中国联通客户服务系统技术规范书
联通客服业务规范 试行
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (7)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (12)3.1 投诉申告 (12)3.2 业务咨询 (13)3.3 服务监督 (13)3.4 数据传输 (13)3.5 数据处理 (13)3.6 统计分析 (14)3.7 数据备份 (14)3.8 系统管理 (14)第四章省客户服务中心业务功能 (15)4.1 业务咨询 (15)4.2 话费查询 (15)4.2.1 移动业务 (17)4.2.2 IP业务 (17)4.2.3 互联网业务 (17)4.2.4 长途业务 (17)4.2.5 寻呼业务 (17)4.2.6 市话业务 (17)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (18)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (19)4.4.3 互联网业务 (19)4.4.4 长途业务 (19)4.4.5 寻呼业务 (19)4.4.6 市话业务 (19)4.5 紧急服务 (19)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (20)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (21)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (26)4.17.1 报表统计 (26)4.17.2 统计报表中各指标含义 (27)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (30)4.21 系统管理 (30)第五章地市客户服务中心业务功能 (31)5.1 投诉建议 (31)5.2 系统维护 (31)5.3 统计查询 (31)5.4 工作流监控 (31)5.4 客户回访 (32)第六章全国客户服务中心业务流程 (33)6.1 业务咨询流程 (33)6.2 投诉处理流程 (33)第七章省客户服务中心业务流程 (36)7.1 业务处理总流程 (36)7.2 电话受理总流程 (37)7.3 电话受理—业务受理流程 (37)7.4 电话受理—投诉建议流程 (39)7.5 电话受理—话费查询流程 (41)7.6 电话受理—业务咨询流程 (44)7.7 电话受理—人工受理流程 (46)7.8 WWW方式业务处理流程 (53)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (54)7.10 呼出服务处理流程 (55)7.12 自动回复流程 (56)7.13 综合处理流程 (57)第八章地市客户服务中心业务流程 (65)8.1 投诉处理流程 (65)第九章业务管理规则及服务规范 (68)9.1 服务规范 (68)9.1.1 员工行为规范 (68)9.1.2 热线接听语音规范 (69)9.1.3 服务时间及方式 (70)9.1.4 人员要求及培训 (70)9.1.5 服务指标 (71)9.2 业务管理规则 (71)9.2.1 人员分工及职责 (71)9.2.2 管理制度 (72)9.2.3 密码及权限管理 (72)9.2.4 信息管理 (73)9.2.5 检查考核 (73)附件：名词解释及流程图说明 (74)1、名词解释 (74)2、流程图说明 (76)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
《中国联通服务管理规范(正文)》
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
联通客户服务系统业务规范
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
联通客服业务规范试行
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (8)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (13)3.1 投诉申告 (13)3.2 业务咨询 (14)3.3 服务监督 (14)3.4 数据传输 (14)3.5 数据处理 (14)3.6 统计分析 (15)3.7 数据备份 (15)3.8 系统管理 (15)第四章省客户服务中心业务功能 (16)4.1 业务咨询 (16)4.2 话费查询 (16)4.2.1 移动业务 (18)4.2.2 IP业务 (18)4.2.3 互联网业务 (18)4.2.4 长途业务 (18)4.2.5 寻呼业务 (18)4.2.6 市话业务 (18)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (19)4.4.2 IP业务 (20)4.4.3 互联网业务 (20)4.4.4 长途业务 (20)4.4.5 寻呼业务 (20)4.4.6 市话业务 (20)4.5 紧急服务 (20)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (21)4.6.2 费用查询 (21)4.6.3 投诉申告及建议 (21)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (22)4.7 分销商服务 (22)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (25)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (26)4.17.1 报表统计 (26)4.17.2 统计报表中各指标含义 (27)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (29)4.21 系统管理 (29)第五章地市客户服务中心业务功能 (31)5.1 投诉建议 (31)5.2 系统维护 (31)5.3 统计查询 (31)5.4 工作流监控 (31)5.4 客户回访 (32)第六章全国客户服务中心业务流程 (33)6.1 业务咨询流程 (33)6.2 投诉处理流程 (33)第七章省客户服务中心业务流程 (36)7.2 电话受理总流程 (37)7.3 电话受理—业务受理流程 (38)7.4 电话受理—投诉建议流程 (40)7.5 电话受理—话费查询流程 (43)7.6 电话受理—业务咨询流程 (45)7.7 电话受理—人工受理流程 (47)7.8 WWW方式业务处理流程 (54)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (55)7.10 呼出服务处理流程 (56)7.11 话费催缴处理流程 (56)7.12 自动回复流程 (57)7.13 综合处理流程 (57)第八章地市客户服务中心业务流程 (65)8.1 投诉处理流程 (65)第九章业务管理规则及服务规范 (68)9.1 服务规范 (68)9.1.1 员工行为规范 (68)9.1.2 热线接听语音规范 (69)9.1.3 服务时间及方式 (70)9.1.4 人员要求及培训 (70)9.1.5 服务指标 (71)9.2 业务管理规则 (71)9.2.1 人员分工及职责 (71)9.2.2 管理制度 (72)9.2.3 密码及权限管理 (72)9.2.4 信息管理 (73)9.2.5 检查考核 (73)附件：名词解释及流程图说明 (74)1、名词解释 (74)2、流程图说明 (76)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
联通客服业务规范试行
联通客服业务规范试行联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信2000年12月名目第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (5)1.4 规范适用范畴 (6)第二章组织结构及职责 (6)2.1全国客户服务中心 (7)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (13)3.1 投诉申告 (13)3.2 业务咨询 (14)3.3 服务监督 (14)3.4 数据传输 (14)3.5 数据处理 (14)3.6 统计分析 (15)3.7 数据备份 (15)3.8 系统治理 (15)第四章省客户服务中心业务功能 (16)4.1 业务咨询 (16)4.2 话费查询 (16)4.2.1 移动业务 (17)4.2.2 IP业务 (18)4.2.3 互联网业务 (18)4.2.4 长途业务 (18)4.2.5 寻呼业务 (18)4.2.6 市话业务 (18)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (19)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (19)4.4.3 互联网业务 (20)4.4.4 长途业务 (20)4.4.5 寻呼业务 (20)4.4.6 市话业务 (20)4.5 紧急服务 (20)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (21)4.6.3 投诉申告及建议 (21)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (22)4.8 信用信息治理 (22)4.9 客户资料治理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务治理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (25)4.17.1 报表统计 (25)4.17.2 统计报表中各指标含义 (26)4.17.3 信息分析 (28)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (29)4.21 系统治理 (29)第五章地市客户服务中心业务功能 (30)5.1 投诉建议 (30)5.2 系统爱护 (30)5.3 统计查询 (30)5.4 工作流监控 (30)5.4 客户回访 (31)第六章全国客户服务中心业务流程 (32)6.1 业务咨询流程 (32)6.2 投诉处理流程 (32)第七章省客户服务中心业务流程 (35)7.1 业务处理总流程 (35)7.2 受理总流程 (36)7.3 受理—业务受理流程 (37)7.4 受理—投诉建议流程 (39)7.5 受理—话费查询流程 (41)7.6 受理—业务咨询流程 (43)7.7 受理—人工受理流程 (45)7.8 WWW方式业务处理流程 (52)7.9 E-mail信函方式业务处理流程 (53)7.10 呼出服务处理流程 (54)7.11 话费催缴处理流程 (54)7.12 自动回复流程 (55)7.13 综合处理流程 (55)第八章地市客户服务中心业务流程 (63)第九章业务治理规则及服务规范 (66)9.1 服务规范 (66)9.1.1 职员行为规范 (66)9.1.2 热线接听语音规范 (67)9.1.3 服务时刻及方式 (68)9.1.4 人员要求及培训 (68)9.1.5 服务指标 (69)9.2 业务治理规则 (69)9.2.1 人员分工及职责 (69)9.2.2 治理制度 (70)9.2.3 密码及权限治理 (70)9.2.4 信息治理 (71)9.2.5 检查考核 (71)附件：名词说明及流程图说明 (72)1、名词说明 (72)2、流程图说明 (73)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
联通客服业务规范(试行)
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (8)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (13)3.1 投诉申告 (13)3.2 业务咨询 (14)3.3 服务监督 (14)3.4 数据传输 (14)3.5 数据处理 (14)3.6 统计分析 (15)3.7 数据备份 (15)3.8 系统管理 (15)第四章省客户服务中心业务功能 (16)4.1 业务咨询 (16)4.2 话费查询 (16)4.2.1 移动业务 (18)4.2.2 IP业务 (18)4.2.3 互联网业务 (18)4.2.4 长途业务 (18)4.2.5 寻呼业务 (18)4.2.6 市话业务 (18)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (19)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (20)4.4.3 互联网业务 (20)4.4.4 长途业务 (20)4.4.5 寻呼业务 (20)4.4.6 市话业务 (20)4.5 紧急服务 (20)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (21)4.6.3 投诉申告及建议 (21)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)中国联通客户服务系统业务规范4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (22)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (25)4.17.1 报表统计 (25)4.17.2 统计报表中各指标含义 (26)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (29)4.21 系统管理 (29)第五章地市客户服务中心业务功能 (30)5.1 投诉建议 (30)5.2 系统维护 (30)5.3 统计查询 (30)5.4 工作流监控 (30)5.4 客户回访 (31)第六章全国客户服务中心业务流程 (32)6.1 业务咨询流程 (32)6.2 投诉处理流程 (32)第七章省客户服务中心业务流程 (35)7.1 业务处理总流程 (35)7.2 电话受理总流程 (36)7.3 电话受理—业务受理流程 (37)7.4 电话受理—投诉建议流程 (39)7.5 电话受理—话费查询流程 (41)7.6 电话受理—业务咨询流程 (43)7.7 电话受理—人工受理流程 (45)7.8 WWW方式业务处理流程 (52)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (53)7.10 呼出服务处理流程 (54)7.11 话费催缴处理流程 (54)7.12 自动回复流程 (55)7.13 综合处理流程 (55)中国联合通信有限公司第3页共74页第八章地市客户服务中心业务流程 (63)8.1 投诉处理流程 (63)第九章业务管理规则及服务规范 (66)9.1 服务规范 (66)9.1.1 员工行为规范 (66)9.1.2 热线接听语音规范 (67)9.1.3 服务时间及方式 (68)9.1.4 人员要求及培训 (68)9.1.5 服务指标 (69)9.2 业务管理规则 (69)9.2.1 人员分工及职责 (69)9.2.2 管理制度 (70)9.2.3 密码及权限管理 (70)9.2.4 信息管理 (71)9.2.5 检查考核 (71)附件：名词解释及流程图说明 (72)1、名词解释 (72)2、流程图说明 (73)中国联通客户服务系统业务规范第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
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中国联通客户服务系统技术规范书标题：中国联通客户服务系统技术规范书
正文：
一、前言
随着信息化时代的快速发展，中国联通客户服务系统在提供高质量
服务方面起着重要作用。
为了确保系统的正常运行以及提升客户满意度，制定一份技术规范书对于保障客户服务系统的稳定性至关重要。
二、系统架构
1. 总体架构
中国联通客户服务系统主要由前台、后台以及数据库组成。
前台负
责接收客户的请求并展示相关信息，后台进行逻辑处理和业务规则验证，数据库用于存储和管理客户数据。
2. 前台
前台是客户与系统交互的界面，包括网页、APP等形式。
前台的设
计应简洁直观，用户友好。
同时，需考虑不同平台的适配和响应速度，确保客户可以快速且稳定地访问系统。
3. 后台
后台是客户服务系统的核心部分，主要负责逻辑处理和业务规则验证。
后台应具备高可用性和高性能的特点，确保系统在并发访问和大
数据量处理时保持稳定。
同时，需要设置安全机制，防范恶意攻击和数据泄露。
4. 数据库
数据库作为客户服务系统的重要组成部分，要求具备高扩展性和高性能。
数据库的设计应符合规范，确保数据安全，同时支持快速查询和数据备份恢复功能。
三、系统功能
1. 注册与登录
客户可以通过注册账号来使用客户服务系统。
注册流程应简化，不过多收集用户信息，并提供验证码等安全验证机制。
登录过程应安全可靠，保护客户账号信息的安全性。
2. 信息查询与修改
客户可以通过客户服务系统查询个人信息、账单信息、积分等相关信息。
同时，客户也可以对个人信息进行修改、更新。
系统需要提供高效稳定的查询功能，确保信息的准确性和及时性。
3. 业务办理与反馈
客户可以通过客户服务系统进行业务办理，如开通关闭套餐、办理增值业务等。
系统需要提供详细的业务说明和操作指引，确保客户能够顺利办理业务，并提供实时反馈和处理结果。
4. 在线支付与账务管理
客户可以通过客户服务系统进行在线支付，如话费充值、账单支付等。
系统需要保证支付过程的安全性，并提供详细的支付记录和账务
管理功能，方便客户随时查看和管理自己的支付情况。
四、系统安全
1. 数据安全
客户服务系统的数据应进行加密存储和传输，确保客户个人信息和
资金安全。
同时，需要设置权限控制和访问日志，对恶意访问行为进
行监控和预防。
2. 系统安全
客户服务系统应采用防火墙、入侵检测系统等安全措施，保护系统
免受恶意攻击。
系统管理员应及时更新系统补丁、监控系统运行状态，并定期进行安全漏洞扫描和风险评估。
3. 网络安全
客户服务系统需要采取网络隔离、访问控制等措施，限制内部和外
部网络之间的访问。
加强对外部网络的监控，及时发现和应对网络攻
击行为。
五、系统维护
1. 增量升级与BUG修复
针对客户反馈的问题和市场需求，系统应进行增量升级与BUG修复，及时解决技术问题和改进系统功能。
升级过程应注意备份与回滚机制，确保升级过程的安全性。
2. 性能监控与调优
通过性能监控和调优，及时发现系统瓶颈和性能瓶颈，优化系统性能，提升响应速度和并发处理能力，确保客户服务系统在高负载和高并发场景下的稳定性。
六、结语
本技术规范书对中国联通客户服务系统的技术要求进行了规范，旨在确保系统的正常运行和提供优质的客户服务。
各相关部门应严格按照规范执行，不断优化系统，提升客户满意度，推动中国联通客户服务系统不断发展和进步。