销售五步法-异议处理的三种境界
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
客户异议处理五步法
客户异议办理五步法客户的异议主要有几种状况，误会、思疑或许说实质工作中弊端、实质投诉等；对这些异议采纳的办理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动挽救等等。
办理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓舞第一步是鼓舞客户。
鼓舞也是最重要和最困难的步骤，由于这与一般人遇到攻击时的自然反响分道扬镳。
人遇到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，老是希望立刻提出解答（或干脆假装听不到），这是错误的办事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于辩论。
应当坦率接受客户是有权提出异议的，而且表示自己愿意听取客户尽诉其心中迷惑；而后，仔细聆听对方的说法。
鼓舞客户讲话，表示与对方情意相通。
身临其境领会客户的感觉，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把抗衡态度转变为愿意与你一同解决问题。
鼓舞也让客户经理有时机思虑解答客户异议的最正确方法。
“我理解你何以会为此感觉忧愁，我理解”或许“能够告诉我多些事情的状况吗”都是鼓舞客户的话。
可是，要注意，鼓舞客户不等于赞同客户的讲法。
但你一定赞同对方在异议会商中是坦诚表达自己的感觉。
在鼓舞这个步骤中，一定牢记以下重点：有疑问时，请客户详尽解说。
固然鼓舞是第一个步骤，但这是客户经理在办理异议的过程中一定贯彻使用的技巧步骤二，提问在鼓舞客户各抒己见以后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理常常无法找出客户对某个问题的实质迷惑。
好多时候，实质的异议与客户最先表达的有很大进出。
提问能够找出客户详细的顾忌。
比如，你能够说：“你的顾忌在哪一方面”或“你最大的迷惑是什么”，在提问这个步骤中，一定牢记以下重点：不该立刻假定自已理解对方提出的异议。
很多客户经理自找麻烦，原由就是自认为已经理解实质的异议，其实一点都不理解，一定确立自己听清楚实质的异议，才能够持续下一个步骤。
切勿不停重复问题，或令客户有被查问的感觉。
在提问的步骤中，要不停鼓舞客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始叙述异议的性质，而你认为自己确已理解，在回答前先查证自己能否真的认识问题所在。
销售五步法-异议处理的三种境界
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们 16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的 合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优 惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来， 你就先跟HC合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前 我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出 来，客户做决定前都有压力，我们要强势！
常见异议-效果
销售员处理客户异议五步法
销售员处理客户异议五步法客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。
处理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓励第一步是鼓励客户。
鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。
人受到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。
应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。
设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。
“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。
不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。
但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。
虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧步骤二，发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。
很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。
发问可以找出客户具体的顾虑。
譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。
许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。
在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。
销售人员异议的处理方法
销售人员异议的处理方法“哎呀，这东西咋这么贵呢？”顾客皱着眉头说。
我站在一旁，心里有点小紧张，这可咋办呢？别慌别慌，咱有办法对付这种情况。
咱先说说处理销售人员异议的步骤吧。
第一步呢，得先认真听顾客说啥，就像老师上课听我们发言一样认真。
可不能顾客话还没说完，咱就插嘴，那多不礼貌呀！第二步，理解顾客的想法，想想人家为啥觉得贵呀，为啥不喜欢这个颜色呀。
这就好比我们做数学题，得先明白题目是啥意思才能答对嘛。
第三步，根据顾客的异议给出解决方案。
要是觉得贵，咱就说说这东西的质量多好，能用好久好久，算下来可划算啦。
要是不喜欢颜色，咱就介绍介绍还有别的颜色可以选。
那处理异议有啥注意事项呢？首先，态度一定要好，要笑嘻嘻的，可不能板着脸，不然顾客肯定不开心啦。
其次，说话得真诚，不能瞎忽悠人，不然下次人家就不来了。
最后，要灵活应变，不能死脑筋，一个办法不行就赶紧换一个。
这些方法在啥场景能用呢？那可多啦！比如在商店里，顾客觉得东西贵或者不喜欢款式的时候。
还有在集市上，人家讨价还价的时候也能用得上。
优势嘛，那就是能让顾客满意呀，说不定就买咱的东西了呢。
这样我们就能完成销售任务，老板也会开心，我们也会有成就感呀！我就遇到过一个实际案例呢。
有一次，一个阿姨说：“这双鞋样子不好看。
”我就赶紧说：“阿姨，这双鞋虽然样子可能不是特别时髦，但是它特别舒服，就像踩在云朵上一样。
而且呀，它很百搭，您可以配好多衣服呢。
”阿姨听了有点心动，我又拿了另外几款样子给她看，最后阿姨选了一双满意的鞋子买走了。
所以呀，处理销售人员异议其实并不难，只要我们认真听、真诚说、灵活想，就一定能让顾客满意，让我们的销售工作顺顺利利的。
销售话术中处理异议的五个步骤
销售话术中处理异议的五个步骤销售过程中，客户可能会提出一些异议。
这些异议可能是对产品或服务的质疑，也可能涉及价格、交付时间等方面的问题。
对于销售人员来说，如何巧妙地处理这些异议，是取得销售成功的关键之一。
下面将介绍五个处理异议的步骤，帮助销售人员更好地面对客户的挑战。
第一步：倾听客户的异议当客户提出异议时，销售人员首先要做的是倾听。
不要急于进行辩驳或平息对方的不满，而是要给予对方足够的时间和空间来表达自己的观点。
只有真正倾听客户的意见和关切，才能更好地理解对方的需求和问题。
在倾听的过程中，销售人员要注意保持冷静和客观，尽量避免个人情绪的影响。
客户提出异议，可能是因为他们对产品或服务有一些疑虑，或者有其他的需求和期望。
通过倾听，销售人员可以更好地理解客户的立场和动机，为下一步的处理做好准备。
第二步：确认客户的异议在倾听客户的意见后，销售人员要确认客户的异议。
这一步是为了避免误解或偏颇的理解。
通过确认，可以确保销售人员对客户的需求和问题有清晰的认识，并消除不必要的误解。
确认客户的异议可以通过简单的总结和确认问题的方式进行。
例如，销售人员可以说：“如果我没理解错的话，您的关切是……”，或者：“您的疑虑是关于……对吗？”通过这种方式，销售人员可以确保自己和客户对问题的理解是一致的，为后续的解决方案提供更准确的基础。
第三步：针对客户的异议提供合适的解决方案在确认客户的异议后，销售人员要为客户提供合适的解决方案。
这个解决方案可以基于产品或服务的特点和优势，也可以根据客户的具体需求进行调整和定制。
关键是要找到一种方式，既能满足客户的需求，又能与销售目标相符。
在提供解决方案时，销售人员要清晰而有说服力地说明产品或服务的价值和好处，以及解决客户问题的能力和方法。
这样可以增强客户的信任和认可，提高销售成功的几率。
第四步：回答客户的进一步疑问客户在听取解决方案后，可能会有进一步的疑问或关切。
销售人员要能够及时回答这些问题，以增加客户对解决方案的信心。
五个步骤处理客户异议,成交率提升到90%以上
五个步骤处理客户异议，成交率提升到90%以上
如果不能按照正确的流程和步骤的处理客户疑问，就会导致客户的疑问被放大，直接导致不能成交，前功尽弃。
一、在不了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。
多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户最大的顾虑，避免沟通没有重点。
二、同意客户的感受
当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回应，比如说:“您真是想的很周全，我完全可以理解您的顾虑……”这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。
三、把握关键问题，让客户具体阐述
“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
四、再次确认客户问题，针对性回答客户疑问
你要做的是重复你所听到的话，关注鼎达微课堂公众号：zhixiaovk，即送你32个绝对成交的实战方法，进行有针对性的回答，并再次确认客户是否知道你的产品的益处，给予承诺和零风险保证。
五、为客户描绘拥有产品之后的场景
当客户看到了产品的好处和你给予他的承诺，他已经有点动心了，这个时候你要趁热打铁为他描述拥有这个产品之后的美好画面，赞美他做了一个再正确不过的决定，产生积极的联想，在快乐中下定决心马上购买。
做好这五步，让你的异议引导更有效
做好这五步，让你的异议引导更有效我们都知道在销售服务过程中，异议引导的总原则是“先跟后带”。
“跟”包括聆听观点、表达同感两个步骤：重复对方的话、肯定对方的正面动机，让对方感受到被尊重和重视，让顾客愿意自由、轻松表达所有疑虑；“带”包括厘清重点、说明情况、促进行动三个步骤：首先，提出“具体是指什么”等，有助于澄清和确认顾客真正异议的问题；然后说明情况，并将对方带到你想要他去的方向，逐步解决和打消顾客疑虑。
利用这个方法，我们可以利用异议来达成销售的成功——即了解清楚顾客的真正异议是什么，就可以更好的根据顾客需求来裁剪你的想法，进行有效沟通。
1聆听观点聆听的目的首先表示对顾客的尊重，创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；其次还要感知顾客内心的情绪，同时需要听顾客的弦外之音，许多顾客在表达异议时，往往一开始只会说出很概括性的观点。
比如“太贵了”、“效果不好”等，这样的观点太模糊，不便于我们去了解是什么原因造成了顾客有这样的看法。
2表达同感表达与顾客有同样的感受，或者理解顾客有这样的感受，有助于拉近与顾客的心理距离，造成双方站在同一战线，共同解决这个问题，而不是一直对立。
我们是理解对方的感受而非认同对方的观点。
可以说“我也有过这样的感觉”，“一开始我也这么看”，“很多新顾客也会这么看”。
但不建议对顾客的说法全然附和（例如“你说的太对了！”）。
更多表达同感的技巧可以从沟通同理心的技巧中学习。
3厘清重点针对造成顾客异议的真实原因，有目的进行沟通，提出解决方案。
在有关价格的异议中，我们发现造成顾客觉得贵的真正原因，是顾客将安利的产品与市面上其他产品进行对比了。
所以，我们在解决这个问题的时候，也就是用顾客的逻辑——与其他产品进行价格和价值的对比。
于是，提问就是很好的方法，了解造成顾客有这样观点的具体原因是什么，才能找到应对的方法。
比如，在以上成功案例中，营销伙伴问顾客“您觉得哪方面贵？”也可以问顾客“是什么让您觉得……”。
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疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误 解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着 什么。。。。。。。。。。。）
“真” “假”异议
假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在。 表层异议=类似假异议 真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。 深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没 有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他 有没有决定权；
什么是异议
“异议”的概念
对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出 反对， 这就是异议。 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定 前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以 我们要小心聆听； 并给于尊重。
成功的销售人员以销售信任为第一要素
异议分类
一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84% 的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑， 并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通 过利益的方法。 不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状 态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状 态！ 二）客户自己（澄清异议）
如果我没有理解错的话,您是担心......是 我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是.. 您先别急;听我给您解释一下好吗? 从另外一个角度来看;这个问题是...... 我自己常常也会有同样的想法;问题在于......
LSCPA原则
Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问 题，达成交易的一种有效的途径。 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二：将异议变成卖点。 澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案;
处理顾虑的技巧
五种疑义处理方法 （拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足） 客户拖延做决策
客户对你的建议不太感兴趣，冷淡
客户不太信任你
客户对你所讲的有些误解
你无法满足客户的某一具体需求
一、客户拖延做决策
疑义归类 解决步骤 表达同理心 举例说词 我了解
强化立即行动的 价值 ，再次 陈述利益
像您这个行业，5月份是有个采购旺，跟您的沟通，您 是认为HC可以很快的帮快速开通起来这个市场， 这时候推广是效益是最大的。
异议处理的三种境界
友情提示
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第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练
异议处理的三种境界
解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议
销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消 除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心 的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。 回避异议 有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 （只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些 异议，解决客户的核心异议。
同时，有个好消息也想跟您透露一下，现在正是我们 16年庆的时候，如果你现在可以决定下来跟HC的 合作，我就可以帮您去申请一个“创业基金”的优 惠，或黄展。（促销，以前没讲过的卖点） 这样，我先帮您提交一份申请试试，如果能申请下来， 你就先跟HC合作一年试试。 强调：留一个促销杀手锏，用假设成交，在客户面前 我们是平等的，即使你有时间、名额也不要表现出 来，客户做决定前都有压力，我们要强势！
[案例] 购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”
LSCPA原则
Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正 所在
使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的 真正原因。 不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具 体的反对意见。 开放式的问题－－询问细节。 封闭式的问题－－验证结论。
。。。。。。。。。。 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？
LSCPA原则
Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心）
他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最 满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------我也有同样的感受......... 我能看得出您的感受....... 我知道您的意思了;您的担心...... 我知道这种时候会有很多困难....... 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说。不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样 吗?
陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节
“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------”
LSCPA原则
ASK FOR ACTION （要求行动 ）对于提出的建议，要征求 客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?
处理异议的流程
LSCPA原则 L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动 积极面对异议 方法：同理心，站在客户角度
LSCPA原则
Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术：
您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？ 您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息；