14.楼道内遇见陌生人，要上前询问：“您好，请问您找哪位？”
15.前台见到客人后，先问“您好”，再询问要会见人的姓名、事
由，然后说：“请您登记”
16.大堂见到客人时先问：“您好，请问您找哪位？”，客人报出
欲会见人姓名后说：“请您稍等，我帮您打电话联系一下”，联系好后指示楼梯位置。
物业管理工程部规章制度
工程部规章制度
维修人员职业规范
1.维修人员见到业主，必须面带微笑主动问好。
2.不准与业主、工作人员有任何形式的个人交易行为。
3.严禁向业主、工作人员索取小费或借钱借物。
4.不准接受业主、工作人员任何形式的馈赠。
5.严禁对业主、工作人员冷淡、顶撞、拖延，要主动、热情、细致、周到。
6.在园区内行走严禁穿拖鞋、短裤，勾肩搭背、手插兜、松松垮垮，不准大声喧哗。
7.不准擅自离开工作岗位，不准迟到早退。
8.非工作需要，不准到业主及相关单位办公处串门。
9.不准在工作时间内办私事、聊天等。
10.不准在上班期间吃东西、下棋、嚼口香糖等。
11.不准在公共场合及维修现场吸烟。
12.不准在上班时间长时间打私人电话。
13.严禁在上班时间内喝酒。
14.工作期间不准有赤臂光脚、敞胸露怀等不文明行为。
15.不准留长发、蓄胡须、衣冠不整。
16.不准无理取闹、打架、斗殴、辱骂业主、工作人员或员工。
17.无事生非、挑拨离间、搞不团结。
18.严禁擅自持有危险品。
19.不准有损害物业公司利益和形象的任何行为。
20.非工作时间不准在园区内溜达。
维修员工礼貌用语
您好请请进谢谢再见对不起没关系别客气打扰您了麻烦您了给您添麻烦了非常感谢请您别着急请您慢慢说让您费心了请留步请稍等欢迎您再来有事请您打电话
欢迎您（感谢您）给我们提出宝贵的意见。
物业公司工程维修部管理制度
工程维修部管理制度第一章总章:为提高工程部人员的安全认识,适应法制化,现代化，智能化管理的要求，而须拟定本制度1 本制度适应工程部全体员工；2 值班人员安全制度；3 值班人员责任制度;4 值班人员交接班制度；5 配电室管理制度；6 区域管理制度；7 设备设施保养和维修制度；8 工具的管理制度；9 图纸.资料和档案管理制度;10 接报修、维修文明用语制度；11 培训安排管理制度，12 考核管理办法。
第二章值班人员安全和责任制度第一条值班人员安全制度一．配电室值班和小区日常工作值班都必须具备以下要求：1 值班人员必须经过《特种作业安全技术培训》取得相关上岗资质方可上岗【复印件粘贴】；2 值班人员必须严格遵守国家法律法规、公司的规章制度，终于职责,做好本职工作；3 值班人员必须对所值班区域的设备设施的位置、。
功能.、用途、走向。
熟练的掌握；4 值班人员应具备必要的电气“应知”“应会”技能，有一定排除故障的能力,熟知电气的安全操作规程5 正确使用各种工具和劳动保护用品；安全地完成各项工作任务二值班人员必须遵守劳动纪律1 值班人员不得疲劳上班；2 严禁饮酒上班；3 上班期间严禁睡岗、擅自脱岗；4 上班期间严禁做与工作无关的事情;5 未经上级主管部门标准严禁擅自调班;6 未经上级主管部门标准严禁擅自整改和维修设备设施；7 应遵守各项安全操作规程，不得蛮干，认真作业、保证工程质量；8 必须按规定着装上岗。
第二条值班人员责任制度1. 值班人员必须认真填写、.抄写有关报表并按时上报.，并将当日设备设施的运行情况、。
检修及事故处理情况作好记录；2 如发生故障或异常现象，值班人员不能正确判断原因时，应立即报告部门负责人,报告前不得进行任何修理;3 不得乱抄、乱填虚假的设备设施运行情况和值班记录。
第三章交接班制度第一条接班人员必须按规定时间提前15分钟到岗，交班人员应办理交班手续签字后方可离岗；第二条交班人应当提前做好以下交班工作：1提前整理好抄、填及有关报表;2核对电气、设备设施相关数据是否正常；3设备设施缺陷、异常情况记录;4核对并整理好消防用具、工具、钥匙仪表、公共工具及备用器材;5提前做好清洁卫生工作。
物业施工温馨提示短词
物业施工温馨提示短词尊敬的业主们：为了提高小区环境质量，保障业主的生活质量，小区物业决定进行部分施工工程。
为了确保施工的顺利进行，我们向业主们提出以下温馨提示，希望大家能够理解并配合，共同营造一个宜居的小区环境。
一、施工项目及时间安排1. 施工项目包括小区道路修复、绿化工程、水电设施维护等。
具体的施工项目将提前向业主公布，并严格按照施工计划进行。
2. 施工时间将安排在白天，避免影响业主的正常生活和休息。
3. 如遇特殊情况需要延长施工时间或增加施工区域，物业将提前通知业主，并尽量减少对业主的影响。
二、施工过程中的注意事项1. 业主在施工期间应该尽量避免在施工区域活动，以免造成安全隐患。
2. 施工现场将设置专门的警示标识和围挡，业主应该遵守相关规定，不得擅自进入施工区域。
3. 施工期间会有一些噪音和灰尘，业主们可能会受到一定的影响，请谅解并做好相关准备。
4. 如有特殊情况需要临时停水、停电等，物业将提前通知业主，希望业主们能够理解和支持。
三、施工结束后的清理与维护1. 施工结束后，物业将进行相关的清理工作，确保施工区域的干净整洁。
2. 施工结束后，如有对小区环境产生影响的问题，业主可以向物业提出相应建议和意见，物业将及时解决。
3. 物业将维护好施工结束后的环境和设施，确保小区环境质量，为业主提供一个宜居的居住环境。
四、应急联系方式在施工期间，如遇到紧急情况或有相关问题需要咨询，请及时联系物业，我们将竭诚为您服务。
最后，希望业主们理解和支持物业的施工工作，相信通过大家的共同努力，我们可以共同打造一个安全、舒适的居住环境。
感谢大家的配合与支持。
祝小区环境更美好！小区物业部敬上。
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
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物业工程部礼貌用语规范(3)
物业工程部礼貌用语规范（三）
1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。
2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。
进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。
”在检查完毕后，发现问题及时维修。
维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。
3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。
”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。
”在
登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。
在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。