第四版导游业务5章全陪
导游业务第五章第二节学案
汨罗市职业中专学校教学、学习设计方案专业科：商务艺术科年级：一年级科目：《导游业务》班级：授课日期：星期：方案设计：方案审核：备课节次：节第节课题《导游业务》学习内容第五章导游业务相关知识第二节全陪服务规范学习重点了解全陪的服务规程，掌握全陪各站服务工作、全陪出境送别工作学习难点掌握全陪各站服务工作、全陪出境送别工作学习程序一、练习回顾（约 5 分钟）1、．地陪在服务准备阶段主要应该做好( )等准备工作。
A．物质准备 B．心理准备 C．导游技能准备D．语言知识准备 E．业务准备2．从机场(车站)前往饭店或景点的途中，地陪一般应做好( )等工作。
A．致欢迎词 B．调整表为北京时间 C．进行沿途导游D．介绍饭店设施 E．分发旅游纪念品3．地陪在入住饭店服务阶段的主要工作是( )。
A．协助办理住店手续B．介绍饭店设施C．协助处理有关问题D．安排叫早服务E．介绍周围主要服务场所4．在前往景点参观游览的途中，地陪可以做如下哪些工作( )。
A．介绍景点概况B．讲请当日活动安排C．介绍北京风土人情D．组织活动活跃气氛5、地陪欢送词、欢迎词包括那些内容？6、地陪如何协助处理旅游者住宿中发生的各种问题和要求？二、自学讨论（约10 分钟）（阅读教材，完成练习）1、全陪服务规范主要包括、、、、、 6个阶段。
2、全陪在入店服务中应具体做到：（1）（2）（3）（4）（5）3、全陪讲解主要集中在哪5种场合？4、商定日程的原则是、、、。
5、全陪各站服务主要包括、和。
三、交流提升（约15 分钟）（分析讨论回答、认真总结归纳，消化吸收知识）判断：1．在核定日程过程中，如果地陪手中的接待计划与领队手里的计划有出入，原则上应该以地陪手里的接待计划为准，如果领队提出异议，则要请示旅行社解决。
( )2．如果领队和旅游者手里的接待计划和地陪手里的接待计划不一致，地陪要马上改正，并向旅游团道歉，提出补救措施。
( )3、全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在往饭店途中。
导游业务课件第五章
主要的预防措施：
3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举 止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。
6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品， 确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后， 方可出发。
7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、 钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时， 导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则 立即归还。
旅游者丢失证件的处理
1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持 冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失 的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游 者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他 地方而自己遗忘了。 2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协 助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补 办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门 申请补办相应证件。
二、旅游者走失的原因 1）地陪没有讲清在景点的游览路线、集合时 间和地点、旅游车的停车位置和号码； 2）地陪的讲解不精彩，旅游者自行脱队； 3）旅游者被某一景点迷住了，或摄影或购物 逗留时间过长； 4）外出逛街时没带饭店的卡片又记不清饭店 的名称和地址，又没有导游的联系方式。
三、旅游者走失的处理 旅游过程中，一旦发现旅游者走失，应 立即开始寻找。为了不影响游览的顺利进 行，地陪、全陪和领队要配合好。一般情 况下，由全陪和领队分头寻找，地陪继续 带团游览。 如果仍未找到，应向景区管理部门求助， 并和饭店联系，询问游客是否自行返店。 如果以上措施未能奏效，应在征得领导同 意后，向公安部门报案。
3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故， 导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员 查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务 挽回不良影响，安抚旅游者情绪。
第五章 导游派遣与管理《旅行社计调业务》
表 5-2 接待质量调查表
（三）处理旅游者的表扬与 投诉
尊敬的贵宾：
欢迎您参加 XX 旅行社旅游团，祝您开心度过每一天——是我们永远的心愿。 为了更好的提高服务水平和质量，维护您的利益，请认真填写本表后交给本公司 导游，我们将真诚接受满意或不满意之处。谢谢您的支持！
表扬是旅游者对接待人员工 作的肯定，旅行社可以对优秀接 待人员及其事迹进行宣扬，在工 作人员中树立榜样，促进人员素 质的提高。投诉则是游客对服务
学一学
三、结束阶段
结束阶段的管理，主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。 （一）建立健全接团总结制度 为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度，如要求导游人员写出接团工作 汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收 获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善 后处理措施、意见等整理成文并归档，以备查询。接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表” 进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。 （二）及时收集反馈信息 旅行社可分发给导游人员“接待质量调查表（表5-2）”，请游客填写，收集游客对接待服务 中行、游、住、食等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行 社制订的计划及服务水平加以改进。
三、旅行社对导游人员的管理
学一学
（一）建立 档案
（二）订立合同
（三）导游例会
（四）组织培训
（五）导游员的 星级或等级评定
导游管理部门应将所有 的导游员的个人资料归 档，以便全面了解导游 人员对工作的胜任情况。
对导游人员实行合 同管理，是促使导 游员增强工作责任 感、提高服务质量 的重要措施。
导游资格考试《导游业务》第五章第二节
导游资格考试《导游业务》第五章第二节第五章导游服务技能第二节导游人员的带团技能导游带团技能是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和技巧的能力。
它贯穿于旅游活动的全过程之中，直接影响旅游团体活动成效，是衡量导游人员工作水平质量高低的一项重要标志。
导游带团技能主要包含组织技能、合作技能和自我调适技能等，但导游带团技能没有一个固定的模式，它的运用要因团而异、因人而异。
特别是作为一种能力，必须经过反复的训练、在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结和提高，才能真正形成自己有效的导游带团技能。
一、导游人员的调适技能导游人员自我调适是指导游人员借助各种条件，通过一定的方法与手段，使自己的需要及行为，适合客观环境，达到和谐的过程。
导游人员自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游人员才能正确的认识自我、职业及工作环境，做到内心和谐、言行一致、目标明确，从而产生强大的正能量去克服各种困难，完成自己的职业使命。
(一)职业角色转换导游人员是一种社会角色，应根据旅游者的要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色，转入导游人员职业角色的扮演中。
这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。
1.服务员作为导游人员，首先要明确的是自己与游客是服务与被服务的关系。
这点看似简单，但其中所包含的内容很丰富。
导游人员应认清自己的角色，在接待过程中，自己的工作就是服务于客人，要急客人之所急，想客人之所想。
很多有经验的导游人员习惯在旅游车上备好矿泉水、雨伞、报纸和薄毛毯等等，以备客人在需要时使用，但并不是所有导游人员都能做到这样。
中国人受封建思想影响很深，直到现在，很多人仍然认为为别人服务是一件不光彩的事情。
如果导游人员有这样的思想，就不可能以愉悦的心情投入工作，也无法融入到游客中。
2.安全员没有安全，就没有旅游，导游人员在旅游活动中首先是保证游客的人生安全。
在旅游期间，导游人员要时刻提高警惕，谨防旅游安全事故的发生，要经常提醒旅游者注意安全，提醒旅游者不要到危险的地方活动，过马路时要提醒旅游者注意来往车辆;在参观游览时，导游人员要注意旅游者的动向，以防旅游者走失或发生滞留不归现象。
导游业务(第四版)第5章 全程导游服务程序与服务质量第五节 沿途各站服务
五 提供旅行过程中的服务
(一）生活服务 生活服务的主要内容包括: 1.出发、返回、上车、下车时,要协助地陪清点人数,照顾年老体弱的游客上 下车。 2.游览过程中,要留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,以确保 游客人身和财产安全。 3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。 4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。
导
业
游
务
艳 雷
第五章 全程导游服务程序与服务质量
5.5
沿途各站服务
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 0
单选题 0 0 0
多选题 0 0 0
分值 0 0 0
目录/沿途各站服务
一、联络工作 二、协助地陪工作 三、检查监督各站服务质量 四、维护和保障游客安全 五、提供旅行过程中的服务
品存放在前台或房间保险柜中。
入睡前,将门窗关好,且不要躺在床
上抽烟。
四 维护和保障游客安全
2.每次上车和集合时,要清点人数; 下车时,提醒游客带好随身物品。
四 维护和保障游客安全
3.景点游览中,走在最后,随时留意游客 的动向,尤其要关注团中因爱好拍照而 滞后的游客和“好动的人物”,并注意 周围环境有何异常 4.旅游团抵离各站时,负责清点行李。
三 检查监督各站服务质量
3.若地陪安排的具体活动内容与上几 站有明显重复,应建议地陪做要的调整 。 4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应 兼顾地陪导游的职责。
三 检查监督各站服务质量
5.若对当地的接待工作有意见和建议, 要诚恳地向地陪提出,必要时 向组团 社汇报。
四 维护和保障游客安全
1.入住饭店时,要提醒游客将贵重物
项目五：全陪业务程序 《模拟导游》PPT课件
四 心理准备
全陪的心理准备与地陪相同，此处不再重复。
五 落实接待事宜
在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一 次确认。如果这些工作是由地接社来做的，那么全陪应与地接 社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜的落实情况， 包括旅游车安排、接站安排、住宿安排、行李运送安排等。如 果需要地接社代订返程车票或代订下一站车票，全陪还需要了 解车票的落实情况。
对入境旅游团来说，如果全陪就是首站旅游地的地陪，则首站接团服 务程序与地陪接站服务程序相同。如果组团社在首站安排了地接社， 那么全陪要做的工作是：
01
02
03
二 住宿服务程序
全陪应配合地陪，使旅游团尽快办理好住宿登记手续，入住客 房，取得行李。
（三）协助行李进房
B （一）分房 A
D
（四）核对及商定旅 游日程
基本情况，如地理、历史、人
口、经济、首都、政体、民族、 中或等候期间，全陪可
宗教信仰、气候、物产、名胜 以安排一些娱乐节目，
古迹、风土人情、文化名人、
对外政策以及与我国的关系等。 或与游客聊一些感兴趣
如果是专业旅游团队，全陪还 应大致了解该专业的知识。尤 其是接待国外的专业旅游团队
的话题。这些都可以事 先准备好，一旦有合适
（二）做好结算工作
全陪应按规定与地陪做好费用结算工作，并保管好相 关票据，提醒游客结清与酒店有关的账目（如洗衣费、 电话费、饮料费等）。
三 异地移动途中的服务
异地移动途中的服务既是全陪服务中的重要方面，也是全陪服 务不同于地陪服务的主要表现之一。全陪应尽力做好异地移动 途中的服务工作，为游客安排好途中生活。
组织游客 顺利登机 （车、船）
做好安全 保卫工作
全陪导游服务ppt课件
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
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模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
导游业务-导游服务规程 - 全陪
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
第5章 全陪业务程序《模拟导游》PPT课件
5.2首站接团及住店服务程序
5.2.2住店服务程序 1）分房 2）引导游客进入房间 3）协助行李进房 4）核对及商定旅游日程
5.3 旅游途中各项服务程序
5.3.1各站服务 1）联络工作 2）协调工作 3）协助和监督工作 4）保护游客的人身财产安全 5）当好游客购物顾问
5.3 旅游途中各项服务程序
5.1接待前的准备程序
5.1.1计划准备 5.1.2知识准备 1）沿途各站的知识
2）了解游客的相关情况 3）准备好活跃旅途气氛的节目和话题
5.1接待前的准备程序
5.1.3物品准备 1）各项证件 2）结算单据和费用 3）其他物品
如复印的旅游团接待计划书、日程表、返程车票、分房表、旅 行社徽记、游客意见反馈表、行李封条、手提扩音器、全陪日志、 旅游宣传品、纪念品、名片等。
5.3.2离站服务 1）确认各项事宜 2）做好结算工作 5.3.3异地移动途中的服务 1）组织游客顺利登机（车、船） 2）做好安全保卫工作 3）讲解服务和文娱活动
5.4末站服务程序和后续服务程序
5.4.1末站服议 4）话别 5.4.2后续服务 程序
本章小结
本章根据全陪的业务规律，介绍了全陪服务中密 切相关的六大服务程序，即接待前的准备程序、首 站接团程序、入住饭店程序、旅游途中各项服务程 序、末站服务程序和后续服务程序。全陪不仅要掌 握全部工作程序，还应配合地陪工作，在实际工作 中灵活履行全陪的工作职责。
5.1.4心理准备（与地陪相同） 5.1.5接待事宜落实程序
5.2首站接团及住店服务程序
5.2.1首站接团服务程序 1）提前到达接站地点 2）协助地陪尽快找到旅游团 3）致欢迎辞 （1）代表组团社表示欢迎 （2）自我介绍（同时也应介绍地陪） （3）表示提供服务的真诚愿望 （4）预祝旅游活动顺利愉快等
导游业务-全陪服务程序
全陪服务程序服务准备1.熟悉接待计划(团名国籍人数领队姓名成员名族职业姓名年龄宗教信仰风俗习惯等熟悉行程准备途中讲解了解各项目收费情况地接社的联系方式)2.物质准备(身份证导游证接待计划旅游宣传小册子行李牌旅游公司徽章全陪日志及甚或必须品结算单据支票借款等)3.与地接社联系( 接团前一天抵达入境口岸安排接待事宜)首站(入境)接团服务1.接站准备2.携带必要的证件和资料(导游证接待计划导游旗提前半小时)3.航班(车船)抵达后,全陪应协助地陪尽快找到旅游团(与原计划有出入或变更，及时与地接社联系，并报告组团社)4.交接行李并致欢迎词(表示欢迎介绍公司自己和地陪表示服务愿望简述旅游行程)入店服务1.办理酒店登记手续2分房(领队分房)3.引领客人和行李进房4.问题处理5.查看用餐6.安全及生活事项(地陪不住饭店,全陪负责)核对、商定行程1.核对商定行程(难以解决的问题,及时反映给自己所属组团社,并及时答复领队)2.商定行程的原则各站服务1.地陪互相协作2.监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价(降低标准,及时向地陪提出,必要时可于当地接待社交涉或报告国内组团社)3.把握旅游者的动向4.做好提醒工作，认真处理突发事件5.旅游者的购物参谋(中药烟酒,海关规定带300/150 寄200/100)离站服务1.提醒地陪落实交通票据,核实离站准确时间2.做好上下站联络工作,对于工作中出现的问题或发生的事故,应提醒下一站接待社引起足够重视3.协助领队,地陪做好行李的清点交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及登记手续5.核实行李票据,并妥善保管6.填写结算单据,与地陪双方签字并保管途中服务1.负责旅游团在履行途中的生活服务 2.提醒旅游者注意人身和财产安全3.分配机位和床铺(领队分配) 3.全陪保管好行李托运单及交通票据末站(离境)服务1.提醒旅游者带好自己的物品和证件2.欢送词(回顾征求意见和建议表示感谢表达惜别之情欢迎下次光临)3.对途中出现的服务缺陷表示歉意弥补4.协助领队办理出关手续,提醒领队准备好证件票据等5.在旅游团进入隔离区后方可离开6.结账通常有现结和转账,对有增减的项目,应请地陪签字确认扫尾工作(售后服务) 1.处理好客人的委托事宜 2.全陪应在返回第二天去旅行社结清有关账目3.归还所借物品4.书面总结全陪日志(1旅游团基本情况2旅游日程安排及交通情况3各地接待质量4对发生问题及事故的处理经过5旅游者的反馈及整改建议)。
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首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
一、联络工作
• 做好各站间联络 桥梁 • 1、与领队、地陪、游客联络 • 2、上下站之间的联络
二、协助地陪工作
• 1、告知地陪旅游团有关情况 • 2、（协助领队）分房、记住分房名单 • 3、景点游览时，地陪在前，全陪殿后，招呼滞后游客（单选、判断） • 游客走失 全陪 领队去找pa • 不愿前行 • 4、游客生病、全陪送医院，地陪继续带团
动动手
回顾地陪服务程序为全陪服务排顺序
1. 进住饭店服务 2. 首站（入境站）接团服务 3. 末站（离境站）服务
4. 准备工作
5. 核对商定日程 6. 沿途各站服务
7. 善后工作
8. 离站,途中,抵站服务
42156837正确答案
第一节 准备工作
视频
• 凡事预则立，不预则废
• 磨刀花费时间，但不耽误砍柴。比喻事先充分做好准备，就能使工作加快。
第七节
末站（离境）服务
欢送词录音
第八节
善后工作
善后工作内容
• 服务第一 • 宾客至上 • 遵循合同 • 平等协商
二、全陪核对商定日程时的主要工作
• （二）全陪核对商定日程时的步骤
• 1、将各自持有的旅行计划进行对照 。（以组团社的为主）
• 2、尽量避免大的变动。
• 3、如有可控范围的小变动，主随客便。
• 4、大变动无法更改，应做详细解释。
• 5、如遇难以解决的问题，应立即反馈给组团社，并给予领队及时答复。
了解游客所在国家/地区的历史、地理、政治、经济、文化和礼俗禁忌等知识
二.知识准备
(二)旅游线路沿线概况
熟悉所经各地区的历史、地理、政治、经济、文化和风土人情。尤其是不熟悉和 未曾去过的景点情况
二.知识准备
(三)专题知识
根据旅游线路不同，专题知识也不同
华东线重点收集园林艺术方面
西北线 侧重于石窟艺术知识
一、迎接旅游团
（二）迎接首站国内旅游团 1.全陪应提前半小时到事先约定的集合地点 2.举社旗等候 3.建微信群
二、首站介绍
• （1）致欢迎辞 • （2）全程安排概述 • （3）说明具体要求和注意事项
（1）致欢迎辞
（2）全程安排概述
（2）全程安排概述
（3）说明具体要求和注意事项
（3）说明具体要求和注意事项
三、检查监督各站服务质量（重要工作）
项目缺少 购物增多 ：及时找地陪改进 报告组团社 活动重复： 通知调整 地陪不在：全陪兼顾地陪职责
四、维护和保障游客安全
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪 圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。
4.照顾游客住店期间的安全和生活
告知游客自己的房号、联系方式 掌握前台、地陪电话 地陪不住店，全陪负责照顾旅游团安全和生活的责任。
第四节
核对商定日程
一、全程参与
核对商定日程是旅游团抵达的重要程序。 全培应全程参与 以免造成不必要的误会和损失。
二、全陪核对商定日程时的主要工作
• （一）核对日程原则（多选题）
2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺 铺位的分配
三、抵站服务
• 1、通报旅游团信息 （确切时间 航班号 有无人员变化，游客要求 提前告知下一站） • 2、带领旅游团出站 (下车准备 清点人数 到指定出口) • 3、做好与地陪接头工作（介绍 行李 ） • 4、转告游客有关情况（全陪告诉地陪 游客情况 ）
五、提供旅行过程中的服务
• （一）生活服务 • 1清点人数 2 留意游客举动 游览中 3 解决问题 4 搞活气氛 • （二）讲解服务
• 两站之间 、汽车途中 ：内容有吸引力
• (三) 为游客当好旅游顾问 • 信任 相处时间长 购物时 从游客角度 拿主意 当好顾问
第六节
离站、途中、抵站服务
一、离站服务
一,离站服务: 1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好 票证 3.向地陪和司机道别、致 谢 离站服务
二、途中服务:
1. 做好途中安全保卫和生活服务工 作
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极 争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持， 共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服 务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游 者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己 也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李 托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。
• 如：领队提一些对计划有较大变动的提议
全陪手中的计划与领队或地陪手中的计划不符
• 6、如果领队和旅客坚持，又有特殊理由
• 全陪应及时请示组团社，再做决定
• 7、详细日程商定后，请领队（全陪）向全团正式宣布。
第五节
沿途各站服务
沿途各站服务中全陪的主要工作
• 首先 • 承担各站之间的联络通报和有机衔接 • 按照接待计划对各站服务进行协助、检查和督促 • 确保接待计划全面顺利实施 • 其次 • 做好游客的人身财产安全工作 • 及时、有效处理突发事件（协调）
三.物质准备
四.与首站接待社联系
• 全陪接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好接待事宜。
回顾
• 全陪准备工作包括哪些内容？ • 熟悉接待计划 要熟悉哪些内容？ • 全陪要进行哪些物质准备？ • 全陪在接团前多久与首站接待社取得联系？？
第二节
首站接团服务
课程目标
区分领队、全陪、地陪