服务流程sop(1)

合集下载

酒店餐饮预订服务规范流程SOP

餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。

2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。

3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。

4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。

3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。

4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。

5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。

2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。

如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。

3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。

4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。

5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。

四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。

2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。

电商服务sop流程

电商服务sop流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 订单处理客户下单：客户在电商平台上下单购买商品。

订单确认：电商平台确认订单信息，包括商品数量、价格、收货地址等。

sop标准化操作流程范例

sop标准化操作流程范例1. 引言大家好！今天我们来聊聊SOP标准化操作流程。

这是啥呢？简单来说，SOP就是“标准操作程序”的缩写，用来确保每个人都能按照统一的步骤完成任务。

听起来是不是有点枯燥？别急，接下来我们就用轻松的方式来搞定它！2. 什么是SOP2.1 释义SOP（标准操作程序）就是一套步骤说明，帮助大家在做事情时不走偏路，保证每一步都按部就班。

就像我们平时做菜，跟着菜谱一步步来，不会搞砸。

2.2 重要性为什么SOP这么重要呢？首先，它能让工作变得高效有序。

每个人都知道该做什么，省去了一堆不必要的麻烦。

其次，它还能帮助新员工快速上手，减少培训时间。

换句话说，有了SOP，大家都能像“老鸟”一样游刃有余。

3. SOP的制定步骤3.1 确定目标先搞清楚你要达成的目标。

想想这个SOP是为了什么？比如，你要制定一个客户服务的SOP，目标就是确保每个客户都能得到一致、优质的服务。

定目标就像是打仗前的规划，明确了方向，才能赢得胜利。

3.2 收集信息接下来，要收集所有相关的信息。

包括现有的操作步骤、相关法规、最佳实践等。

就像准备一次大餐之前要搞清楚所有的食材和调料。

只有了解了这些，才能做出一顿美味的菜肴。

3.3 编写流程现在是时候动手编写了。

步骤要清晰，语言要简单。

写的时候尽量做到详尽，让人一看就明白。

这就像写说明书一样，越简单越好，让别人能一目了然。

3.4 测试和修订写好之后，别急着放一边。

测试一下，看看实际操作效果如何。

遇到问题，就要及时修订。

这一步很重要，不然SOP可能就像纸上谈兵一样，没有实际用处。

3.5 培训和实施最后一步就是培训和实施了。

把SOP拿给大家，详细讲解每一步。

培训时可以使用实际的案例，让大家更容易理解。

就像教孩子骑自行车一样，边做边学，才能真正掌握。

4. 实际应用4.1 现实场景想象一下，你在一个餐厅工作。

SOP会告诉你如何处理顾客的投诉、如何准备食材、如何清洁餐具。

所有的步骤都写得清清楚楚，确保每次操作都能保持高质量。

售后服务sop标准作业流程模板

售后服务sop标准作业流程模板下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

一、目的。

本 SOP 的目的是为了规范售后服务流程，提高客户满意度，确保售后服务的质量和效率。

美容师的SOP服务流程

美容师的SOP 服务流程护理前：1、准备工作： a. 美容师提前作好美容包房准备工作，并告知前台包房号码；b. 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床；c. 美容师到一楼接待区迎接顾客，此时间可与顾问共同探讨会员问题；d. 上楼前与前台确认护理项目。

2、迎接顾客：⏹ 做好所有准备工作后立即到接待区等待顾客。

新客——“您好，我是美容师XXX ，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。

”——（美容师）“好的，谢谢顾问！”——“X 姐，您先换衣服，我在门口等您。

”老客——“X 姐，您好，我是美容师XXX ，今天的护理由我为您服务，希望我的服务能令您满意。

”——“X 姐，您先换衣服，我在门口等您。

”⏹ 按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。

左手置于右手之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。

3、引领顾客到浴区：—— “X 姐，请跟我这边走，我带您去浴区。

”（去浴区的路上）——“×姐，您今天做的是××护理项目。

您先去洗浴和桑拿，15分钟后我会来这里接您，现在我去为您准备产品，如您有什么需求可告知我们的工作人员她会帮助您的。

”——“×姐，您洗好了，这是您的客服，请穿好。

”——“请带好您的手牌和随身物品，跟我这边走”4、引领顾客到美容房，准备开始护理：⏹站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）⏹床：被子三折后平铺在床尾。

（根据店内统一要求）⏹美容车：第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜子、膜碗、膜扫、棉片第二层——仪器第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。

——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理前需要喝杯水吗？”——“您今天做的是××护理项目，时间为2个小时，现在是**点(时间),**点护理结束，为了不打扰您和他人的休息，请您将手机调至振动状态好吗？——“请摘下您的首饰，以方便我为您提供服务。

温泉会馆SOP流程

温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。

二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。

如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。

“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。

” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。

四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。

五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。

5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。

6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。

7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。

第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。

“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。

流程sop范本文案

流程sop范本文案下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

流程名称，采购流程。

目的：确保以高效、透明和负责任的方式采购商品和服务。

线下门店岗位操作及服务流程SOP

线下实体门店岗位操作及服务标准员工岗位基本操作标准、岗位服务用语及岗位服务标准操作目录第二部分线下实体门店操作及服务标准3...............................................................................................第一章组织架构图3.................................................................................................................................第二章各岗位工作流程SOP3.................................................................................................................客户预约话术27.........................................................................................................................................1.询问话术27..............................................................................................................................................2.预约话术28..............................................................................................................................................投诉处理29................................................................................................................................................问：遭到顾客投诉，你应该怎么样处理呢？29.....................................................................................答：一、感同身受29................................................................................................................................二、被重视29............................................................................................................................................三、用“我”代替“您”30.....................................................................................................................四、站在客户角度说话30........................................................................................................................沟通技巧30................................................................................................................................................当顾客提建议时，怎样的嘴巴才最甜30................................................................................................满足不了顾客要求时，怎样体现拒绝的艺术31....................................................................................接方式时、工作中，如何让顾客“等”31.............................................................................................岗位服务标准操作事项32........................................................................................................................第二部分线下实体门店操作及服务标准第1章组织架构图1.1.门店线下实体门店组织架构第2章各岗位工作流程SOP门店营业前工作准备早班9：30以前必须到店打卡，值班经理9：30开始主持早会。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

服务流程sop(1)
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品拒收：核对分类水单时发现下列情况之一时，厅台号不符、品名不符、数量不符、重量短缺、菜品外观存在质量问题，应拒绝接收让传菜员退回纠正。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 销单程序：当经过验收的菜品上桌（备餐柜）后，应在水单上签上所属工号，再消掉主菜单、加菜单上的相应菜品。
➢ 斟酒服务程序
手托住酒瓶下部，标签向外，并告知顾客所点的品名与年份。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 斟酒服务程序
在宾客右侧斟酒，身体前倾30度，不要贴靠宾客或桌边，站姿成丁字步，左手背背于身后或托住托盘。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 斟酒服务程序
瓶口与杯口之间的距离为1-2厘米为最佳，瓶口不应搭在杯口上，斟倒流量适酒服务程序
斟倒量饮料八分满，以示对客人的尊敬，啤酒八分满，两分沫，红酒二分之一，茶倒七分满，白酒五分之一满，黄酒八分满。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 点菜完成宾客核对无误后，告之宾客： “请稍等，您的菜品马上就上来，有何需要请随时叫我”等，（如制作时间较长的菜品，需告知宾客等候时间）
服务流程sop(1)
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 将点菜单交于收银员，收回收银员签属工号核实确认后的第二联。 • 加、退（换）菜品的点菜服务 • 将加、退菜单交于收银员，收回收银员签属工号核实确认后的第二联并附于主单之上。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 上菜、酒水服务程序
• 站在宾客的右侧将菜品轻轻平放在桌上并报出菜品名称。 • 如没有地方摆放菜品时，应先放在备餐柜上暂存并告知宾客 • 上酒水时应征得宾客同意或经宾客确认后方可开封（开瓶）。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 上菜、酒水服务程序
• 上菜时一定要注意（大小器皿、颜色、荤素）搭配摆放。 • 待宾客所点菜品全部上齐且消单无误后应通知宾客“您的菜己上齐了，请您慢用！”
服务流程sop(1)
餐前准备
➢ 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。
服务流程sop(1)
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
先洗手，再按以下的顺序摆放，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
服务流程sop(1)
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆放转台将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
装盘：将重物、高物放在托盘里档；将轻物、低物放在托盘外档；先上桌的物品放在前，反之放在后。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
起托：半蹲，左手放于托盘底部，右手拉住托盘边缘，轻轻向外拉，直至手指接触到托盘正中央，起身，调整好中心准备行走。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
服务流程sop(1)
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
服务流程sop(1)
营业中
➢ 迎客服务
• 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 • 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背上，其他
物品放于空余的椅子上并套上椅套。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 餐具增减服务
• 根据宾客数量情况增减餐具。
服务流程sop(1)
营业中
服务流程sop(1)
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务用品（菜谱、点菜夹、打杯布、加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、打火机、卫生夹）领用与更换工作。
服务流程sop(1)
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务设施（餐桌、餐椅、灯光、空调、电视、音乐、排风）的检查、保养、报修工作。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘上菜：为客人上菜不可以将托盘托在头上，以免发生危险。应将托托盘的手臂尽量向外展，一直伸展到宾客背后，再为宾客服务，
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
分餐服务：经宾客同意，应主动给宾客的菜品进行分餐。
服务流程sop(1)
营业中
服务流程sop(1)
营业中
➢ 席间服务
• 席间观察：服务员应仔细观察领会每位宾客的要求，作到宾客开口之前，人已先到。 • 托盘的使用：本店选择的使用方法是轻托，服务员服务必须使用圆形托盘。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
理盘：托盘应洁净干爽。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
服务流程sop(1)
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 酒水提取：在酒水员签署工号的酒水分类单上签署工号并将第一联交还酒水员，取到并确认放入托盘的酒水无误后迅速拿到客人桌台。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 菜品/酒水验收程序
• 菜品验收：在接到传菜员传递的菜品后，按分类水单所示核对无误后，在分类水单上签署工号后交于传菜员。
➢ 茶水服务
• 按女宾、主宾、主人的顺序进行，用托盘将茶杯依次从宾客右手边递上去，同时还要说“您好—请用茶—小心烫”；宾客交谈期间，要不定时添加茶水。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 点菜（酒水）服务程序
• 宾客落座后，由执台服务员将菜单呈上，并请宾客商定欲点菜品，此时应进行相应的推销，并在点菜单上详细注明日期、厅、桌/台号码及宾客数量和员工编号、点菜时间等，赠品和叫起或其它特殊要求的菜品应备注说明。
服务流程sop(1)
2020/11/17
服务流程sop(1)
餐前准备
➢ 区域卫生清洁工作
按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清洁工作，负责婴儿椅的清洁、保养。
服务流程sop(1)
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
责任区域的备品（主点菜单、加退菜单、开水、茶叶、茶壶、茶杯、托盘、餐具）准备工作。
托姿：左手弯臂90度，五指张开手心向上，用大拇指指掌跟部位和其他四指指肚托住盘底，掌心不可与盘底接触，上不过胸，下不过脐，头正肩平，面带微笑。
服务流程sop(1)
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
托托盘行走：上身挺直，右臂自然下垂，步伐轻松，两眼目视前方不要看托盘中的物品，不可贴在胸前，托托盘的手腕要灵活，行走时，节奏自然，托盘随身体自然略摆，切忌左后向上托住托盘一端。