客户服务管理第五章练习题
第五章：决策与决策方法练习题
第五章：决策与决策⽅法练习题（决策与决策⽅法）⼀、单项选择题（25分）1.在不确定型决策中，采⽤哪⼀种可保证决策者⾄少可获得某⼀收益，不会有亏损：（ A ）A、⼩中取⼤法；B、⼤中取⼩法；C、最⼩最⼤后悔值法；D、等概率法；2.不过于依赖复杂的数学模式和技术，⽽在于找出关键问题的决策是：（ A ）A、战略决策；B、管理决策；C、业务决策；D、确定性决策；3.下列不属于决策者只寻求满意结果的原因是：（ D ）A、只能满⾜于现有⽅案中寻找；B、决策者能⼒缺乏；C、选择最佳⽅案需要花费⼤量的时间和资⾦；D、决策者只需要满意的结果；4.某企业集团拟投资开发新产品，现有两个⽅案，假定其开发费⽤相同。
开发甲产品估计投产后，市场竞争不激烈时每年可获利150万元；市场竞争激烈时每年亏损50万元。
开发⼄产品估计投产后市场竞争激烈与否，每年均可获利70万元。
据预测这两种拟开发的产品投产后出现市场竞争不激烈的概率为60%，出现市场竞争激烈情况的概率为40%。
你认为开发哪⼀种产品？（ B ）A、开发甲产品⽐开发⼄产品好；B、开发⼄产品⽐开发甲产品好；C、开发甲产品与开发⼄产品没什么差别；D、⽆法下结论；5.关于决策的影响因素中的环境因素，以下叙述正确的是：（ A ）A、在买⽅市场条件下，组织作为卖⽅，其决策的出发点是市场的需求情况；B、若组织⾯对的是竞争程度较⾼的市场，其决策的重点通常在于如何改善⽣产条件；C、在环境⽐较稳定的情况下，决策⼀般由组织的⾼层管理者进⾏；D、在环境剧烈变化的情况下，决策⼀般由组织的中低层管理者进⾏；6.在⽇常⼯作中为了提⾼⽣产效率和⼯作效率⽽做出的决策属于：（ D ）A、战略决策；B、战术决策；C、管理决策；D、业务决策；7.你去餐厅吃饭时，⼀位服务员不⼩⼼将饮料溅到了你的西服上，当你向餐厅经理反映时，餐厅经理就拿出20元让你洗西服⽤，餐厅经理的决策属于：（ A ）A、⾮程序化决策；B、程序化决策；C、不确定型决策；D、风险型决策；8.关于决策的概念，下述哪⼀项不正确：（ A ）A、合理的决策就是最优决策；B、最优决策是要追求理想条件下的最优⽬标，⽽理想条件实际是难以达到；C、决策是管理的核⼼；D、决策贯穿了管理全过程；9.管理决策主要有哪⼀层管理者做出：（ B ）A、⾼层管理者；B、中层管理者；C、基层管理者；D、中⾼层管理者；10.模拟是⼀种通过产⽣随机数的实验来求解随机问题的技术，⼜称为（ D ）⽅法。
《管理学》习题第五章 战略性计划(参考答案)
第五章战略性计划（练习与思考-参考答案）一、单项选择题1. 战略性计划的首要内容是( )。
A. 战略选择B. 战略环境分析C. 远景和使命陈述D. 确定问题2. 汽车制造商生产冰箱属于( )战略。
A. 混合多元化B. 中心多元化C. 一体化D. 产品开发3. 现在都因农民自己进城卖粮或小贩转卖粮食，使得粮站门可罗雀，于是粮站采取了深加工对策，制作馒头、油饼、麻花等方便食品，既利民又获利，可谓“双赢”。
这一对策属于( )。
A. 后向一体化B. 前向一体化C. 多元化D. 横向一体化4. 海尔集团为了扩大其彩电生产规模，整体收购了合肥黄山电子集团，这种企业并购被称为( )。
A. 纵向一体化B. 横向一体化C. 相关多元化D. 无关一体化5. 为了获取垄断，企业可能采取( )。
A. 前向一体化战略B. 后向一体化战略C. 横向一体化战略D. 纵向一体化战略参考答案：1.C； 2.A； 3.A； 4.B；5.C；二、多项选择题1. 防御型战略属于一种弱战略，包括以下类型( )。
A. 合作经营B. 收缩C. 市场渗透D. 剥离E. 清算2. 核心价值观( )。
A. 是组织持久的本质的原则B. 是一般性的指导原则C. 可以为了经济利益和短期好处暂时放弃D. 不需要理性的和外在的理由E. 强调企业是一种赢利性组织3. 一个有效的BHAG ( )。
A. 具有强大的吸引力B. 促使人们为之奋斗C. 非常明确，使人受到鼓舞D. 一目了然，几乎无需任何解释E. 具有大胆冒险的含义4. 行业内现有竞争对手分析，包括( )。
A. 竞争对手基本情况研究B. 主要竞争对手研究C. 主要竞争对手的发展动向研究D. 次要竞争对手研究E. 次要竞争对手的发展动向研究5. 以下属于消费品市场细分变量的有( )。
A. 生产运作变量B. 行为因素C. 状态因素D. 人口统计因素E. 地理因素中的城市规模参考答案：1.BDE； 2.ABD； 3.ABCDE； 4.ABCE；5.BDE；三、判断题1. 企业战略一经确定就不能改变，否则会影响企业发展的稳定性。
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
第五章 组织-练习和答案
第五章组织即时练习一、判断（请对下列各问题进行判断，如果你认为该题是错误的，请在该题后的括号内打上Ⅹ；如果你认为该题是正确的，请在该题后的括号内打上√，并将正确的表述写在该题之下。
）1.随着专业化程度的不断提高，每单位产出的费用会一直不断的下降。
（）2.较高的复杂性、低的形式化及集权程度，有助于企业组织对不稳定环境的适应性。
（）3. 一般而言，组织结构先行变化，组织战略随之而变。
（）4.20世纪90年代与60年代相比较，组织结构的发展趋势具有三个特征：一是组织内的一般人员更少；二是结构更加高耸；三是组织设计的思路倾向于顾客或组织的营运过程，而不是职能。
（）5.混合式组织结构的主要优势，在于这种结构使组织在追求产品事业部的适应性和有效性的同时，实现了职能部门内部的效率，并能有效地降低管理费用。
（）6.矩阵式结构的产品经理和职能经理在组织中拥有同样的职权，雇员向两者负责报告。
（）7.网络型组织结构以自由市场模式组合替代传统的纵向层级组织，公司自身保留关键活动，对其他职能进行资源外取。
（）8.簇群组织的基本单位是自我管理型团队，其成员都拥有相同的专业技能，共同完成同一项任务。
（）9.企业过程重整是一种跨职能的创新，包含了对组织业务流程的根本再设计，以实现巨大的绩效改进。
由于关注点在于职能，企业过程重整通常会导致组织结构由纵向结构向横向结构的转换，同时需要公司文化和管理哲学的重大变革。
（）10.所谓无边界组织，就是要打破组织与客户之间的外在界限和地理障碍，但组织内部的垂直界线和水平界线依旧分明。
（）二、简答1.为什么组织会有层次的划分，组织层次的多少归根到底是由什么因素决定的？2.简析信息技术的发展对组织集权化的程度的影响。
三、论述试论述科技条件对组织结构的影响。
四、案例分析金果子公司的组织结构设计金果子公司是美国南部一家种植和销售黄橙和桃子两大类水果的家庭式农场企业，由老祖父约翰逊50年前开办，拥有一片肥沃的土地和明媚的阳光，特别适合种植这些水果。
第5章-经营决策分析习题
3、下列各项中，属于生产经营决策中相关成本的是（）
A．增量成本B．机会成本C．专属成本D．沉没成本E．不可避免成本
4、下列各项中，备选方案中不涉及相关收入的是（）
A．差别损益分析法B。相关损益分析法C．相关成本分析法D．成本无差别点法
5、下列各项中，属于联产品深加工决策方案可能需要考虑的相关成本的有（）
12、如上题条件，立即出售的机会成本为（）
A．48000 B．30000 C．38500 D．18000
13、有一批可修复废品，存在两种处置方案，一个是降价后直接出售，一个是修复后按正常价格出售，修复成本为3000元，降价后出售收入为7000元，修复后出售收入为11000元，那么差量损益为（）
A．3000 B．4000 C．8000 D．1000
1）如果企业的最大生产能力为3000台，剩余生产能力不能转移，且追加订货不需要追加专属成本；
2）如果企业的最大生产能力为2200台，且追加订货不需要追加专属成本；
3）如果企业的最大生产能力为2500台，但追加订货需要使用某专用设备，该设备的使用成本为2000元，若不接受追加订货，则该部分生产能力可以出租，可得租金5000元；
A．相关成本B．沉没成本C．差量成本D．付现成本
11、设某企业生产某种半成品2000件，完成一定加工工序后，可以立即出售，也可以进一步深加工之后再出售，如果立即出售，每件售价15元，若深加工后出售，售价为24元，但要多付深加工成本9500元，则继续进行深加工的机会成本为（）
A．48000 B．30000 C．9500 D．18000
2）剩余生产能力无法转移，追加订货量为200件，需追加专属成本1000元
第五章-应收和预付款项练习题
第五章应收和预付款项练习题（一)单项选择题1。
应通过“应收票据"科目核算的票据有（）。
A．银行本票 B．银行汇票C．支票 D．商业承兑汇票2。
商业汇票按不同承兑人分为( )。
A。
商业承兑汇票与银行承兑汇票B。
商业汇票与银行汇票C.商业汇票与银行本票D。
银行本票与银行汇票3.企业发生的现金折扣应当作为（）处理。
A．营业收入 B．销售费用增加 C．财务费用增加 D．管理费用增加4.为了鼓励购买者多买而在价格上给予的一定折扣称为（）。
A．商业折扣 B．现金折扣 C．销售折让 D。
削价处理5。
某企业销售商品一批，计价10000元,付款条件为2/10，1/15,n/30,如果客户在第14天付款，客户应付款( )元.A．10000 B．9800 C．9850 D．99006。
丙企业赊销商品一批，商品标价10000元，商业折扣10%，增值税率为17%，现金折扣条件为2/10，n/20。
企业销售商品时代垫运费300元(不考虑运费增值税），则应收账款的入账金额为( ）元.A．10830 B．12000 C．11700 D．106307.企业为了采购原材料而事先支付的款项称为（）。
A．应收账款 B．预付账款 C．应付票据D．其他应收款8.设置“预付账款"科目的企业,在收到货物后需补付货款时，应编制（）会计分录。
A．借：预付账款原材料贷：银行存款B．借:原材料贷：预付账款C．借：原材料贷：预付账款银行存款D．借：预付账款贷：银行存款9。
某企业对基本生产车间所需备用金采用定额备用金制度，当基本生产车间报销日常管理支出而补足其备用金定额时,应借记的会计科目是（）。
A．其他应收款 B．其他应付款 C．制造费用 D．生产成本10。
企业按规定提取的坏账准备，应计入（）账户.A。
财务费用 B。
营业外支出 C。
资产减值损失 D。
制造费用11。
某企业年末应收账款余额为500000元，坏账准备账户贷方余额为2000元,按3‰提取坏账准备，则应冲减的坏账准备为（ )。
第五章课后练习题三及答案
第五章课后练习题三资料：某公司12月发生的经济业务要求：根据12月发生的经济业务编制会计分录（1）12月1日，公司开出现金支票从开户银行提取现金5000元，以备零星开支用。
（2）12月2日，公司用银行存款100000元预付给友谊工厂订购丙材料。
（3）12月3日，公司接受A投资人的投资1000,000元，存入银行，已办完各种手续。
接受B投资者投入设备1台，该设备的账面原值为500万，已提折旧400万；公司接受投资时，经双方同意，该设备按150万的价值入账。
（4）12月3日，签发并承兑商业汇票购入丁材料，发票注明价款350000元，增值税进项税额59500元。
另外，公司用银行存款5500元支付丁材料的运杂费。
丁材料验收入库。
（5）12月3日，公司发行股票1000，000股，发行价1.5元，所得款项1500，000元，存入银行。
（6）12月4日，公司购入下列材料：甲材料6000千克单价30元价款计180000元乙材料3500千克单价20元价款计70000元用银行存款支付材料价款及增值税款（增值税税率17%）。
材料尚在运输途中。
（7）12月5日，公司用银行存款7200元预付明年的报章杂志订阅费。
（8）12月6日，公司的业务部张良出差归来报销差旅费1680元，余款补足现金（原借款1500元）。
（9）12月8日，公司从某商店购入一台需要安装的Q非生产用设备，其买价260000元，增值税税额44200元，包装运杂费等4800元，款项通过银行支付；设备投入安装。
（10）12月9日，公司用银行存款7600元支付本月购入的甲、乙材料的外地运杂费，按材料的重量比例分配。
材料验收入库。
（11）12月10日，公司开出现金支票从银行提取现金568000元，直接发放工资。
（12）12月12日，公司向某客户销售S产品一批，价款850000元，增值税销税率17%。
另外，公司用银行存款代客户垫付运杂费6500元。
全部款项收到一张已承兑商业汇票。
第五章(费用)第六章(利润)练习题
第五章 费用 练习题【例题1 •单选题】下列各项中，应计入其他业务成本的是（A. 库存商品盘亏净损失B. 经营租出固定资产折旧解析】库存商品盘亏净损失，属于一般经营损失的部分，计入管理费用，非正常损失的部分计入 【例题2•多选题】企业销售商品交纳的下列各项税费，记入“营业税金及附加”科目A.消费税 B .增值税C .教育费附加D .城市维护建设税【解析】选项B 不通过“营业税金及附加”科目核算。
【例题3•多选题】企业交纳的下列各种税金中，可能通过“营业税金及附加”科目核算的有（）【解析】选项A 增值税销项税额不影响损益，与营业税金及附加无关；选项 D 支付印花税应【例题4•单选题】下列各项中，不应计入销售费用的是（ A. 已售商品预计保修费用 B. 为推广新产品而发生的广告费用 C. 随同商品出售且单独计价的包装物成本【解析】选项C 随同商品出售且单独计价的包装物成本应该计入到其他业务成本。
【例题5 •多选题】下列 各项中，应计入销售费用的有（ A. 销售商品发生的商业折扣B. 采用一次摊销法结转首次出借新包装物成本C. 结转出租包装物因不能使用而报废的残料价值解析】选项 A 销售商品发生的商业折扣在销售时即已发生，企业销售实现时，只要按扣除商业折扣后的净额确认销售收 入即可，不需作账务处理；结转出租包装物因不能使用而报废的残料价值，借记“原材料”科目，贷记“其他业务成本”科目。
【例题6•单选题】企业发生的下列费用中，应计入销售费用的是（答案】 A【解析】选项A 广告费应该计入销售费用核算，其他三项都应该计入管理费用中核算。
计入管理费用。
【例题7 •单选题】下列各项中，应计入管理费用的是（A. 筹建期间的开办费B. 预计产品质量保证损失C.生产车间管理人员工资D.专设销售机构的固定资产修理费 答案】 A答案】 BCD【解析】选项B 应该计入在建工程；选项 C 应该计入其他业务成本；选项 D 应该计入到销售费用。
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一、单项选择题1、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素质2、要求超出其消费水平,消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（)层级客户。
A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级3、企业解决前后台脱节现象常推行( ）政策.A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励4、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。
A、14B、16C、18D、205、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化管理B、大客户发展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方式6、在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和（）A、客户弹性B、客户价值C、客户自身发展D、客户份额7、客户价值评估应该是评估客户的（）A、经济价值B、社会价值C、财富价值D、终生价值8、下列选项中，不是核心客户特征的是( ）A、市场区域B、经营观念C、经营方向D、组织形式9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是（）A、胆怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型10、大客户也称为重点客户、关键客户和（）A、核心客户B、受保护客户C、普遍客户D、白金客户11、赢得客户忠诚度的先决条件是( ）A、重视客户和关心客户B、重视客户和服务客户C、关心客户和服务客户D、重视客户和尊重客户12、客户金字塔分类中，（)客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚（)A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级13、在发掘核心客户价值中,如果采用年销售额来计算，（）元/年的顾客,企业值得为他建立数据库。
A、500B、1000C、5000D、50000单项选择题参考答案：1、A2、D3、C4、D5、B6、D7、D8、D9、C 10、A 11、D 12、A 13、B二、多项选择题1、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标( ）对客户的价值进行评估。
A、客户利润B、客户份额C、客户自身发展潜力D、企业管理架构2、客户金字塔，常将客户分为( ）A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户3、核心客户资料卡的内容包括（)A、基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状4、与核心客户保持联系的方式有( ）A、登门拜访B、书信、E—mailC、赠送纪念品D、联络5、影响大客户忠诚度的因素有（)A、完美的采购经历B、正确的“理念”C、真正的互动D、优质的服务6、核心客户包括（)A、大客户B、一般客户C、白金客户D、普遍客户E、利润客户7、了解大客户需求的提问方式有（）A、封闭式问题B、描述性问题C、澄清性问题D、征询性问题E、关键性问题8、观察客户的非语言行为应注意( ）A、眼神B、手势C、坐姿D、表情E、站姿9、大客户部门的成员包括（）A、首席谈判家B、法律顾问C、高级培训师D、技术工程师E、市场调查分析员多项选择题参考答案;1、ABC2、ABCD3、ABCD4、ABC5、ABCD6、AB7、ABCD8、ABC9、ABCDE三、名词解释1、大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户。
2、ABC分类法：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时,可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户.其中A类用户数量较少,购买量却占公司产品销售量的80％。
3、核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润.核心客户包括大客户和一般老客户。
4、交易现状：主要包括核心客户和销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的策略、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
四、简答题1、简述核心客户与较差客户的区别。
答：对于企业来说,核心客户就是其最佳顾客，这些客户会这样做：（1）让企业做其擅长的事.（2）认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品.（3）通过向企业提出新的要求，提高企业职员的技术或技能。
（4）带企业走向与战略和计划一致的新方向.而较差客户,则会做相反的事：（1）让企业做那些企业做不好或做不了的事情。
（2)分散企业的注意力，使其改变方向,与企业的战略和计划脱离。
（3）只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入。
（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户身上.(5）尽管企业已尽了最大努力，但他们还不是满意.2、核心客户管理的步骤。
答：（1）识别20％的核心客户。
（2）向核心客户提供特别的服务。
（3)针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做。
（4）留住核心客户.3、核心客户资料卡的管理原则。
答：（1)动态管理：核心客户的资料应随时加以调整.剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料,跟踪核心客户的情况变化,使核心客户管理保持动态性。
（2）灵活机动:建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁,应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员。
(3）专人负责。
（4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。
4、简述发掘核心客户价值的方法。
答：（1）企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务.（2）企业的产品策略要根据客户的需求不断升级.这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。
（3)与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。
客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。
向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。
（4）企业必须对核心客户进行跟踪和了解,发现并尽力满足核心客户的多种需求.(5)企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。
5、怎样与核心客户实现双赢。
答:（1）双赢策略要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系中其他参与者的态度.（2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统,用以连接关系的双方。
（3）双赢策略营销的动态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，以便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。
6、简述核心客户资料卡主要包括的内容.答：（1）基础资料。
（2)特征记录。
（3）业绩分析。
(4)满意程度。
7、一个优秀的大客户经理应具备的哪些素质?答：(1）产品技术知识。
(2)指导和建议能力。
(3）较高的亲和力。
(4）多样性及不确定性能力。
（5）文化和语言能力。
(6）变革与创新的能力.（7）项目管理能力。
(8）改善服务团队成员态度的能力。
（9）沟通、协作能力。
（10）财务知识。
8、巩固退出障碍的方法有哪些？答：（1)形成客户俱乐部。
(2）鼓励企业内交易。
（3）对大客户给予财务上的支持。
（4）为大客户提供融资方案。
（5）让大客户产生技术依赖。
（6）给大客户优先配给权和销售折扣。
（7）为大客户开发独特的设计组合和工具。
（8）给予大客户特殊的培训支持。
五、论述题试论提高大客户忠诚的策略。
答：①优先保证大客户的货源充足。
大客户销售量较大,优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求,避免出现因货物断档导致客户不满的情况.②充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。
③首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。
④充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流.⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需,引导、刺激其购买量。
⑥结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。
⑦经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系.⑧对大客户制订适当的奖励政策,有效刺激客户销售积极性和主动性。
⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。
⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议,对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。
六、案例分析题一位著各的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20’定律是成立的。
80%的成长、获利和满意，来自20％的客人。
公司至少知道这20％是谁,才会清楚未来成长的前景.”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示? 答：（1）企业绝对不能对每个客户不加区分,一视同仁对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。
并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不可能满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢的提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。
（2）企业起码应该得到点启示：其一，明确自己企业的20％的客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20％客户的业务取得重大突破;其三，抓住重点客户，带动中小客户.企业可以按照客户的重要性，制定相应的服务手段和优惠措施,巩固20%的优良客户；同时要注意捕捉80％客户中的潜在客户，促使他们向20％的优良客户转化,从而提高企业客户的管理能力.。