怎样规范和提升出租车行业的服务水平
怎样规范和提升出租车行业的服务水平（专题）
主题词：专栏 版号：13：30
新闻单位：北京新闻广播议政论坛 委员会：其它 作者：白刚 时间： 2008年 08 月 11 日
白刚：听众朋友您好，欢迎收听今天的《议政论坛》节目，我是主持人白刚。说到出租行业，咱们最习惯的说法就是这是城市的一张名片，而且也是一个窗口行业，为什么这么说？举个例子，就在前些日子，出租车司机秦师傅在火车站等活，这时候有一个女学生和父亲显然是父女俩上了他的出租车，大包小包拎着，其中有一个行李挺大个的，就放在了后备箱里。出租车行驶到某社区大门口，一看这个女学生和父亲两个人都特高兴，直冲着外面人招手，显然是一家人都出来迎接了，热闹。父女俩大包小包把车厢里的行李拿出去，外面的亲人也是你争我抢，我来，你甭管。非常热闹，显然这对父女也很激动、很兴奋。送完了这父女俩以后，秦师傅接着把车开走了，到了中午吃完饭，秦师傅利用这个间歇把自己的车收拾收拾，干净整洁。然后就把车后备箱打开了，为什么？里头有各种抹布、擦洗用具，要拿出来清理一下。这一打开秦师傅傻眼了，这父女俩的大行李箱在里头躺着呢，当时因为亲友都来了，父女俩可能是激动过头了，忘了还有一件大宗行李在出租车的后备箱里。秦师傅说我怎么忘了提醒一声，也是，车前车后围了那么多人，也分散了秦师傅的注意力，怎么办？着急。秦师傅很着急，这么大一个行李箱，里边的东西不老少呢。问题是只是把父女俩放在了小区的大门口，到底住在小区的哪个楼门，这家人姓什么，他不知道。没有多想，秦师傅把车又开回了小区，就找小区物业，找社区的工作人员。在社区工作人员的帮助下，这一下午就开始挨家挨户问，你们家今天有孩子回来吗？找了一下午，终于找到了这个女孩。这个女孩叫小婷，她不是本地人，是从外地来北京上大学的，今年刚刚考上大学。孩子一个人在北京上大学，父亲很担心，说北京有一个亲戚，你姑姑在那儿了，我送你去吧。就这样，父亲送这孩子拜访在北京的姑姑，亲人见面，分外高兴，这父亲也粗心大意了，女儿没出过门，他也忘了后备箱里还有东西呢。接过行李，小婷一家人真是又高兴又感动。小婷的父亲连声说，好心人真是多，女儿在这儿上学，我也就放心了。你想通过这一个小故事，其实像这样的故事发生在一个城市当中，发生在出租行业当中，发生在出租车司机和乘客之间，应该说是稀松平常的一件事，但是应该说对于小婷婷的父亲来讲，这座城市就充满了温馨，这座城市让他特别
踏实。所以说出租车的的确确就是一座城市的名片，像秦师傅这样的的哥的的确确值得我们尊敬、赞扬和学习的。但是，一座城市当中的出租车可海了，让所有人都像秦师傅这样好像也不太现实。目前咱们的出租车服务当中存在哪些问题呢？我们应该怎样规范和提升出租车行业的服务水平？让更多的秦师傅涌现在咱们北京的街头呢？北京市政协委员陈杰有话要说。今天请您收听记者张璐对陈杰委员的专访。
记者：您是不是在打车中遇到什么样的故事？
陈杰：总体来讲这几年北京的出租行业我觉得是越来越好，从汽车的车型，原来我印象很深，小面的、夏利，一直到现在比较中高档的车型，为老百姓方便出行起到了很好的作用。而且北京市出租行业确实有困难，北京市这么大，出租行业在全国各地是最庞大的，我自己听说光车就到6万以上，驾驶员昼夜倒班就更多了。这么大的行业，这么多的从业人员，要像一个小单位或者一个人一样干净整洁、统一管理有一定的困难。但是我感觉出租车是一个城市的名片，有些外地人、外国人一下飞机就是打出租车。
记者：最先接触的。
陈杰：最先接触的就是出租车，人就是出租车司机。所以出租车司机的举止文明，态度好坏影响到一个城市的声誉。我一会儿说的一个问题就能说明这一点。上次我从挺远的地方往家赶，是个晚上，那时候是夏天，出租车司机挺有意思，就穿一个大裤衩，上身是光着的。因为都是男同志也无所谓，我就坐在后面了。他一边开车一边抽烟，而且时不时地吐痰，我坐在后面车往后刮风，唾沫星子都溅到我了，我就往里挪了挪，感觉很不舒服。他也好聊，北京的一些土话和脏话，这次给我印象挺深。平时我接触的司机的行为举止也不是很规范，我觉得衣着不规矩，作为一个行业应该有基本的要求、基本的规矩，这些规律都没有，或者说有不遵守。比较好的我经常去上海，车身非常干净整洁、那个车很多年了，车里面一尘不染，干干净净，都是白座套，司机都戴白手套，你想想，车里都是白的，自己戴着白手套，他还能随便抽烟、随便吐痰、随便擦鼻涕吗？他的手肯定也保持永远是白的，所以我觉得白手套特别重要。佩戴白手套肯定行为举止好了，就跟自己有个金箍棒似的要约束自己。在上海乘出租车都很规矩，一上车都说你好，我是什么出租车公司，你要到哪。上海的出租司机我发现他基本不聊天，有时候你问他都不理你。当然北京人爱聊天这种热情也挺好的，但是要分一些场合和对象，人家要是不爱聊天呢。我觉得上海很规范，有点生冷，但是很规范
很一致。在北京有时候跟他们领导说起来我也老拿这个举例，他们也有同感，包括的哥的姐自己做节目，大家都有呼吁，但是真正实际统一行动的比较少。
记者：现在咱们能看到，这个行业有了很大的进步，像你说的打赤膊的几乎是看不到的。
陈杰：北京申奥成功以来，尤其是最近一两年，当然这半年以来变化就更大了，北京市出租车行业，从政府到行业、到主管领导都下了很大的力量。我这个建议发出以后，各个出租公司的有关领导委托他们直接的人员跟我进行过沟通，跟他们解读讲解，我基本比较满意。他们也说到了北京这个问题早就发现了，但是由于方方面面的原因，他们做了检讨，动作不太大。但是他们决心借着奥运这个东风，把北京市出租车行业清理和整顿一下，他们都给我看了他们制订的规范准则，包括司机车内的装饰统一摆放，统一布置，统一着装，都已经有所规定进行实施。广播也好，报纸也好，已经说了北京市出租车司机统一着黄色的服装、戴领带，我觉得临近奥运，借这个东风，从政府主管来讲，对这个方面下了决心，最大力气，坚定决心，不管怎么样也要统一服装。我的建议特别提到应该佩戴白手套，但是作为他们来讲对我有解释，这一点困难比较大，因为北方人习惯、举止戴手套挺别扭，夏天特别热，戴白手套有一点困难。我不知道新规定有没有，但是我觉得统一服装和佩戴白手套对司机本身肯定是很好的约束，如果有困难咱们慢慢来，我也表示理解。
记者：您刚才说到咱们迎接奥运，更多的是平时北京老百姓打车，我觉得老百姓的要求都不会那么高，作为乘客来说我经常打车，我最关心的是您能不能按照最短的路程，除了堵车、红绿灯之外，最快的把我送到，特别是对于北京人生路不熟的客人来说，特别怕司机绕路，这也是咱们说的硬件、软件，软件上的东西是不是也需要更多的关注。
陈杰：从我个人的经历来讲，这么多年我坐出租车，可能我是本地人，出租司机都能看得出来，我还真没有碰到成心蒙骗绕远路的，我个人有这么个印象，我感觉到北京市正式从业的出租司机，我想打一个不负责任的保票，我觉得95%以上都应该是遵守这个职业道德的，遵守这个职业规定的，不会成心坑蒙拐骗或者绕路。可能有一些投诉，尤其是外地人，我感觉他们可能是碰到黑车了，不是行业内的车，是不受管理的。通过各种办法上路，这也是咱们打击的范围之列，我们还是应该到统一的出租车站点，有管理的、统一着装的、有公司号牌的，还是要上这种车，为了自己的安全。我还是说这么多年我个人
感觉出租行业对百姓们乘车出去进行刁难、进行坑蒙拐骗的，我个人判断这种事情是比较少的，这点我还是比较放心的，北京出租司机还是有这些职业素质和职业道德的。
记者：最快捷地把乘客送到是最基本的事，怎么提升一下车的素质，车厢很整洁，司机讲文明是我们应该提出的更高的要求，如果不遵守是不是有惩罚的措施？
陈杰：上次他们给我回复的时候也说到这一点，一方面是提倡和用规定约束他们，另一方面有监督机制，他们办法里都有，有些处罚还是很严厉的，我上次都看到了。我们作为乘客来讲，要维护和保护自己的权益，针对一些违反规定的情况要及时投诉，这点对自己是保护，对他们个人，包括对出租车整个行业还是有很大的促进作用的，所以正规的出租车上面都有公司的联系电话，举报投诉电话，大家真要有这些问题都可以进行举报和投诉。大家都形成这么一个良好的共同维护、共同遵守的氛围，这个行业的工作整体很快提升上去。
记者：他们处罚的机制是不是也挺严厉的。
陈杰：我印象中挺严厉的，出租车司机情节严重的当时就不行了，一般得一次警告，两次停驶，三次开除。我个人感觉对他们的处罚起来比较严厉的，正规的出租车司机，我个人还是觉得北京出租车司机整体素质、整体的职业道德和规矩还是具备的，还是挺好的。但是过去我们规矩不太严格，大家没有统一的说法，所以造成了一些职业上的散漫，如果真正约束他，会有很好的效果，可能大家从明天开始就能够体会到、尝试到出租汽车行业整齐规范的管理的措施、管理的服务，我觉得咱们大家都拭目以待吧。
记者：刚才我是替乘客问了您一句，现在既然说到惩罚机制，咱们替司机也再问一下陈杰委员，有时候我打车也会听到师傅们会有一些抱怨，比如前两天说检查卫生非常严，他先问我您作为乘客觉得我这车不干净吗？我看了看觉得挺干净的，白座套，司机的仪容也非常整洁。但是我这车就不合格，为什么？因为地板上垫的塑料上面有泥土就叫不合格，要是乘客上了车不能让他脱鞋上，这我也很为难，是不是太严了？
陈杰：相互有一些矛盾或者难点，如果真是太严格了，乘客是不是能接受，反过来如果没这么做违反了规定，可能自己评的分比较低。我想应该还是几方面大家相互体谅、相互谅解，作为严格执法的部门，比如下雨天尽量地松一松，毕竟下雨天，让乘客脱鞋是有一定难度，但是平常的时候司机还是严格要求自己，总体来讲保证行车安全，舒适乘客的情况下，还把自己的车搞得干净卫生一些，因为司机同志
们，出租车是你们半个家，一天很多时间都在里面。我可以给你举个例子，我在上海的时候遇到过下雨天乘坐出租车，他们在乘客的脚底下就是铺上塑料布。你下去以后他把塑料布收起再换一块，上来以后脚就放在塑料布里面。我觉得他们起码有一点，感觉到车是我自己的车，我就要爱护它。试想一下，下雨天你进家里，你也会说反正下雨呢，无所谓，家里很湿很脏没关系，你不会吧，进家以后你也要脱鞋。既然在家里是这样，出租车这么狭窄的环境，一天要工作8、9个小时，这也是自己的家，所以为自己的健康来讲，应该在这方面提供一些办法和措施，也为自己，也为乘客。
记者：有一些对于乘客们提的要求，出租车司机给我说了两个小事，一个是有个小孩，上了车以后坐在后座，就把他的小脚蹬在前面的椅子布套上，肯定蹬了两个小脚印，黑黑的，他说这个时候家长朋友应该制止他。还有一种乘客刚刚干完别的事，手上有泥土和汗，上来以后印了好几个黑手印在座套上，他也很心疼，因为要拆了洗，肯定也花费时间。我们也应该遵守文明守则。
陈杰：所以公共场合行为举止是每个人的事情，应该说对别人有要求，对自己也应该有要求，作为乘客来讲，咱们也应该体谅到出租车司机的辛苦，尊重人家的劳动。同时自己有些不卫生、不干净的习惯，也应该及时改正。有些是不经意地，自己要注意。同时我觉得作为司机来讲，虽然是服务行业，虽然是为人民服务的，自己有行业的尊严，自己有人格的尊严，遇到不对的现象应该制止，维护咱们社会统一的公德，对司机来讲是有这方法的责任的，作为乘客来讲也应该不断地提高自己的行为举止，不断提高自己的文化素养和道德。像有些小孩不注意，作为家长应该制止，同时帮人家清理，我们成年人应该约束和规范自己的行为举止，形成一个比较良好的，大家互相的，互相尊重的公共道德秩序。
记者：比如很早起来，或者在重要的场合，他们会挑客人，比如从饭店出来，肯定希望这个客人是去机场或火车站，拉得比较远比较划算，如果去一个很近的地方，可能就不载你。还有下雨天、下雪天的时候，可能满城的人打车，他们也会停在那儿问去哪儿，然后挑一个自己最喜欢的线路走，这样我们乘客在等车的时候，特别是天气不好的时候，其实心里挺不是滋味的，应该有一些这方面的约束。
陈杰：对于这点我非常严肃地、毫不客气地给乘客指出，你完全有权力、有理由、有义务举报他，证据确凿的话，把车号记下来，向出租公司举报，这种行为在行业规定中是严格不允许的，
绝对是违反规定的，司机遭到投诉后肯定要扣分的，这是肯定不对的，乘客们维护自己的权益，遇到这种情况毫不客气地给予投诉，以维护我们这个行业整体的规矩。
记者：好像上车以后你说去哪儿他不去叫拒载，你在车外头不叫拒载。
陈杰：作为乘客来讲，在这种天气下肯定要赶快钻到车里，肯定要走，你就坐到车上再跟他说，他这会儿要不拉你就说拒载，行业有行规的，我们到商场买东西双方都有权利义务，我坐出租车一上车，咱们就有权利义务了，就有约束了，我到哪儿你就要带我到哪儿去。原来我也遇到过这种情况，比如我出差回来坐火车到西客站，我家离西客站比较近，如果在那儿等车，上车说到广安门很近，司机马上不高兴了。我这个人也不是特别苛刻，我在西客站下火车以后，都不在当场打出租车，我都走一段到路上去打车。因为那个司机就是拉城市间的乘客了，西客站等车，一拐弯广安门到了，人家排半天队，去趟机场确实挺好，有时候我就算了，我走几步，打一个城市间的车就完了。当然这是我个人的做法，不见得大家都这样。
记者：就是说乘客和司机之间也要互相体谅，司机要体谅乘客行李挺重，走不了多远，能拉一下就拉一下。像您这样，可能司机师傅们会比较欢迎。
陈杰：这完全是我的个人行为，作为他的行业就是服务大众的，能够把基础的做到了，谁说做出租车跟住宫殿似的，要求你服务那么好，要求你文明举止，坐出租车就是工具，到了目的地了，安全、准点、及时、没有绕路，达到目的地就达到目的了，在这方面双方相互体谅，能够使这个过程愉快，这就达到目的了。至于有其他的条件，可能我没想到，但是如果再有不会有些苛求了。出租行业确实是个辛苦的行业，是面向老百姓的，对于外宾也好，外地人也好，北京市民也好，千千万万最广大、最基本的民众都要与出租车为伍，都要搭乘这种方便的交通工具，我希望从事这个行业的的哥的姐们，还是尊重老百姓，同时提升自己职业的道德、职业的水准、职业的素质，作为一个职业司机来开车，把客人安全平安的送到，同时是人际间、城市间、老百姓间的桥梁，沟通纽带，他们都能起到这些作用。同时我也希望乘客们也要相互体谅，体谅这个行业的辛苦，不容易，我们要自觉维护人家出租车的整洁、司机的权力，我们应该尊重人家，相互体谅，相互理解，我觉得人们间还是和谐友善的社会，这种秩序能够很好的发展出去，对我们整个城市文明举止提高还是有很好的联系的。
白刚：主持人白钢代表记者张璐感谢您收听今天的《
议政论坛》，明天中午13：30我们再会。