联通售后服务标准
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章守则.doc
联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章制度联通“为民服务创先争优”客户服务标准一、遵守国家法律，诚信守法经营。
遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的经营宗旨贯穿于服务始终。
二、业务说明清晰，投诉处理及时。
确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合同协议公正合理。
营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。
三、文明礼貌服务，业务办理便捷。
服务态度文明礼貌，热情耐心。
完善服务方式，强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。
四、网点设置合理，设施功能齐全。
营业网点设置合理，通过自营厅、合作厅、代办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。
确保服务设施齐全，业务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。
五、移动网络投诉，严格时限回复。
移网投诉2个工作日内100%回复，非网络覆盖投诉5个工作日内98%解决。
六、宽带障碍修复，方便快捷有效。
宽带装移机72小时，宽带修障城区24小时，郊县36小时。
七、优质客户服务，专享尊荣礼遇。
10010客服热线确保7×24小时全天候服务，确保热线接得通、说得清、办得明。
移动业务VIP客户全国统一实现优先接入，专席服务。
八、短信温馨提示，提供贴心提醒。
主动推送客户入网、缴费、余额不足等短信提醒服务。
上一篇：工地现场施工管理制度下一篇：各类信息数据资料保管制度凡的工作岗位做着很平凡的业绩，一心只想多做些实实在在的工作，为公司多作些实实在在的贡献。
我知道，众人拾柴火焰高，只有每一个员工都认真工作才能够换来今天的联通发展和成绩。
从事大客户工作也近个多月，通过个人的努力，熟悉了公司一大批大客户的信息资料，这也为我今后能够从事大客户服务中心的工作打下了基础。
三是我有独特的性别优势。
我想今天在座的大部分是女性，在家里也算得上是个半边天，白天在公司忙工作，晚上回家还得照顾家庭，辛苦程度不言不喻。
标准规范宣贯v3中国联通客户服务标准
中国联通服务管理规范2.0
培
训
二00九年四月
目录
一、 标准规范编制工作说明 二、标准规范核心内容解读 三、标准规范贯彻落实要求
2
一、标准规范编制工作说明
编制 目的
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略， 实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管 理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中 国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
服务水平：20秒内人工接通率
≥75%；7*24小时；自助服务和 人工受理咨询、查询、缴费充值、 投诉建议、故障申告等
服务水平：20秒内人工接通 率≥ 85%；
设置VIP受理专席。
特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织
特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织
客户 俱乐部
分为至尊、钻、金、银四级；享 音乐发烧友、手机俱 受信用提升、临时授信、紧急开 乐部、大玩家俱乐部 机、免费补卡、帐单寄送等服务 等
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一 体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各 业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
联通装维服务规范
三、入户服务语言规范示例
入户装维用语
1、“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来 为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
2、“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出 示胸卡或工作证）” 3、“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 4、“谢谢您的理解！” 5、“请问您想将**业务终端按放在什么位置？” 6、“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上 网质量），您看能不能换个位置？” 7、“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 8、“请问您的**业务故障现象是***吗？” 9、“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”
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三、入户服务语言规范示例
服务结束用语
1、“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排 除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、 天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2、“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除）， 还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我 将在*时内为您解决，您看可以吗？” 3、“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收 好。” 4、“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好）， 再见！”
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二、行为要求
行为要求
11、装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找 原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向 派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确 认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。
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二、行为要求
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目录
一、素质及仪容仪表要求
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
售后服务标准
售后服务标准售后服务是企业为了满足消费者合理需求、维护企业声誉以及促进可持续发展而提供的一系列服务。
建立清晰、规范的售后服务标准是确保企业能够高效、专业地处理售后问题的重要保证。
本文将介绍售后服务标准的内容和重要性。
一、服务热线为了及时响应消费者提出的问题和需求，企业应设立售后服务热线。
售后服务热线应提供7x24小时全天候服务，确保消费者能够在任何时间得到及时解答和帮助。
二、投诉处理针对消费者的投诉，在接到投诉后，企业应立即与消费者取得联系，并对投诉事项进行核实和调查。
企业应以客观、公正的态度处理投诉，及时解决消费者的问题，并向消费者提供合理的赔偿或补救措施。
三、保修政策企业应制定明确的保修政策，规定产品售后维修、退换货的具体原则和流程。
保修政策应包括保修期限、保修范围以及保修服务的内容和要求等。
1. 保修期限：企业应根据产品的质量特点确定保修期限，并在销售合同中明确告知消费者。
一般而言，保修期限不得少于法律规定的最低保证期限。
2. 保修范围：明确产品保修范围，包括保修中涵盖的部件、配件或服务内容。
明确排除保修范围以及不符合保修要求的情况。
3. 保修服务：企业应承诺提供高质量、高效率的保修服务。
确保在保修期内，修理人员能够及时到达并进行维修，确保维修质量符合标准。
四、配件供应针对消费者所购买的产品需要更换配件的情况，企业应提供正规、合格的原厂配件。
确保消费者获得的配件与原产品具有相同的质量标准和性能要求。
五、技术支持企业应设立专业的技术支持团队，为消费者提供产品使用和维护保养等方面的问题解答和指导。
技术支持团队应具备专业的知识和丰富的经验，能够帮助消费者排除故障和解决困惑。
六、满意度调查为了了解消费者对售后服务的满意度，企业应定期开展满意度调查。
根据调查结果，及时发现问题和改进不足之处，提升售后服务的质量和效率。
结语售后服务标准是企业与消费者保持良好关系的重要保障，也是提升企业竞争力的有效手段。
联通网上营业厅退换货说明
联通网上营业厅退换货说明联通网上营业厅退还货说明退换货流程补换卡说明号卡商品属于特殊产品，签收后不予退货。
如在使用过程中出现USIM卡质量问题，请按照USIM卡正常保修流程前往自有营业厅进行补换卡。
优惠购机产品退机、换机、维修说明如优惠购机产品出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择维修、换货或者退机。
退机处理：您可持手机到指定检测点出具检测报告（北京范围内购机目前只支持北京联通指定的本地售后维修网点检测报告）。
自签收日期开始的7日内（含），持检测报告、购机发票、保修卡、全套终端产品、3G号卡到指定地点（西单北大街129号电子渠道中心）进行退机处理。
退机时需要将您所购买的3G号卡一同退货。
换机处理：自签收日期开始至第15日内（含），您可持购机发票、保修卡、全套终端产品到指定检测点出具检测报告并换机或者维修。
维修处理：签收15日后，您只能在保修期内享受免费保修。
商品售出后无检测点认定的质量问题恕不退换。
注意事项1）未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动和不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。
2）对于存储类商品，联通商城概不提供数据导出服务，请务必在返修前将里面的数据自行导出，否则若有数据遗失、损坏等联通商城概不承担相应的责任。
3）对于外观有物理损伤（俗称有外伤）的商品，联通商城将不予受理。
如果您误将外观有物理损伤的商品寄送给联通商城，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担相应运费。
4）对于过保商品（超过保修期的商品）的保修，联通商城将不予受理。
如果您误将过保商品寄送给联通商城，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担由此产生的运费。
5）由于您技术水平或使用环境限制造成的误报以及实际情况与您描述不符，联通商城将直接按原地址或按订单地址返回，并不承担由此产生运费。
6）在换货时，需要您提供对应商品的保修卡、发票及联通商城保修凭证（或复印件），若缺少其中一项，致使联通商城售后人员无法准确判断返修人的详细信息及商品的故障，或无法将产品送交厂家进行保修，联通商城将冻结返修信息直至返修人与联通商城联系并重新填写返修订单，由此带来的时间延迟及不便，联通商城不承担任何责任，并且联通商城将不承担客户补寄所产生的费用。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
联通售后服务标准
联通售后服务标准如下：
1. 客服响应时间：联通售后服务提供24小时在线客服支持，
保证在最短时间内给予客户答复。
2. 技术支持：联通售后服务提供专业的技术支持，解答用户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案或远程协助。
3. 商品退换规定：用户购买的产品在售后服务保修期内，如果发现质量问题或不正常使用，可申请退换服务，联通将进行检测确认后进行退款或者更换。
4. 售后服务热线：联通售后服务热线提供全天候服务，用户可通过拨打电话联系售后服务团队，获取相应帮助和解决方案。
5. 上门维修服务：如果用户购买的产品出现故障无法正常使用，联通售后服务团队将提供上门维修服务，及时解决用户的问题。
6. 质量保修期：联通的售后服务提供一定的质量保修期，根据不同产品多为1年或以上，用户在此期间内如发现质量问题，可享受维修、更换或退款服务。
7. 人性化售后：联通售后服务团队以人性化为宗旨，尽可能满足用户的需求，并提供贴心的服务，以提高用户的满意度。
总结：联通售后服务标准包括快速响应、专业的技术支持、商
品退换规定、24小时售后服务热线、上门维修服务、合理的质量保修期和人性化售后服务等，旨在提供优质的售后服务，保障用户权益，增强用户满意度。