车辆理赔服务基本规范及自律承诺

河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范
第二十三条 保险公司自收到索赔请求和有关证明、资料之 日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明 和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后， 支付相应差额。 第二十四条 对不属于保险责任的客户索赔申请，保险公司 应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面 形式告出具《不予受理告知书》，并列明具体时间及不予 受理所依据的条款和理由。
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第二十五条 对不符合理赔条件的客户索赔申请，保险公司 应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面 形式告出具《不予理赔告知书》，并列明具体时间及不予 理赔所依据的条款和理由。对不予理赔客户，保险公司应 做好解释和安抚工作，取得客户的理解。 第二十六条 保险公司决定理赔的，应及时通知客户领取保 险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方 式支付已达成协议的赔款。 如发生争议，应认真做好解释工作并明确告知客户解决争 议的方法和途径。
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第三十二条 对上门投诉的客户，要有专人负责接待，尽最 大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他 形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉 ，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉， 应在5个工作日内答复。 第三十三条 对保险监管部门和行业协会按照规定转办的涉 及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄 虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门和行业协会 要求报告受理情况和办理结果。
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第五条 在豫各财产保险分公司应根据所属机构业务规模、 发展速度及地域特点，合理配置理赔资源，配备专职工作 人员，配置充足的车辆设备及相关器材。 （一）营销服务部以上经营机构应设立固定理赔服务场所或 在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，对外公布理赔 服务场所地址和电话。理赔服务场所应保证交通便利、标 识醒目。 （二）在未设分支机构的地区，保险公司应制定切实可行的 理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便 捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保 时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。
车辆理赔服务 基本规范及自律承诺
主要内容
• 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 • 自律承诺书 • 河南省财产保险公司诚信建设考评办法及考核指 标 • 河南省财产保险行业自律公约 • 2013年第一次财产险行业自律检查方案
河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范
• 第一章 总则 第一条 为保护保险消费者合法权益，规范河南省财产保险公 司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量， 树立行业良好形象，特制定《河南省保险行业机动车辆理 赔服务基本规范》。 第二条 本规范适用于在豫各财产保险分公司。 第三条 本规范是各在豫各财产保险分公司车险理赔服务过程 中应达到的基本服务标准，各公司可制定高于本规范的服 务标准和要求。 • 第二章 理赔组织架构 第四条 在豫各财产保险分公司应建立健全理赔服务组织领 导体系。省、市、县各级机构应明确负责理赔工作的班子 成员，设立专门部门，指定专人负责理赔服务工作。
自律承诺书
自律承诺书共分为： 一、承保管理类 二、理赔服务管理类 三、财务管理类 四、综合管理类
自律承诺书
二、理赔服务管理类 （一）理赔管理 1.保险车辆出险后，必须由我公司查勘定损人员或者我 公司委托的保险中介机构、其他同业公司查勘人员进行现 场查勘、定损工作，并出具查勘报告及定损单。不委托4S 店或车辆修理厂代查勘代定损。如有违反，每单扣除自律 保证金5000元。 2. 主、挂车在发生交通事故时，应严格按照条款规定分 别在主车、挂车交强险或商业险的保单项下分摊损失，不 随意录入损失金额。如有违反，每案扣除自律保证金2000 元。
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第八条 在豫各财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗 中、晋级培训并考试。 （一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核 ，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等 形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、 核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位 人员每年参加培训时间不应少于50小时； （三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审 核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗 位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。
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（三）严格理赔权限管理 1.严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权 限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。 2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、 定损（专业公估机构和保险专业代理机构除外），代客户 理赔。特殊情况需要向被保险人之外的单位和个人支付赔 款的，要按照《河南省财产保险自律公约》和各公司《自 律承诺书》规定向省协会报备。
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第九条 在豫各财产保险分公司应对合作单位加强管理，包括 合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以 及其他保险中介机构的管理。 （一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开 原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依 法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。 （二）选择合作修理厂，应签订维修合作协议。承修方要 保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助 客户跟踪维修质量与进度，不得强制指定或变相强制指定 车辆维修单位。
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３．客户找错柜台时，应说“对不起，请到***柜台”或 “对不起，请到***部门办理”。 ４．给客户支票或赔款时，应说“请您收好”。 ５．接听电话时应先说“您好，******（公司简称）”。 (二)服务禁语 １、客户咨询保险业务时，禁止说“墙上贴着，自己去 看”或“不知道，问别人去”。 ２、客户再次咨询保险业务时，禁止说“不是告诉你了 吗？怎么回事？”。 ３、接到客户报案时，禁止说“怎么搞的”或“又出事 了”。
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• 第四章 客户回访和投诉 第二十七条 在豫各财产保险分公司应向被保险人提供多渠道的理 赔信息反馈服务，引导被保险人利用承保理赔信息自助查询系 统了解理赔进展。 第二十八条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访制度，对出险 客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题 比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考 核办法等进行规范管理。 第二十九条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访台账或留存回 访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质 量、赔款领取情况等。在赔款支付15个工作日内进行客户回访 ，赔款金额2000元以上的实行100%回访，赔款金额2000元以 下的回访率不得低于80%，回访形式可多样。 对于一个保险年度内5次以上出险或赔付金额超过10万元的，鼓 励保险机构对被保险人本人进行当面回访。
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第二十一条 客户送达理赔资料后应专人接受，确保资料齐 全无误后，签发接受回执；相关证明和资料不完整的，应 及时一次性通知客户补充提供。 第二十二条 赔付时效 属于保险责任、无人伤、双方就责任达成一致的车险案件 ，客户提供索赔资料齐全后，具体赔付时效如下： 1. 1000元以下案件， 1个工作日赔付； 2. 1000-3000元案件，2个工作日内赔付； 3. 3000-10000元案件，3个工作日内赔付； 4. 10000-50000元案件，5个工作日内赔付； 5. 50000元以上案件，10个工作日内赔付； 6.特殊案件、盗抢案件、人身伤害案件，应在与客户达成 赔偿协议后10日内赔付。
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• 第三章 基础服务规范 第十条 在豫各财产保险分公司应将理赔服务要求贯彻于理 赔全过程，包括接报案、查勘定损、风险管理、客户回访 、投诉处理等内容。加强理赔服务人员教育培训，牢固树 立“服务至上、客户第一”的意识，对客户应使用规范服 务用语，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答、注重礼仪 。 第十一条 在豫各财产保险分公司应严格遵守各项法律法规 和对外公布的服务承诺，忠实履行保险合同义务，诚实守 信、合法经营。理赔过程中禁止出现下列行为： （一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户， 或利用理赔权限谋取个人私利； • （二）利用赔案强制被保险人提前续保；
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第三十条 在豫各财产保险分公司应建立客户投诉处理机制 ，对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措 施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核 等规范管理。 第三十一条 在豫各财产保险分公司应向社会公布理赔投诉 电话，建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投 诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及 保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答 复客户日期等。
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（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案； （四）无正当理由注销赔案； （五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔； （六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手 段骗取赔款，损害公司利益的行为； （七） 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十二条 理赔服务人员接待客户应使用规范用语，禁止使 用服务禁语。 (一)文明用语 １．客户前来办理业务时，应说“您好”或“欢迎光临”。 ２．客户等待时间较长时，应说“对不起，请稍等”或“请 稍坐一会儿”。
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４、客户对赔偿有异议时，禁止说“不能赔就是不能赔”。 第十三条 在豫各财产保险分公司应在与理赔相关的营业场 所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图， 在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外 公布理赔服务承诺。 • 第四章 理赔服务时效 第十四条 在豫各财产保险分公司应建立快捷高效的365天x 24小时理赔服务专线电话，全天候接受理赔报案、咨询和 投诉，保证报案电话畅通，接通率不低于85%。专线电话 应通过各种形式向社会公示，将该号码明示于公司宣传文 本（保单、保卡、名片等）并明确告知客户，不得随意更 改。 总公司建立理赔服务专线电话的，要加强协调沟通，保证 服务时效。