物业服务礼仪标准
物业服务礼仪规范与禁忌
物业服务礼仪规范与禁忌一、引言物业服务礼仪规范与禁忌是指在物业服务行业中，服务人员应遵循的行为准则和注意事项。
良好的物业服务礼仪能够提高服务质量，树立良好的企业形象，增强客户满意度。
本文将介绍物业服务礼仪的规范和禁忌，以供物业服务从业人员参考。
二、物业服务礼仪规范良好的物业服务礼仪规范是物业服务从业人员应遵守的基本行为规则。
以下是几项常见的物业服务礼仪规范：1.仪容仪表物业服务人员应注意仪容仪表，保持干净整洁的形象。
以下是几点建议：•穿着整洁：物业服务人员应穿戴整洁的工作服或制服，不得穿着不得体的服饰。
•发型整齐：物业服务人员的发型应整洁有序，不得有乱发、蓬松等不规范的发型。
•清洁面容：物业服务人员应保持面部清洁，不得有明显的脏污、油腻现象。
•适当化妆：女性物业服务人员可适度化妆，但要注意不要过分浓妆艳抹，保持自然妆容。
2.言行举止物业服务人员应注意自己的言行举止，给予客户良好的印象。
以下是几点建议：•礼貌用语：物业服务人员应使用礼貌的称谓和用语，如“先生”、“女士”、“您好”、“谢谢”等。
•语速节奏：物业服务人员在与客户交流时，应以适当的语速和节奏进行，不要过快或过慢，以免给人不耐烦或冷漠的感觉。
•肢体语言：物业服务人员应注意自己的肢体语言，保持姿态端庄，不要有过分的动作或姿势。
•保持微笑：物业服务人员应时刻保持微笑，传递友好和愉快的服务态度。
3.沟通能力物业服务人员应具备良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通。
以下是几点建议：•倾听能力：物业服务人员在与客户交流时，应倾听客户的需求和意见，耐心细致地帮助解决问题。
•清晰表达：物业服务人员应以简洁明了的语言进行表达，避免使用行业术语和难懂的专业名词。
•积极应对：物业服务人员在面对客户的投诉或问题时，应积极主动地寻找解决方案，并及时反馈给客户。
三、物业服务礼仪禁忌除了规范，物业服务人员还应避免一些常见的物业服务礼仪禁忌行为。
以下是几个应该避免的物业服务礼仪禁忌：1.不礼貌行为物业服务人员应避免以下不礼貌的行为：•面带不悦：物业服务人员不应在工作中面带不悦的表情，否则会给客户带来冷漠或不友善的感觉。
物业礼仪规范
物业礼仪规范一、形象仪容礼仪1.服饰要整洁、得体，服装颜色应以公司规定为准，不得低胸、无袖、暴露，不得穿运动鞋，鞋类应擦拭干净。
2.发型整齐，不宜戴大的饰品，如墨镜、耳钉等，不得抽烟、嚼口香糖。
3.保持良好的仪容仪表，面带微笑，保持自然的面部表情。
二、沟通礼仪1.用词要文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
2.对待客户要礼貌、友好，不得使用嘲讽、刺激的语言。
3.听取客户意见和投诉时，要保持耐心，不得争论、威胁客户。
三、服务礼仪1.管理员要及时、主动地迎接客户，给予客户适当的帮助和指导。
2.客户来访时要询问客户的需求并及时解答和协调。
3.对客户提出的建议和意见要虚心接受，如果无法满足要及时说明原因并向上级汇报。
4.对待客户的投诉要认真对待，及时跟进，解决问题，还要向客户解释处理结果。
四、礼仪礼貌1.不得使用手机、吃东西、喝水、嚼口香糖等行为影响工作形象。
2.遇到其他部门和同事要礼貌相待，不得冷漠、嫌弃，应互相协助完成工作。
3.工作时要保持良好的工作态度，不得无故迟到、早退或擅离职守。
4.保持工作环境整洁，不得随意摆放私人物品。
五、信息安全与保密1.对于物业相关信息，要严格保密，不得外泄或私自利用。
2.使用公司的电脑、文件和其他设备时要正确使用，不得私自删除、复制、传播机密资料。
3.维护客户信息的安全，不得泄露客户私人信息。
以上是物业礼仪规范的一些主要内容。
物业公司应通过培训和内部规章制度来建立和维护一个良好的物业礼仪规范。
只有员工们严格遵守这些规范，才能提供高质量的服务，增强客户的信任和满意度，提升物业公司的形象和竞争力。
物业案场服务礼仪标准
5.停车动作 身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。
2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。
3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当 茶 几 比 较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
物业礼仪礼貌规章制度
物业礼仪礼貌规章制度为了营造一个和谐、文明的物业环境，促进业主、租户和物业管理人员之间的良好关系，提高物业服务水平，制定以下物业礼仪礼貌规章制度。
一、一般规定1.1 业主、租户及物业管理人员应相互尊重，互相理解，友好相处。
1.2 在公共区域如大堂、电梯等地方，要保持安静，不得大声喧哗。
1.3 禁止在公共区域吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等行为，保持环境清洁整洁。
1.4 业主、租户对物业管理人员提出的合理要求应予以配合，不能无理取闹或随意指责。
1.5 物业管理人员要做到服务周到、态度温和、与业主、租户交流时要注意礼貌。
1.6 业主、租户应听从物业管理人员的指导和管理，配合物业管理工作。
二、大堂礼仪2.1 进出大堂时要保持队伍整齐，不得拥挤推搡。
2.2 进入大堂要保持安静，不得嘈杂高声喧哗。
2.3 禁止在大堂内吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾等行为。
2.4 在大堂等公共区域要注意礼貌，与他人交流要言语文明，不得冲突争吵。
2.5 在大堂内要注意个人形象、服装整洁干净，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
2.6 大堂内严禁携带易燃易爆危险物品，不得携带大件行李。
三、电梯礼仪3.1 进入电梯时要等待他人出来，不得争抢上下电梯。
3.2 进出电梯时要保持队伍整齐，不得拥挤挤压。
3.3 进出电梯时要按提示按键，不得乱按乱动。
3.4 禁止在电梯内吸烟、吃东西、喧哗等行为，保持电梯内空气清新。
3.5 在电梯内要彬彬有礼，待他人如待己，不得对他人冷漠无礼。
四、楼道礼仪4.1 禁止在楼道内堆放杂物、乱扔烟蒂等行为，保持楼道通畅整洁。
4.2 禁止在楼道内闲聊、打闹，保持安静，不影响他人休息。
4.3 在楼道内遇到他人要微笑打招呼，互相尊重。
4.4 业主、租户在楼道内遛狗时要清理狗粪，不得让狗乱拉乱尿。
4.5 物业管理人员在巡查楼道时要注意礼貌，与业主、租户交流要耐心细致。
五、停车场礼仪5.1 进出停车场时要礼让他人，不得争抢车位。
5.2 在停车场内要按规定停车，不得乱停乱放。
物业服务基本礼仪标准大全
物业服务基本礼仪标准大全一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表服饰1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于微笑练习
露出的牙齿数要求在6～8 颗，练习微笑时要求每人 嘴里咬一根筷子找感觉， “高级微笑”，这应该是 发自内心的笑，不只是嘴 咧开，而是用纸遮住鼻子 以下的部位还可以看到眼 睛里含着笑意。
微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离 ~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
引 领 上 车
①客户行到两米时，用标准姿势 指引客户上车并问候：“您好， 请 上车！” ②礼貌询问客户目的地：“您好， 请问您到哪里？”
行 进 中
①车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的 提醒：“请坐好扶稳，照顾好老人和小 孩，车辆马上启动！” ②在行车途中，若有乘客将头、手伸 出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安 全：“请勿将头、手伸出车外，注意安 全。” 行车途中，不得主动与乘客聊天， 不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得 插话。
敬礼
上体正直，右手取捷径迅速抬 起，五指并拢自然伸直，中 指微接帽檐右角前约2厘米处 （戴无帽檐帽时，微接太阳 穴上方帽墙下沿），手心向 下，微向外张（约20度）， 手腕不得弯屈，右大臂略平 ，与两肩与两肩线一线，同 时注视受礼者
跨立
左脚向左跨出约一脚之 长，两腿挺直，上体保 持立正姿势，身体重心 落于两脚之间，两手后 背，左手握右手腕，拇 指根部与外腰带下沿同 高，右手手指并拢自然 弯曲，手心向后
指引是在躬身礼的基础上， 手臂与身体一拳之隔，以肘 关节为支点，左手手臂微曲 成135度，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向客户 方向，面带微笑。
文明用语：
您好先生／女士，这边请！
指引
姿势要点：
标准站姿基础上：
一“撤” 左脚不动，右脚后撤（不 重叠），同时双手自然下垂。
二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下 （右手捋一下裙摆），右脚脚跟提起， 脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿 内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚 后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝， 右手自然下垂，目光看向右前方。
坐姿(三种坐姿)
在客户距 离两米时 开始主动 问好“您 好，欢迎 光临，并 行躬身礼， 同时目光 正视客户 面部，面 带微笑。
在客户距 离两步时 主动为客 户开门。 引领手势！
以标准站姿迎接客户
候 车
①当进行接待任务时，应提按 指定地点将车就近停稳。 ②司机用标准站姿站立电瓶车 驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。
姿势要点：
标准站姿基础上，抬头挺胸， 身体保持平衡协调，肩放松 上身正直不动，肩平不摇， 自然摆臂幅度不可太大，步 幅适中均匀、步履稳健、自 信、避免八字
坐姿
姿势要点：
姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺， 双肩平正放松， 目光平视，表情自然， 坐时只应坐满椅子的1/3。女性应两 腿并拢， 双脚同时向左或向右放，两手叠放 于腹上。
服务文明用语
提醒语：
① 您好！请小心台阶！ ② 您好！请注意安全，小心地滑！ ③ 您好！湖边危险，请不要靠近！ ④ 您好！请落好车窗，贵重物品不要留在车内！ ⑤ 您好！注意安全，请照看好您的孩子！\您好！注意安全， 请照看好您的宠物！\您好，注意安全，请照看好您的物品！ ⑥ 我们已经在公告栏张贴了停电通知，请您留意，如有疑问， 欢迎您随时来电咨询！
文明用语： 您好，您的水\果汁\咖啡 您好，请喝杯水\果汁\咖啡
4、最后有一个请的手势动作
交接班礼仪
销售大厅交接礼仪要点
1.交接时各种服务礼仪要标准 2.交接时要交接清楚吧台内物资使用状态 3.提醒接班人员需要继续跟进情况 4.特殊情况需重点交接
服务礼仪标准：
标准站姿、躬身礼、指引
您好，交接班 时间到了。
奉茶礼仪
托盘的使用
1.右臂以肘为支点成直角 2.右手五指分开，用力把住托 盘 3.行走时保持托盘不动，如有 不稳，用左手扶住托盘边缘
需注意细节
1.上水是要按照先长后幼，先女后 男的顺序依次从客户右侧上水 2、茶水八分满，注意温度（避
免过烫）
3、放臵茶水时，左手拿好托盘， 右手拿距杯底三分之一处，放臵在 客户前的桌面上或是右前方，并提 醒客户：您 好，打扰您，请用茶 ！并且将杯子标识面向客户
服务文明用语
解释规劝语：
① 对不起，小区内车位已满，请您将车停到五栋边上！ ② 对不起，政府规定…，谢谢您的理解和支持！ ③ 对不起，我们在大厅设臵了专门吸烟区，谢谢您的支 持和配合！\ 非常抱歉，我们在大厅设臵了专门的吸烟区，谢谢 您的支持和配合！ ④ 您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您 将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！ ⑤ 对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品 投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！ ⑥ 您好，请看好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和 配合！
物业服务礼仪—在物业服务过程中，工作人
员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对 客户的尊重。包括仪容仪表、神情姿态、行为 举止、沟通语言、社交准则；
礼仪首要姿态—
微笑
你正处于哪 个阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
关于微笑服务
微笑是什么？
微笑，是服务礼仪中，成本最低，收 益最高，效果最好的灵丹妙药！但是，微 笑的培养与训练，自然的展示，对员工、 对管理者，有着极高的要求。
姿势要点：
两脚脚跟靠拢，脚尖张开成 成60度；双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；目光平视， 双肩后张，面带微笑。
女士
男士
姿势要点：
标准站姿基础上，身体前 倾15～30 度；面带微笑， 眼睛直视前下方，动作自 然不生硬；礼毕起身时， 双目应有礼貌地注视对方。
文明用语：
您好先生／女士！
躬身礼
姿势要点：
客户离开
1.客户离开时，距离客户2 米时向客户躬身礼并指引 “您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下 的鞋套 2.当最后一位客户脱下鞋 套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观 3.客户离开后整理滕篓内 的鞋套
样板房交接礼仪要点
1.交接时各种服务礼仪要标准 2.交接清楚样板房内物资使用状态 3.提醒接班人员需要继续跟进情况 4.特殊情况需重点交接
接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声
热情三到
眼到 口到 意到
眼神交流 主动观察顾客需要
讲普通话 因人而异 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
服务文明用语
问候语：
① 您好！ 早（晚）上好！ ② 您好，欢迎光临恒大绿洲！ ③ 新年好！ 恭喜发财！ ④ 周末愉快\ 节日愉快！ ⑤ 您好！恭喜您乔迁新居！
三“起”上身不动，双腿用力站起 （右手捋一下裙摆），收回右脚，双手 交叉臵于腹前,成标准站姿。
姿势要点：
右脚后撤，垂直下 蹲，双手自然放臵 两腿上，后背挺直， 目视前方，目光柔 和
姿势要点：
标准站姿的基础上，目视前 方，面带微笑，上身保持不 动，先出左脚；步伐均匀 （约25公分）自然、不僵硬， 两脚落地一线；宜走一字步， 步速适中。
通道入口处
样板房内
电梯礼仪
1.服务人员站在电梯按钮 前 2.客户需乘坐电梯时，服 务人员提前按下电梯 3.电梯打开后，做躬身礼 ，用手臂挡住电梯，手 背朝外 4.电梯关闭时，后撤一步 ，站在侧前方，做躬身 礼
客户来访
1.候迎时，站于通道入口 右侧，距离客户2米时向 客户躬身礼并问好“您 好，欢迎参观样板房！ ” 2.指引客户在鞋套机穿好 鞋套（若出现卡机现象 要先关闭鞋套机电源， 确保客户安全）
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个 人的形象。
◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举
止表现出来。
◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。
◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物
车下
①到达目的地，应将车就近靠边停 稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清 点随身物品并道别：“请带齐您的随身 物品，请慢走，再见！” ②如客户对现场环境不熟悉，应主 动指引方向：“您好！销售中心请往这 边走！再见！” ③中途司机不允许下车送客，到达 终点站最后一批客人，司机 应主动下车示意。
保洁服务礼仪
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观 整洁 并经过熨烫，选用肉色丝袜。 鞋子:穿黑色,保持整洁,工作时间禁 止穿运动鞋。 装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之 外的饰物。
三、专业优雅的行为举止
服务人 员的服务人员的仪态训练 仪态训练 ——
姿势要点：
左脚在前，右脚在后；左脚 跟靠于右脚中部；双脚尖略 向外展开；双手交叉置于腹 前；头颈肩一条直线；双肩 后张，目光平视，面带微笑
服务文明用语
答询语：
① 您好！请往这边走！ ② 对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 ③ 我非常理解您的心情… ④ 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ⑤ 对不起，您说的是不是这样… ⑥ 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！ ⑦ 非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！ ⑧很高兴为您服务！\很高兴为您处理这件事情！ 很高兴问您处理这件事情！
五、各岗位服务礼仪标准
销售大厅接待员岗位职责：
1、为来访客户提供迎接礼仪 2、引领客户到洽谈区就坐并奉上茶水 3、保持洽谈区域的卫生整洁 4、维持销售大厅的公共秩序 5、配合销售人员，及时为客户提供服务 6、保持吧台内的卫生清理，及时补足备用物资 7、客户离开后，要及时清理留下的卫生
销售大厅岗位分配
站姿
双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双 肩后张，目光平视， 面带微笑