《服务营销》课程教学大纲-2010
《服务营销》大纲
《服务营销》课程教学大纲课程名称：服务营销课程编码：学分：3总学时: 48适用专业：营销及管理相关专业先修课程：市场营销一、课程的性质、目的与任务《服务营销学》课程是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程，也是高等学校工商管理类专业主干课程。
作为整个市场营销课程体系的一个重要分支，《服务营销学》专门研究服务营销的普遍规律和策略技巧。
本课程按照服务营销内在的联系和顺序，概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；以外向的视角，以客户为中心，分析了服务营销的市场；在明确市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略。
服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。
服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。
因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
本课程的先修课程主要有《管理学原理》、《市场营销学》、《国际市场营销》等。
本课程的后续课程主要有《客户关系管理》、《消费者行为学》等。
二、教学基本要求1、将市场营销学的理论和方法运用到服务营销学中来，并且根据服务所有的特性，掌握别具特色服务营销策略和技巧，如人员策略、过程控制策略、有形展示策略等。
2、服务营销是一门实践性很强的应用科学，这就要求在课堂教学中，理论讲授要与案例分析、市场调查、营销策划等多种形式的实践性教学环节相配合，在教学过程中强调技能性训练，以培养学生的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力。
三、教学内容（一）第一章服务营销概述（2学时）1、教学内容服务的内涵和分类、服务的基本特征、服务营销的策略体系、服务营销的特点和流程、服务营销导向、服务营销组合。
2、基本要求掌握服务的基本特性、服务的分类和服务业的分类、服务营销组合的构成要素。
了解客户满意导向、关系营销和客户价值导向。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲一、课程名称：服务营销二、设计学时：114三、课程的性质和内容课程性质：服务营销是电子商务专业的专业选修课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
四、课程的任务和要求：（一）课程任务1.让学生了解服务业、服务企业的基本概念、内涵及其发展状况；2.让学生学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3. 让学生学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等；4. 使学生把握服务市场营销的前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
（二）课程要求教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。
通过各教学环节，重点培养学生的自学能力、分析问题和解决问题的能力。
1.教学方法精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。
采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。
2.教学手段：采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。
五、教学中应注意的问题：1）理论知识应该使学生了解其基本的概念和运作方式；2）要让学生进行实战模拟，学会应用知识点。
六、学时分配七、课程内容与要求第1章服务营销认知教学内容：服务与服务业，服务营销，服务营销学，服务营销组合。
基本要求：了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2. 重点、难点重点：服务、服务营销的概念、特征；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
《服务营销》说课课件
在教学模式上，我作了一点改革，试想改变以学生技能为主，变 为培养学生职业道德及素养养成+技能训练并举的教学模式，是 否可行，还得观其效果。（并请各位同仁多多指导） 一、上课准备第一次五分钟：检查教室卫生、整理桌椅板凳达到 整齐有序；检查仪容仪表，学生先做，老师纠正；鞠躬礼-老师 好！检查重做，合格为止。以后每次课相同，熟练后只需2分钟。 二、爱校训练12-15分钟：学会介绍学习工作单位，热爱学习工 作单。学校介绍视频（5周）、学生轮流介绍（5周期）、学生轮 流说好话赞美训练（5周） 三、职业道德养成训练5分钟：职业道德视频、学生打算如何面 对将来的职场训练：今天我做到哪些职业道德规范达到标准？ 四、教师课堂教学：分组成立模拟公司，学生轮流模拟各种角色。 训练为主，到组到每一个人，内容及时间占全部课程超过80%。 五、下课，老师告诉学生：下课时间到。学生先整理桌椅板凳， 恢复原样，之后学生依次走到老师面前用点头礼：老师再见，老 师用点头礼：再见。 六、每20分钟左右安排一次小游戏、故事或活动，让学生放松。
其它
7
综合训练
总 计
12
60 12
12
48
√
注：此表只是计划，可以根据学生、教学情况等适当调节、习题可以 以课堂训练形式完成
四、教学方法和教学过程
采用以行为导向教学为主的教学方法来进行教学， 包括案例法，通过案例分析让学生将所学的知识 更好的理解、吸收；小组讨论法，让学生主动学 习，参与到课堂活动中来；角色扮演法，让学生 走入情景中去，亲自分析问题、解决问题。在教 学中，辅助多媒体手段教学，将案例、图片、视 频生动展示出来，主要达到“学中做，做中学” 互动教学的目的。讲任务驱动式教学贯穿于过程 始终,让学生在每个任务完成后收获知识与心理的 双重满足。
服务营销教学大纲
《服务营销》教学大纲第一部分编写说明【课程的性质和任务】服务营销是市场营销、工商管理、经济管理等专业的一门专业课或专业选修课。
作为市场营销课程体系的一个分支，服务营销的开设完全是适应市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。
它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。
随着我国产业结构的调整升级，服务业的快速发展已成为历史的潮流。
在此时代背景下，对服务营销开展专门的教学科研是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
学生通过本课程的理论学习和实际操作，将掌握一定的服务营销基础知识，拓宽其市场营销知识面，提高他们运用服务营销理论从事相关工作的能力，以适应社会经济发展对市场营销人员的新要求，增强他们对制造业与服务业发展中出现的服务营销问题的分析和处理能力，实现高等教育直接有效地为社会服务的目的。
【课程的教学目的和要求】本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原则，具体地说，应完成以下教学任务：一、要使学生从理论上掌握必备的服务营销的理论知识。
理论知识是对服务营销实践的理论概括和总结，能够有效地指导服务营销实践。
二、要积极引导学生研讨相关案例。
案例学习是本课程主要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。
三、要认真指导完成学生完成平时作业，通过平时作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。
第二部分教学媒体的应用和教学过程建议【学时和学分】本课程的计划学时为54学时，3学分。
其中面授辅导以及课堂讨论42学时，学习小组讨论12学时。
【教学媒体的应用】本课程以文字教材为主，网上辅导资料为辅。
文字教材《服务营销》（唐嘉庚主编，高等教育出版社2012版）作为教学的主要内容和课程考核的基本依据。
《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲一、课程信息二、课程目标通过本课程的学习，学生应具备以下几方面的目标:1.了解服务营销学科的发展史、服务营销的前沿问题和服务营销理论和实务的发展趋势。
2.理解服务、服务业的概念，把握服务市场的特征，了解我国服务市场的开放情况。
3.能够运用服务消费行为理论、服务营销理念、服务营销规划技能、服务市场定位理论，开展服务营销分析规划。
4.掌握服务营销组合的7P策略，包括产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。
5.理解服务营销文化的含义，能够运用服务营销文化理论在服务企业中开展营销活动，提高企业竞争力。
6.熟悉服务绩效评估与控制的方法，具备打造良好服务利润链的能力。
7.熟悉网上服务工具和网上服务策略，能够为顾客提供良好的网上服务。
8.具备良好的沟通表达能力和人际交往能力，能够和顾客、企业内部人员建立良好的人际关系。
课程目标对毕业要求的支撑关系表三、教学内容与预期学习成效四、教学目标达成度评价教学目标的达成度通过课堂发言、分组讨论和案例分析进行综合考评；五、成绩评定课程成绩包括3个部分，分别为考试、考勤及课堂讨论发言、课后作业。
具体要求及成绩评定方法如下：总分（100%）=考试（60%）+ 考勤及课堂讨论发言（20%）+ 课后作业（20%）。
六、课程教材及主要参考书1. 建议教材叶万春.服务营销学（第三版）.北京：高等教育出版社，2014.2. 主要参考书（1）王超. 服务营销管理. 北京：中国对外经济贸易出版社，1999.（2）许晖. 服务营销. 北京：中国人民大学出版社，2015.（3）克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著；韦福祥等译. 服务营销（原书第7版）. 北京：机械工业出版社，2013.（4）瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩D.格兰姆勒著；张金成，白长虹等译。
服务营销（原书第6版）. 北京：机械工业出版社，2015.制订人：6。
服务营销学教学大纲
服务营销学教学大纲服务营销学课程教学大纲课程名称：服务营销学课程类型：任选课程总学时数：32（理论学时：24 实验或实践学时：8）学分：2.0先修课程：市场营销学、公共关系学开课单位：管理学院适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务（一）课程性质：服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。
作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。
它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。
服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。
服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
（二）课程目的与任务：本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。
二、教学内容及教学基本要求（一）教学内容第一章服务营销概述教学目的与要求：1.了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点；2.掌握服务营销学与市场营销学的差异性；3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法；4.掌握服务的特征、理解服务营销的概念；5.掌握服务营销体系的构成、掌握服务营销组合因素。
教学内容：1.服务与服务业2.服务营销的演进3.服务体系及其营销体系4.服务营销管理过程5.服务营销组合教学重点与难点：重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。
难点：服务营销组合因素。
第二章服务质量差距模型教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务质量的概念与属性，掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧教学重点与难点：服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略计划课时：2课时第一节服务质量概述一、服务质量的含义和内容二、服务质量属性及测定第二节服务质量评估、沟通与管理一、服务质量评估模式二、服务质量沟通（二）差距1（管理者认识差距）：顾客期望与管理者对顾客期望的认知的差异（三）差距2（质量标准差距）：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差异（四）差距3（服务交易差距）：服务质量标准与实际服务传递的差异（五）差距4（营销沟通的差距）：实际服务传递与顾客实际感受的差异（六）差距5（感知服务质量差距）：顾客期望的服务质量与顾客实际获得的服务差距的差异三、服务质量管理模式（一）产品生产模式（二）消费者满意程度模式（三）相互交往模式第四节提高服务质量的方法和策略一、提高服务质量的方法（一）标准跟进法（二）蓝图技巧二、提高服务质量的策略（一）树立整体质量管理的思想（二）制定科学的服务营销战略（三）高层次管理者必须重视服务质量的提高（四）建立服务绩效的监督、考评机制（五）建立使顾客不满变为满意的系统（六）创造良好的服务环境第三章服务中的顾客行为教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程。
服务营销组合的内容_《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲（研究生2015秋）一、课程名称：服务营销Service Marketing二、课程编码：三、学时与学分：32/2四、先修课程：营销管理一、课程教学目标1. 正确理解服务的概念、服务营销管理的任务，掌握服务营销的基本原理和方法，初步具备解决服务管理问题的能力；2. 了解服务营销领域的理论新成果和实践新方法；3. 运用理论分析和解决服务管理中的实际问题。
二、适用学科专业：企业管理类硕士研究生三、基本教学内容与学时安排(4*8=32)Part1 Introduction to services: Myths about services§1.1 What are services, Why service marketing,§1.2 Difference in goods and service in marketing,§1.3 Service marketing mixReadings: 1) Are service marketing models really used in modern practice?2) Customer Reactions to Service SeparationPart2 Developing Service Concepts§2.1 Planning and Creating Service§2.2 Service Flower Model§2.3 Developing New Service§2.4 Service BlueprintPart 3 Service InnovationCase Study: StarbucksReadings:1)Modes of service innovation2) Critical service logic-making sense of value creation and co-creation3) Shaping, organizing and rethinking service innovation-Amulti-dimentionalframework Part4 People in service delivery§4.1 Customer’s role in Service§4.2 Strategies for enhancing customer participation§4.3 Employee’s role in Service§4.4 Strategies for delivering service quality through peopleCase Study: 1) Disneyland in Europe2) Disneyland HKPart5 Physical Evidence§5.1 Elements of Physical Evidence§5.2 Typology and Roles of the Servicescape§5.3 Consumer Responses to Service Environments§5.4 Physical Evidence StrategyPart6 Managing demand and capacity§6.1 Understanding demand patterns§6.2 Strategies for matching capacity and demand§6.3 Waiting line strategiesPart7 Managing service quality§7.1 what is service quality§7.2 Service Gaps§7.3 Service Failure RecoveryCase Study: Ctrip’ crisis in customer complain (携程投诉风波)Readings: 1)Service Management-An Evaluation and the futurePart 8 Visiting a Service Company (to be announced)Tasks: 1) Depict the company’s service blueprint2) How the company managing customer’s role and employee’s role3) What is your suggestions on service innovation四、教材及参考书教材：1.Dwayne Gremler, Mary Jo Bitner and Valarie A. Zeithaml. Services Marketing (6th Edition) McGraw-Hill/Irwin,20122.Christopher H Lovelock and Jochen Wirtz. Service Marketing，7th Edition,Prentice-Hall,2010参考书：1. Christopher H Lovelock, Jochen Wirtz, Services Marketing (7th Edition)Prentice Hall; 7 edition (January 29, 2010)2. K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson, Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, South-Western College Pub; 4 edition (August 16, 2010)3. Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu,Services Marketing in Asia, Second Edition,Prentice Hall; 2nd edition (December 15, 2004)五、考核方式案例分析+课堂参与+期末报告。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》课程教学大纲课程编号：032225 课程类别：专业选修课学分：2 适用专业：工商管理一、课程概述（一）课程属性及课程介绍《服务营销》（Service Marketing ）是工商管理专业开设的一门专业选修课。
本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。
本课程共有11章，主要内容涉及服务与服务经济、服务营销概述、服务营销战略、服务消费行为、服务市场细分选择与定位、服务产品与服务品牌、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销与沟通、服务过程管理、服务营销规划与组织等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。
通过本课程的学习，使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，了解服务性企业的营销过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业营销管理方面的工作打下扎实的基础。
（二）教学目标本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务营销的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中，教学目标如下： 1．对服务的涵义和基本管理方法有明确的认识。
2．具有对服务性企业中遇到的常见问题进行分析的能力。
3．掌握服务性企业战略制定中的相关知识，能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析，并提出自己的看法。
4．能够对服务的流程进行简要的设计。
5．掌握在服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析，并提出自己的看法。
（三）适用对象经济类、管理类等专业的本科高年级学生。
（四）先修课程先修课程：《微观经济学》、《管理学》、《市场营销学》、《组织行为学》等。
二、学时要求与分配（一）总学时要求课程学分：2学分；总学时：32学时（二）学时分配授课课作业，测验，实周次授课章节主要授课内容次数时验，及其他安排 1 1 第一章第一章服务、服务业与服务经2 济 2 1 第二章第二章服务营销概述 2 P39:5、6 3 1 第三章第三章服务营销战略 2 4 1 第三章第三章服务营销战略 2 P58：3、4 5 1 第四章第四章服务消费行为 2 6 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 定位 7 1 第五章第五章服务市场细分、选择与2 P97：2、3、4 定位 8 1 第六章第六章服务产品与服务品牌 2 9 1 第七章第七章服务定价策略 2 10 1 第七章第七章服务定价策略 2 案例分析 11 1 第八章第八章服务渠道策略 2 12 1 第八章第八章服务渠道策略 2 案例分析 13 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 14 1 第九章第九章服务促销与沟通 2 案例分析 15 1 第十章第十章服务过程管理 2 16 1 2 第十一章第十一章服务营销规划与组织三、教学方法（1）采用多媒体教学（2）采用案例教学 (3) 突出课程的实践性和应用性四、主要教材及参考书教材：郭国庆主编《服务营销管理》（第三版），中国人民大学出版社，2013年参考书：1．James A. Fitzsimmons等著.张金成、范秀成译.服务管理：运作、战略与信息技术[M].北京：机械工业出版社，2003. 2．Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销[M].北京：电子工业出版社，2002 3．（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，服务管理运作、战略与信息技术，张金成等译，北京：机械工业出版社，2007.1 五、课程的考核要求课程的考核分为两部分：平时成绩和期末考试成绩。
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《服务营销》课程教学大纲
课程代码：
课程名称：服务营销
英文名称：Service Marketing
课程总学时：48 （其中理论课48学时，实验0学时）学分： 3
课程类别：必修课课程性质：专业课
先修课程：微观经济学、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学
面向专业：市场营销、工商企业管理
开课单位：管理工程系
一、课程的性质、地位和任务
《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。
服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。
该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质量等内容。
通过教学使学生：掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴；区分服务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。
二、课程的教学目标
（一）理论、知识方面
1. 了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。
2. 熟悉影响消费者购买行为的因素。
3. 掌握服务期望的内容和服务承诺的技巧。
4. 了解服务质量标准及服务质量标准的概念。
5. 理解服务营销理念的内涵和实质。
6. 掌握服务营销策略及运用。
（二）能力、技能方面
1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。
2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。
3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。
4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。
5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。
6.熟练掌握服务沟通的技巧。
三、课程教学内容与要求
（一）服务营销概述（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务与服务业，服务营销，服务营销学，服务营销组合。
基本要求：了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
2. 重点、难点
重点：服务、服务营销的概念、特征；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
难点：服务营销学研究对象。
（二）顾客满意（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：关系营销，顾客期望，顾客感知，顾客满意，顾客忠诚。
教学要求：了解关系营销的基本内容；理解顾客期望的构成要素；掌握感知价值、顾客满意、顾客忠诚的内容。
2. 重点、难点
重点：顾客期望和顾客满意。
难点：顾客感知价值。
（三）服务消费行为（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：消费者的服务需求与购买过程，服务消费的影响因素，组织市场服务消费行为。
教学要求：了解服务消费需求的特征；掌握服务消费需求的购买过程；掌握影响服务需求行为的内外因素；了解组织服务需求的过程。
2. 重点、难点
重点：服务消费需求与购买过程。
难点：组织服务需求过程。
（四）服务营销环节分析（2学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务营销环境概述，服务环境因素，服务营销环境分析方法。
教学要求：了解服务营销环境的特点；掌握服务营销环境的各种因素；掌握服务营销环境的方法。
2. 重点、难点
重点：服务营销环境的含义，服务营销环境分析方法。
难点：EFE矩阵。
（五）服务市场细分与定位（6学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务市场细分概念及分类，服务市场定位，服务市场战略。
教学要求：了解服务市场细分的作用；掌握服务市场细分含义和服务市场细分标准；掌握服务市场定位含义和定位策略；理解服务市场竞争态势；案例分析（2课时）。
2. 重点、难点
重点：服务市场细分含义和细分标准，服务目标市场选择，服务市场定位，服务市场定位策略。
难点：服务市场定位策略运用。
（六）服务产品（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务产品与服务产品组合，服务新产品开发，服务品牌。
教学要求：了解服务产品的含义，理解服务产品组合，掌握服务产品生命周期及特征；了解服务新产品的类型，掌握服务新产品的概念；理解服务品牌的含义，掌握服务品牌构成要素，掌握服务品牌策略。
2. 重点、难点
重点：服务产品组合，服务新产品概念，服务品牌策略。
难点：服务产品生命周期及特征。
（七）服务质量（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务质量概述，服务质量测量，服务质量差距
教学要求：了解服务质量认证，掌握服务质量的含义和要素；了解顾客对服务质量的期望和感知，掌握服务质量测量维度；理解服务质量差距形成原因，掌握服务质量提高的途径。
2. 重点、难点
重点：服务质量的含义及构成要素，影响服务质量的因素，提高服务质量的途径。
难点：服务质量测量维度。
（八）服务过程（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务流程，服务接触，服务承诺，服务补救。
教学要求：了解服务流程设计及服务过程管理；了解服务接触的含义及过程；掌握服务承诺的含义和服务承诺内容；掌握服务补救的措施。
2. 重点、难点
重点：服务接触过程、服务承诺含义及内容、服务补救措施。
难点：服务流程设计。
（九）服务有形展示（2学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：有形展示概述，服务环境对顾客影响，服务环境设计
教学要求：了解有形展示的内涵和类型，了解有形展示的作用，掌握有形展示的内容；了解服务环境特征，理解顾客对服务环境的期望；掌握服务环境设计的依据、内容，了解服务环境设计的原则。
2. 重点、难点
重点：有形展示的内涵和类型、有形展示的内容；顾客对服务环境的期望；服务环境设计。
难点：服务环境设计。
（十）服务定价（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务定价，服务定价方法，服务定价策略
教学要求：了解服务定价的依据和目标；掌握服务定价方法；掌握服务定价策略。
2. 重点、难点
重点：服务定价目标、服务定价方法。
难点：服务定价策略。
（十一）服务分销（4学时）
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务渠道概述，直接渠道和间接渠道，服务分销发展。
教学要求：掌握服务渠道含义及分类；了解直接渠道和间接渠道的优劣；掌握服务代理与经纪、服务租赁、特许经营、电子渠道的业务特色和公众需求。
2. 重点、难点
重点：服务渠道含义，服务代理与经纪、服务租赁、特许经营、电子渠道的业务特色。
难点：服务分销发展。
（十二）服务促销（6学时）好高骛远
1．教学内容及基本要求
教学内容：服务促销概述，服务促销策略，服务促销的设计与规划。
教学要求：掌握服务促销含义、服务促销目标、服务促销与产品促销异同；掌握服务促销策略；了解服务促销设计应考虑因素、了解服务促销设计的规划内容；案例分析（2课时）。
2. 重点、难点
重点：服务促销含义、服务促销目标、服务促销与产品促销异同；服务促销策略。
难点：服务促销策略及运用。
四、学时分配
五、大纲说明
在本课程大纲的执行中，授课内容建议采用课堂讲授与案例讨论相结合的教学方法；每一章结束后，给学生布置相应的案例实例让其训练；联系服务企业进行参观和实习，培养学生理论与实际结合能力。
本课程大纲采用平时成绩、和期末成绩相结合的方式进行考核，建议成绩中的所占的比例，即：平时成绩20%、期末成绩80%。
其中：平时成绩包括课堂考勤、案例讨论等。
执笔：
审阅：×××
审批：×××。