管理沟通知识点总结
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理沟通知识点整理
管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P27 ●信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱● 信息渠道选择不当 ● 无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则策略：1、识别文化差异，合理预期；（识别）2、理解对方文化，发展共感；（理解）3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。
（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P515、冲突的来源：P87●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突；●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。
6、冲突的根源：P90·人的个性；·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正7、处理冲突的5种策略： P92·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；·合作：合作尽可能地满足双方利益·8、危机管理的基本原则：·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒9、危机管理策略与实施：P1021)快速反应，争取主动2)坚持伦理，寻找时机3)强调一贯，形象效应4)转危为机，化险为夷5)迅速恢复，取信于民10、倾听的重要性：P1191)倾听可获取重要的信息2)倾听可掩盖自身弱点3)善听才能善言4)倾听能激发对方谈话欲5)倾听能发现说服对方的关键6)倾听可使你获得友谊和信任11、演讲成功的基本要素：P1281)明确演讲的目的和主题2)做好演讲前的准备工作3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4)组织好演讲的语言结构5)控制演讲的时间和过程6)演讲技能的运用·12、谈判的特点：P137·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；·谈判是合作与冲突的对立统一·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术13、演讲的类型 P128·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲14、谈判的关键 P141·权力：权力是一种依赖关系·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
沟通管理知识点
沟通管理要点1、沟通的基本原则准确性原则完整性原则及时性原则策略性原则非正式组织沟通的运用原则2、提高聆听的技巧a.使用目光接触b.展现赞许性的点头和恰当的面部表情c.避免表示分心的举动或手势d.适当提问e.复述f.避免随便打断对方g.多听少说h. 使听者与说者的角色顺利转换3、克服沟通障碍的方法a.充分运用反馈b.驾驭语言与词汇c.积极使用非言语性的提示d.减少和消除语言与非语言表示之间的差异e.选择合适的时间和正确的地点f.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序4、沟通的要领：学会倾听学会赞美心平气和能够变通表达清楚语言幽默3、传达能力主管对下属传达指示时，必须将指示内容的动机及要点一并让下属知道。
告诉动机是传达的关键。
传达的五个要领如下：必须告诉下属工作目的、工作意图、工作范围、日期，让下属明白为什么要做这项工作以及工作的重要性，最终的目的就在于主管与下属能够对工作的状况达成共识。
必须告诉下属将任务交给他的原因，并且明确指出对下属所抱的期待。
年轻下属的自尊心比较强，因此非常需要上司对他的认同和肯定。
必须考虑下属的工作能力以及下属的经验、性格、年龄等因素，才能决定给予其发挥的空间。
下属总是希望在工作上能得到自由的发挥，在执行上能获得较大的自主权。
要以简单明了的方式下达你的指示。
指示的内容必须完整清楚，不管是谁听了都不会产生疑问，才是最正确的指示方式。
简单明了的指示一般包括以下要素：人、事、时间、地点、怎么做。
下达较为复杂的命令时，最好让下属做笔记、重述命令，或者让下属发问，确认他们的了解程度。
此外主管也可以在纸上写下这些复杂的命令，让每位下属都能看明白。
大一管理学沟通知识点总结
大一管理学沟通知识点总结引言：在现代社会中，沟通是人际交往不可或缺的核心能力之一。
无论是在个人生活中还是职业与工作环境中，有效的沟通能力都是每个人成功的关键。
对于大一管理学的学生来说，学习沟通技巧将有助于他们在未来的职业生涯中与团队合作、领导管理、客户关系和谈判等方面取得出色表现。
本文将总结大一管理学沟通知识点，以便帮助大家更好地理解和应用这些技巧。
一、非语言沟通非语言沟通是指通过非语言手段传达信息的过程，包括肢体语言、面部表情、声音语调等。
正确理解和运用非语言沟通技巧是建立良好人际关系的重要一环。
举个例子，当你与他人对话时，眼神接触和微笑可以传递友好和亲近的信息，而颤抖的手或紧张的姿态则可能产生不安或不信任。
二、积极倾听积极倾听是指通过专注和理解对方说话内容的技巧。
在沟通中，倾听比说话更重要。
积极倾听能够表明你的兴趣和尊重，建立良好的沟通基础。
在倾听过程中，要保持眼神接触，做适当的肢体动作，提问和确认理解等技巧，以更好地理解对方的意思，并回应他们的需求。
三、提问技巧提问是沟通中的重要环节，通过提问可以激发对方思考和表达。
在提问时，要避免封闭性问题，而应多采用开放性问题，这样可以引导对方展开更广泛地思考和回答。
另外，还要注意问题的清晰度和准确性，确保自己所要表达的意思能够被对方理解。
四、语言表达能力良好的语言表达能力可以帮助建立信任和有效交流。
在沟通中，要注意语言的准确性和清晰度，掌握恰当的用词和语气。
另外，要适应不同的沟通场景和对象，灵活运用正式和非正式的语言表达方式，以获得更好的沟通效果。
五、冲突管理冲突是沟通过程中不可避免的一部分。
有效的冲突管理能够促进和谐劳动关系，推动团队合作。
在冲突中，要学会倾听对方的观点，尊重他们的感受，并积极寻找解决问题的方式。
建立开放的沟通氛围和强调共同利益是解决冲突的关键。
六、有效演示和讲解在工作环境中，演示和讲解是向他人传达信息的重要方式。
在进行演示和讲解时，要明确目标和重点，并合理安排时间和内容。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通知识点
名词解释：1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。
2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。
3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。
4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。
6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
8提问控制9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。
10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
即对信息进行积极主动的搜寻的行为。
11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。
13优雅气质培养公式14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。
一般是个人与个人之间的冲突。
15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
简答题1简述沟通中的障碍：一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。
二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。
管理沟通知识点
管理沟通1、管理沟通：为了一定的目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体或者对象，以期取得客体相应的反应和反馈的过程。
2、管理沟通的要素（1）目标（2）信息源（3）听众（4）环境（5）信息（6）媒体（7）反馈3、管理沟通相比与沟通的区别：1）预期的目标2）双方的相互行为3）需要有效的中介渠道4）管理沟通需要设计有效的策略4、管理沟通的过程：5、客体沟通策略:指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
首先分析客体的三个方面的内容1）受众的背景信息2）根据受众的利益和兴趣传递信息3）对受众分类，根据不同的类型采取相应的沟通策略6、激发受众兴趣：1）以明确受众利益激发兴趣2）通过可信度激发受众：通过确立共同价值观的可信度激发受众；以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
3）通过信息结构激发受众：即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。
具体技巧如：直接灌输法、循序渐进法、开门见山法和双向比较法。
7、与下属沟通的障碍：1）对下行沟通不重视2）上下级之间信息不对称3）具体沟通方式方法的不恰当8、与下属沟通策略：1）根据下属的“能力—意愿”特征选择沟通策略2）主动有效地与员工进行沟通3）巧妙地运用赞扬与批评9、创新型上司的特征：性格外露、感觉力强、发现机会思考问题时四个维度：注意力：全局的优先级：结果过程：非结构化速度：快10、信息策略：（1）信息强调策略：不要将重点信息埋葬在中央地带；充分考虑哪些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上（2）重点强调策略：直接切入主题；间接切入主题（3）信息组织策略：①确定目标：建设性沟通和咨询性沟通。
目标设定的原则：要注意适度灵活原则；明确主导目标；要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系②明确观点：1）理清你的目标和观点2）明确自己的立场与反对的立场3）所希望达到的愿景4）明确其长期利益5）多渠道收集可靠的信息6）全面提供沟通各方不同的价值观和利益7）关注其他观察者和参与者的意见③内容组织：1）受众导向原则2）信息的有效强调原则④逻辑结构：在沟通信息的安排上，要注意内容、论证和结构的统一。
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第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么●选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容●选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值. *初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
2)倾听者障碍：(1)认知失调；(2)焦虑；(3)思想不集中；(4)讲话速度与思考速度的差异；(5)消极的身体语言；(6)措辞难懂；(7)控制型倾听者（控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的）；(8)被动倾听者（"我不须做任何事只需背靠后、坐着听",记忆但不评估所听到的内容。
）3)接受信息过程中的障碍: "不够专心";"误解".5 做主动倾听者:把重要的观点在头脑中进行构图,并考虑提出问题或对提出观点进行质疑.1)获取信息式倾听(1)识别中心思想(2)识别支持型材料(3)在头脑中形成框架(4)预言接下来说的内容(5)把观点与你的经验相联系(6)寻找相似点和区别(7)质疑2)批判式倾听(1)确定说话人动机(2)对观点进行质疑和提问(3)把事实从观点中区分出来(4)承认自己的偏见(5)评价信息3)情感移入式倾听(1)识别情感;(2)倾听叙述;(3)让对方找到解决问题的方法.4)享乐式倾听6 有效倾听的策略1)有效反馈(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.(2)反馈有效的技巧: 努力树立自己的可信度; 把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.(3)认清反馈中的障碍2)有效提问(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.(2)在提问前,应明确自己希望获取什么信息(3)提问的技巧3)克服倾听者自身障碍7 非语言沟通1)非语言沟通的作用:代替语言;强化效果;体现真相.2)非语言沟通的特点:(1)非语言沟通是由文化决定的许多非语言行为是在孩童时期学到的,由父母和其他相关群体传给的.(2)非语言信息可能与语言信息矛盾非语言沟通是非常根深蒂固和无意识的,以至于我们能传递一种语言信息,然后传递与它直接矛盾的非语言信息.(3)非语言信息在很大程度上是无意识(4)非语言沟通表明情感和态度面部表情,手势,形体动作及使用目光的方式,都向他人传递我们的情感和情绪.3)非语言沟通的种类(1)辅助语言；(2)形体动作；(3)眼睛中的信息；(4)吸引力；(5)服装；(6)空间和距离。
8 倾听技巧1)专注技巧:参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.2)鼓励技巧:启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.3)跟随技巧:复述内容;复述感情;记笔记或记录.第三部分口头沟通1 口头沟通:指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效的运用口头语言,表情,达意以实现管理目标的活动.2 口头报告1)陈述式的口头沟通:用叙述的方式,以事件发展顺序为序,说明事件的前因后果,最后可自己得出结论,或让听众得出结论.2)说服式的口头沟通:先指出建议或策略上的改变,再用论据加以论证为什么要改变.3 演讲1)定义: 演讲者在特定的时间,环境中,借助于有声语言和姿势语言的手段,面对听众发表意见,抒发情感,从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性,技巧性的社会实践活动.2)演讲的分类:照稿宣讲;脱稿宣讲;按提纲讲;按腹稿讲;即兴演讲.3)演讲目的:说明情况;说服观众;激励听众;娱乐听众.4) 演讲选题(1)选择题目选取听众普遍关心的问题;选取能带给听众新的信息,新的知识,新的思想观点;选取适合自己身份,适合演讲时间,适合听众实际水平的内容.(2) 缩小题目(3) 检验题目5)选择目标(1)选择总目标:即打算传递知识还是打算劝说.*知识性演讲:通常集中在解释――讲述某事是如何进行的,意味着什么,或怎样做.作知识性演讲的演讲者通常设法在不持有立场的情况下向听众传递信息.*劝说性演讲:演讲者站在一种特定的立场上,并设法使听众接受或支持这种立场,在劝说性演讲中,演讲者的重点是放在寻找可利用的最好信息来支持自己的观点.(2) 选择具体目标(3)中心思想:确定演讲的要点.6)分析听众(1)对听众进行划分.分为主要听众,次要听众,守门人,意见领袖,关键决策者(2)一旦确定了哪些人属于或对应于听众范畴,就应尽可能仔细的对之进行分析分析听众中的每一个人:考虑他们的教育层次,专业培训,年龄,性别,兴趣爱好,意见,喜好,期望和态度.对听众作整体分析,对听众分组进行分析,他们群体特征如何,立场如何,共同规范,约定,标准和价值观怎样7)分析场合8)处理材料(1)占有材料(2)筛选材料(3)使用材料9)演讲的组织和概括(1)组织原则:把观点与具体目标及中心思想联合起来;区分主要观点和次要观点;把所有观点表达成完整句子;把所有观点用并列结构排列(2)演讲正文的组织形式①时间顺序②空间顺序③原因――结果顺序④问题――解决方法顺序⑤激励顺序⑥标题顺序(3)演讲结构:开场白,主要论点预览,主要论点的严格界定,结束语.10)演讲提纲(1)演讲纲要模式:列出演讲的正文部分―并把内容组织成主要观点和支持性观点.(2)标准符号和缩写11)回答问题(1)何时接受问题(2)如何接受提问(3)不知答案是如何做(4)回答难以回答的问题12)演讲技巧(1)克服怯场(2)表达技巧(3)控场技巧是观察细致,处变不惊;有理有利有节.(4) 演讲中意外情况的处理13)非语言"发送"表达技巧(1)肢体语言(2)声音质量(3)周围的空间和物体叙述或说服式演讲清单1文字结构1)演讲结构: 你的演讲是否具有有效结构:开场白,预览,明确的主要观点,结束语2)题纲: 准备的是题纲还是讲稿3)提问与回答: 是否已经决定何时以及如何接受提问,以及如何有效的回答难度较大的问题2 视听辅助工具1)整个演讲的组成部分: 图像是否从演讲的整体效果出发进行设计2) 每张图片: 每张图片是否都是精心设计的3) 设备: 是否在多种选择中选择了适当的设备4) 运用: 是否能有效利用图像并与之有效配合3 非语言传递技巧1)肢体语言: 肢体语言是否有效:姿势,动作,手势,面部表情,目光交流2)声音质量: 声音质量是否有效:抑扬变化,语速,没有填充词,清晰的发音3)空间和物体: 是否有效的利用了周围的空间和物体:座位,高度和距离,还有其它物体第四部分写作1 写作:是一种通过文字形式达成沟通的重要形式,以起到传送信息,澄清事实,表达观点,说服他人,交流感情等作用.2 写作原则:正确;清晰;完整;简洁.3 写作过程1)收集资料；2)组织观点：步骤:(1)分组.将相似的观点或事实组合在一起.如借助事例或缘由;借助时间或步骤顺序;借助组成部分;借助重要性等.(2)遴选.浏览分组的结果,并据此做出结论或提出建议.(3)归纳标题.将结论或建议归纳成一个标题.(4)有策略的编排:在什么地方放入标题,这取决于你的可信度和你的读者.如你的可信度高,你可直接向对方陈述建议.如对方对产品很了解,而你的可信度低,你可先说明,而后提出建议.结构图:(1)环状结构图.主要点放中央,次要点成环状分列周围.(2)单项展开提纲图.次要点分布在主要点一侧.(3)金字塔提纲图.次要点罗列在主要点下.(4)用大写字母等表示符号的线性提纲.3)提炼材料4)起草文章5)修改文稿(1)从策略上进行修改(2)从宏观上进行修改(3)从微观上进行修改(4)就正确性进行修改4 宏观写作1)文章内容设计(*目的增加可读性,展示组织结构)(1)使用标题或副标题(2)使用文字间的空白(3)选择字体效果2)连贯简洁和重点明晰(1)有效的开场白:引起读者的兴趣;阐述你的写作目的;提供预览.(2)结束语:重申你所要表达的重要观点;说明你的结论或建议.(3)全文:需为文章的各个要点的过度提供衔接.3)有效分段(1)归纳和支持(2)中心句和标题(3) 情节展开宏观写作检查清单1.文章内容设计1)你的标题和副标题:具有独立性,使用并列结构和用词简洁2)你是否使用有效空白:段落长度,缩排,边距及列表3)你是否有效地选择字体:字体的一致性,适度的字体大小2.连贯和强调1)你的开场白是否建立了读者兴趣,是否解释了你的写作目的并提供了预览你在结尾处是否进行了小结并给出了行动步骤2)你的文章是否整体连贯:是否使用了过渡词,内容设计及章节预览3.有效分段每一段落或章节是否有归纳,随后有对归纳的支持展开。