服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用
护理服务补救的研究及临床运用进展
护理服务补救的研究及临床运用进展引言护理服务补救是指通过护理干预来改善患者的健康状况和生活质量。
随着医疗技术的不断进步和人们对健康管理的重视，护理服务补救在临床实践中扮演着越来越重要的角色。
近年来，越来越多的研究人员开始关注护理服务补救的研究及其临床运用，希望通过不断的探索和创新，提高护理服务补救的效果，为患者提供更好的医疗和护理服务。
本文将就护理服务补救的研究及临床运用进展进行探讨。
一、护理服务补救的定义和意义护理服务补救是指护理人员通过对患者进行健康评估和干预，帮助患者预防疾病、促进康复、改善生活质量的一种护理干预措施。
护理服务补救的意义在于可以通过定期的护理评估和干预，及时发现患者的健康问题并进行干预，有助于减少并发症的发生，提高患者的生活质量，降低医疗成本。
二、护理服务补救的研究进展1. 护理评估工具的研发护理评估是护理服务补救的基础，只有准确的评估结果才能为患者提供有效的干预措施。
目前，针对不同种类患者的护理评估工具正在不断地研发和完善，以满足患者个性化护理需求。
针对老年患者的护理评估工具主要考虑了老年人的生理特点和心理需求，能够更好地了解和解决老年患者的健康问题。
2. 护理干预策略的研究针对不同类型的健康问题，护理干预策略也在不断地研究和探索中。
针对慢性病患者，护理干预主要包括健康教育、症状监测、用药管理等方面的干预措施，目的是帮助患者尽可能地控制病情，减轻症状。
针对术后患者，护理干预则主要包括术后康复指导、疼痛管理、创面护理等方面的干预措施，目的是加快患者的康复速度，减少并发症的发生。
不同的护理干预策略针对不同类型的患者，通过不断的研究和实践，有助于提高护理干预的效果。
3. 护理服务补救的效果评估为了验证护理服务补救的效果，越来越多的研究人员开始进行相关的效果评估研究。
一些研究通过对接受护理服务补救的患者进行随访调查和健康评估，发现这些患者的健康管理水平和生活质量明显提高。
这些研究结果为护理服务补救的临床应用提供了重要的科学依据。
服务补救在临床护理管理中的实践
２３ 运 用补救 策略 ， ． 进行 分类 处置， 照 直至 患者 满 按
意 为止 的补 救原 则 实施 补救 对于 患者 的主动 抱怨 和投 诉快速 反应， 即行动， 心倾 听， 恳道 歉， 立 耐 诚 以安 抚患者 的激愤情绪 。 护理技术失误应 立即让 当事人 回 避 ， 排技术娴熟 者操作 ， 安 必要 时护士长 亲 自操作， 先
弥补 失误， 再做必 要的解 释 ； 服务态 度类失误 ， 护士 长
取 实质 性 补救 措施 ． 患者 切 身体 会 到服 务补 救 的 让 效 果 ， 院后 主动保 持联 系 。（ ） 出 ３ 个性 化策 略 。护理 服 务失误 表现形 式不 同 ， 重程度 不 同 ， 严 即使 是相 同 的护理服 务失误 对不 同 的患者而 言反应 也不 同 。补 救 中既要 依据失 误 的情 况 ， 又要针 对患 者 的性 格 、 心 理 期望 、 综合 素质 等实施 个体化 的补 救程序 和技巧 ，
２ ８
护
理
学
报
者 对 护理 工作 的反馈 意 见 ： 者 出院前 １ｄ常 规征 患 求 患者 的意见 ： 出院后 ２周 内电话 回访 ， 以方便 患者
抱怨 和投诉
达 成 一致 即为承诺 ， 到有 诺 必行 。主动 向患者介 做 绍 补救 的进展情 况 ． 主动关 注患 者对 补救 的满意度 。
【 键词 １ 关 服务失误 ；服务补救 ；护理管理
【 图分 类 号 】 ９１ ；４ 【 献 标 识 码】 【 章 编 号】 ０８ ９６ （０００Ｂ ０２－２ 中 Ｃ ３． Ｒ ７ ３ 文 Ｂ 文 １０— ９９２１ ）９ 一０７０
护理服 务是 以“ ” 中心 的过程 ， 人 为 由于人 类个性 的存在 ， 决定 了服务 质量在 不 同的患 者 、 同 的时点 、 不
医疗服务补救在护理工作中的应用
Ｑ ｕＳ ｅ ｇｉ，Ｚ ｅ ｇ Ｈ ｎ ， ｉ ｎ（ ａ ｉ ｅｏ ｄ ｉ ｈ ｎ ｌ ｎ ｈｎ ｏ ｇ ＭａＧｕｆ Ｈｕ ｘ Ｓ ｃｎ 性 、 ｅ 权威性 、 贴 性 及 有 形 证 据 ５个 方 面衡 量 服 务 过 程 的质 体 Ｈｏｐｔｌ ｆ ｉ ｕ ｎＵｎｖ ｒｉ ．Ｓｃ ｕ ｎ６ ０ ４ ｈｎ ） ｓ ｉ ｃ ａ ｉ ｓ ｙ ｉ ａ ０ Ｃ ｉａ 量【ｌ ａｏ Ｓ ｈ ｅ ｔ ｈ １ １ ３。具体 到护理服务 可以用 以下 ５护理研究 ２ ０ ０ ７年 ２月第 ２ 卷第 ２期 下旬 版（ １ 总第 ２ ６期 ） ０
・５ ５ ・ ４
●，
面罩 、 防护 目镜的几率 分别上 升为 ４ ％和 ６ ％， 帽子 的几率 ６ ２ 戴 上升 到 ７ ％ ， ６ 与从业人员所掌握 的操 作过程 中气溶胶对 操作者
学 出版 社 ，０ ０ ７ ４ ２ ． ２ ０ ：２ —７ ６
作者简介 ： 刘素球（ ９ ３ ）女 ， 南省邵 阳人， １６一 ， 湖 主任 ， 副主 任护师 ， 本科 ， 从事 医务人员职业感染防护工作 ， 工作单 位 ：１０ １广东省深圳 市第七 ５８８ ， 人 民医院 ； 赵玉驰 、 聂玉兰 、 伍运生工作单位 ：１０ １广东省深圳 市第七 ５８８ ， 人 民医院 ； 朱子犁工作单位 ：１０ ０ 广东深圳市疾病控制 中心 。 ５ ８０ ， （ 收稿 日 ：０ ６ １ ３ 期 ２ ０ —１ —２ ）
护理服务补救的研究及临床运用进展
护理服务补救的研究及临床运用进展摘要：护理补救服务是指在患者护理中出现错误或偏差时采取措施进行修补，在很大程度上可以减少患者的伤害并提高护理质量。
本文将对护理服务补救的研究及其临床运用进展进行综述。
关键词：护理服务补救、错误、偏差、患者伤害、护理质量一、引言护理是医疗保健中的重要环节，对患者的康复和治疗起着决定性的作用。
在护理实践中难免会出现错误或偏差，这些错误或偏差可能会导致患者的伤害甚至死亡。
护理服务补救成为了必不可少的一项工作。
二、护理服务补救的定义及分类护理服务补救是指在护理实践中因错误或偏差而导致的不良后果时，采取合适的措施进行修补以减少患者的伤害。
护理服务补救可以分为个体性和系统性两种。
个体性护理服务补救是指针对患者个体的错误或偏差进行修补。
常见的个体性补救措施包括：调整护理措施、修正药物剂量、重新安排护理人员等。
系统性护理服务补救是指从护理系统的角度出发，对护理流程和制度进行修正，以减少类似错误或偏差的发生。
常见的系统性补救措施包括：完善护理流程、加强护理培训、建立护理质量管理制度等。
护理服务补救的研究主要集中在以下几个方面：1. 护理服务补救的影响因素研究：研究发现，护理服务补救受到护理人员技能水平、护理环境、患者特征等多方面因素的影响。
深入了解这些影响因素有助于制定更准确的护理服务补救策略。
2. 护理服务补救策略研究：研究人员通过系统回顾和元分析等方法，总结护理服务补救的常见策略，并评估其效果。
研究结果表明，有针对性的护理服务补救策略，可以有效减少患者的伤害并提高护理质量。
3. 临床路径在护理服务补救中的应用研究：临床路径是一种将多学科的诊断和治疗措施综合起来，规范化和标准化患者诊疗过程的管理工具。
研究发现，在护理服务补救中使用临床路径可以明显提高护理服务的效率和质量。
护理服务补救在临床实践中得到了广泛的应用。
目前，一些医疗机构已经建立了护理服务补救机制，并开展了相关培训和评估工作。
护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用
用㊂但在总时间上C 流程比B 流程没有优势,长8.34m i n,显示出机械清洗与手工清洗的提效优势㊂于是又将低温真空干燥技术[4]运用于手工清洗流程中,制定了流程D ㊂结果显示,流程D 中管道在预热到55ħ的低温干燥柜中彻底干燥时间仅为(28.33ʃ6.67)m i n,在流程总时间上略少于B 流程㊂低温真空干燥技术的使用使手工清洗流程D 效率可以媲美使用了漂洁上光剂机械清洗流程B ㊂从4种流程处理的环节构成分析中发现在机洗过程中管道经历过93ħ5m i n +110ħ4m i n +80ħ16m i n 的高温,而且整个清洗消毒过程中清洗机内温度均高于手工温度,干燥柜内温度均55ħ㊂由此可以推断出机洗过程中的高温是造成管道耗损的关键因素㊂螺旋式呼吸机管道在机洗后的耗损情况及相关因素目前尚无文献考证㊂如何在保证清洗消毒效果的情况下,降低机洗造成的管道耗损有待进一步探讨㊂有文献提出螺旋式呼吸机管道手工清洗相比于机械清洗,具有一定的清洗效果不佳及细菌学检查阳性的风险[2]㊂但在观察的过程中发现,只要制定合理的规范化工作流程,严格流程中每个环节的有效落实,遵守消毒隔离工作原则,这两种清洗消毒方式的有效性没有差异㊂4 小结在螺旋式呼吸机管道处理过程中长时间高温环境会加速管道损耗,加大支出,有高温处理环节的处理流程需要慎重选择㊂高压气枪的正确规范使用完全优于漂洁上光剂的作用,而且没有耗损,经济适用㊂在相同的温度下使用低温真空干燥柜比普通医用干燥柜所需要的干燥时间短,工作效率高㊂所以,拥有高压气枪㊁低温真空干燥环节的螺旋式呼吸机管道处理流程是最高效的㊂参考文献:[1] 李建敏,张云,余霞,等.不同干燥方法对消毒后呼吸机复用硅胶螺纹管干燥效果观察[J ].中国消毒学杂志,2015,32(4):382-383.[2] 刘菁,章瑛,郑美虹,等.呼吸机管路手工清洗及机械清洗的效果比较及临床意义[J ].内蒙古中医药,2012(21):85-86.[3] 李秋瑜,李琼,周黔华.纯化水联合医用快干增亮剂终末漂洗法在提高呼吸机螺纹管干燥效率中的应用效果[J ].世界最新医学信息文摘,2018,18(98):299-301.[4] 李艳娇.不同方法干燥管腔器械的效果比较[J ].中国消毒学杂志,2017,34(2):171-172.(收稿日期:2019-05-13;修回日期:2020-08-07)(本文编辑卫竹翠)护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用吴赣华摘要:[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率㊁护患关系的影响㊂[方法]选取2018年1月 2018年12月医院门诊收治的1400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月 2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月 2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率㊁护患关系及护理质量变化㊂[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率㊁误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P <0.05)㊂[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度㊂关键词:门诊护理服务;失误补救系统;工作效率;护患关系K e yw o r d s o u t p a t i e n t n u r s i n g s e r v i c e ;e r r o r r e c o v e r y s y s t e m ;w o r ke f f i c i e n c y ;n u r s e -p a t i e n t r e l a t i o n s h i p 中图分类号:R 197.323 文献标识码:A d o i :10.12104/j .i s s n .1674-4748.2020.23.045 随着人们生活水平的上升及维权意识的增强,仅靠有形的产品已不能保证企业在取得良好的经济效益情况下能够在市场上长久的存在,而能使企业长久生作者简介 吴赣华,主管护师,本科,单位:510410,广东省广州市白云区妇幼保健院㊂引用信息 吴赣华.护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用[J ].全科护理,2020,18(23):3096-3099.存的能力是能为顾客提供比同行更佳的服务[1]㊂医院作为一个特殊服务机构,同样面临着激烈的竞争环境,尤其是医院门诊科室,门诊人流量大㊁病情繁杂多样㊁人员复杂,再加上护理工作繁重,往往成为医院护患纠纷发生的高发科室[2]㊂由于护理工作本身的特殊性,其服务对象是多元化的社会人群,导致护理人员对外界刺激有着较大的差异性,在护理工作难免出现护理服务失误或差错,造成病人的不满或投诉[3]㊂服务补救作为营销理论中的全新概念,近些年来已被应用到医院的护理服务实践中,并被越来越多的医院重视[4]㊂服务补救是指在服务过程中发生失误后,服务人员针对顾客的抱怨行为而作出具有针对性㊁及时性和主动性的反应,通过这种反应将服务失误对企业带来的负面影响降至最低,重新建立顾客消费满意度[5]㊂有研究显示,医院管理者重视并将服务补救应用于医疗实践中,推行护理服务补救策略,可有效减少护理纠纷的发生,同时也能提升和改善护理工作效率和服务质量[6]㊂基于此,本研究观察门诊护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率㊁护患关系的影响,为医院管理提供理论性参考和实践依据㊂1对象与方法1.1研究对象选取2018年1月 2018年12月我院门诊收治的1400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月 2018年6月我院收治的700例病人为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月 2018年12月我院收治的700例病人为护理服务补救系统建立后的研究对象㊂1400例病人中,男842例,女558例,年龄20~78(51.68ʃ6.24)岁㊂门诊护理人员28人,均为女性,年龄21~35(28.17ʃ1.76)岁,工作年限2~11(6.13ʃ2.48)年㊂两组护理人员一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性㊂1.2方法1.2.1建立护理服务补救预警机制科室建立护理服务补救预警机制能及时甄别和筛选护理服务失误,确保能够准确及时到位地应对和补救,强调各护理单元在护理服务工作中,发现存在的问题需及时上报,因为反馈越快,补救效果则会更好㊂注重绿色通道的内涵建设,一切以病人满意为目标,准确预测病人服务需求,充分理解㊁关爱㊁尊重病人,做好有效沟通避免护患纠纷的发生㊂1.2.2制订门诊护理服务失误补救系统流程[7]为能够准确㊁及时㊁全面了解就诊病人的不满意情况,科室将护理服务失误处理内容进行认真分析,制订较完善的补救流程㊂详见图1㊂图1门诊护理服务失误补救流程1.2.3建立门诊护理服务质量管理制度根据门诊实际情况及医院定位制定门诊服务标准和服务工作方针,负责门诊护理服务质量监督和落实,重视护理一线人员的需求和建议,及时掌握就诊病人的体验和诉求,定期开展检查㊁评估及总结服务补救经验和教训,不断完善护理服务的各项防范机制,树立护理服务质量管理理念㊂详见图2㊂图2门诊护理服务质量管理制度1.2.4落实护理服务失误四级补救措施[8]根据护理服务失误的性质㊁病人及家属的反应及补救措施后的效果等,应积极采取4级补救模式㊂1级补救是指在护理服务失误发生前的预防性补救,包括及时甄别和处理,即将发生的失误性事件,针对病人需求及时进行事前补救;2级补救是指护理服务失误发生后,由当事护理人员进行补救,此种情况是对病人治疗及健康没造成重大影响的服务失误,包括主动承认错误㊁真诚道歉及更正错误,减轻病人及家属的不满情绪;3级补救是指由科室护士长及主任医师协助完成补救,包括虚心接受批评,认真听取整改建议,不逃避问题等;4级补救是指在护理服务失误较为严重,病人及家属情绪难以控制,补救措施无法消除其情绪且要求过高,此种情况需上报院领导,给予及时的补救㊂1.2.5培养门诊护理人员补救意识和能力[9]定期组织门诊护理人员进行相关补救内容的培训,邀请各大医院及相关心理学专家进行座谈和培训㊂内容包括:如何应对病人的负性情绪㊁各类人际关系处理㊁语言组织能力及服务补救技巧等,提升护理人员的随机应变能力和选择性服务补救方案的能力;借鉴酒店化管理模式,对门诊护理人员的仪容仪表及规范性语言进行监督和检查,每月举行门诊服务规范用语及补救典型案例分析讲座,培养护理人员服务理念的转变,使之树立 从服务中学习 的观念;开辟人性化护理服务奖惩机制,每月评选优秀护士㊁先进个人及明星护士等活动,给予全院或全科通报表彰,并给予适当物质或现金奖励,采取榜样激励的方式,充分调动护理人员的主观能动性,树立以人为本的管理理念㊂1.3观察指标①采用我院自制的调查问卷形式对实施护理服务失误补救系统前后的门诊工作效率进行比较,该问卷包括漏诊率㊁误诊率㊁准确率及问诊时间㊂②采用我院自制的调查问卷形式对实施护理服务失误补救系统前后的门诊护患关系进行比较,该问卷包括护患纠纷发生率及护患纠纷解决成功率㊂③采用本院自制的护理质量调查问卷对实施护理服务失误补救系统前后的门诊护理质量进行评分比较,包括护理态度㊁规避纠纷㊁护理规范㊁病区管理及应急能力等5个维度,每个维度采取5级评分法,分值越高则表明护理质量越好㊂1.4统计学方法选用S P S S22.0统计软件进行数据分析,符合正态分布的计量资料用均数ʃ标准差(xʃs)表示,行t检验,计数资料用例(%)表示,行χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义㊂2结果表1实施护理服务失误补救系统前后门诊工作效率比较组别例数漏诊[例(%)]误诊[例(%)]准确[例(%)]问诊时间(m i n)实施前70058(8.29)34(4.86)608(86.86)16.74ʃ7.21实施后70011(1.57)8(1.14)681(97.29)4.29ʃ2.53统计值χ2=33.674χ2=16.593χ2=52.143t=43.109 P0.0000.0000.0000.000表2实施护理服务失误补救系统前后门诊护理质量评分比较(xʃs)单位:分组别人数护理态度规避纠纷护理规范病区管理应急能力实施前282.13ʃ0.761.93ʃ0.482.54ʃ0.812.78ʃ0.841.67ʃ0.34实施后283.97ʃ0.824.01ʃ0.133.96ʃ0.724.05ʃ0.373.28ʃ0.16 t值-8.708-22.132-6.933-7.321-22.672 P0.0000.0000.0000.0000.000表3实施护理服务失误补救系统前后门诊护患关系情况比较单位:例(%)组别例数发生护患纠纷护患纠纷解决成功实施前700186(26.57)69(37.10)实施后70027(3.86)25(92.59)χ2值139.98829.451P0.0000.0003讨论医院门诊服务是一个相对复杂的运转系统,病人在进行挂号㊁候诊㊁问诊㊁缴费㊁检查及取药等过程中,都需要相关护理人员的服务[10],而当某项服务所需时间超过其能提供该服务现有能力时,排队的时间就会延长㊂当病人出现排队时间过长,这种压力会迫使护理人员加快为病人服务的速度,而这种以牺牲服务质量为代价的行为,必然导致护理服务失误的发生及病人满意度的下降[11]㊂根据有关研究显示,护理服务的失误可直接导致病人对医院整体满意度的下降[12]㊂医院作为特殊服务行业,尤其是与病人密切接触和服务性较强的护理工作,护理服务工作一旦发生失误将给医院造成不良影响,包括显性的病人流失和 坏口碑 的形成与传播[13]㊂有研究显示,一个不满意的顾客可能会影响10个及以上的顾客购买意愿,并丧失对其产品的信心[14]㊂因此,如何合理安排医护人员及医疗资源,确保病人能够体验到优质的护理服务,又不至于浪费医疗资源,现已成为现代医院管理的重中之重[15]㊂近年来随着医院改革的不断深化,服务补救手段作为一项管理措施被应用于医院的服务实践中[16],尤其是在医院门诊管理中被广泛应用㊂医院门诊具有病人流量不稳定㊁随机性强及可控性小等特点,在高压工作环境及高负荷运转的情况下,极易造成护理服务工作过于忙乱,导致护理服务的失误,产生无医疗过失的纠纷,而服务补救系统则是通过针对性的措施,进行相应的弥补换取病人信任和理解,及时化解护患纠纷的发生[17]㊂有研究显示,50%的护理服务失误可直接通过现场补救获得成功[18]㊂护理服务补救系统是指通过补偿性或满足其需求的方式,及时修正和弥补服务过程中所造成的服务质量失误的后果,改变病人对护理服务不满意的措施和管理制度,以最大限度提升病人满意度[19]㊂有研究显示,当病人对护理服务感到满意时,会增加其就诊的信任感和顺从性,增强对不适和未知的耐受力,从而对医疗服务产生良好的影响,减少抱怨和纠纷的发生[20]㊂本研究将门诊护理服务失误补救系统应用于门诊护理服务工作中,通过建立护理服务失误预警机制㊁设计门诊护理服务失误补救系统流程㊁建立门诊护理服务质量管理制度㊁落实护理服务失误4级补救措施及培养门诊护理人员补救意识和能力等一系列管理举措,通过全员性㊁全过程的管理工作,提升门诊工作效率㊁护理质量及护患关系[21]㊂本研究结果显示,实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率㊁误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升(P<0.05),门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升(P<0.05),门诊护理质量评分明显高于实施护理服务失误补救系统前(P<0.05)㊂此结果表明,门诊护理服务失误补救系统能够及时修正和弥补护理服务过程中所造成的失误,不仅可缓解护患矛盾升级,而且可明显提升护理服务质量和工作效率[22]㊂综上所述,门诊护理服务失误补救系统的实施转变了护理人员的服务理念,保障了护理工作安全,提升了门诊护理工作效率及护理质量,调动了护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度,对建立良好的护患关系有积极意义㊂参考文献:[1] Y A N 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【演讲培训】服务补救策略在护理工作中的应用
服务补救策略
预防性策略——防患于未然 及时性策略——快速反应，重获满意 不同等级的补救策略——逐级负责 事后性策略——挽回损失
护理服务补救流程
评估
患者投诉 预防性补救
事后性补救 患者满意
患者抱怨
一级补救 二级补救 三级补救
当事护士 护士长、医生、科主任 院、部领导
护理服务补救基本措施
认真调查核实患者不满意的原因 当事人及相关人员及时真诚地向患者道歉，
服务补救在护理工作中的应用
护理服务的特殊性
❖ 不可感知性（无形性） ❖ 不可分离性（服务过程与消费过程同步） ❖ 差异性 ❖ 不可贮存性 ❖ 缺乏所有权性 非医疗过失性的服务失误在所难免
实施护理服务补救的意义
改善护患关系，增进理解 避免或减少服务失误造成的不良影响 提高患者的信任度和依从性 优化服务流程，避免再次失误 增加患者的忠诚度和满意度
服务补救不是允许和纵容失误， 是对不可避免的失误的一种积极负责 的态度！
两者有机的结合才能更好地体现“以顾 客为中心”的服务理念
服务补救是一个系统的管理过程
预防问题——根本 解决问题——措施 学习总结不断发展——目的
服务补救的原则
快速反应，迅速行动 承认错误但不要太多辩解 表明能从顾客的角度认识问题 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 让顾客了解问题处理的进度 道歉是必要的，但必要时也要考虑适当的补偿 坚持不懈地重获顾客的友善
并做好随后的补救工作，取得患者的谅解 当场解决问题，给予病人弹性适当且相对满
意的补偿 明确服务理念，规范护士言行 严格执行护理操作规程 出院时和出院后征求患者意见
如何提高服务补救成功率?
预防为主、补救为辅 及时发现服务缺陷 授权一线人员解决服务失误 培养护士现场服务补救的能力 建立有—抱怨是金
服务补救策略在临床护理管理中的应用
者心声本 、 投诉接待登 记本 ， 每月召开工休座谈会 ， 对住 院患者
年患者用药时间 、 药名 、 剂量 与用法要 简明醒 目， 包装开启方便 。
在病房悬挂小 白板 ， 特殊健康 指导 内容予以温馨 提示 。对 接 对
者在接受服务过程 中的不当 ， 同时 ， 意体谅患者 的情绪 ， 注 讲究
表达技巧 ， 当事人可适 当回避 。
１２ ３４ 善 于 授 权 。授 予 临 床 护 士解 决 问题 特 定 的权 限 ， 个 ．．． 每
及忌语。定期举 办服 务补救典型案 例分析 的专题 讲座 ， 高服 提 务补救水平。 １２ ２ 制定现场护理 服务补救程序 ．． 护理部根据过 去护理 服务过程 中出现 的缺陷 以及针对服务 环节 中可能出现 的失误 进行 分析 ， 制定 了现 场服 务补救 程序 。 即当 出现服务 失误时 ， 首先要高度重视 患者问题 ， 主动到现场 ， 承认 问题 的存 在 ， 更正错误 ， 向患者和家属道歉 ， 在恰 当的时候
１２ ４ １ 各护理单元每月进行护理服务的全面评估 ， ． ． ． 每季 度有 总结。对 发生失误及时记录 ， 主动查找问题进行整改 ， 分析失 误 原因 ， 以及 当时采取 的何种 服务补救 方式和 患者 的感受 等。对 共性 问题 、 点 问题 进 行持 续 质 量改 进 ， 补 救 中汲 取 经 验 重 从
中， 我们总结经验教训 ， 针对老年住 院患者投诉治疗和操作 的问 题 ， 们集 中时 间安 排对其治疗检 查 ， 少体 力消耗 ， 我 减 同时对 老
１２ ３ ３ 因人而异 。应灵活 、 当、 时地采取补救措 施 ， ．．． 恰 适 但对
一
些“ 问题患者” 应予 以特殊 的补救方 法。客观准 确地指 出患
优质护理服务在急诊科护理工作中的应用体会
优质护理服务在急诊科护理工作中的应用体会1. 引言1.1 急诊科护理工作的重要性急诊科护理工作的重要性体现在多个方面。
急诊科是医院中最容易发生医疗事故和意外的地方，因此护士在这里承担着非常重要的责任。
他们需要在最短的时间内快速做出正确的护理决策，对急诊患者进行及时有效的护理。
急诊科是医院的窗口，患者对医院印象的形成很大程度上取决于急诊科的护理服务质量。
优质的护理服务可以提升患者的满意度和信赖度，对医院的口碑和形象有着重要的影响。
急诊科的护理工作直接关系到患者的生命安全和健康，任何疏忽和错误都可能导致严重后果。
急诊科护理工作的重要性不容忽视，护士需要具备专业的技能和良好的素质，才能胜任这一重要的职责。
1.2 优质护理服务对急诊患者的意义优质护理服务在急诊科对患者的意义是非常重要的。
急诊科是医疗机构中治疗急性疾病和急性伤害的重要部门，患者在这里通常面临着疾病突发、情绪紧张等困扰。
而优质护理服务可以为急诊患者提供更加全面、细致的护理关怀，提高患者的治疗体验与满意度。
通过优质护理服务，护士可以更好地理解患者的需求和情况，主动关心患者的身心健康，帮助他们缓解焦虑、恐惧等负面情绪，从而提升患者的治疗效果和康复速度。
优质护理服务还可以增强患者对医疗机构的信任感和忠诚度，为医疗机构树立良好的口碑和形象。
在急诊科护理工作中，提供优质护理服务不仅符合医护人员的职业道德和使命，也对患者的健康和幸福具有重要意义。
2. 正文2.1 提升患者体验与满意度提升患者体验与满意度是优质护理服务在急诊科护理工作中的重要方面之一。
在急诊科护理工作中，患者往往处于焦虑和不安的状态，他们需要得到及时、有效的护理服务来缓解症状和疼痛，同时希望得到医务人员的关心和支持。
提升患者体验与满意度是急诊科护士工作的重要任务之一。
为了提升患者体验与满意度，护士首先要对患者进行全面的评估，及时了解患者的病情和需求，根据患者的特点和情况提供个性化的护理服务。
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２２ ９第１ 第７ ０年 月 ９ ２ １ 卷 期
・医院管理 ・
服 务补救理论在急诊护理质量管理中的应用
毛 世 芳 陈 妮
泸 州 医学 院 附属 医 院急诊科 ， 川 泸州 四 Ｉ
６ ６ ０ ４ ００
［ 要】目的 探 讨服 务补 救 理论 对 预防 和处 理 护理 纠 纷 ， 摘 提高 急诊 护 理安 全 管理 质 量 的作用 。 方法 ２ １ 年 ３ １ ０１ ～ ０月 采用 传 统 护 理管 理 ，０ １年 ｌ 月 ～ ０ ２年 ６月 应 用护 理 服务 补 救理 论 指 导护 理 质 量 管 理 ， 本 科两 个 时 期 发生 的 ２１ １ ２１ 对 护理 不 良事 件 数量 、 患者 投诉 次 数 、 者满 意 度 、 工满 意度 、 患 员 同事 满 意度 、 护理 质量 进 行分 析 。 结 果 应 用服 务补 救 理论 指 导护 理 质量 管理 后 ， 理 不 良事件 数 量从 ３ 护 ５次 降 到 ２ ７次 、 患者 投 诉从 ６次 降 到 ２次 ， 患者 满 意 度 、 工满 意 员 度、 同事 满 意 度 、 理质 量 分 别 从 ８ ．％、９０ ８ ．％ 、１ 护 ４０ ８ ．％、５０ ９ ． 提 高 到 ９ ．％、８０ 、７０ ９ ． ６分 ５ ０ ９ ．％ ９ ．％、６３分 ． 组 比较 差 异 两 有统 计学 意 义（ Ｐ＜００ ） 结 论 应 用 服务 补救 理 论进 行 护理 质量 管 理 ， ．５ 。 有利 于 减 少护 理不 良事 件及 患 者投 诉 、 高 提
Ｔ ｅ ｎ ｍｂ ｒ ｏ ｕ ｓｎ ｄ ｅ ｔ ｅ ｅ ｔ ｕ ｔ ｍｅ ａ ｉｆ ｃ ｉ ｎ ｈ ｕ ｈ ｕ ｅ ｆｎ ｒ ｉ ｇ ａ ｖ ｒ ｖ ｎ ，ｃ ｓｏ ｒ ｓ ｔ ａ ｔｏ ，ｔ ｅ ｎ ｍｂ ｒ ｏ ａ ｉ ｎ ｏ ｌ ｉ ｎ ｔ ｆ ｓ ｔ ｆ ｃ ｉｎ ｕ ｓｎ ｓ ｅ ｆ ｐ ｔ ｔ ｃ ｍｐ ａ ｎ ａ ｄ ｓｕ ａ ｉ ａ ｔ ，ｎ ｒ ｉ ｇ ｅ ｓ ｏ
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患者 及 同事 的满意 度 ， 保急 诊 护理 质量 和安 全 护理 质量 ； 急诊 护理 管理 ； 良事件 不 【 中图分 类 号】 ７ Ｒ４ ［ 文献 标识 码】 Ｃ 【 文章 编 号】 ６ ４ ４ ２ （０ ２） ９（ ） ０ ５ — ３ １ ７ — ７ １２ １ ０ ｃ 一 １ ３ ０
ｔ ｔｂ ｒ２ １ ａ ｄ ｓｒｉｅ ｒｃ ｖ ｒ ｈ ｏ ｓｕ ｅ ｏ ｇ ｉｅ ｎ ｒｉｇ ｍａ ａ ｅ ｎ ｒｍ ｖ ｍｂ ｒ２ ｔ ｕ ｅ ２ ２ ｏ Ｏｃｏ ｅ ０ ｎ ｅｖｃ ｅ ｏ ｅ ｔｅ ｒ ｗａ ｓ ｄ ｔ ｕ ｄ ｕ ｓｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔｆｏ Ｎｏ ｅ ｅ ０１ ｏ Ｊ ｎ ０１ ． １ ｙ ｙ １