医患沟通办公室半年总结及第三季度工作计划
医患办工作汇报_医患办
医患办工作汇报_医患办篇一：20某某年上半年医患办工作总结20某某年上半年出院病人回访及投诉工作分析20某某年上半年在院领导及分管院长领导下，按照年初医院下达的目标任务，在医务部、保卫科门诊部及各科室支持配合下，以化解医患矛盾，减少医疗纠纷，促进医院稳定，构建和谐医患关系为工作目标，在人员少工作量大的情况下，不畏艰难，努力工作，圆满完成上半年的工作任务。
具体工作总结如下：上半年共回访23878人，满意23656人，满意度99%，比去年同期提高一个百分点。
接待各种投诉46起，其中处理局长热线2起，市长热线2起，县长热线1起。
服务方面12例，技术方面13例，沟通不到位15例，责任心方面6例。
科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科。
消化科，内分泌科，神经外一科，妇科，120急救中心各1例。
为维护我院正常秩序，保障我院建设与发展顺利进行做出了应有的贡献。
一、围绕全院中心工作，深化认识勇挑重担二、注重超前预防临床科室责任人和医护人员的责任意识，风险意识。
为适应医疗形势的变化，抓好源头治理采取以案释法，主动到多发纠纷科室现场剖析查找原因等方式，对医护人员进行医疗法律法规教育，指导医护人员规范医疗行为，加强和改进医患沟通方式方法，提升医疗服务质量，超前规避医疗风险C对纠纷多发科室进行督导，与科室共同分析原因，查找不足，研究整改对策，收到明显成效。
三、加强对出院患者回访指导、人益。
四、认真对待投诉认真听取患者意见，热情接待，与科室沟通调查事实真相，与病家认真做好解释，平息怨气，做到合理解决，取得家属满意。
定期对投诉情况进行分析，查找原因及分析原因，制定对策上报分管领导。
下半年工作打算1、加强医务人员培训，从服务态度，沟通技巧及各种案例警示教育，提高工作人员服务质量，防范纠纷的发生，提高患者满意度及社会效益。
2、经常对高危科室进行督导检查，防微杜渐，防患于未然3、建议将投诉纳入绩效考核并在周会上反馈，加强管理，降低投诉率的发生，减少经济损失。
医院办公室半年总结报告
医院办公室半年总结报告尊敬的领导、各位同事：首先，感谢各级领导对办公室工作的关心和支持，也感谢各位同事的辛勤付出。
在过去的半年里，医院办公室团队秉承以医院全局利益为出发点，坚持科学管理、高效运作的工作理念，克服了许多困难和挑战，取得了一定的成绩。
现将半年工作进行总结如下：一、运行管理方面1. 组织建设：我们积极配备和培养了一支专业素质过硬、团结协作的工作团队，人员配备和岗位职责合理分工，各职能部门协调配合，形成了良好的工作合力。
2. 工作规范：制定了一系列关于办公室运行管理的制度和规范，如《医院办公室常规工作流程》，明确了工作目标、标准和责任，提高了工作效率和质量。
3. 信息化建设：推动了医院信息化建设进程，在各个职能部门之间建立了高效的信息交流平台，提高了信息传递的速度和准确度，为医院决策提供了有力的支持。
4. 协同合作：加强了与各职能部门的合作与沟通，及时解决了许多工作中的矛盾和问题，促进了各项工作的顺利进行。
二、综合管理方面1. 文件管理：加强了文件管理工作，建立了完善的文件档案馆，归档管理规范，提高了文件查阅和利用的效率。
2. 会议管理：严格按照会议管理制度开展各类会议，做到会前准备、会中控制、会后整理，提高了会议的效率和决策的科学性。
3. 资产管理：做到了对医院资产的规范管理，加强了固定资产和低值易耗品的申请、验收和处置，减少了资源浪费和资产丢失的风险。
4. 安全管理：组织开展了各类安全演练和培训，提高了员工的安全意识和紧急处置能力，确保了医院的安全稳定运行。
三、对外协作方面1. 对外联络：加强了与政府、卫生行政部门和相关医疗机构的联系，积极争取政策支持和合作资源，为医院发展提供了有力的支持。
2. 文书处理：做到了对外来信件的及时处理和回复，确保了信息的准确传递和对外形象的维护。
3. 外出出行：规范了外出办公申请和安全防范工作，加强了对外出人员的管理和督促，确保了外出工作的顺利进行。
四、创新与改进方面1. 工作流程：对一些重复性工作进行了流程化设计，优化了工作流程，提高了工作效率和质量。
2024年上半年医患办工作总结范文(3篇)
2024年上半年医患办工作总结范文一、工作情况回顾在____年上半年，医患办紧紧围绕改善医患关系，提高医疗服务质量的目标，积极开展各项工作，并取得了一定的成效。
具体工作如下：1.加强医患沟通我们在上半年主要通过举办医患座谈会、开展患者满意度调查等方式加强医患沟通。
座谈会上，医生和患者代表进行了深入的交流，双方都能够表达各自的意见和建议，有效促进了医患之间的理解和信任。
患者满意度调查得出的结果也为我们改进医疗服务提供了参考。
2.推进医患纠纷调解工作在医患纠纷调解工作方面，我们建立了纠纷调解机制，并组织培训了一批专门的调解人员。
上半年共处理了10起医患纠纷案件，通过调解成功解决了8起，为医患双方提供了一个和平、公正的解决途径。
3.完善患者投诉处理机制为了更好地回应患者的投诉，我们进一步完善了患者投诉处理机制。
上半年，共接到投诉案件50起，我们按照规定的程序和时限进行了调查处理，并及时向患者反馈处理结果。
通过及时处置，我们有效地解决了患者的不满，维护了医院的声誉。
4.加强医患宣传教育为了提高医患双方的医学素养和法律意识，我们加强了医患宣传教育工作。
通过发放宣传资料、开展公开讲座等方式，我们向患者宣传了相关的健康知识和医疗法规，让患者更好地了解医院的工作和规定，从而减少不必要的纠纷。
二、工作亮点总结在____年上半年的工作中，医患办取得了以下亮点成绩：1.建立了医患沟通平台我们成功地组织了几场医患座谈会，医生和患者代表在会上进行了真诚交流，增进了彼此的了解和信任。
通过这种方式，我们架起了医患之间的沟通桥梁，为解决医患纠纷提供了有力的基础。
2.成功解决了大部分医患纠纷通过建立纠纷调解机制，我们实施了一系列有效的调解措施，成功解决了大部分医患纠纷。
通过调解，我们既充分听取了双方的诉求，又公正地对待了纠纷的矛盾，使双方都能够得到满意的解决。
3.加强了患者投诉处理工作我们在患者投诉处理方面进一步完善了机制，并加强了调查处理的力度。
2024年上半年医患办工作总结范文(2篇)
2024年上半年医患办工作总结范文一、工作背景2024年上半年，我所工作的医患办面临了各种挑战和机遇。
随着医疗服务水平的不断提升，医患关系越来越引起社会的关注，因此，医患办的作用愈发重要。
我们医患办积极响应党和政府的号召，积极开展各项工作，不断加强医患沟通和协调工作，为患者提供高质量的医疗服务。
二、工作内容1. 加强沟通协调为了加强医患双方的沟通和交流，医患办通过组织各类活动，积极增进医生和患者之间的了解和信任。
我们定期举办医患座谈会，邀请患者代表和医生代表参加，双方就医疗服务、医疗费用、医患纠纷等问题进行深入交流，及时解决医患矛盾。
同时，我们还积极与社区、患者协会等相关组织合作，共同开展健康教育和宣传活动，提高患者对医疗事务的了解和认知。
2. 规范医患关系医患关系是医患办工作的核心内容之一，我们通过建立健全医患沟通机制，规范医患关系。
首先，我们加强了医患沟通技巧培训，提高医生在面对患者时的沟通能力和应对策略。
其次，我们建立了医患矛盾处理机制，及时、公正地解决医患纠纷，避免矛盾升级。
此外，我们还开展了医患关系满意度调查，了解患者对医疗服务的满意度和改进意见，为提升医患关系提供参考。
3. 加强队伍建设医患办是协调医患关系的重要机构，为了更好地履行职责，我们加强了医患办队伍的建设。
首先，我们定期组织医患办工作培训，提高工作人员的专业素质和服务意识。
其次，我们建立了医患办内部交流平台，方便工作人员之间的信息交流和经验分享。
三、工作成效1. 医患关系明显改善通过医患座谈会等活动，医生和患者之间的沟通交流得到了加强，双方的互信程度明显提高。
患者对医生的医疗技术和服务态度更加满意，也更加理解医生的辛勤付出。
医生也更加关注患者的需求和意见，提高了医疗服务的质量。
2. 医疗纠纷得到及时解决通过建立医患矛盾处理机制，医患办能够及时介入和解决医疗纠纷。
我们不仅提供法律咨询和调解服务，还给予患者沟通渠道和解释说明，避免矛盾升级。
2024年上半年医患办工作总结模版（二篇）
2024年上半年医患办工作总结模版医患关系办公室职责：一、在院长及主管院长的指导下，承担医疗投诉和纠纷的管理工作。
二、负责制定或修订关于医疗投诉和纠纷处理的规章制度及工作流程，并确保其执行。
三、负责接待医疗投诉和纠纷，协调相关部门进行及时处理。
负责相关材料的收集、整理及档案的保管。
四、配合卫生行政部门、医疗纠纷调解委员会等，进行纠纷的接待和调解。
负责组织律师和相关科室参与医疗纠纷的应诉工作，准备相关材料。
五、定期分析处理过程中发现的问题，及时向相关部门反馈。
六、负责全院医务人员的医疗法律法规及相关制度培训。
七、完成上级领导安排的其他任务。
医患关系办公室主任工作职责：一、在院长及主管院长的领导下，负责医疗投诉和纠纷的管理工作。
二、负责制定或修订相关制度及工作流程，并确保其有效执行。
三、负责医疗投诉和纠纷的接待，协调及时处理。
四、负责协调卫生行政部门等进行纠纷调解，主导律师和相关科室的应诉工作。
五、向相关科室反馈医疗投诉和纠纷处理中发现的问题。
六、负责全院医务人员的医疗法律法规培训。
七、完成上级领导交办的其他工作。
医患关系办公室科员工作职责：一、在办公室主任的指导下，完成日常办公事务。
二、负责医疗投诉和纠纷的接待，详细记录并及时汇报。
三、负责相关材料的收集、整理及档案保管。
四、定期总结处理过程中发现的问题。
五、负责医疗纠纷调解和应诉的材料准备工作。
六、完成办公室主任交办的其他工作。
回访中心岗位职责：一、在主管院长的领导下，负责出院患者的回访工作。
二、负责制定或修订患者回访制度和工作流程，并确保执行。
三、在规定时间内完成电话回访，详细记录回访信息。
四、定期总结和分析回访数据，以书面形式报告给主管领导并反馈给相关部门。
五、协助进行出院患者的后续随访工作。
六、负责回访软件的运行状态检查和日常维护。
七、完成领导交办的其他临时性工作。
患者回访中心主任岗位职责：一、在院长和主管院长的领导下，全面负责回访中心的工作。
2023年医院办公室工作总结及下年度工作计划 医院办公室上半年工作总结(通用7篇)
2023年医院办公室工作总结及下年度工作计划医院办公室上半年工作总结(通用7篇)医院办公室年度工作总结医院办公室总结及下一步工作计划篇一一、医院基本情况。
医院现有职工440人，开放病床300张，在原有临床科室的基础上，今年又增加显微外科、胸外科、神经外科、耳鼻喉、icu等临床一线科室。
是医专附属医院，是山东中医药大学、医专、中医药学校、中医药学校、卫校的教学医院。
担负着全市八县二区及苏、鲁、豫、皖周边地区人民的防病、治病重任，是全市中医药医疗、科研、教学、康复、预防中医保健，xx年未发生大的医疗事故，急诊的应急能力及抢救危重病人的能力明显提高，收治的疑难危重病人越来越多，院内会诊、讨论增多，收治病种较前广泛，来诊病人扩展到周边市县，固定资产为1900万元，比xx年增加410万元，医院呈现出蓬勃发展的势头。
市中医医院xx年的主要工作成绩和靓点表现在以下几个方面。
1、医院呈现良好的发展势头。
门诊量、住院病人量业务收入都明显上升，全年门诊量12多万人次，比去年同期增长2万多人次，其中，住院人数6058人次，比同年同期增长23.4%，病床使用率78%，比去年同期增长15%，手术1100例，比去年同期增长15.4%，入院与出院、术前与术后、临床与病理诊断符合率都在95%以上，全年业务总收入3400万元，比去年同期增长1000万元，增长率为42.4%，购买仪器设备60台(件)，其中万元以上的48台(件)，价值360万元。
2、由于医院业务收入的好转，职工的福利待遇也随之提高，由原来发放99年的工资标准，现在发的新的档案工资标准，使职工多年的期盼变成了现实。
3、填补了医院文化的空白。
医院有了自己的院歌《心灵的歌唱》，已经唱响，院训、办院方向、医院精神、医院宗旨等已经确立，院徽正在征集中，“院报”每月印发一期，办的还不错，使医院文化上了一个大台阶。
4、制订了《xx市中医医院～xx年发展规划》，填补了医院长期发展规划的空白。
医患办工作总结范文
一、前言随着我国医疗事业的不断发展，医患关系日益受到社会各界的关注。
作为医院的重要部门，医患办在维护医患关系、提高医疗服务质量等方面发挥着重要作用。
现将我部门一年来工作情况进行总结，以便为今后的工作提供借鉴和改进。
二、工作回顾1. 强化医患沟通，提高服务质量（1）开展医患沟通技巧培训，提高医务人员沟通能力。
通过举办专题讲座、案例分析等形式，使医务人员掌握有效的沟通技巧，提高医患沟通效果。
（2）建立医患沟通平台，拓宽沟通渠道。
设立医患沟通热线、在线咨询等渠道，方便患者咨询、投诉和反馈。
（3）开展满意度调查，及时了解患者需求。
定期对医疗服务进行满意度调查，针对患者反映的问题，及时调整和改进工作。
2. 优化医疗服务流程，提升患者就医体验（1）简化就诊流程，提高就诊效率。
优化挂号、就诊、检查、取药等环节，缩短患者等候时间。
（2）加强导诊服务，提高患者满意度。
设立导诊台，为患者提供咨询服务，解答患者疑问，引导患者顺利就医。
（3）加强信息化建设，提高医疗服务便捷性。
推进电子病历、预约挂号、在线支付等信息化应用，让患者享受更加便捷的医疗服务。
3. 处理医患纠纷，维护医患和谐（1）建立健全医患纠纷处理机制，及时化解医患矛盾。
设立医患纠纷调解室，配备专业调解员，对医患纠纷进行调解。
（2）开展医患纠纷预防工作，降低纠纷发生率。
通过举办医患沟通培训、开展医疗质量检查等方式，提高医务人员的服务意识，预防医患纠纷的发生。
（3）加强医患沟通，增进医患互信。
定期开展医患恳谈会，倾听患者心声，增进医患之间的了解和信任。
三、工作亮点1. 医患沟通渠道畅通，患者满意度不断提高。
2. 医疗服务流程优化，患者就医体验得到提升。
3. 医患纠纷处理机制健全，医患关系和谐稳定。
四、存在问题1. 部分医务人员沟通技巧不足，医患沟通效果有待提高。
2. 部分医疗资源配置不合理，影响患者就医体验。
3. 医患纠纷预防工作仍需加强，降低纠纷发生率。
五、改进措施1. 加强医务人员培训，提高医患沟通能力。
加强医患沟通建立和谐医患关系三篇
加强医患沟通建立和谐医患关系三篇《篇一》医患关系是医疗过程中至关重要的一环。
良好的医患沟通能够增进医患之间的信任，提高医疗服务质量，促进患者的康复。
然而，当前医患关系中存在的问题，如信息不对称、沟通不畅等，使得医患之间的矛盾和误解不断加深。
为了改善医患关系，建立和谐的医患关系，我制定了以下工作计划。
1.加强医患沟通：通过开展医患沟通培训，提高医生的沟通技巧，使医生能够更好地理解患者的需求，解答患者的疑问，给予患者更多的关爱和支持。
2.建立患者反馈机制：设立患者意见箱，定期收集患者的意见和建议，及时解决患者的问题，提高患者的满意度。
3.开展健康教育：通过举办健康讲座、发放健康宣传资料等形式，提高患者的健康素养，帮助患者更好地参与自身的健康管理。
4.优化医疗服务流程：简化挂号、就诊、缴费等流程，缩短患者等待时间，提高医疗服务效率。
5.加强医患双方的法律意识：教育医患双方遵守法律法规，尊重对方权益，维护医患关系的和谐稳定。
6.短期目标（1-3个月）：开展医患沟通培训，提高医生的沟通技巧；设立患者意见箱，定期收集和反馈患者意见和建议。
7.中期目标（4-6个月）：开展健康教育，提高患者的健康素养；优化医疗服务流程，提高医疗服务效率。
8.长期目标（7-12个月）：加强医患双方的法律意识，维护医患关系的和谐稳定；持续改进医患沟通，提高医患关系的质量。
9.建立医患沟通培训制度，将沟通技巧纳入医生的继续教育体系，定期组织医生参加沟通技巧培训。
10.制定患者满意度调查问卷，定期对患者进行满意度调查，了解患者的意见和建议，及时改进医疗服务。
11.加强健康教育的力度，邀请专业讲师为患者授课，发放健康宣传资料，提高患者的健康素养。
12.加强与患者的互动，定期举办医患座谈会，倾听患者的心声，关注患者的需求。
13.每月组织一次医患沟通培训，邀请专业讲师为医生授课，提高医生的沟通技巧。
14.每季度开展一次患者满意度调查，了解患者的意见和建议，及时改进医疗服务。
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2、抽查10位医护人员了解其掌握 告知技巧，采用患者易懂的方式进 行医患沟通水平。 3、实施手术、麻醉、高危诊疗操 作、特殊诊疗（如化疗）或输血、 使用血液制品、贵重药品、耗材等 时应由主诊医师履行书面知情同意 手续，抽查10份病历并询问患者及 其近亲属。
沟通办
综合管理 组
是
职能部门至少每季度一次对上述工 作进行督导、检查、总结、反馈， 有改进措施等相关资料。 沟通办 综合管理 组
是
1、医院有完善的保障患者合法权 益相关制度，每年至少开展一次 全员培训，完善培训资料。
沟通办 2、抽查2个科室病历查阅对患者 病情、诊断、医疗措施和医疗风 险告知是否全面？能否提供不同 的诊疗方案。 3、抽查10位医护人员是否熟知尊 重患者的合法权益相关内容。
综合管理 组
患者及其近亲 属对病情、诊 断、医疗措施 和医疗风险等 具有知情选择 的权利。医院 有相关制度保 证医务人员履 行告知义务。 （★重点）
2018年上半年投诉分析对比图
半年投诉 宗数 5 1 14 4 4 8 3
投诉分类 医疗质量 护理质量 服务质量 推诿情况 医德医风 无效投诉 其他
占比% 13% 3% 36% 10% 10% 20% 8%
20%
半年投诉比例图
医疗质量 护理质量
8%
13% 3%
服务质量 推诿情况
36% 10% 10%
无效投诉
医德医风
合计
41
100.00%
其他
备注：有效投诉指患者所反映的情况客观存在，且不是无理取闹。
投诉分类
半年投诉 宗数
占比率%
半年投诉比例图
2月份
3月份 4月份 5月份 6月份
15
8 8 9 2
36%
22% 22% 24%
9 15
8%
8
8
2
合计
41
100.00%
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
对比分析：
1、抽查10份病历并询问患者及其 近亲属。
沟通办
综合管理 组
2．相关人员熟悉并遵循 上述要求。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行 督导、检查、总结、反馈， 有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并持 续有效改进
2、抽查10名医护人员询问在诊疗 活动中应当向患者说明病情和医 疗措施的相关规定。
是
已移交三甲办
实验性临床医疗项目 档案资料完整，对监 管情况有评价，有整
2．6．5保护患者的隐私权，尊重民族习惯 和宗教信仰。 2．6．5．1 【Ｃ】 1．有保护患者隐私权的 相关制度和具体措施。 2．有尊重民族习惯和宗 教信仰的相关制度和具体 措施。 3．医务人员熟悉相关制 度，了解不同民族、种族、 国籍以及不同宗教患者的 不同习惯。 4．医护人员自觉保守患 者隐私，除法律规定外未 经本人同意不得向他人泄 露患者情况。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．能尽量满足患者特殊 合理的需求。
否
每年至少有一次监管情况分析评价 总结，有整改措施与持续改进的相 关资料。
沟通办
综合管理 组
七、投诉管理
评审标准 评审要点 完成
责任部门 协助部门 工作组 备注
2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试 行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定 专门部门统一接受、处理患者和医务人员投 诉，及时处理并答复投诉人。 2．7．1．1 【Ｃ】 1．有专门部门统一受理 、处理投诉。 2．有投诉管理相关制度 及明确的处理流程。 3．有明确的投诉处理时 限并得到严格执行。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实行“首诉负责制”， 科室、职能部门处置投诉 的职责明确，有完善的投 诉协调处置机制。 2．有配置完善的录音录 像设施的投诉接待室。 3．职能部门对上述工作 进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。
2、医疗纠纷 统计
上半年纠纷数额
6月份 12000
5月份
54000
4月份 53000
3月份 11000
2月份 10000 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
数据分析：
• 我科自2月份成立以来处理我院医疗纠纷共计13起，赔偿数额共计159600元整。 • • • • • • • • • • 半年来我院纠纷涉及到的相关科室如下： 1、呼吸内科； 2、消化内科； 3、普外二科； 4、ICU； 5、急诊科； 6、眼科； 7、心内一科； 8、骨二科； 9、儿一科。
沟通办
综合管理 组
备注
是
1、现场查看。
沟通办
综合管理 组
2、查投诉登记、处理记录。
公布投诉管理部 门、地点、接待 时间、联系方式 以及投诉电话， 建立健全投诉档 案。
3．规范投诉处理程序。
【Ｃ】
1．有开展实验性临床医 疗管理的相关制度。 2．有开展实验性临床医 疗的审核程序。 3．实验性临床医疗实行 个案全程管理。 4．参与实验性临床医疗 的患者均能签署知情同意 书。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者和近亲属充分参 与诊疗决策。 2．有独立的监督部门对 相关的实验性临床医疗进 行全程监督，并有效履行 职责。 【Ａ】符合“Ｂ”，并
3．相关人员熟悉流程 并履行相应职责。 【Ｂ】符合“Ｃ”， 并 妥善处理医疗 纠纷。（★重 点） 1．以多种形式对相关 员工进行医疗纠纷案 例教育。 2．职能部门对上述工 作进行督导、检查、 总结、反馈，有改进 措施。
2、有法学人员提供相关法律 支持。
3、工作人员熟悉流程并履行 相应职责。
否
1、院内全部医疗纠纷案例应 在相关员工中进行案例教育。 2、职能部门至少每季度有一 次对上述工作进行督导、检 查、总结、反馈、改进措施 等资料。 预计第三季度完成 沟通办
备注
是
1、每年至少开展一次全员培训， 完善培训资料。
1．对医务人员进行维护 患者合法权益、知情同意 以及告知方面培训。 2．医务人员掌握告知技 巧，采用患者易懂的方式 进行医患沟通。 对医护人员进行 3．对实施手术、麻醉、 知情同意和告知 方面的培训，主 高危诊疗操作、特殊诊疗 管医师能够使用 （如化疗）或输血、使用 患者易懂的方式、 血液制品、贵重药品、耗 语言，与患者及 材等时履行书面知情同意 其近亲属沟通， 手续。 并履行书面同意 手续。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行 督导、检查、总结、反馈， 有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并
完成 否
1、抽查相关制度和具体措施落实 情况。 2、抽查相关制度和具体措施落实 情况。
备注
沟通办
综合管理 组
3、抽查10位医护人员是否熟悉相 关制度及了解不同民族、种族、国 籍以及不同宗教患者的不同习惯。
4、除法律规定外，没有发生未经 本人同意向他人泄露患者隐私情况。
保护患者的隐私 权，尊重民族习 惯和宗教信仰。
备注
是
向患者或其近 亲属说明病情 及治疗方式、 特殊治疗及处 置，并获得其 同意，说明内 容应有记录。
1．医务人员在诊疗活动 中应当向患者说明病情和 医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的， 医务人员应当及时向患者 说明医疗风险、替代医疗 方案等情况，并取得其书 面同意；不宜向患者说明 的，应当向患者的近亲属 说明，说明内容应有记录， 并取得其书面同意。
沟通办
综合管理 组
否
医院每年至少有一次对监督情况 全面分析评价，有整改措施与持 续改进的相关资料
沟通办
综合管理 组
2．7．1．2
【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界 定、处理制度与操作 流程，妥善处理医疗 纠纷。
是
1、抽查医院医疗纠纷范围界 定、处理制度与操作流程等 相关文件及资料。
沟通办
综合管理 组
2．有法律顾问、律师 提供相关法律支持。
• 1、由以上两图可见，我科2018年上半年处理我院投诉共计41起，其中除8起无效投诉外， 大部分投诉集中在我院窗口服务质量上，投诉率高达36%。 • 2、目前经过院部、科室以及我科的不懈努力下，窗口服务质量明显回暖，6月份近期的窗 口投诉比例明显减少。
• 总结：
• 基层工作虽然难做，但我们的服务人员如果对病患多一些耐心，总会得到不错的收获。
综合管理 组
预计第三季度完成
【Ａ】符合“Ｂ”， 并
1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。
否
1、查相关文件资料并询问发 言人。 2、医院每年至少有一次监管 情况分析评价总结，有整改 措施与持续改进的相关资料。 沟通办 综合管理 组
2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时 间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电 话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 2．7．2．1 【Ｃ】 1．通过各种形式，在显 要地点公布投诉管理部门、 地点、接待时间、联系方 式以及投诉电话，同时公 布上级部门投诉电话。 2．有完整的投诉登记， 体现投诉处理的全过程。
3、三甲完成 情况
第二章医院服务 六、患者的合法权益
评审标准 评审要点 完成
责任部门 协助部门 工作组 备注
2．6．1医院有相关制度保障患者及其近亲 属充分了解其权利。
2．6．1．1 【Ｃ】 1．有保障患者合法权益 的相关制度并得到落实。 2．医务人员尊重患者的 知情选择权利，对患者进 行病情、诊断、医疗措施 和医疗风险告知的同时， 能提供不同的诊疗方案。 3．医务人员熟知并尊重 患者的合法权益。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者或近亲属对医务 人员的告知情况能充分理 解并在病历中体现。 2．职能部门对上述工作 进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。
否
1、随机抽查医院是否能尽量满足 患者特殊合理需求的能力。
沟通办
综合管理 组
2．有完善的保护患者合 法权益的协调处置机制。