XX公司员工客服培训策划书范文
客服培训工作计划6篇
客服培训工作计划6篇客服培训工作计划篇1根据xxxx年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部xxxx年度工作计划，内容如下：一、发票方面针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。
二、会员方面1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。
2.确定会员卡积分兑换成礼品的具体方案。
三、客诉方面1、根据xxxx年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。
2、开展顾客满意度调查。
通过电话回访等方式展开调查，对发现的.问题作出相应整改。
3.制定一个安抚投诉困难的客户的计划，包括向公司申请制作小礼品，报销客户的出租车或汽油费用。
四、接待方面1、个人接待。
做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。
2、团体参观接待。
相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。
五、员工培训方面为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。
培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。
客服培训工作计划篇21、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
XX公司员工客服培训策划书
小组名称XXXX 姓名XXXX一、培训目的随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。
客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。
业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。
通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。
使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
二、培训内容培训内容的详细介绍1、接听电话的步骤●左手拿话筒，右手拿笔●电话响三声内接听●自报公司名称●确认对来电的目的●确定来电者的身份●商谈有效事件●礼貌道别2、接听电话的注意事项（１）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声标准开场白（３）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语其他的注意事项：●电话打错了，要主动道歉●通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
●上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；●说明原因并得到客户允许后才可以离开电话●要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话●确认对方信息、避免打错电话●准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）●讲话内容要有次序、简洁、明了●无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
3、电话服务礼貌用语●应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？”●遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”●遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”●客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”●对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”●如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”●被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。
客服专项培训方案计划书
一、方案背景随着公司业务的不断发展，客服部门作为与客户直接接触的窗口，其服务质量直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客服人员的专业素养和业务能力，提升客户服务体验，特制定本客服专项培训方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业素养，使其具备良好的沟通技巧、服务意识和业务能力。
2. 增强客服团队的整体协作能力，提高工作效率。
3. 培养客服人员的创新思维，以适应不断变化的市场需求。
4. 提高客户满意度，降低客户投诉率。
三、培训对象1. 公司全体客服人员。
2. 新入职客服人员。
四、培训内容1. 客户服务基础知识- 客户服务理念与原则- 客户心理分析- 客户沟通技巧- 客户投诉处理流程2. 业务知识培训- 公司产品及服务介绍- 行业知识普及- 市场动态分析3. 软技能培训- 时间管理- 团队协作- 压力管理4. 案例分析及模拟演练- 案例分享与分析- 模拟演练，提高实际操作能力五、培训方式1. 集中培训：邀请行业专家、公司内部优秀员工进行授课。
2. 在线培训：利用公司内部培训平台，提供视频课程、电子书籍等学习资源。
3. 实地考察：组织学员参观优秀企业，学习先进的管理经验。
4. 案例研讨：针对实际工作中遇到的问题，组织研讨，共同解决。
六、培训时间1. 新员工入职培训：为期两周，包括集中培训和岗位实习。
2. 定期培训：每月至少开展一次，每次培训时间为半天至一天。
七、培训考核1. 课堂表现：包括参与度、互动性等。
2. 案例分析：根据实际案例分析，评估学员的解决能力。
3. 模拟演练：通过模拟演练，检验学员的实际操作能力。
4. 考试：定期组织理论考试，检验学员对知识的掌握程度。
八、培训效果评估1. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，评估客服人员的服务质量。
2. 客户投诉率：对比培训前后客户投诉率，分析培训效果。
3. 员工反馈：收集学员对培训内容的意见和建议，持续优化培训方案。
九、经费预算1. 培训讲师费用2. 培训场地租赁费用3. 培训教材及资料费用4. 培训设备费用5. 其他相关费用十、实施保障1. 成立培训小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
待岗客服培训计划方案范文
一、培训背景随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，客户服务已成为企业竞争的重要手段。
为了提高客户服务质量，提升客户满意度，降低客户流失率，公司决定对即将待岗的客服人员进行专业培训，以提高其业务能力和服务水平。
二、培训目标1. 提高待岗客服人员的业务知识水平，使其熟悉公司产品、服务流程和行业规范。
2. 培养待岗客服人员的沟通技巧，提升客户沟通能力，提高客户满意度。
3. 增强待岗客服人员的团队合作意识，提高团队协作能力。
4. 提升待岗客服人员的职业素养，使其具备良好的职业形象。
三、培训对象即将待岗的客服人员四、培训时间为期两周，共计10天五、培训内容1. 公司及行业概况（1）公司发展历程、企业文化、组织架构（2）行业背景、市场趋势、竞争对手分析2. 产品及服务知识（1）公司产品介绍、功能特点、使用方法（2）服务流程、服务规范、客户投诉处理3. 沟通技巧与技巧（1）电话沟通技巧、面对面沟通技巧（2）情绪管理、客户心理分析4. 团队协作与团队建设（1）团队协作的重要性、团队角色定位（2）团队建设方法、团队活动策划5. 职业素养与形象塑造（1）职业素养的重要性、职业行为规范（2）形象塑造、礼仪培训六、培训方式1. 讲师授课：邀请具有丰富经验的行业专家、公司内部优秀讲师进行授课。
2. 案例分析：通过实际案例，让学员分析问题、总结经验。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实践中提升沟通技巧。
4. 小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力。
5. 互动交流：组织学员进行互动交流，分享经验、解决问题。
七、培训评估1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的参与情况，如提问、回答问题等。
2. 作业完成情况：检查学员完成作业的质量，如案例分析、小组讨论等。
3. 考试评估：组织结业考试，检验学员对培训内容的掌握程度。
八、培训效果跟踪1. 培训结束后，定期收集学员反馈意见，了解培训效果。
2. 对待岗客服人员进行跟踪调查，了解其在实际工作中的表现。
客服员工培训计划书
客服员工培训计划书一、背景分析随着互联网的普及和全球化经济的发展，客户服务已经成为企业竞争的关键要素之一。
然而，许多企业在客户服务方面存在问题，导致客户对企业的印象不佳，甚至流失。
因此，建立一支高效的客服团队，提供优质的客户服务，对企业来说至关重要。
公司现有的客服团队，虽然业务能力较强，但在专业素养、服务技巧、情感管理等方面还存在不足。
因此，为了提升客服团队的整体素质和业务水平，我们制定了本客服员工培训计划书，旨在通过系统的培训和提升客服团队的整体综合素质，提高客户满意度，增强员工的服务意识和团队凝聚力，提升企业的竞争力。
二、培训目标1. 提升客服员工的服务技能和专业素养，提高服务质量和效率。
2. 增强客服员工的情感管理和沟通能力，提升客户满意度和忠诚度。
3. 增强客服团队的凝聚力和协作精神，提升整体业务水平。
4. 增强客服员工的责任意识和企业意识，树立服务至上的企业文化。
三、培训内容1. 专业知识培训- 公司业务流程和产品知识培训- 客户服务标准和流程培训- 技术支持和故障处理培训2. 服务技能培训- 有效沟通技巧培训- 问题解决能力培训- 投诉处理和客户关系管理培训3. 情感管理培训- 情绪管理和压力释放培训- 团队协作与情感支持培训- 客户情感化管理培训4. 团队合作培训- 团队意识和协作精神培训- 团队目标设定和执行培训- 团队绩效考核和激励机制培训5. 企业文化宣传- 公司价值观和文化宣讲- 企业使命和愿景推广- 客户至上的服务理念推行四、培训方法1. 线上培训：利用公司内部培训平台，进行专业知识和服务技能的在线视频培训。
2. 线下培训：组织专业人士进行现场培训和讲座，加强情感管理和团队合作培训。
3. 实战演练：组织模拟客户案例训练和实际客户服务演练，提升员工的问题解决能力和应变能力。
4. 学习交流：组织员工学习小组和讨论活动，分享学习心得和业务经验，增强学习氛围。
五、培训计划实施1. 培训前准备：确定培训时间和地点，制定培训日程和教材，进行员工培训需求调查。
客服培训计划5篇
客服培训计划5篇(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服部培训计划模板范文
一、培训背景随着公司业务的不断发展，客服部作为与客户直接接触的部门，其工作质量和效率直接影响着公司的整体形象和客户满意度。
为了提升客服团队的专业素养和服务水平，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提升客服人员的业务知识，使其能够熟练掌握公司产品及服务。
2. 增强客服人员的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 培养客服人员的团队协作能力，提升团队整体执行力。
4. 增强客服人员的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训内容1. 公司及产品知识培训- 公司发展历程、企业文化、组织架构- 产品介绍、功能特点、使用方法- 行业动态、竞争对手分析2. 客户服务技巧培训- 沟通技巧：倾听、表达、提问、反馈- 应对客户投诉的方法与技巧- 处理客户咨询的流程与规范- 面试礼仪与电话礼仪3. 团队协作与执行力培训- 团队协作的重要性- 团队角色与职责- 高效团队的建设方法- 目标管理与执行力提升4. 职业素养培训- 职业道德与职业操守- 时间管理与工作效率- 情绪管理与压力释放- 职业形象塑造四、培训方式1. 内部讲师授课：由公司内部有经验的员工或管理层进行授课。
2. 外部专家授课：邀请行业专家或培训机构进行授课。
3. 案例分析：通过实际案例分析，让学员掌握处理问题的方法和技巧。
4. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升沟通与解决问题的能力。
5. 小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和创新思维。
五、培训时间与安排1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2-4天。
2. 培训安排：- 第一天：公司及产品知识培训- 第二天：客户服务技巧培训- 第三天：团队协作与执行力培训- 第四天：职业素养培训六、培训考核1. 考核方式：理论考核、实操考核、案例分析、小组讨论。
2. 考核内容：培训内容掌握程度、实际操作能力、团队协作能力。
3. 考核结果：根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励或改进建议。
七、培训预算1. 培训费用：包括讲师费、场地费、资料费等。
客服部培训计划方案模板
一、方案背景随着公司业务的不断发展，客服部门作为公司与客户沟通的桥梁，其重要性日益凸显。
为了提升客服人员的专业技能和服务水平，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的业务知识水平，确保对产品及服务有全面、深入的了解。
2. 培养客服人员的沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。
3. 强化客服人员的团队协作能力，提升整体服务效率。
4. 增强客服人员的抗压能力，培养良好的职业素养。
三、培训对象1. 新入职客服人员2. 在职客服人员3. 部门主管及经理四、培训内容1. 产品知识培训- 产品特性及优势- 产品使用方法及注意事项- 常见问题及解决方案2. 服务技巧培训- 客户沟通技巧- 应对客户投诉的方法- 面试技巧与话术3. 团队协作培训- 团队角色定位与职责- 团队沟通与协作方法- 团队活动与团队建设4. 职业素养培训- 员工职业道德与行为规范- 职业形象塑造- 压力管理与情绪调节五、培训方式1. 线上培训：利用公司内部培训平台，开展线上课程学习，包括视频、文字、案例分析等。
2. 线下培训：组织集中培训，邀请专业讲师进行授课，并设置互动环节。
3. 案例分析：结合实际工作，进行案例分析，提高客服人员的实际操作能力。
4. 考试评估：设置笔试和实操考试，检验培训效果。
六、培训时间安排1. 新员工入职培训：入职后第一周内完成2. 定期培训：每月至少组织一次3. 需求培训：根据部门实际情况，不定期开展专项培训七、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式，了解培训效果。
2. 工作表现评估：关注客服人员在工作中的表现，评估培训效果。
3. 持续改进：根据评估结果，不断优化培训计划，提高培训质量。
八、培训预算1. 培训讲师费用2. 培训场地租赁费用3. 培训资料制作费用4. 培训设备费用九、培训责任部门1. 人力资源部：负责培训计划的制定、实施和监督。
2. 客服部：负责培训效果的跟踪和评估，以及培训后的实际应用。
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XX公司员工客服培训策划书
小组名称XXXX 姓名XXXX
一、培训目的
随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。
客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。
业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。
通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。
使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
二、培训内容
培训内容的详细介绍
1、接听电话的步骤
●左手拿话筒，右手拿笔
●电话响三声内接听
●自报公司名称
●确认对来电的目的
●确定来电者的身份
●商谈有效事件
●礼貌道别
2、接听电话的注意事项
（１）接听电话的礼仪
就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。
（２）重要的第一声
标准开场白
（３）要有喜悦的心情
欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录
（５）复诵来电要点
避免听错导致双方误解
（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。
（７）多使用积极的语言
（8）挂电话前的礼貌;标准结束语
其他的注意事项：
●电话打错了，要主动道歉
●通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。
●上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；
●说明原因并得到客户允许后才可以离开电话
●要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话
●确认对方信息、避免打错电话
●准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）
●讲话内容要有次序、简洁、明了
●无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
3、电话服务礼貌用语
●应在铃响二声内接听电话：
“你好！请问有什么可以帮到您？”
●遇到无声电话
应先说：“有什么可以帮到您？”
无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”
●遇到电话杂音较大，听不清楚时
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
●客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：
“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”
●对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:
“请问您是这个意思吗？”
●如客户说话声音太小时：
“对不起，请您大声些好吗？”
●被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：
“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。
”
注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意：
“您好!我是风雨同行快递公司的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”
客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”
●遇到客户发脾气时：
“对不起，请问有什么可以帮到您？”
●客户破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
”
(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)
●客户抱怨时：
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
”
●受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：
“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”
●查询完毕，“接回”时应讲：
“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…”
●受理投诉与回复结束时：
“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。
”
●当客户提出对公司的意见和建议时：
“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。
”
●客户呼入结束语：
“谢谢您的来电，再见！”
三、培训方法
培训方法主要是采用理论结合实际的方式，先进行理论知识的讲解，然后再进行
情景模拟将理论知识运用到实际案例中去。
四、培训讲师
培训讲师为我们公司客服部门获得多次优秀员工称号的员工。
之所以选择她作为这次的讲师是因为她本人比较了解公司的客服服务系统，而且工作经验丰富。
选择她还有另外一个优点，就是可以节省这次的培训成本，争取用最低的培训价钱得到最好的培训结果。
五、培训对象
培训对象是刚入职的客服部门的客服员工。
六、培训时间
培训具体时间为2013-05-26早上8点到11点。
七、培训地点
培训地点为本公司的大会议室。
八、培训流程
1、首先我们会在大会议室里播放一个关于接听电话场景的视频，看完视频后我们尝试找出视频中做得不对的地方。
然后培训是针对视频中出现的问题给予正确做法。
2、在观看PPT了解在接听电话时的注意事项，特别是文明用语的使用，要令对方对我们公司留下美好的印象。
3、还有在情景应答中要注意口头表达的技巧。
4、然后是学会如何解决客户的投诉。
5、最后是进行这次培训的总结和相互进行交流心得。
八、培训预算
九、培训评价
通过这次的培训全面提升了客服人员在接听电话的技巧，增强我们公司的竞争力，无疑这次的培训是一次成功的培训。
在培训中的情景模拟很好的反映了真实情况，使受训者获益良多。
十、培训考核
在培训过后，每位受训人员将得到一份关于这次培训的试题，主要是想测试大家有没有很好的接受了培训。
十一、附件
下面是一些客户服务准则：
客户服务的十准
●“我很高兴…”
●“不用客气”
●“感谢您的耐心等待”
●“我理解您的感受。
”
●“给你添不少麻烦”
●“让我来帮助您”
●“我会尽全力”
●“对不起”
●“我马上就为您…”
●“我们会尽快给你回复”。
客户服务的十不准
●“我不知道。
”
●“不行。
”
●“你找某某人吧”。
●“那不是我的工作。
”
●“就算你是对的…。
”
●“那不是我的错。
”
●“那你和经理讲吧。
”
●“你马上就要吗?”
●“你为何不问清楚”
●“我现在很忙。
”。