房地产客户投诉分析及应对处理技巧
房地产公司客户投诉管理制度
房地产公司客户投诉管理制度一、引言客户投诉是房地产公司在经营过程中难以避免的问题，做好客户投诉管理是保证公司声誉和提升客户满意度的重要途径。
本制度的目的是建立健全的客户投诉管理机制，及时高效地解决客户投诉问题，确保客户权益得到维护。
二、投诉渠道1.客户投诉可通过以下途径进行：(2)邮件投诉：客户可以通过邮件向公司投诉，公司将及时回复并处理。
(3)面谈投诉：客户可以前往公司办公地点进行面谈投诉，公司将为客户提供舒适的环境和专业的人员进行接待和处理。
三、投诉受理与处理1.投诉受理：(1)公司客户服务部门负责受理客户投诉，并记录投诉内容、时间和客户信息。
(2)客户投诉需提供相关证据，如照片、合同等，以便公司了解投诉问题的具体情况。
2.投诉评估与分类：(1)公司客户服务部门将对投诉进行评估，并根据投诉问题的性质将其分类，如工程质量问题、售后服务问题等。
(2)客户投诉分类结果将作为公司改进工作的重要依据，以避免类似问题再次出现。
3.投诉处理流程：(1)投诉确认：客户投诉被受理后，客户服务部门将立即向客户确认收到投诉，并告知处理流程和大致处理时间。
(2)调查取证：客户服务部门将对投诉事项进行调查取证，包括查阅相关文件、询问相关责任方等，以准确了解投诉问题。
(3)投诉处理：根据调查取证结果，客户服务部门将制定相应的投诉处理方案，并将方案提交公司领导层审批。
(4)处理结果反馈：公司将向客户反馈投诉处理结果，并解释处理方案的原因和决策依据。
四、处理时限与追踪1.处理时限：(1)简单的投诉，公司将在3个工作日内给予反馈和处理结果。
(2)较为复杂的投诉，公司将在7个工作日内给予反馈和处理结果。
2.投诉追踪：(1)客户服务部门对各阶段处理情况进行记录和追踪，确保投诉能够得到妥善处理。
(2)在处理期间，客户服务部门将及时向投诉客户提供处理进展情况的反馈，并告知预计处理完成时间。
五、投诉结果评估与改进1.投诉结果评估：(1)公司将对投诉处理结果进行评估和总结，了解投诉问题的根本原因，并采取相应措施加以改进。
房地产客户投诉处理流程
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；
房地产客户投诉处理
**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉简介在房地产销售领域，处理客户投诉是销售人员必备的技巧和能力。
客户投诉不仅对销售进程和销售业绩有很大的影响，而且也对公司的声誉和客户满意度有重要影响。
本文将介绍房地产销售实战中，处理客户投诉的一些技巧和方法。
了解客户投诉的原因在处理客户投诉之前，我们首先需要了解客户投诉的原因。
客户投诉可能是因为某项服务不满意，或者是因为产品质量问题，或者是由于沟通不畅等原因。
了解客户投诉的原因有助于我们有针对性地处理投诉，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
快速响应客户投诉客户投诉通常都是比较急迫的问题，因此我们应该尽可能快速地响应客户投诉。
及时的响应可以表现出我们对客户的重视和关心，也有助于缓解客户的不满情绪。
我们可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，并向客户保证我们会尽快处理问题。
倾听客户的意见与抱怨在处理客户投诉时，我们需要始终保持耐心和真诚，积极倾听客户的意见与抱怨。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和诉求，找出问题所在，并寻找解决问题的方法。
同时，我们还可以通过倾听客户的意见和抱怨，改进我们的产品和服务，并提升客户满意度。
提供解决方案一旦了解客户的投诉原因，我们需要积极提供解决方案。
解决方案应该是基于对客户需求的理解和分析，以及对问题所在的准确判断。
我们可以采取积极的措施，如提供赔偿、改进服务流程、加强沟通等，以满足客户的需求，并解决问题。
及时跟进和反馈解决客户投诉不仅仅是提供解决方案，还需要进行及时的跟进和反馈。
我们应该及时向客户报告问题解决的进展情况，并给予客户满意的解释和答复。
只有持续跟进和反馈，我们才能保证问题的彻底解决，也能增强客户的信任和满意度。
建立客户投诉管理机制除了处理客户投诉，我们还需要建立客户投诉管理机制，以预防和化解潜在的投诉。
我们可以通过建立投诉渠道、定期开展满意度调查、改进服务流程、加强培训等方式，提升客户满意度，并减少客户投诉的发生。
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结
房地产客服部门客户投诉处理学习个人总结近年来，房地产市场竞争日益激烈，客户对于服务质量的要求也越来越高。
作为房地产客服部门的一员，我不断努力学习和提升自己的投诉处理能力，以更好地满足客户的需求。
以下是我对于房地产客服部门客户投诉处理方面的个人总结与经验分享。
一、了解客户投诉的背景和原因在接到客户投诉之后，我首先会耐心倾听客户的问题，并主动询问相关信息，以便更好地了解背后的原因。
通过与客户沟通，我可以更清楚地了解他们的需求和期望，同时也能更好地理解问题的本质。
只有了解客户的真正需求，才能够制定出更加切实可行的解决方案。
二、及时响应并表达歉意客户投诉往往伴随着情绪上的波动，因此，我在接到投诉后会第一时间做出回应，并深表歉意。
通过迅速回复客户的投诉，展现出我们对客户问题的重视和态度，从而有效缓解客户的不满情绪。
同时，我也会以积极的语气与客户进行沟通，让他们感受到我们真诚且真心希望解决问题的态度。
三、准确掌握问题并提供解决方案在处理客户投诉时，我会经过细致地跟踪和调查，确保完全掌握问题的实质和细节。
通过与相关部门的协调，我努力寻找可以解决问题的具体方案，并将其及时反馈给客户。
同时，我会确保向客户提供准确的信息和合理的期望，以避免蓄意误导或者无法兑现的承诺。
只有提供切实可行的解决方案，才能够增强客户的信任和满意度。
四、关注客户反馈并改进工作客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过客户的投诉，我们可以找到工作中存在的问题，并及时加以改进。
因此，我会认真对待客户的投诉意见和建议，将其作为改进工作的重要依据。
积极面对客户的反馈，我们可以不断提高服务质量，以更好地满足客户的需求。
综上所述，房地产客服部门客户投诉处理工作需要即时响应、耐心倾听和准确解决问题。
通过积极主动地与客户沟通、及时提供解决方案，并注意客户反馈的改进，我们能够不断提升自身的服务能力，并为客户提供更加优质的服务。
在未来的工作中，我将继续学习和提升自己的投诉处理能力，为客户提供更满意的服务体验。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结在过去的几年里，我一直在房地产客服部门工作，负责处理客户投诉。
通过与客户沟通并解决问题，我积累了一些经验和技巧。
在这篇文章中，我将总结一下我个人的经验，并分享一些处理房地产客服投诉的方法和技巧。
一、处理投诉的态度和宗旨作为房地产客服部门的一员，我们必须时刻保持积极的态度和专业的宗旨。
对于每一个投诉，我们都应该及时响应，并以客户满意为目标进行处理。
我们要理解客户的痛点和需求，以及他们的权益和利益。
只有通过真正关注客户的问题，并提供切实可行的解决方案，我们才能赢得客户的信任和满意。
二、有效的沟通和倾听在处理投诉时，与客户进行有效的沟通和倾听是至关重要的。
我们应该学会倾听客户的抱怨和意见，了解他们的感受，并且表达出对他们问题的关切和理解。
在与客户的对话中，我们需要保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
同时，我们要注意语言的选择和用词的技巧，避免使用冲突或攻击性的语言，以免加剧矛盾。
三、善于解决问题解决问题是投诉处理的核心任务。
当客户提出问题或投诉时，我们应该快速行动并主动提供解决方案。
在制定解决方案时，我们需密切与相关部门合作，如市场部、售后服务团队等。
我们应该学会分析问题的根源，并采取有效的措施来解决问题。
同时，我们也要站在客户的角度思考，寻求最符合客户利益的解决方案。
四、准确记录和追踪在投诉处理过程中，准确记录和追踪是必不可少的步骤。
我们应该建立一个良好的投诉记录系统，确保对每个投诉进行详细记录，包括客户的问题、处理过程和结果。
这不仅有助于我们更好地跟踪问题的解决进展，还能提供数据支持，帮助我们找出问题出现的原因，以及改进我们的服务和流程。
五、持续改进和学习投诉处理工作是一个不断学习和改进的过程。
我们应该时刻关注客户的反馈和意见，总结经验教训，并及时进行改进。
通过持续学习和提升自己的专业知识和技能，我们能够更好地应对各种投诉情况，并为客户提供更满意的解决方案。
六、团队合作投诉处理工作需要团队的密切协作和合作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲
（房地产专职训练导师何明主讲）
一、课程背景：
房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。
随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。
给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。
二、课程收益：
有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。
课程收益
1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施
2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能
3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识
4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢
5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户
三、讲师学历背景
1、上海复旦大学 EMBA
2、上海同济大学经营管理专业本科
四、讲师职业履历
1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年；
2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方。
3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；
4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历
五、培训方式：
讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%
六、培训要求：
1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）
2、音响、话筒、投影仪
3、准备一份学员名单
4、要求人人参与现场实操训练
七、培训对象
房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等
八、培训时间
实战课时2天12小时，标准课时1天6小时
《交房客户投诉处理及应对策略》课程大纲
模块一、房企客户投诉处理与应对
一、客户投诉现象和问题-
1、客户投诉的原因分析----头脑风暴
2、客户投诉的需求分析----头脑风暴
案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享
案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象
案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉
3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析
4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法
二、购房客户投诉发生后的危机公关
1、危机公关的实施的原则及公关的核心
2、危机公关的3个预防机制
3、危机公关的3种形式
4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法
5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术
5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案
6、危机事件处理后的主要工作及细节
三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式
1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴
2、交房前制定应对媒体的说辞
3、应对媒体时借力外部机构的3种方法
4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识
模块二、房屋交付时常见问题及应对策略
一、房屋交付的2大注意事项
1、购房客户的10个关注点
2、不可触碰的8个交付红线
二、交付常见4大问题
1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞
4、关于样板房与交付时的对比
案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师
案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系
案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖
三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法
1、从项目销售的源头开始控制交付风险
销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧
预售合同与交付标准的制定
置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法
案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法
案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法
案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法
2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险
案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险
交付前工程风险排查，销售经理介入
企业对项目内部验收
书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对
模拟演练2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对
四、房屋集中交付的组织及问题应对
1、集中交付组织架构和人员安排方案
2、集中交付的流程安排
3、集中交付现场包装与交付活动
4、集中交付现场礼品的准备
5、集中交付现场工程部的准备
6、集中交付现场律师的准备
7、预防业主投诉的应急预案准备
五、房屋交付后的问题不能忽视
1、房屋交付后的集中维修
案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修
2、房屋保修期内的维修管理
案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对模块三、学员分享与现场问答交流
欢迎您的下载，
资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。