《引导员新业务体验销售流程培训》课件 (2)-PPT精选文档

让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及的目的； 单纯的定制终端销售 数据业务展现+定制终端销售。
大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。 为中国移动全网主题营销活动的落地提供有力的支持。
4
体验营销工作的重要组成部分
体验区 体验设备
人员引导
用户 体验网站 体验业务
12
分类接待客户-2
• 第二类：直接进入营业厅的客户 第一步：欢迎 如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？ 氛围：听觉（音乐） 视觉（POP 演示）
表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉 快的气氛；称呼，问候（配合情景）
时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微 笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要 与客户的所有同行者打招呼。
引导员新业务体验区 销售流程培训
诸城分公司 管清欣 2009-7-8
什么是体验营销？
定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营 业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采 取介绍、演示、试用等综合手段，对公司 品牌和业务功能进行的销售和推广。
2
新业务体验营销的背景和意义
传统柜台支付式营销
营业厅功能转型的需要
体验营销的全过 程是围绕目标客 户闭环流程，构 造出对方所向往 的完整的体验环 境。
5
一、熟悉体验区销售服务流程
二、掌握引导技巧
三、提升销售能力
6
体 验 区 销 售 服 务 流 程：
7
第一环节：分类接待客户
第一类：营业 哪些客户是重点吸引对象？
9
进行预 受理时
良好的服务赢得信任－口径：我先帮您把相关资料准备好，待会儿我的同 事可更快帮你办好。 切入引导：开通新业务的很多客户都想知道业务资费、应用等问题，因此 我们专门设有体验区，您可以免费体验一下。
派发宣 传资料 时
口径：先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户是否感兴 趣） 切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去 体验下好吗？ 肯定客户－口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产品／服务信 息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，这项业务可以满足您的需 要． 切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去 体验下好吗？ 口径：先生您一定希望能方便快捷地办理各种移动业务或处生活事宜． 切入引导：现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试下吗，我和 你一起去体验一下好吗？ 口径：先生您现在看到的宣传资料是我们最新的业务，非常适合象你这样 的成功人士。 切入引导：我们还专门为您这样的客户提供免费的业务体验，您可以亲身 体验一下。 吸引客户－口径：您好先生，这是我们公司专为客户提供的体验区，在这 里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活方式。 主动邀请客户进入体验区：我和您一起去体验一理好吗？
16
引导体验的作用是什么？ １、是销售的前凑 ２、是激发客户购买欲望的重要手段
３、是展示企业产品的平台
４、是与客户建立信任、了解需求的契机
17
体验销售的关键流程
１、服务建立信任
２、体验激发兴趣
６、适时促成
３、观察询问了解需求
５、及时处理异议与顾虑
４、产品介绍强调利益
18
第三环节：体验活动中的关键步骤
户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。
２、当客户进来后不愿与您交流
指示相关体验设备并作指引
15
第二环节：产品演示、客户体验
第一步：产品演示 引导、就座、演示、指示 第二步：客户体验 让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。 了解客户需求 对体验现场进行管理（信息收集，设备维护） 执行其他营业管理的工作 注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客 户的兴趣点，为促进销售作好准备。
自助开放体验式营销
移动通信的发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到 更符合数据业务特征，即由“服务”向“服务＋体验+营销”三位一体职能转变
3
新业务体验营销的背景和意义
中国移动的体验营销，就是以中国移动的用户为中心，通过：（1）按集团统一 的标准和规范在当前营业厅中建立体验区；（2）体验营销网站提供大量并且免 费的数据业务吸引各类用户使用；（3）有效的培训提升营业员的体验营销能力， 建立强有力的体验营销队伍。
13
第二步：介绍体验区的功能布局 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍 第三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验 如何发现客户的兴趣点？ 聆听，表情、询问、目光落点超过30秒的区域或设备上
14
当遇到这两种常见的情况时？
１、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资 料

首先肯定客户－观察客户关注，再从关注入手，若客
回答客 户咨询 时
指导使 用自助 设备时 客户阅 读相关 宣传资 料时 客户向 体验区 张望时
10
激发体验兴趣的技巧：
１、建立信任关系 良好的服务、肯定、赞美客户 ２、根据客户的兴趣点进激发

便捷、优惠、突显身份
11
当遇到以下情况该如何处理？
客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时： 我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。 介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活的体验 区，邀请客户随时光临，下次有时间再来．
营销推介成功的关键： 针对客户需求强调客 户将获得的利益。 什么是需求？ 客户想要改进或想要 达成某件事
问题+意愿
显性需求
隐性需求
19
•不同客户的产品需求心理
女 性
•冲动性购买 •追求时髦、 注重外观 •挑剔、精打 细算
男 性
青少年
老年人
•购买行为理 性化 •自尊心强、 敏感 •注重实用方 便
•购买目的性强 •冲动购买 •购买行为果断、 •追求时尚和新 鲜感 迅速 •理智、缺乏感 •重品牌 •好攀比 情色彩
1、有潜在或显性需求的客户 2、新开户的客户 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户


4、拿宣传资料的客户
5、在体验区前张望的客户
8
营业厅内有哪些切入引导的机会?
1、在客户休息区帮助客户进行预受理时 ２、在客户休息区派发宣传资料时 ３、回答客户咨询时
４、指导客户使用自助设备时
５、看到客户阅读相关宣传资料时 ６、看到客户向体验区张望时