导游实务第五章 导游服务技能
导游服务技能
导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
导游讲解服务及技能
• 本章小结
•
导游讲解服务是导游服务中的核心内容，要
提高导游服务质量必须提高导游讲解技能。讲解
技能的提高要从点滴做起。首先要把握导游讲解
的原则，其次要掌握并灵活运用导游讲解方法，
最后要根据游客的情况、旅游的阶段和景区（点）
的特色进行讲解。讲解技能的提高需要在实践中
不断地锻炼。
游乐及生活方面的讲解
导游员应与有关方面配合，既切实组 织好游客的文娱活动，又要在不同场合进 行导游讲解。
各种场合的翻译讲解
在翻译讲解过程中，应注意既不能喧 宾夺主，也不能取代客人，而是要协调主 客间的关系，促进交流。为此有时要为主 人解释，有时又要为客人说话，必须掌握 好分寸。
第三节 “六大要素”的导游讲解
解 的
合情 点 解 常
法法 法 自答法 2．我问客答法 3．客问我答法
类比法
运用类比法可有下面四种具体方法：
1. 同类相似类比 2．同类相异类比 3．时代之比 4．换算
第二节 旅游活动不同场合的导游讲解服务
一、风景区（点）的讲解 二、途中的导游讲解 三、游乐及生活方面的讲解 四、各种场合的翻译讲解
导游讲解服务及技能
【关键词】 讲解服务原则、导游讲解方法、 讲解侧重、讲解技能
第五章 导游讲解服务及技能
• 第一节 导游讲解服务的原则及方法 • 第二节 旅游活动不同场合的导游讲解服务 • 第三节 “六大要素”的导游讲解 • 第四节 导游实地讲解技能
第五章 导游讲解服务及技能
• 第一节 导游讲解服务的原则及方法 • 第二节 导游讲解服务 • 第三节 导游实地讲解技能
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
导游实务考证培训导游人员带团技能PPT课件
（三）处事技能（对应案例）
1、劝导 关切诱导、因势利导、对比引导、旁敲侧击、
赞扬鼓励、以退为进 2、推拒 先是后非、推托拖延、顺水推舟、善意谎言、
巧妙暗示、严词拒绝 3、应急 微笑不语、类比反问、有意岔题（注意与转移
话题区别） 4、道歉
四、导游人员的协作技能
一、 与领队、全陪的协作
一、导游人员的促销原则 1.端正态度 2.诚信促销 3.有序安排 4.优质服务
二、商品促销技能 有备而行 按需促销 方式得当
三、自费项目促销技能 1.正确宣传(熟悉相关自费信息) 2.事先说明费用事宜 3.妥善安排自费活动 4.保障安全防范到位
4
四、新旅游路线促销技能 1.优质服务 2.精心准备 3.把握时机 4.互留地址，事后联络
项目五 导游人员的带团技能
小张是一位年轻热情的导游，她对待游客总是非 常耐心，对游客的要求尽量予以满足，常常获得 很多游客的好评，大家都喜欢这个热情活泼的小 姑娘。
小李是一位成熟稳重的导游，他总是将游客的行 程安排得妥妥当当，每一个景点、每一次购物都 恰到好处，看起来有点酷的小李往往让大家竖起 大拇指。
1、沟通的分类 单向和双向，个体和群体，意见和情感
2、沟通的步骤
接近-----交谈
交谈：熟悉
话题
倾听
提问
发言
3、沟通的内容 信息沟通 情感交流
（二）调节技能
调节游客情绪的主要方法： 补偿法：物质补偿和精神补偿 分析法（分析原因，争取理解） 转移法（注意力转移） 暗示法（含蓄的言语和示意的举动）
特殊团队和重点旅游者的接待技巧
一、大型旅游团的接待服务技巧 化整为零，分而不散 加强准备，落实细节 统一指挥，分工协作 强化规程，严格控制
导游实务导游人员服务技能教案
导游实务导游人员服务技能教案
一、教学目标：
1、了解导游人员服务的重要性；
2、熟悉导游人员服务技能的要求；
3、掌握导游人员服务技能的实际应用。
二、教学内容：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
三、教学重点：
1、导游人员服务技能的要求；
2、导游人员服务技能的实际应用。
四、教学难点：
1、导游人员服务技能的实际应用；
2、导游人员服务技能的综合运用。
五、教学方法：
1、讲授法；
2、实践操作法。
六、教学过程：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
七、教学评价：
1、学生表现；
2、教学效果。
八、教学参考书目：
1、《旅游导游实务》；
2、《旅游服务技能》。
第五章导游人员的服务技能与讲解能力上课讲义
第五章导游人员的服务技能与讲解能力一、单项选择1．尊重领队的最重要的方面是（）。
A．支持领队B．避免冲突C．遇事多协商D．利益共享2．（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。
A．麝香B．当归C．杜仲D．金钱子3．个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A．意大利人B．德国人C．英国人D．法国人4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）A．英国人B．美国人C．意大利人D．法国人5．个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A．意大利人B．美国人C．英国人D．法国人6．严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）A．老年人B．中年女性C．青年人D．上层社会的人7．个性和心理特征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A．英国人B．意大利人C．法国人D．德国人8．个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国9．个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国10．个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒”来概括的是（）人。
A．俄罗斯B．英国C．美国D．法国11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客A．老人B．儿童C．文化人D．妇女12．思古怀旧的游客大多是（）。
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女13．旅游后期期旅游者的心里为（）A．忙于己事B．懒散C．求全D．求新14．如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1 B．3 C．5 D．1215．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30016．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30017．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元A．300 B．200 C．150 D．10018．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元A． 100 B．150 C．200 D．30019．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）A．大连风光B．三亚风光C．鼓浪屿风光D．青岛风光20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）A．北京风光B．海南风光C．云南风光D．黑龙江风光21. 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色A．杭州风光B．南京风光C．北京风光D．西安风光22．用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
【导游学习资料】导游服务技能
一、带团要领
（一）树立并保持良好形象
导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树
立自己的形象。
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（5）要保持良好的形象。 （4）（加3）强谈服（（吐务21得））意体要导识、有游，高良人提雅好员供脱的要微俗仪注笑、态意服幽。仪务默表，风仪要趣容会、。职亲业切的自微然笑。。
一、带团要领
旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。 情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。
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34．2．通 从从过 旅旅言 游游谈者活、国动举籍各止、个了民阶解族段旅、了游 年解者 龄旅、1游．职者从业旅等游方动面机了了解旅旅游游者者
在旅旅旅游游游者者活来在动自旅中不游，同期导的间游国各人 家个员 、阶不段同最的基人民们本族的的，旅需有游要自动，机己是多的导种饮游多食人样文，员化概分和括析民起和俗来掌可风握分 要情旅善；游于不者察同各言年个观龄阶色、段，职心从业理旅的活游旅动者 游的的 者主表要为现因四出素大的类。性：格、心理特征、个人爱好和生 言应握活鲜农全谈，旅情事民感、了游趣物喜旅 当，举解者也有欢游 旅对止旅在多着不者游地上游游有浓拘刚者陪，者览不厚形到即存洞满中同的式旅将在察足想。兴地游离拘其与些年趣围目开谨情否什长和聚的一、绪 ， 么 者 好 畅地 地戒反 掌 、 容 奇 谈， 去备易， ，心虽 另迹游怀旅 关理然 一、、旧游 心。兴 地（（出出，活 工12外席奋游））旅动 资求会激览文社游要 、学议动时化会活快 物、等，，动动动节 价学。机机但旅术要奏 、——人游交慢。 子——地者流速一女包 包生希、；般教括括疏望专年职育观探业，有赏亲轻员等考易更名访者、带察产多胜友则工有等生的和、对人普。文旧不时新、遍物地安间古重 需性去要的处了社理解会自什问己么题的，；事随高情时级，调知如整识购导 分物游 子、、整学理者行（、3李）专、休家访闲喜友动欢机交个—谈别—、交包结谈括账，度等假愿，休同导息志游、趣治人相病员疗 服投要务者给，进旅力行游求交者更流留有。有针充对分性的，时从间而。 养、娱乐消遣等。
第五章_导游服务基本技能解析
二、树立良好的导游人员形象
（一）树立良好形象的必要性 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。 2.有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性的做 好导游服务工作。
（二）树立良好形象的途径 1.注重“第一印象” 2.多干实事，不说空话、大话 3.多同游客进行沟通
三、导游服务集体的协作共事
导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游
服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地
陪导游人员和领队组成。
同一旅游团队的旅游者
因为： 1.他们的服务对象是一致的 2.他们有共同的工作任务 3.他们有共同的努力目标
执行共同的 旅游计划， 为旅游者安 排落实各项 旅游服务。
组织好旅游者的旅游活动， 使旅游者获得满意的服务。
导游工作集体协作共事的方法
适宜用规范式的
服 务 技 巧
服饰简单 大方，注 意衣服的 品质，化 淡妆以表
语速适中， 讲解应有 一定内涵 和知识含 量
欢迎辞，即用简 洁的语言表达出 基本要素的欢迎 风格，能够表现 出导游稳重和优
示对游客
势。
的尊重
喜欢多动多看
特别喜欢开玩笑，喜 欢提出各种各样、名 目繁多的问题和要求
青年游客特 征
第五章 导游服务基本技能
主要内容：
第一节 第二节 第三节 第四节
处理人际关系技能 提供心理服务技能 引导游客审美技能 导游人员处理投诉技能
第一节 处理人际关系技能
一、导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)公平对待原则
第五章导游讲解服务及技能PowerPointPres
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
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含糊
罗嗦 重复 不良 口语 习惯 其他不良 口语习惯
晦涩 难懂
口头禅
准 确 性
逻 辑 性
导游语 言的运 用原则
生 动 性 现 场 性
导游员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤，断桥不断， 长桥不长“。导游员作出“孤山不孤”这一判断从“孤” 和“不孤”选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑 确定 的，即孤山是由为山喷出的流岩组成的，整个岛 屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。那 么为什么又叫孤山呢？一是因为自然的变迁，湖水将与 陆地分隔开来。二来因为这个风景优美岛屿过去一直被 称为孤家寡人的皇帝所占有。在这里，导游员运用了形 式逻辑中的排中律（或者是申，或者是非申）承认其中 一个是真的，从地质学的角度分析了孤山这个岛屿同陆 地的内在联系及其变化。
态 势 语
是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、 进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体 态语言或人本语言。
表情语 分 类
姿态语 动作语
微笑语 目光语
目 光 注 视 的 部 位
近亲 密注 视、 远亲 密注 视和 社交 注视 三种 导游 员的 目光 要注 意和 游客 交流
目 光 的 分 配
导游语言
是导游员对旅游者进行导游讲解， 传播文化，与旅游者交流思想，实 现沟通的面有表达能力的生动形象 的口头语言，态势语言和书面语言 等信息符号。
导游语言艺术
是指人们驾驭导游语言的能力和 技巧，同时也指精心设计的导游 语言给人带来的美的享受。
独白式
口头语言
一、 导游 语言 的表 达形 式 对话式
出碑亭，迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶像是卢 沟桥的狮子———数不清。所以来这儿浏览的客人常常要问：中山陵 究竟有多少级台阶呢？各位朋友，大家不妨也数数看，怎么样？（文 朋陵等《中山陵》）
现场操作提示语，就是附着在导游词中的具有指示作用 或指导导游人员现场操作作用的说明用语。 (千钧一发)（“避秦疑无地，到此别有天” 题该旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危 险的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼 吸，不然石头就会掉下业。（自己站在巨 石下“引渡”客人通过后）各位现在以放 心了？在这儿已经“定居”300万年了，经 历了无数次天打雷、大地震的考验，不会 掉下来的。
现场的提出疑问，就是根据旅游者思路的设问和直 接提向旅游者的设问。主要表达方式是：“来到（讲到） 这里，大家要能会问----”“------大家一定会产生这 样的疑问------”“刚才有位朋友问-------”“这位朋 友问-----”等等，
A、讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细 观察，或许大家马上就会问：这座桥根 本没断，为什么要取名“断桥”呢？--B、哦，对了！望着这波光粼粼的湖碧水， 刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样 清澈纯净？这就要从西湖的成因讲起，-----
对 话 式
这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方 式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈， 可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性 强，反馈及时。
导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” 游 客：“知道。叫‘狗不理’包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游 客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学 徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---”
目 光 的 连 接
目 光 的 移 动
一 致
视线接触对方面部的时间应占 全部时间的20%-60%
坐姿语
立姿语
首语
准确严密
动 作 语 手势语 恰如其分 自然和谐
走姿
幽 默 作 用
融洽关系 调节情绪
摆脱困境 寓教于乐
书面语言
表情语 态势语言 副语言 姿态语 动作语
常见的不良口语习惯
独 白 式
口头语言
对 话 式
导游语言的运用原则
独 白 式
这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式， 在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是 目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词， 独白式的讲解等。
今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的 周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说 法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高 度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。” 那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周 庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！
现场导引语，主要是指对旅游者的引导或提示旅游者的一些用语， 比如“请大家往上看”“请大家順着我手指的方向看”“现在大家看 到的是-----”“现在我们所处的位置是------”“我们面前的-----”“映入我们眼帘就是我们神驰已久的-------”等等。此外，还有 引导旅 游者与参与的导引语，好“请大家试着 -------”“现在 请大家猜一猜-------”“哪位朋友愿意（做）-----”等等。
第五章 导游服务技能
第二节 导游人员的语言技能
二、幽默在导 游中的作用 一、导游语言 的表达形式
1）喂！ห้องสมุดไป่ตู้醒，到六和塔了
2）轻轻敲醒沉睡的心灵， 慢慢张开您的眼睛，在您 的前方就是千年古塔六和 塔！
1）我和司机欢迎你们来杭州
2）中国有句古话“有朋自远方来，不 亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情 来期盼你们到杭州观光旅游