第六单元 管理职责

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5.5 职责、权限和沟通
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案 例 13
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名 服务员一起值台。由于三人共同值台，有 一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务 员都以为别人给结了账，结果跑了账，共 计100多元。三个服务员都强调去干这干那， 所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑 了账。三个人很着急，领班决定将跑单的 100多元平摊到其他许多客人的账上，把这 跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人， 以后谁也别提这事了。
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案例11分析
本案说明在企业内对于质量目标的定 义没有得到员工的理解和沟通，这势必影 响对实现质量目标的考核与控制。 违 反 了 标 准 “ 5.4.1 质 量 目 标 ” 的 “质量目标应是可测量的，并与质量方针 保持一致。”及“5.3质量方针”的“d） 在组织内得到沟通和理解。”的规定。
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5.5.1 职责和权限
标准原文 最高管理者应确保组织内的职责、权限得 到规定和沟通。
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职责、权限的确定是质量管理体系运 行的组织保证；
最高管理者应确保组织内部的机构， 岗位及人员安排得到确定，规定相应的 质量职责和权限；
规定的职责﹑权限应向相关人员传达， 沟通。
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常见问题
最高管理者把作出承诺的工作交给其他人，自己
不能清楚的说明这些承诺是以何种方式体现的；
没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传
达满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、
板报、宣传品、广播等）；
最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负
的职责和应做的事情；
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5.5.3 内部沟通 标准原文
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟 通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行 沟通。
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沟通就是信息的交换、传递，以使 在组织内统一要求，取得共识，协调 行动； 内部沟通的内容，重点是质量管理 体系的有效性。

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发布的该组织总的质量宗旨和方向。
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5.4 策划
质量策划：质量管理的一部分，致 力于制定质量目标并规定必要的运行 过程和相关资源以实现质量目标
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5.4.1 质量目标
标准原文
最高管理者应确保在组织的相关职能和层 次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要 求所需的内容[见7.1a]。质量目标应是可测量 的，并与质量方针保持一致。
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5.5.2 管理者代表
标准原文
最高管理者应在本组织管理层指定一名成员，无论该成 员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的 需求； c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜 与外部方进行联络。
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案 例 16
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本， 规定客房部按照平均出租率80％的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为 当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租 率达到100％时人员又显得很不够。为此客房 部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。 结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工， 而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服 务质量，引起顾客不满。
第 六 单 元
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5.1 管理承诺
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标准原文
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质 量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要 性； b）制定质量方针；
c）确保质量目标的制定；
d）进行管理评审；
e）确保资源的获得。
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标准原文
最高管理者应确保： a）对质量管理体系进行策划，以满足质量 目标以及4.1的要求。 b）在对质量管理体系的变更进行策划和实 施时，保持质量管理体系的完整性。
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对体系进行变更时，要保证体系各过 程的正常运行，保证质量管理体系系统 性和完整性。
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最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或
方式。
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案 例 8
在某建筑公司业务部进行审核时，审核员 查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有 关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日， 而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定 的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理： “这是怎么回事?”经理笑着回答：“这种事儿 谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好 关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其 他手续都是后补的。” 按照国家规定：建筑业 必须实行招投标制度，实行公平竞争。
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质量目标是全方位的，应在相关职能 和各层次上建立； 质量目标的过程不要仅限于产品实现 过程； 质量目标是具体的，有针对性的； 质量目标应具有先进性和可实现性。
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订立质量目标的SMART原则
S：specific（具体的） M：measurable（可测量的） A：achievable（可取得的） R：realistic（切实的） T：timely（及时的）
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案例13分析
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几 个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都 误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手 续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标 准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确 保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”领班 把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误 的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者 权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关 于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不 合格。
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管理者代表是代表最高管理者行使 责任的，应有能力和权限代表组织 处理事务； 管理者代表应承担四个方面的职责 和权限。
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案 例 15
审核组在对公司领导进行审核时， 要求管理者代表对于在质量管理体系中 自身职责履行情况进行介绍。管理者代 表说，我主要是保证作用，具体工作都 由质管部组织进行，有什么不能解决的 问题再找我。该公司的管理者代表是由 生产副厂长兼任。
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案例16分析
对人员进行固定的编制显然不能适应客人 入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强 行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。 这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部 人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员 接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这 样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解 决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调 到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这 种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。
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5.3 质量方针
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案 例 10
某厂的质量方针是“科技领先、优质 高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为： “成品一次交验合格率为98％，工序产品 一次交验合格率为93％，顾客满意率为 98％。”
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案例10分析
本例违反了标准“5.3质量方针”的 “c)提供制定和评审质量目标的框架；” 的规定。因为“框架”应该理解为对应于 质量方针的核心内容，有相对应的质量目 标，以便实施对实现质量方针的考核。本 例中对质量方针的“科技领先”就没有制 定相应的目标以便进行考核，这样“科技 领先”就成了一句空话。例如，可以制定 相应的质量目标为：“每年开发出新产品 2～3项”等等。
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案 例 14
公司程序文件《文件控制程序》规 定：“各部门质量体系运行文件由各部 门负责人编写、总经理批准。”但是审 核员在实际抽查时发现，多数的部门运 行文件是由管理者代表批准的。
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案例14分析
这是文件控制没有按规定办事。违反 了标准“5.5.1最高管理者应确保组织内 的职责，权限得到规定和沟通。”的规定。
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案例15分析
管理者代表的职责在标准中已有明确 的规定。但是在许多企业中，往往把质量 管理体系的工作都推到下面具体的工作人 员身上，总经理或管理者代表很少过问体 系的运行状况。该例中管理者代表由生产 副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质 量是一对既对立又统一的整体，生产者兼 管质量缺少公正性。但对于小型企业，由 于人员少，可能只好如此了。本案违反了 标准“5.5.2管理者代表”的规定。
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5.2 以顾客为关注焦点
标准原文
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确 保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和 8.2.1）。
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组织生存、发展的必要和可能取决于 顾客；
最高管理者应以顾客满意作为最终目 的，也是全部过程的责任者。
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案例8分析
这种现象在实际中常有看到，从质量管理体 系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国 家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关 的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。 本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织 传达满足顾客和法律法规要求的重要性。”的规 定。