动车组列车服务质量规范
铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之整备1》
动车组列车效劳质量标准6整备61出库标准611车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
6111外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。
6112天花板〔顶棚〕、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅〔铺位〕、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。
6113热水瓶、果皮盘、垃圾箱〔桶〕、洗脸间内外洁净。
6114餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。
6115厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。
污物箱内污物排尽。
612深度保洁结合检修方案安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板〔窗帘〕、灯罩、连接处、车梯、商务座椅外表、座椅〔铺位〕缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。
613布制品、消耗品和保洁工具等效劳备品配备齐全，定位放置，定型统一。
6131卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。
6132清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、效劳指南、免费读物、商务座专项效劳等备品补足配齐，定位放置。
效劳指南中含有旅行须知、乘车平安须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、铁路12306 客户端和微信公众号二维码及本趟列车销售的商品价目表、菜单。
6133垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。
614可旋转式座椅转向列车运行方向。
615定期进行“消、杀、灭〞，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。
62途中标准621使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。
旅客下车后及时恢复车容。
6211各处所地面墩扫及时，枯燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。
6212洗脸〔手〕池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱〔桶〕、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。
动车组服务质量规范 (2)
动车组服务质量规范1. 本规范对中国铁路总公司所属___的动车组列车___提出了质量要求。
[填空题]空1答案：铁路运输企业空2答案：旅客运输服务2. 动车组列车：指由___和______以___组成、两端___的___。
[填空题]空1答案：若干带动力空2答案：不带动力的车辆空3答案：固定编组空4答案：设有司机室空5答案：一组列车3. 重点旅客：指___旅客。
特殊重点旅客是指___才能行动等___的重点旅客。
[填空题]空1答案：老、幼、病、残、孕空2答案：依靠辅助器具空3答案：需特殊照顾4. ___、___、___、___、___等___健全有效。
[填空题]空1答案：防火防爆空2答案：人身安全空3答案：食品安全空4答案：现金票据空5答案：结合部空6答案：安全管理制度5. 出、入动车所前，由___人员对___进行检查，办理___；运行途中，发现上部___时，客运乘务人员立即向___报告，并通知随车机械师___。
[填空题]空1答案：车辆、客运空2答案：上部服务设施状态空3答案：一次性交接空4答案：服务设施故障空5答案：列车长空6答案：共同确认、处理6. 各车厢___、紧急制动阀（手柄或按钮）、___、应急照明灯、___、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、___及车门___、___、___、应急灯（___）、扩音器等安全设施设备___，___，___。
乘务人员___、___、___。
[填空题]空1答案：灭火器空2答案：烟雾报警器空3答案：防火隔断门空4答案：厕所紧急呼叫按钮空5答案：防护网(带)空6答案：应急梯空7答案：紧急用渡板空8答案：手电筒空9答案：配置齐全空10答案：作用良好空11答案：定位放置空12答案：知位置空13答案：知性能空14答案：会使用7. 安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件___，接线及插座___，___作用良好；不乱接电源和___，不超过___。
配电室（箱）、___，无堆放物品。
铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之基础管理4》
动车组列车效劳质量标准
12根底管理
121管理制度健全，有考核，有记载。
定期分析平安和效劳质量状况，有针对性具体整改措施。
122按规定配置业务资料，内容修改及时、正确。
除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他纸质资料台账。
123各工种在列车长的领导下，按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准，有监督，有检查，有考核。
124业务办理符合规定，票据、台账、报表填写标准、内容准确、完整清晰。
配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。
125客运乘务人员配备统一乘务箱〔包〕，集中定位摆放；洗漱用具、茶杯等定位摆放。
126库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理，动车所满足一体化吸污、保洁等整备作业条件。
127备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用，备品定位摆放。
单独配置的备品柜与车身固定，并与车内环境相协调。
128定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之文明服务6》
动车组列车效劳质量标准7文明效劳71仪容整洁，着装统一，整齐标准。
711头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
712面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。
指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。
713女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。
工作中保持妆容美观，端庄大方。
补妆及时，在洗手间或乘务间进行。
不浓妆艳抹。
714乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。
着裙装时，丝袜统一，无破损。
系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。
外露的皮带为黑色。
佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。
不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过35厘米，跟径不小于35厘米。
715佩戴职务标志，胸章牌〔长方形职务标志〕戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处〔无口袋的戴于相应位置〕，包含单位、姓名、职务、工号等内容。
臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
716餐车加热、供给餐食时，效劳人员戴口罩、手套；女性穿围裙。
72表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
721使用普通话，表达准确，口齿清晰。
效劳语言表达标准、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞等效劳用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们〞“各位旅客〞“旅客朋友〞，单独称为“先生、女士、小朋友、同志〞等。
722旅客问讯时，面向旅客站立〔工作人员办理业务时除外〕，目视旅客，有问必答，答复准确，解释耐心。
铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之列车经营1》
动车组列车效劳质量标准9列车经营91餐饮经营911餐饮经营符合有关审批、平安规定，证照齐全有效。
食品经营单位的食品平安管理制度健全。
912餐车销售的饮食品符合国家有关规定。
销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH〞标志，提供发票。
餐车明显位置、售货车、效劳指南内有商品价目表和菜单，无只收费不效劳行为。
913餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。
商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。
售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。
914商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品〔乘务员随乘携带的餐食等定位存放〕。
餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。
915餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。
916经营行为标准，文明售货，不捆绑销售商品。
非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。
餐车实行不间断营业，并提供订、送餐效劳。
销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。
夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。
917供给品种多样，有高、中、低不同价位的旅行饮食品。
尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。
盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。
918餐饮品、商品有检验、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫生平安要求。
919不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的食品。
超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。
9110一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。
92广告经营标准。
广揭发布的内容、形式、位置等符合有关标准，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、平安宣传等客运效劳内容或位置，不影响平安和效劳功能，不损伤车辆设备设施。
部动车组列车服务质量暂行规范
部动车组列车服务质量暂行规范北京铁路局文件京铁客〔2012〕197 号关于转发铁道部《动车组列车服务质量暂行规范》的通知各客运段各车务段各直属站(丰台西、南仓、石家庄南站除外)北京动车段北京车辆段北京铁路公安局北京京铁列车服务有限公司北京铁路客户服务中心: 现将铁道部《关于印发〈动车组列车服务质量暂行规范〉的 (铁运〔2012〕48 号)转发给你们，请相关单位认真学习通知》并贯彻执行。
二?一二年四月十日—1—铁道部文件铁运〔2012〕48 号关于印发《动车组列车服务质量暂行规范》的通知各铁路局，各铁路公安局: 这适应动车组列车运营需要，不断提高动车组列车的服务质量，现将《动车组列车服务质量暂行规范》发给你们，请遵照执行二?一二年三月十四日—2—动车组列车服务质量暂行规范第一章总则第一条为适应动车组列车(以下简称“动车组”)运营需要，不断提高动车组的服务质量，塑造动车组安全、快速、便利、舒适的服务品牌，特制定本规范。
第二条树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
第三条 ( 本规范适用于使用“ CRH ” China RailwayHigh-speed 的缩写)标志开行的动车组。
其他动车组可参照执行。
第二章安全秩序第四条安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善、可操作性强。
、烟雾报警器、第五条灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮)应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕、应急梯、渡板、应急手电筒、手所紧急呼叫按钮、防护网(带)持扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。
乘务人员做到知位置、知性能、会使用。
第六条安全标志设置齐全、规范。
车门应有“禁止倚靠”标志，客室、厕所等处所内应有“禁止吸烟”标志。
—3—第七条采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定;乘务人员及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为。
动车组列车服务质量规范
动车组列车服务质量规范（1）防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
（2）出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
（3）各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
（4）安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
（5）餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率的要求，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
（6）执行车门管理制度。
①列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束，旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
②CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
③餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
④列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。
定期巡视，保持通道畅通。
发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。
（7）安全标志设置齐全、规范，符合标准。
乘务人员应采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
（8）运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、捡拾、讨要。
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动车组列车服务质量规范
一、服务态度规范
1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助
和信息。
2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。
3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼
口香糖。
4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的
服务，照顾他们的需求。
二、车内环境规范
1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。
2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。
3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。
4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。
三、餐饮服务规范
1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。
2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。
3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。
4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。
四、安全服务规范
1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。
2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。
3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。
4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。
五、信息服务规范
1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。
3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。
4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。
六、投诉处理规范
1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。
2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。
3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。
总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。
这些规范旨在提高动车组列车的服务质量，为乘客提供更好的出行环境，提高铁路交通的安全性和便捷性。