呼叫中心流程与现场管理
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境，特制订此制度。
一、坐席人员管理要求
1、准时签入呼叫中心系统，早会、午休后必须在3分钟内签入系统，晚班
人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。
2、上班期间严禁无故签出、暂停呼叫中心系统。
3、上班期间严禁用电脑、手机等设备观看视频、玩游戏等与工作无关的事
情。
4、严禁下班时提早签出系统。
5、短暂休息（上洗手间、打开水、热饭等）严禁超过2人以上同行，时间
尽量控制在10分钟以内。
二、经理、主管管理要求
1、主管轮流负责，每天由一位主管负责现场管理。
2、进行现场巡场，每隔1小时一次巡场，提供现场支撑及现场纪律巡查。
3、实时监控坐席签入呼叫中心系统情况，每天发布三次呼叫中心系统监控
情况图表。
三、考核规定
1、违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次通报处理。
2、此制度未来可能会纳入KPI考核制度中。
呼叫中心安全管理应急预案
一、总则为保障我司呼叫中心安全稳定运行，确保客户信息安全和员工生命财产安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司呼叫中心发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、盗窃、恐怖袭击、网络攻击等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部：负责全面领导和协调应急处置工作。
2. 应急指挥部下设以下小组：（1）现场指挥组：负责现场应急处置工作的组织和指挥。
（2）安全保障组：负责现场安全保卫和人员疏散工作。
（3）信息报送组：负责及时向上级领导和相关部门报送应急处置信息。
（4）后勤保障组：负责应急处置所需的物资、设备等后勤保障工作。
四、应急处置流程1. 现场发现突发事件，立即启动应急预案。
2. 现场指挥组立即向应急指挥部报告，并启动应急响应。
3. 应急指挥部根据事件情况，决定启动相应级别的应急响应。
4. 现场指挥组根据应急指挥部指令，组织开展应急处置工作。
5. 安全保障组负责现场安全保卫和人员疏散工作，确保人员生命安全。
6. 信息报送组及时向上级领导和相关部门报送应急处置信息。
7. 后勤保障组负责应急处置所需的物资、设备等后勤保障工作。
8. 事件得到有效控制后，应急指挥部组织评估应急处置效果，提出改进措施。
五、应急保障措施1. 加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2. 配备必要的应急物资和设备，确保应急处置工作顺利开展。
3. 加强应急演练，提高员工应急处置意识和技能。
4. 建立应急信息平台，确保应急处置信息畅通。
六、应急培训与演练1. 定期组织应急培训，提高员工应急处置意识和技能。
2. 定期开展应急演练，检验应急预案的有效性和可操作性。
3. 针对特定突发事件，开展专项应急演练。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急指挥部负责解释。
3. 本预案如有变更，由应急指挥部重新发布。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
呼叫中心现场安全管理制度
第一章总则第一条为保障呼叫中心工作人员的人身安全和财产安全，维护正常的工作秩序，预防事故发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心所有工作人员及外来人员。
第三条呼叫中心现场安全管理遵循“预防为主、防治结合”的原则。
第二章组织与管理第四条呼叫中心成立安全管理小组，负责本制度的实施与监督。
第五条安全管理小组职责：1. 制定和修订现场安全管理制度；2. 定期对现场进行安全检查，发现问题及时整改；3. 组织安全教育培训，提高员工安全意识；4. 对违反安全规定的行为进行处罚；5. 配合相关部门处理安全事故。
第三章现场安全管理第六条办公环境安全管理：1. 办公区域应保持整洁，无障碍物，通道畅通；2. 办公桌椅、电器设备等设施应保持完好，定期检查和维护；3. 办公室内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品；4. 办公室内不得随意堆放杂物，确保消防通道畅通。
第七条用电安全管理：1. 使用电器设备时，应确保电源线完好，无破损；2. 禁止私拉乱接电线，禁止超负荷使用电器设备；3. 使用电脑、打印机等设备时，应注意散热，避免长时间连续工作；4. 发现电器设备异常，应立即停止使用，并及时报修。
第八条信息安全管理：1. 员工应妥善保管个人工作证件和密码，防止信息泄露；2. 严禁随意复制、传输、泄露公司机密及用户信息；3. 定期对办公电脑进行安全检查，防止病毒入侵。
第九条应急预案：1. 呼叫中心应制定应急预案，明确应急处理流程；2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理技能；3. 发生突发事件时，员工应立即按照应急预案进行处置。
第四章奖惩第十条对遵守安全管理制度、在安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对违反安全管理制度、造成安全事故的个人，给予警告、记过、降职等处分；情节严重的，依法移交司法机关处理。
第五章附则第十二条本制度由呼叫中心安全管理小组负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心很有效的现场管理——做呼叫中心必看文档
呼叫中心的现场管理呼叫中心必须进行有效的现场管理。
现场管理，一方面要解决遵时问题，监督座席按照排定的班表、班次活动工作;另外，还要随时监控话务量的变化，在出现话务异动时及时响应。
遵时管理为什么要管理遵时呼叫中心最直观的指标就是服务水平，这是大多数呼叫中心人力安排的基础，只有座席员按时上班、按照设定的班次、班次活动进行工作，才能达到预定的服务目标。
根据Erlang 法则，座席数的减少与服务目标下降并非线性关系，而是近指数关系。
呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席，由此可见遵时管理的重要性。
如何管理遵时在没有排班系统的时代，遵时管理基本上是依靠班长的走动管理。
班长和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，很好，偶尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接电话的，有话后处理的。
但是，依靠班长一个人的走动，是不可能很好的管理遵时的。
偶尔会有这样的座席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout，休息一会。
另外，班长也需要接电话、需要进行督导，也没有那么多的时间去监督遵时。
借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。
通过与PBX、CTI系统的接口，排班系统获取座席的实时状态信息，如登录、接听、话后处理、登出等，并以不同的颜色进行表示，与计划的班次安排进行比对，从而监控到座席的遵时例外(非遵时)。
通过这种方式，座席的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确的监控遵时，同时，也把班长从遵时管理中部分解脱出来。
遵时管理中要考虑的几个因素按照呼叫中心的管理要求，要为遵时设置必要的容忍度。
比如，座席安排在8：00开始上班，一般迟到5分钟之内是允许的，再者，座席也不可能正好在系统时间8：00登录系统，因此，在遵时管理中，要为类似活动设置容忍度。
如上例，座席从7：55到8：05开始工作都认为遵时，即设置5分钟的容忍度。
呼叫行业现场管理工作计划
一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业逐渐成为企业服务的重要组成部分。
为了确保呼叫中心高效、稳定地运行，提高客户满意度，特制定本现场管理工作计划。
二、工作目标1. 保障呼叫中心设备正常运行，确保客户服务不受影响；2. 提高员工工作效率，降低人工成本；3. 优化工作流程，提高客户满意度；4. 加强现场安全管理，确保员工人身安全。
三、工作内容1. 设备维护与管理（1）定期对呼叫中心设备进行检查、维护，确保设备正常运行；（2）发现设备故障，及时上报，尽快修复；（3）定期对设备进行保养，延长设备使用寿命；（4）对设备进行升级改造，提高设备性能。
2. 员工管理（1）制定员工培训计划，提高员工业务水平；（2）加强员工纪律教育，确保工作秩序；（3）关心员工生活，解决员工实际困难；（4）定期对员工进行考核，选拔优秀员工。
3. 工作流程优化（1）梳理现有工作流程，找出瓶颈环节；（2）优化工作流程，提高工作效率；（3）加强部门间沟通协作，确保工作顺畅；（4）建立问题反馈机制，及时解决工作中遇到的问题。
4. 现场安全管理（1）加强安全意识教育，提高员工安全防范能力；（2）定期对呼叫中心进行安全隐患排查，及时消除安全隐患；（3）制定应急预案，应对突发事件；（4）加强现场巡查，确保现场安全。
四、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 建立健全现场管理制度，规范现场工作；3. 加强与各部门的沟通协作，确保工作顺利进行；4. 定期对现场管理工作进行检查、总结，持续改进。
五、时间安排1. 第一季度：完成现场管理工作计划的制定、实施；2. 第二季度：对现场管理工作进行评估，总结经验，持续改进；3. 第三季度：针对存在问题，调整工作计划，确保现场管理工作质量；4. 第四季度：对全年现场管理工作进行总结，为下一年的工作提供参考。
六、预期效果通过实施本现场管理工作计划，预计达到以下效果：1. 呼叫中心设备运行稳定，故障率降低；2. 员工工作效率提高，人工成本降低；3. 客户满意度提升，企业形象得到提升；4. 现场安全管理得到加强，员工人身安全得到保障。