很好的流程分析流程描述与流程再造PPT课件
合集下载
流程管理培训课件图文ppt
运用创新思维和方法，提出新 的流程设计方案。
实施与监控
实施新的流程方案，并持续监 控和评估效果。
04
流程实施与控制
流程实施步骤
流程分析
对现有流程进行全面分析，识别流程中的瓶 颈、浪费和低效环节。
流程实施
制定实施计划，确保新流程顺利过渡，并对 相关人员进行培训。
流程设计
基于分析结果，重新设计流程，使其更为简 洁、高效。
流程监控与审计
实时监控
异常处理
利用信息技术手段，对流程关键节点进行 实时监控，确保流程按计划执行。
当发现流程出现异常时，迅速启动应急预 案，解决问题并防止问题再次发生。
定期审计
持续改进
对流程进行定期审计，检查流程执行情况 ，确保各项制度得到有效执行。
根据监控与审计结果，对流程进行持续改 进，提高流程的效率和效果。
化提供依据。
流程图优化
使用流程图直观地展示 流程，便于发现和解决
问题。
标杆学习
学习行业内外的优秀实 践，借鉴其成功经验。
持续改进
不断监测和评估流程， 持续进行优化和改进。
流程再造与改进
重新审视目标
重新审视流程的目标，确保与 组织战略一致。
全面评估现状
对现有流程进行全面评估，找 出问题和不足。
创新思维
详细描述
流程模型和表示法使用图形、文本和表格等多种方式来描述流程中的各个步骤、活动和决策点，以及 它们之间的相互关系。这种工具可以用于分析和优化复杂的业务流程，提高流程的效率和准确性。
工作流系统
总结词
工作流系统是一种用于管理和自动化 业务流程的工具。
详细描述
工作流系统通过定义、执行和管理业 务流程中的各个步骤和活动，实现业 务流程的自动化和优化。工作流系统 可以提高工作效率、减少错误和提高 业务流程的可靠性。
实施与监控
实施新的流程方案，并持续监 控和评估效果。
04
流程实施与控制
流程实施步骤
流程分析
对现有流程进行全面分析，识别流程中的瓶 颈、浪费和低效环节。
流程实施
制定实施计划，确保新流程顺利过渡，并对 相关人员进行培训。
流程设计
基于分析结果，重新设计流程，使其更为简 洁、高效。
流程监控与审计
实时监控
异常处理
利用信息技术手段，对流程关键节点进行 实时监控，确保流程按计划执行。
当发现流程出现异常时，迅速启动应急预 案，解决问题并防止问题再次发生。
定期审计
持续改进
对流程进行定期审计，检查流程执行情况 ，确保各项制度得到有效执行。
根据监控与审计结果，对流程进行持续改 进，提高流程的效率和效果。
化提供依据。
流程图优化
使用流程图直观地展示 流程，便于发现和解决
问题。
标杆学习
学习行业内外的优秀实 践，借鉴其成功经验。
持续改进
不断监测和评估流程， 持续进行优化和改进。
流程再造与改进
重新审视目标
重新审视流程的目标，确保与 组织战略一致。
全面评估现状
对现有流程进行全面评估，找 出问题和不足。
创新思维
详细描述
流程模型和表示法使用图形、文本和表格等多种方式来描述流程中的各个步骤、活动和决策点，以及 它们之间的相互关系。这种工具可以用于分析和优化复杂的业务流程，提高流程的效率和准确性。
工作流系统
总结词
工作流系统是一种用于管理和自动化 业务流程的工具。
详细描述
工作流系统通过定义、执行和管理业 务流程中的各个步骤和活动，实现业 务流程的自动化和优化。工作流系统 可以提高工作效率、减少错误和提高 业务流程的可靠性。
企业流程再造的概念、过程与结果PPT课件( 27页)
企业流程再造的过程
• 识别与选择阶段
►流程识别
正确识别企业流程，要把握住流程的三个基本要点： (1) 一个流程有特定的输入和输出 (2) 每个流程的执行要跨越组织内多个部门 (3) 所有流程都与顾客及其需要相关
企业流程再造的过程
• 识别与选择阶段
►流程选择
选择再造流程的原则： (1) 问题严重，功能失调 (2) 举足轻重，影响巨大 (3) 切实可行，操作性强
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
企业流程再造的结果
• 工作的变化
►工作内容由单纯性转变为综合化 ►减少了控制和检查 ►可以超越组织界限完成工作
企业流程再造的结果
• 组织的变化
►工作单位由职能部门变为流程工作小组 ►组织结构由垂直型趋向扁平化
企业流程再造的结果
流程再造汇报ppt课件
而不是“顾客”；
环境变化
•协调机制不健全：部门主义严重， •权利过于集中：掌握信息的不能决
互相扯皮推委
策
8
08
流程型组织
• 为客户创造价值的不是独立的部门或个人，而 是企业流程，要根据流程的要求来配置资源、 形成适应流程需要的新型组织结构
• 流程和组织之间的关系：流程决定组织，而不 是组织决定流程。
研发研发生产生产销售销售客户客户过度过度10向流程型组织过渡职能型组织职能型组织流程型组织流程型组织部门导向部门导向部门导向部门导向领导中心领导中心个人化职位个人化职位直线型结构直线型结构层级制层级制制度严密制度严密单一文化单一文化流程导向流程导向流程导向流程导向客户中心客户中心以团队为基础以团队为基础网络化结构网络化结构扁平化扁平化灵活性灵活性多元文化多元文化层级制层级制扁平化扁平化职能型组织流程型组织适应环境稳定变化慢不稳定变化快组织结构直线职能型网络型扁平化管理方式行政命令相互协调权力结构集权分权职位设计个人化职位以团队为基础管理制度严密有较大灵活性工作目标领导职位要求客户需求关注重点制度与规则服务与质量员工素质一般要求较高要求企业文化单一文化多元文化比较比较1002
的目的
15
15
第五阶段：流程再造
01 02
改善管理
业务单元的重新组织、组织与岗 位重构、岗位转换、通过训练和 教育向留下的员工授权以及改进 工作质量
信息技术的运用
信息专家在流程再造中的主要任务 是建立并运行新的信息体制技术， 以便支持流程再造工程
03
重新组建
组织重建、人员裁剪、组建团 队、工作交替以及职工培训
与行为的目标一致：确保所设置的流程活动行为目标与真正 结果已知
职务设置：围绕流程的目标或目的设置职务
流程管理培训课件图文ppt
流程模型和表示法
总结词
流程模型和表示法是流程管理的进阶工具，它们能够更详细地描述流程的属性和关系。
详细描述
流程模型表示法是一种描述流程内在属性和关系的工具，它可以帮助我们深入了解和分析流程的运作 机制。常见的流程模型表示法包括活动-决策矩阵、流程属性表等。这些工具可以帮助我们识别流程中 的关键环节和瓶颈，从而优化和改进流程。
引入在线客服和自助服务工具，提高客户 自助解决问题的能力。
05
06
加强员工培训和绩效考核，提高服务质量 和客户满意度。
06
总结与展望
流程管理的挑战与机遇
挑战 随着企业规模的扩大和业务复杂性的 增加，流程管理面临着越来越多的挑 战，如流程效率低下、流程不透明、 流程协同困难等。
机遇
通过有效的流程管理，企业可以优化 资源配置、提高运营效率、降低成本 、增强竞争优势，从而在激烈的市场 竞争中获得更好的发展机会。
在强调用户体验和员工参与的时代，流程 管理将更加注重人的因素，提高员工的工 作满意度和参与度。
THANKS
感谢观看
流程管理软件
总结词
流程管理软件是一种用于自动化和优化流程的工具，它能够提高工作效率和降低成本。
详细描述
随着信息技术的发展，越来越多的企业开始使用流程管理软件来提高工作效率和降低成 本。这些软件通常包括流程设计、执行、监控和分析等功能模块，能够帮助企业实现自 动化、标准化和优化的流程管理。通过使用流程管理软件，企业可以减少人为错误、提
在此添加您的文本16字
加强质量管理和测试环节，确保产品性能和质量满足市场 需求。
案例三：售后服务流程再造
总结词：通过再造售后服务流程，提高客户满 意度，增强品牌忠诚度。
流程再造在优质服务示范工程试点病房中的应用护理课件
案例一
某大型医院的重症监护病房（ICU）
案例二
某知名医院的产科病房
案例三
某三甲医院的儿科病房
案例分析：为什么这些案例成功？
01
02
03
04
有效沟通
各科室之间以及医护人员与患 者之间的沟通顺畅，能够快速
准确地传递信息。
团队协作
医护人员之间配合默契，能够 高效地完成各项任务。
创新思维
医护人员能够积极思考，提出 改进意见，不断完善工作流程
总结词
提升护理服务质量
05
详细描述
06 加强护理人员的培训和考核，
提高护理服务水平，满足患者 个性化需求。
提高医疗设备使用效率
总结词
合理配置医疗设备
详细描述
根据临床需求和病种特点，合理配 置医疗设备，避免设备闲置和浪费 。
总结词
提高设备使用率
详细描述
加强设备维护和保养，确保设备正常 运行，提高设备使用率。
医护人员在繁忙的工作中难以保证服 务质量，也难以满足患者的期望。
医疗流程繁琐
传统的医疗流程存在繁琐、重复的环 节，导致患者等待时间长、诊疗效率 低下。
试点病房面临的挑战
01
02
03
患者需求多样化
随着社会的发展，患者对 医疗服务的需求越来越多 样化，要求医院提供更加 个性化和高效的服务。
医疗改革深化
对流程再造的进一步建议和改进措施
1 2 3
持续改进
定期对护理流程进行评估和优化，不断改进和更 新护理流程，保持护理服务的先进性和有效性。
强化培训
加强对护理人员的培训和教育，提高护理人员的 专业素质和服务意识，确保流程再造的顺利实施 。
跨学科合作
某大型医院的重症监护病房（ICU）
案例二
某知名医院的产科病房
案例三
某三甲医院的儿科病房
案例分析：为什么这些案例成功？
01
02
03
04
有效沟通
各科室之间以及医护人员与患 者之间的沟通顺畅，能够快速
准确地传递信息。
团队协作
医护人员之间配合默契，能够 高效地完成各项任务。
创新思维
医护人员能够积极思考，提出 改进意见，不断完善工作流程
总结词
提升护理服务质量
05
详细描述
06 加强护理人员的培训和考核，
提高护理服务水平，满足患者 个性化需求。
提高医疗设备使用效率
总结词
合理配置医疗设备
详细描述
根据临床需求和病种特点，合理配 置医疗设备，避免设备闲置和浪费 。
总结词
提高设备使用率
详细描述
加强设备维护和保养，确保设备正常 运行，提高设备使用率。
医护人员在繁忙的工作中难以保证服 务质量，也难以满足患者的期望。
医疗流程繁琐
传统的医疗流程存在繁琐、重复的环 节，导致患者等待时间长、诊疗效率 低下。
试点病房面临的挑战
01
02
03
患者需求多样化
随着社会的发展，患者对 医疗服务的需求越来越多 样化，要求医院提供更加 个性化和高效的服务。
医疗改革深化
对流程再造的进一步建议和改进措施
1 2 3
持续改进
定期对护理流程进行评估和优化，不断改进和更 新护理流程，保持护理服务的先进性和有效性。
强化培训
加强对护理人员的培训和教育，提高护理人员的 专业素质和服务意识，确保流程再造的顺利实施 。
跨学科合作
流程再造PPT课件
大 野
建议的制度；
耐 一
6、建立合理的奖惩制度。
16
改善案例一：防伪标改善
改善前
改善后
改善点：志高防伪标是否发挥它的实际价值？ 创造价值：
➢ 防伪标每张0.02元，每套内销机6张（电机、四通阀、电控板、同步电机、压机等）
以内销机100万套计算，共需要600万张，总物料价值12万元；
➢ 故每年共可节省12万元；
流程再造：对原有的流程不断进行改造、修改，以提高企业 的运行效率和经济效益。
简单的说再造就是推倒重来。
管理的三次革命：
★ 第一次革命是泰勒所提出的科学管理；
★ 第二次革命是20世纪60年代日本以石川馨为代表的企业家所推 行的全面质量管理，即TQC；
★ 第三次革命是流程再造，即BPR（须同ERP相结合）；
19
五、建立危机感
意义：流程再造的前提条件 ——建立危机感
如何建立危机感？ ❖ 审视经营环境（外部环境和内部环境），
找出危机所在； ❖ 向员工灌输危机意识； ❖ 传递危机信息——如象征性行为； 每三年修订一次企业长期发展战略规划
20
六、企业文化建设
1、企业的价值观； 2、魅力型的领导； 3、树立以员工为核心的团队管理
办理 结款
9
公司名称 编制单位
流程再造
Business Process Re-engineering
1
学习内容
流程再造的相关定义
流程再造的前提和条件
绘制流程图
现有流程的诊断
流程再造与推动
2
第一讲 流程再造的相关定义
——管理的第三次革命
在变革的世界中与时俱进。
——安达信公司宣言
3
企业流程再造PPT课件
流程再造的阻力
阻力来源
企业高层管理者 中层管理者
一般的基层人员
原因
1、担心地位下降 2、担心失去控制权 3、不愿冒风险 4、思想僵化 1、不愿失去部门利益 2、担心失去晋升的机会 3、失业的威胁 1、无法适应新流程的要求 2、担心收入下降 3、不愿改变社交圈
克服再造阻力
பைடு நூலகம்观念
方法
抵制是自然的不可避免的 抵制常常不显露真实面目
新流程结构化设 计
新流 程评 价机
制
新流程体系运作
建立流程 管理制度
选择系统化再造的特点和问题
一、企业的业绩较好，原有的流程并没有大的问题。
二、企业往往具有不断在流程中进行小规模革新的习惯， 并且这种习惯已经深入到企业文化的深层次，为企业行为 的基本模式。
三、企业属于成熟的产业，工作流程经多年的考验，稳定 性好，员工素质不齐，对利润变化敏感，保守，难于实行 形成工作团队建设。
流程拥有主权 整个流程以顾客为焦点 传递服务语言
面向流程的组织行为
一、员工工作内容变化， 二、衡量员工工作业绩标准变化， 三、工作目标变化， 四、员工地位变化 五、管理者的职责为：流程设计、培训员工、推动流程 运作
管理团队建设
一、选择合适的团队负责人。 二、由负责人在自愿的基础上组建团队。 三、明确团队的目标和进度。 四、组合资源配置，实施再造行为。 五、沟通与协调。
深入到客户 中去，了解 流程带来的 需求满足， 了解客户关 心的特征点， 评价流程对 之的满足程 度。
带着客户意 见，回到流 程中来，观 察流程的运 作，分析其 形成的基础 和为满足客 户而做的调 整。
理解流 程的成 因和内 容，开 始再设 计。
流程分析
麦肯锡—通过业务流程再造建立独特的竞争优势资料课件
详细描述
该制造企业面临市场竞争加剧和客户需求多样化的挑战，通过业务流程再造， 聚焦核心业务，优化生产流程，提高生产效率，降低成本，从而建立了独特的 竞争优势。
案例二：某零售企业的数字化转型
总结词
借助数字化技术，实现线上线下融合，提升客户体验
详细描述
某零售企业为应对电商冲击和客户需求的变化，借助数字化技术对业务流程进行 再造，实现线上线下融合，提升客户体验，增加销售额和市场份额。
品牌建设
企业需要加强品牌建设和 市场营销，提升品牌知名 度和美誉度，从而维护竞 争优势。
THANKS
感谢观看
在全球44个国家设有分公司， 拥有超过30,000名咨询顾问
服务领域
针对不同行业和企业 的需求，提供定制化 的解决方案
帮助客户解决复杂问 题，实现可持续发展 和增长
重点服务领域包括： 制造业、零售业、金 融业、医疗保健业等
咨询方法
采用跨部门、跨领域的团队协作模式 ，确保解决方案的全面性和有效性
强调与客户共同成长，建立长期合作 关系
案例三：某金融机构的客户服务升级
总结词
以客户为中心，优化服务流程，提高 客户满意度
详细描述
某金融机构在竞争激烈的市场环境中 ，通过以客户为中心的业务流程再造 ，优化服务流程，提高客户满意度和 忠诚度，从而赢得了更多的市场份额 。
05
总结与展望
业务流程再造的未来趋势
数字化转型
随着技术的发展，业务流程再造 将更加注重数字化转型，实现自 动化、智能化和高效化的运营管
通过数据分析和洞察，深入了解客户 需求和行业趋势
02
业务流程再造的概念
定义与意义
定义
业务流程再造是对企业业务流程 进行根本性的再思考和彻底性的 再设计，以实现企业运营绩效的 巨大提升。
该制造企业面临市场竞争加剧和客户需求多样化的挑战，通过业务流程再造， 聚焦核心业务，优化生产流程，提高生产效率，降低成本，从而建立了独特的 竞争优势。
案例二：某零售企业的数字化转型
总结词
借助数字化技术，实现线上线下融合，提升客户体验
详细描述
某零售企业为应对电商冲击和客户需求的变化，借助数字化技术对业务流程进行 再造，实现线上线下融合，提升客户体验，增加销售额和市场份额。
品牌建设
企业需要加强品牌建设和 市场营销，提升品牌知名 度和美誉度，从而维护竞 争优势。
THANKS
感谢观看
在全球44个国家设有分公司， 拥有超过30,000名咨询顾问
服务领域
针对不同行业和企业 的需求，提供定制化 的解决方案
帮助客户解决复杂问 题，实现可持续发展 和增长
重点服务领域包括： 制造业、零售业、金 融业、医疗保健业等
咨询方法
采用跨部门、跨领域的团队协作模式 ，确保解决方案的全面性和有效性
强调与客户共同成长，建立长期合作 关系
案例三：某金融机构的客户服务升级
总结词
以客户为中心，优化服务流程，提高 客户满意度
详细描述
某金融机构在竞争激烈的市场环境中 ，通过以客户为中心的业务流程再造 ，优化服务流程，提高客户满意度和 忠诚度，从而赢得了更多的市场份额 。
05
总结与展望
业务流程再造的未来趋势
数字化转型
随着技术的发展，业务流程再造 将更加注重数字化转型，实现自 动化、智能化和高效化的运营管
通过数据分析和洞察，深入了解客户 需求和行业趋势
02
业务流程再造的概念
定义与意义
定义
业务流程再造是对企业业务流程 进行根本性的再思考和彻底性的 再设计，以实现企业运营绩效的 巨大提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
流程的目的来源
公司的目标 客户的要求 标杆参考
无因为错误而将产品运输到不正确的地方 在不增加成本的前提下，在72小时内将产品运送到客户 我们向客户提供单点联系，以更好的增加客户服务
流程举例
客户 下定单
定单完成 销售 定单提供
解决信用 问题
OK
中止定单
支付货款
信用
产品 控制
生产
定单接受 信用检查
流程的基本定义/内容
流程包含一系列的行为 行为是一系列的任务 任务可以分成不同要素
强调流程的意义
使组织侧重于客户； 允许组织预测和控制变化； 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力； 帮助组织有效管理跨部门关系； 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；
流程模式
要求
供应商
输入
反馈
流程
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
流程1.0 1.1 1.2 1.3 流程2.0 2.1 2.2
目的（一） 目的（二） 目的（三） 目的（四）
在空白处填写重要性：高、中、低
如何分析和描述流程
什么是流程图
流程图是流程如何在一个组织中流动的过程的图示。流程图被用来帮 助我们理解流程内部的工作步骤。一个完整的流程应该显示：
流程的操作者 流程的输入和输出 流程内的步骤和行为 用来支持流程的系统或技术 流程的断点
业务流程改善的方法
减少重复的行为； 减少多重的审核和批准； 简化流程； 平行性流程； 外包效率不高的流程； 减少工作的流动； 组织多功能团队； 集权/分权
重新思考流程
工作合并 让员工做决策 让工作程序自然 让工作在最合适的地方完成 适当的减少检查和控制 一张脸孔对客户
通用电器的核心业务流程
新技术的研发 到达市场的速度 服务 支持 对定单的反应
通用电气如何辨别核心业务流程
目的： 客户满意度
客户管理 产品开发 产品制造
运输
计划 合同管理 客户支持
概念设计 开发草图 细节设计
产品线设计 产品线运作 质量控制
仓库管理 运输管理 送货管理
核心业务流程选择图
Which steps are automated/systems support the process?
核心业务流程标志
起点或终点 任务 不同选择 工作流 运输
另一个流程的连接 文件或文本
等待运输的货物
业务流程图例
定单 执行
纠正 批准
包装定单
装车
定单
送到物流部
接受定单
描述业务流程的三种方法
一般行政性流程
战略计划流程 预算管理流程 培训流程 用品管理流程 采购流程 信息技术流程
业务流程的等级
供应商
组织流程
跨功能流程 功能流程 次级流程 实践
客户
核心业务流程的标准
战略重要性：对组织和组织成功的重要性，与组织的使命与 目标相关，能为组织的竞争力有帮助
顾客影响：对客户满意度有重要影响 跨功能：
“Nuts and Bolts” of a Process Map
What triggers the process?
Who triggers the process?
O
P
E
R
A
T
Who/what are
the process
O
operators?
R
S
What are the key problems or disconnects
要求
客户
输出
反馈
传统的功能性组织
总裁
副总裁
供应商
副总裁
副总裁
副总裁
客户
组织中的工作流
总裁
供应商
副总裁
副总裁
副总裁
副总裁
客户
组织中的流程
供应商
流程所有人
流程所有人
客户
流程所有人
支持性流程 人力资源 信息系统
控制
法律
传统观点与流程观点的对比
侧 重 点 主 要 的 关 系 导 向 决 策 者 风 格
in the process?
Where are decisions made?
PROCESS FLOW
Dotted lines indicate automated workflow
s s
if “yes” if “no”
What major worksteps occur in
the process?
1、子流程流动法 2、功能和时间法 3、上下流动法
如何衡量流程的有效性
在流程中有那些内容
增值流程 为客户 不增值流程 为自己 没用的流程 不为任何人
衡量流程的三种方法
流程
输出
结果
1、流程：效率 2、输出：有效性 3、结果：产品或服务的有效性/顾客满意度
流程与组织设计
流程再造的目的
1、降低成本 2、提高生产率 3、减少周期时间 4、提高客户满意度 5、提高产品或服务质量 6、提高财务表现
OK
信用良好
准备 发票
定单输入 库存
发票 运否？ 寄出
生产计划
运输
提取库存
产品发运
流程举例 － IBM
接受顾客 要求，填写 相关表格
检查信用
决定客户 贷款方式
决定贷款 利息
写信通知 销售人员
பைடு நூலகம்
接线员
信用员
业务部
利息员
行政人员
6天
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
流程分析、流程描述与流程再造
内容
流程及其重要性 如何分析及描述流程 如何衡量流程 流程再造与组织设计
什么是流程
流程是为客户创造价值的一系列行为的组合； 流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策； 流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传
递的实际过程； 当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。
传 统 的 观 点 老 板 命 令 等 级 管 理 者 授 权
流 程 性 的 观 点 顾 客 顾 客 – 供 应 商 流 程 全 体 员 工 参 与 性 的
业务流程的分类
研发 市场和销售 采购 生产 服务 运输 控制 支持
一般顾客流程
市场和销售 产品/服务开发和推介 制造 运输 帐单管理 定单处理 客户服务