客户投诉的应对方法
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法2023年了，客户投诉仍然是各个企业所面临的一大难题。
作为服务行业的一员，客服人员正面对着每天无数连绵不断的客户投诉。
如何解决客户投诉，是企业经营者所极为关心的问题。
本篇文章将从客服的应对技巧和方法入手，为大家详细介绍如何解决客户投诉。
一、客服的应对技巧1.耐心倾听当客户向客服反映自己的不满和投诉时，客服要做的第一件事就是认真的倾听。
客户的投诉是他们表达对服务不满的方式，客服要把自己当成客户的咨询顾问，认真聆听、理解客户的问题，并耐心解答。
2.表达同理之心当客户向客服表达投诉时，往往会有一些情绪上的波动，这时候，作为客服人员，要表达出自己的同理之心。
客服可以适当给予客户一些鼓励和理解，这能让客户感到受到关注和尊重，从而平息他们的情绪，寻求更好的解决方式。
3.以客户为中心提供好的客户体验是企业经营的成功关键，而客户投诉是企业服务质量的一个重要反映。
在解决客户投诉时，客服要以客户的需求和利益为中心。
因此在解决客户投诉的过程中，需要让客户知道，他们的满意度是你们最大的关注点，赚取客户的信任和忠诚。
二、客服的解决方法1.快速响应在客户反映投诉后，客服要第一时间回复，让客户感到得到了及时的关注和回应。
此时，客服要尽快判断和排除问题，做出实际的解决方案。
2.提供针对性的解决方案在解决客户投诉时，单纯的口头道歉远远不够。
客服在处理客户投诉时，要根据不同的投诉类型，提供不同的解决方案。
这些方法需要客服长期积累的经验、客户的反馈和形势的变化而来。
3.强化外在形象外在形象是企业形象的重要一环，而客服是企业形象的代表。
因此，在解决客户投诉时，客服要保证自己的言行举止得体，维护企业在客户心目中的良好形象。
4.建立客户关键词库投诉的原因往往是先验性的，这要求客服要保持专业的分析、总结和归纳。
所以，建立客户关键词库对于帮助客服解决投诉显得尤为重要。
这会降低客服处理投诉的时间和降低误判率，提高客户服务水平。
如何应对客户投诉并取得满意解决方案
如何应对客户投诉并取得满意解决方案客户投诉是每个企业在经营过程中不可避免的事情。
面对投诉，企业需要采取积极的态度，及时回应客户，并寻找满意的解决方案。
本文将介绍如何应对客户投诉并取得满意解决方案的方法和策略。
一、认真倾听客户投诉在客户投诉时，首要的原则是认真倾听客户的问题和疑虑。
企业应该尽可能提供各种渠道，以方便客户进行投诉，如电话、邮件、在线客服等。
当客户表达他们的不满时，我们应该给予足够的时间和空间，认真倾听并记录他们的问题。
同时，重要的是保持冷静和专业，不要在这个过程中争辩或抱怨。
二、迅速回应客户投诉尽管客户投诉可能会给企业带来不必要的麻烦，但及时回应客户投诉是必不可少的。
企业应该建立一个高效的投诉反馈机制，确保投诉能够被快速、准确地收集和处理。
回应投诉的速度越快，说明企业对客户体验的重视程度越高，也有助于缓解客户的不满情绪。
三、道歉并承认错误在回应客户投诉时，如果确实存在错误或疏忽，企业应该及时向客户道歉并承认错误。
道歉可以有效地缓解客户的不满情绪，传递出企业愿意承担责任并改正错误的态度。
同时，企业还应该向客户解释原因，并承诺采取措施避免类似问题再次发生。
四、寻找解决方案解决客户投诉的关键是找到满意的解决方案。
企业应该与客户进行积极的沟通，了解他们的需求和期望，并根据实际情况提出解决方案。
解决方案可能包括退款、换货、补偿等方式，关键是确保客户满意。
在与客户达成共识之后，企业应该迅速采取行动，履行承诺。
五、及时跟进解决客户投诉不能止步于一次解决方案的提供，企业还应该及时跟进客户的反馈，确保问题得到彻底解决。
跟进可以包括主动与客户进行沟通，了解问题是否得到解决，以及提供进一步的帮助和支持。
通过积极跟进，企业可以增强客户的信任，提高客户忠诚度。
六、总结经验并改进每一次客户投诉都是宝贵的经验教训，企业应该总结经验并进行改进。
通过对投诉问题的归纳和分析，企业可以找出潜在问题的根源，进一步优化产品和服务，以避免类似问题的再次发生。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
1. 听取客户的投诉并表达关注：当客户投诉时，需要专注并认真倾听他们的问题。
表明关心他们的困扰，并确保他们感到被尊重和重视。
2. 保持冷静和耐心：无论投诉的性质如何，员工都应该保持冷静和耐心，避免对客户发火或表现出不耐烦。
3. 提供真诚的道歉：如果客户感到不满或受到了任何困扰，应该向他们道歉。
表达真诚的歉意可以展现出对客户关注的态度。
4. 要求详细说明投诉：确认了客户的不满后，要求他们提供更详细的信息，以便更好地了解问题的核心。
这样可以帮助员工更好地回应和解决问题。
5. 提供解决方案：一旦了解了投诉的具体内容，员工需要提供一个解决方案。
这可能涉及更正错误、退还款项、提供补偿或其他适当措施。
6. 遵守承诺：员工需要确保履行对客户的承诺。
如果承诺不能如期兑现，应及时以真诚的态度向客户解释并提供合理的解决方案。
7. 追踪和跟进投诉：投诉不仅仅是解决问题，还包括追踪和跟进，以确保问题得到圆满解决。
员工应该与客户保持沟通，并确保客户满意解决的结果。
8. 记录和分析投诉：员工应该记录和分析投诉的内容和原因。
这样可以帮助公司了解客户的需求和问题，并采取措施来改进服务和产品。
9. 培训员工处理投诉：为了更好地应对客户投诉，公司应该为员工提供培训，以提高他们的解决问题的能力和沟通技巧。
10. 高效回应客户：客户投诉的响应时间非常重要。
员工应该尽快回应并向客户保持沟通，以展示公司对客户关注的态度。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客诉的处理方法
客诉的处理方法随着消费者的权益意识增强，各类客户投诉也随之增多。
对于企业而言，如何妥善处理客诉，提高客户满意度，已成为一项重要的任务。
本文将介绍几种常见的客诉处理方法，帮助企业更好地应对客户投诉。
一、快速响应客户投诉的第一步是要确保快速响应。
无论是通过电话、邮件还是社交媒体，企业都应该及时回应客户的投诉。
快速响应可以让客户感受到被重视，同时也能避免问题的进一步恶化。
企业可以设立专门的客服团队，负责接听客户投诉，并确保及时处理。
二、认真倾听当客户投诉时，企业要认真倾听客户的意见和诉求。
不要打断客户的发言，要给予足够的时间和空间让客户表达自己的不满。
企业可以采用倾听技巧，例如重述客户的问题、提问以了解更多细节等，以确保自己正确理解客户的诉求。
三、真诚道歉当客户投诉确实是企业的过错时，企业应该毫不犹豫地向客户道歉。
道歉要真诚，表达出对客户不满的理解和歉意，并承诺会采取措施解决问题。
同时，企业要避免使用模板化的道歉信或回复，要根据具体情况进行个性化的道歉。
四、积极解决解决客户投诉是企业最关键的任务之一。
企业应该积极主动地寻找解决方案，与客户进行沟通，并确保问题得到妥善解决。
解决方案可以是退款、换货、修复等，要根据客户的需求和问题的性质来确定。
企业要确保解决方案能够满足客户的期望，并尽量在最短的时间内完成。
五、跟进反馈解决客户投诉并不是最终的目标，企业还应该跟进客户的反馈。
在问题解决之后，企业可以主动联系客户，了解客户对解决方案的满意度，并征求客户的意见和建议。
客户的反馈可以帮助企业改进产品和服务，提高客户满意度，同时也能增加客户的忠诚度。
六、记录总结每一次客户投诉都是一次宝贵的经验，企业应该及时记录和总结。
通过对客户投诉的分析，企业可以找出问题的根源，进一步改进自身的管理和服务。
同时，记录和总结客户投诉也可以帮助企业建立客户投诉的数据库，以便更好地应对类似问题。
客户投诉的处理方法包括快速响应、认真倾听、真诚道歉、积极解决、跟进反馈和记录总结。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧客户投诉是企业运营过程中常见的一部分。
良好的客诉处理方法和技巧对于企业能否与客户建立良好的关系，增强客户忠诚度至关重要。
以下是一些处理客诉的方法和技巧，可帮助企业有效应对客户投诉，并提供满意的解决方案。
1. 善于倾听：当客户提出投诉时，关键是要倾听他们的问题和抱怨。
听取客户的意见可以帮助我们了解他们的需求和期望，同时也表明我们对他们的关注和尊重。
2. 及时回应：客户投诉的敏感程度要求我们尽快回应。
通过迅速回复客户，我们可以传达出我们对问题的重视，并表达我们希望尽快解决问题的意图。
3. 确保客户满意：解决客户的问题是最终目标。
我们应该与客户一同合作，找到满足他们需求的最佳解决方案。
在解决问题的过程中，确保客户对解决方案满意，并提供后续支持。
4. 认错并道歉：当我们犯了错误或失误时，我们应该主动承认错误，并向客户道歉。
承认错误表明我们对客户的诚实和诚意，同时也展示了我们的专业素养。
5. 培养合作关系：在解决客户问题的过程中，我们应该与客户保持积极的合作态度。
通过与客户合作共同解决问题，可以增强客户对我们的信任和忠诚度。
6. 持续改进：客户投诉是一个宝贵的反馈机会，我们应该从中吸取教训，并对我们的产品、服务或流程进行改进。
通过不断改进，我们可以避免类似的问题再次发生，并提高客户体验。
7. 建立反馈渠道：为了及时获取客户的反馈和投诉，我们应该建立反馈渠道，如客户服务热线、在线聊天支持或社交媒体平台。
这些渠道可以帮助我们及时了解客户的需求和问题，并采取适当的措施。
8. 培训员工：为了有效地处理客户投诉，员工需要接受相应的培训和指导。
培训应包括倾听技巧、问题解决技巧和处理紧急情况的能力。
通过培训，员工可以更好地应对客户投诉，提供高质量的解决方案。
总之，处理客户投诉需要一定的技巧和方法。
通过善于倾听、及时回应、确保客户满意，以及持续改进和培训员工，企业可以提高客户满意度，并建立稳固的客户关系。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
七十种应对消费者投诉的解决方案
七十种应对消费者投诉的解决方案消费者投诉是任何企业都难以避免的问题，合理应对消费者投诉是维护企业声誉、提高顾客满意度的重要环节。
以下是七十种应对消费者投诉的解决方案，以帮助企业更好地处理和解决投诉问题。
第一种，及时回应消费者投诉。
接到消费者投诉后，企业应立即回应并及时解决问题，以避免消费者的不满增加。
第二种，真诚道歉。
当企业出现问题导致消费者投诉时，应当真诚道歉，表达诚挚的歉意和关心，以缓解消费者的情绪。
第三种，主动解决问题。
企业应主动寻找解决方案，并将解决方案以最快的速度告知消费者，以便让消费者感受到企业的积极态度。
第四种，提供补偿措施。
在解决问题的同时，企业还应考虑给予一定的补偿，如退款、赠品或优惠券等，以回馈消费者并恢复其信任。
第五种，加强员工培训。
培训员工如何应对和解决消费者投诉是提高服务质量的重要环节，企业应定期对员工进行相关培训。
第六种，建立客户服务团队。
成立专门的客户服务团队负责处理消费者投诉，并确保及时高效地响应和解决问题。
第七种，倾听消费者意见。
企业应定期邀请消费者参与产品或服务的改进，倾听他们的意见和建议，并积极采用有益的建议。
第八种，优化产品质量。
持续提升产品质量是预防消费者投诉的重要手段，企业应关注产品的设计、生产和质量控制环节。
第九种，加强售后服务。
提供及时、全面的售后服务能够满足消费者的需求和解决他们的问题，从而减少投诉的发生。
第十种，建立投诉管理系统。
企业应建立完善的投诉管理系统，记录和跟踪每个投诉案例，并及时采取措施解决问题。
第十一种，保护消费者权益。
企业应积极履行消费者权益保护的责任，并向消费者宣传相关法律法规，增强消费者的法律意识。
第十二种，加强与供应商的合作。
与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的质量和可靠性，从而减少投诉的发生。
第十三种，优化网上购物体验。
对于电商企业来说，提供简单、方便的购物流程和良好的售后服务是减少投诉的关键。
第十四种，修复公众形象。
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客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：X 先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
）3、第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。