中国建设银行大堂经理一日工作流程
(完整word版)大堂经理应知应会操作手册
《当堂经理应知应会操作手册》目录第一章大堂经理的角色定位第二章大堂经理职责第三章大堂经理职业形象第四章大堂经理服务规范第五章大堂经理一日服务流程第一章大堂经理的角色定位大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。
第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。
第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
第二章大堂经理的职责一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。
二、负责客户的“迎、分、动、送”。
即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。
三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。
四、识别、推荐潜在优质客户。
通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。
五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。
第三章大堂经理职业形象一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。
二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。
三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。
第四章大堂经理服务规范一、主动问候，积极引导（一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。
问候时应与客户保持1米的距离。
（二）主动询问：请问您要办理什么业务？（三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第一篇：大堂经理的主要职责及工作流程大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户。
要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
（三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
（四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
建行大堂经理工作日志
千里之行，始于足下。
建行大堂经理工作日志日期：2022年6月1日地点：建行大堂工作时间：9:00-18:00上午：9:00-9:30：开头工作，查看网点大堂的日常开展状况，与前一天晚班大堂经理交接班工作，了解当前工作重点和留意事项。
9:30-10:00：与前台保安、清洁人员沟通，了解大堂门口和服务区的卫生状况，提出改善意见和建议。
10:00-11:00：参与晨会，与其他大堂员工沟通当天的楼市状况、客户需求和贷款审批进展，提出相应的工作指导和支配。
11:00-12:00：处理客户投诉和问题，在前台服务区巡察，了解客户在服务过程中的体验和建议，准时进行解决和回应。
下午：14:00-14:30：与各部门经理进行例行会议，争辩业务进展和市场竞争策略，在适当状况下提出调整和改进的建议。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
14:30-15:30：会见来访客户，了解他们的资金需求和理财目标，依据客户的需求和风险承受力量，推举适合的银行产品和服务。
15:30-16:30：参与部门内部培训，提高专业学问和服务技能。
同时，与员工进行业务指导和沟通，解答他们在工作中遇到的问题。
16:30-17:30：审核并签署一些金融业务文件，如贷款审批、信用额度调整等。
保障文件规范、合规，并准时支配相应的操作和记录。
17:30-18:00：与当班大堂经理进行工作交接，总结当日的工作状况和遇到的问题，为下一位大堂经理供应工作建议和参考。
总结：作为建行大堂经理，需要全面管理大堂业务，保障金融服务质量和客户满足度。
工作中需要与各部门亲密合作，促进业务进展和团队合作。
同时，也要与客户保持良好的沟通，准时解决问题和供应贴心的服务。
通过不断提高自身专业学问和管理力量，为客户供应更优质的金融服务。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程引言大堂经理是银行等金融机构中重要的管理岗位之一，其主要职责是协调和管理大堂业务的开展。
本文将详细介绍大堂经理的主要职责和工作流程。
一、主要职责大堂经理是银行大堂业务的核心管理者，承担着一系列重要的职责和任务。
以下是大堂经理的主要职责：1. 客户服务大堂经理负责管理大堂的客户服务工作，包括接待客户、了解客户需求、解答客户问题等。
大堂经理需要提供高质量的服务，确保客户满意度和忠诚度的提升。
2. 业务管理大堂经理需要对大堂业务进行全面管理，包括开展各类银行业务、办理客户业务申请、处理日常业务问题等。
大堂经理需要具备扎实的业务知识和丰富的行业经验，以确保业务的高效开展。
3. 员工协调大堂经理需要协调和管理大堂内的员工，包括分配工作任务、监督工作进展、培训员工等。
大堂经理需具备良好的领导能力，带领团队实现工作目标。
4. 风险防控大堂经理需要负责风险防控工作，包括客户身份验证、资金安全管理、反洗钱等。
大堂经理需要严密监控和管理各类风险，确保业务的安全稳定运行。
5. 绩效考核大堂经理需要根据银行的考核制度，对下属员工进行绩效评估和考核，为员工的晋升和奖惩提供依据。
大堂经理需要公正客观地评估员工的业绩和能力。
二、工作流程大堂经理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 日常例会每天早上，大堂经理会召集大堂内的员工进行日常例会。
在例会上，大堂经理会告知员工当天的工作安排和重点任务，以及近期的工作计划和目标。
同时，大堂经理还会收集员工的意见和建议，以便针对性地优化工作流程。
2. 客户接待大堂经理需要及时处理客户的来访和咨询，提供专业的服务。
大堂经理需了解客户需求并根据实际情况为其推荐适合的银行产品和服务。
在接待过程中，大堂经理还要确保客户信息的准确性和安全性。
3. 业务办理大堂经理需要负责处理客户的各类业务申请，包括存款、贷款、汇款等。
大堂经理需确保业务的准确性和及时性，同时配合监管要求进行合规审查和审核。
最完善的大堂经理工作流程
大堂经理工作流程餐前准备（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）1、带领员工做好清洁卫生的工作。
2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。
3、开餐前检查水，电，气是否可以正常使用。
4、给员工分布当天的台位情况。
5、了解当天的订餐情况，如订了几桌，顾客的单位，以及顾客安排的台号和姓名等。
6、了解当天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，并告知服务员。
7、准时召开班前例会。
餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）1、宾客进来时，要热情的招待并引领顾客入座。
2、宾客用餐时，大堂经理要站在一定的位置仔细观察，指挥服务员为宾客服务，尽量满足顾客的要求。
3、对重要宾客，要亲自接待和服务。
4、对菜品出菜的速度快慢以及菜品的质量问题，要及时向老板汇报。
5、对宾客提出的问题和服务员请示的问题要热情的给于解答。
6、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要劝解，但不介入，避免影响其他宾客进餐。
对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽量满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
7、宾客用完餐后起身走时要提醒值台服务员看顾客是否已买单。
8、开餐工作中要注意对部属员工的一些上班时间不应做的事情，给于制止。
（上班时间接私人电话，吃东西等）餐后工作（中午2：00，晚上9：00）1、查看桌椅、地面有无宾客遗留物品。
2、带领值台服务员收台，清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生，恢复桌面，地面的完好状态。
尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并处理。
3、督促并检查值台服务员关闭水、电、气开关。
4、督促并检查值台服务员对餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方是否锁好。
5、做好交接班工作，交接事宜落实到人，做好值班记录。
银行大堂经理工作内容及职责(精选20篇)
银行大堂经理工作内容及职责（精选20篇）银行大堂经理工作内容及职责（精选篇1）1.接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。
如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。
2.协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
3.协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
4.负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。
5.其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。
关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。
负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
银行大堂经理工作内容及职责（精选篇2）职责：中智代知名国有银行招聘大堂副理一职1、协助确保银行营业大厅日常运作，维护秩序2、给于客户适当指引与帮助3、应对银行营业大厅内突发事件的处理4、处理领导交付的其他任务上班地点——各大支行，就近分配上班时间——做5休2，其中周末有一天需要上班福利待遇——税前3050元+20元/天饭贴+年终奖+五险一金+补充商业保险（意外死亡险）要求：1、大专以上学历，专业不限，有金融、财务等相关专业背景优先考虑2、一年以上工作经验3、性格稳重，有亲和力，态度积极，吃苦耐劳4、良好的沟通能力及客户服务意识，普通话标准5、上海户籍，男女不限，形象气质佳银行大堂经理工作内容及职责（精选篇3）大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。
大堂经理服务流程
大堂经理岗位职责（一）服务管理。
严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。
保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。
大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一）定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。
大堂经理一日常规
大堂经理一日常规一、班前准备工作1、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机，补充取号机里的打印纸、填单台凭条、各类宣传折页、检查并整理客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、客户等候区饮水、水杯、书报架有无损坏或缺失，并进行补充。
2、整理并补充大堂经理工作夹内的资料。
3、完成网点指定给大堂经理负责的卫生保洁区的清洁工作。
4、检查并整理各类营销设备的情况，包括多媒体显示屏、告示牌、墙体宣传海报、落地海报架。
5、95599客户服务监督电话线路应通畅；6、整理大堂经理工作台要求物品摆放要简洁，正中放置大堂经理标识牌，开机测试电脑是否正常运行，其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里，保证大堂经理工作台整洁，客户视线内无杂物乱放。
7、如检查设备发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。
8、仪容仪表的自我检查：检查自己是否按照员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装，戴笑脸；女员工是否将头发束起，着职业淡妆。
男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。
9、检查门、窗、电脑有无异常；10、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；11、检查防卫器材、消除防灭火器有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；12、持械参与营业网点的箱包接款工作；13、积极参加网点的每日晨会。
二、营业中1、定时整理营业厅内的书报架，补充饮用水；2、定时整理和补充营业厅内的业务宣传折页，清除柜台及地面杂物；3、根据各区域业务繁忙程度，及时合理调配服务窗口分流和安抚客户；4、做好网点厅堂管理，维持营业厅的客户秩序，维护各类营业器具和设备；5、帮助指导客户填写协议、凭证，向客户推荐并指导使用个人网银及自助设备；6、在与客户交谈时，及时将客户的需求以及合理化建议使用移动柜员夹记录，以示对客户提出的要求的重示性；并热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；7、当发生客户投诉事件时：（1）、发现问题（2）、解决问题（3）、如果需要上级解决问题，应当当面或电话请求上级，如果上级不在，则告诉客户将尽快解决问题；（4）、解决方法：解决投诉时要注意自己冷静面对、仔细倾听，遇火爆客户应首先带离营业大厅，引导去主任室避开其他客户，劝说平静后分析处理。
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大堂经理篇
主讲人：*******
前言
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂 经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融 服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理 岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉 几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高 。
大堂经理一日工作流程（巡检、维护）
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！
电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！
广告牌，换新的了！
………
大堂经理一日工作流程：营业中
二、营业中
➢ 负责分流、疏导客户 ➢ 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 ➢ 进行优质客户的识别 ➢ 引导现有优质客户获得优先服务 ➢ 向客户提供咨询，随时了解客户需求 ➢ 处理客户的异议和投诉 ➢ 一日至少两次检查大厅各操作区 ➢ 密切关注柜面动态，积极配合柜面服务 ➢ 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 ➢ 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
大堂经理一日工作流程
分流、引导
➢对20000元以下小额存取款业务的分流引导 ➢对缴费类业务的分流引导—确认客户缴费类型及银行缴费渠道 ➢对理财类业务的分流引导—引导给非现金柜员
➢先处理业务，再进行分流引导 ➢小额现金业务和缴费业务的分流引导—加强联系大堂经理 ➢理财业务的分流引导—尽量避免现金柜台营销理财产品
大堂经理一日工作流程
感谢您的观赏与指导
******支行：*****
子服务渠道。 • 负责识别优质客户 • 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 • 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 • 指导和管理大堂，做好大堂资源的调配和服务的组织
大堂经理的一日工作流程：营业前
一、营业前
➢ 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户 意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整
大堂经理一日工作流程（客户投诉）
对客户投诉的认识： 客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往
是银行改进的方向。
我们务必要把客户投诉 当作“礼物”收下。
大堂经理一日工作流程：营业后
三、营业后
➢ 统计当日本支行业务流量，供支行负责人进行人力管理和业务改进 ➢ 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 ➢ 对当天的大堂情况简单总结 ➢ 值班经理的参考资料及时补充 ➢ 定期参加例会 ➢ 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 ➢ 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 ➢ 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 ➢ 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 ➢ 熟读各项产品介绍及操作规程
➢ 检查自助设备是否能够正常运转 ➢ 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） ➢ 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪
表仪容及上岗情况
大堂经理的一日工作流程(营业前 )
大堂经理日常工作照片 1,2,34
大堂经理一日工作流程
现金窗口
勤奋的大堂经理
非现金窗口
理财室 电子银行区
自助服务区
大堂经理识别和引导客户流程（分流、疏导）
请问您办理什么业务 ？
请跟我来，这边 请。
热心的大堂经理
很抱歉，给您找麻 烦了 ！
还有什么需要我帮 忙的？
大堂经理一日工作流程（销售机会）
销售机会发现 （1）问候--及时跟进，语速较慢，试探性的语气 （2）交流—用服务作为切入点，征询客户对银行服务的满意度，让客户感到 被重视 （3）加深记忆和认同—加强售后服务的意思表达，不要急于销售 （4）结语，为下一次跟进做准备工作 （5）让客户感受工行的高层次服务 （6）进行销售尝试 （7）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期
• 仪容端庄，给人可信赖感 • 着装得体，保持个人高标准
的衣着整洁形象 • 姿态优雅，举止文明，自然
大方 • 妆饰清雅、自然， • 标志齐全，佩带工号牌或绶
带
大堂经理照片
大堂经理的岗位职责
• 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， • 为客户提供基本的咨询服务， • 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电
大堂经理一日工作流程（客户关注）
阿姨，您好！
先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理一日工作流程（观察）
观察
➢ 主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。 ➢进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参 考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服 务的/我能为您做些什么？） ➢根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质 客户
大堂经理的使命和职责 大堂经理一日工作流程 我说大堂经理 大家谈，大堂经理
大堂经理的使命
大堂经理是客户进 入银行最先接触的人 员，是除了硬件设施 以外，代表银行的第 一印象。
大堂经理必须对进 入银行的客户给予关 注，识别重要客户， 进行客户服务，贯彻 我行优质客户服务原 则。
大堂经理照片
大堂经理必备的条件
大堂经理一日工作流程（推介）
忙碌的大堂经理
Hale Waihona Puke 推介大堂经理识别和引导客户流程（优质客户推介）
优质客户服务流程是一个连续的、循环往 复的过程，整个服务流程是一个不断识别优 质客户、识别客户的变化和新的金融需求、 根据客户需求主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程
识别引导
将优质客户从普通客户群中识别 和分离出来，引导到个人理财客户 经理或高效的服务渠道上，以进行 理财产品/服务的销售和差异化的服 务