医院导诊服务礼仪培训完整PPT

礼仪的原则
礼仪的原则
律己 从俗 敬人 宽容 平等 真诚 适度
服务礼仪小结
• 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一 个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人 对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要 作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形 象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的 根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附 加值。
是指在特定场合 是指人的外表。 举行的、具有专 如容貌、服饰、 门程序、规范化 姿态等
的活动。如发奖
仪式、签字仪式、
开幕式等
导诊服务礼仪的主要内容
仪容、仪表、仪态、举止 形象礼仪
接待礼仪
语言规范、礼貌用语 沟通技巧、服务流程
服务规范
介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、 握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪

服务礼仪的意义
医院导诊的职业形象
导诊是医院的“名片”，其言 行举止代表着医院的形象。其 工作涉及指导患者就医、护送 患者做各种化验、检查、交费、 取药、办理入院手续并护送患 者到相应科室等一系列细致的 内容，使患者得到情感上愉悦， 就医过程的便利，有利于疾病 的康复。
体型与着装
1.肩部大于臀部类型 2.肩部与臀部相当类型 3.肩部小于臀部类型 4.肥胖体型 5.腿短而弯曲 6.凸肚体型 7.矮瘦平臀型 8.腿短且丰臀 9.脸大且脖短粗型 10.肩宽斜且手臂粗 11.臀突且圆背 12.手指或短或瘦长
•
视线、姿势、鞠躬、手势
•
——注意率55%
• ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
•
言语措辞
•
——注意率38%
• ◆业务相关知识
——注意率7％
反映团队和个人的品质
◆神情严谨，动作迅速。 ◆整洁的着装打扮。 ◆动人的微笑。 ◆姿势端正。 ◆精神饱满、精力充沛。 ◆声音悦耳、语速稳定。 ◆谈吐得体。
对象性分析
超越对手：医院导诊礼仪培训
医院导诊服务礼仪培训对象
医院
医院中高层
医生
中高层领导
护士
导诊
护理
销售人员
医院导诊服务礼仪培训提升医院品牌形象
规范 提升
强调
医院导诊服务礼仪培训对象
医院导诊医德医风教育
1
导诊职业道德提升
2
导诊服务意识规范
3
导诊仪容仪表礼仪
4
医院导诊服务礼仪培训对象
导诊行为举止礼仪
5
导诊接待礼仪
第四篇：医院导诊服务规范
服务规范
最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝， 也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学 管理和员工的努力。
笑是世界上唯一可以沟通的语言
•区分不同服务或接触对象，因人而 异。 •关键是让对方懂你，懂得你对他的 尊重而满意。
导诊服务技巧
应该说什么、问什么、做什么，不应该说 什么、问什么、做什么？
四不问要点
• 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； • 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； • 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； • 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
• 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
• 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿 视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼 出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、 到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪 表、言行举止、为人处事等内容。
职业道德 职业意识
职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业 过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、 职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等 方面 。
关于医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职 业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、 政治、文化的制约。医务人员的职业道德品 质与广大病员的切身利益密切相关。
职业道德规范
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的基本道 德，即一般社会道德在职业生活中的 具体体现。是职业品德、职业纪律、 专业胜任能力及职业责任等的总称， 属于自律范围，它通过公约、守则等 对职业生活中的某些方面加以规范。
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务 的认识，增强了服务的 意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
• 修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 • 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 • 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
交际方式。 • 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 • 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 • 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
礼仪的组成
1.
2.
3.
4.
礼貌
礼节：
仪式
仪表
指人们在相互 交往过程中应 具有的相互表 示敬意、友好、 得体的气度和 风范 ；
……
指人们在社会交 往过程中表示出 的尊重、祝颂、 致意、问候、哀 悼等惯用的形式 和规范
6
导诊日常交际礼仪
7
导诊服务礼仪
8
医院导诊服务礼仪培训
1.如果要你用2－3个词语来描述这 个时代医院礼仪的特点，你会用 什么词语？
2.对于自己目前的职业形象满意吗？ 3.自己目前的服务礼仪做的到位吗？
有哪些方面是应该加强的？ 4.医院服务礼仪的核心是什么？ 5.学习医院服务礼仪与个人生活有
关吗?
第一篇：医院导诊职业素养提升
搭配的领带。
• 领带的款式、图案与打法 一般有箭头领带和平头领 带之分，箭头领带属于正 装领带，平头领带一般属 于休闲和社交时候使用。
鞋袜和西装的搭配
➢ 正装西装肯定配皮鞋。 一般正装皮鞋都是光面 的，三接头的，系带式 皮鞋。穿皮鞋尽量不要 用鞋垫。正装皮鞋一般 首选黑色，休闲场合则 可以选择跟裤子同一颜 色的鞋子。
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套， 而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有 时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋 多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖 的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身 的颜色不能多于三色。包括上 衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。
第二篇：医院导诊职业形象
职业形象
随着社会的发展，人类文明的进步，职业形象 已经成为工作中中不可或缺的组成部分，职业 形象提升医院形象，提升穿衣品味与素质，充 满自信有魅力。
医院导诊职业形象优化
自
他
己
人
您关注过自己的 职业形象吗？
你关注过他人的 职业形象吗？
我们的形象代表自己也代表医院
根据西方学者总结得出了形 象沟通的“55387”定律：决 定一个人的第一印象中55% 体现在外表、穿着、打扮， 38%的肢体语言及语气而谈 话内容只占到7%。可见注 重第一印象，注重我们的外 表形象对于我们整体的事业， 和生活来说是多么的重要。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病 人的生命安危、疾病痛苦。
医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员 与社会、与病人发生联系过程中的行为规范。
衬衫和西装的搭配
由深入浅法或由浅入深法。以 灰色为例，由深入浅就是西装 是深灰、衬衫是中灰、领带是 浅灰
衬衫的色彩首选白色，或者选 择与西装同色系的衬衫，是最 为保险的搭配。
正式场合穿的衬衫最好是没有 图案的，最多选条纹的图案， 但是一般是竖条纹，而且条要 小一些。
领带和西装的搭配
• 领带色彩跟西装尽量协调； • 要选那种容易和衬衫色彩
➢ 袜子首选黑色袜子，要 纯棉和纯毛的袜子，要 选那种袜筒稍高的袜子
饰品和西装的搭配
表 公文包 领带夹 袖扣 钱包
第三篇：医院导诊服务礼仪规范
礼仪规范
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的， 人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握 与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人 的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人 们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹 出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触 类旁通，待人接物恰到好处。
发型与形象
根据脸型选择发型
长脸型 圆脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性
男士形象
• 西服套装 • 颜色与配饰 • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者 带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西 装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长 袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有
• “不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象”，正是对 礼仪作用的恰到好处的评价。
医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出 该员工自身的职业素质，而且折射 出该员工所在医院的团队文化水平、 品质、精神风貌和经营管理境界。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
• ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、