旅游行业创建标准化策略及思考

旅游行业创建标准化策略及思考旅游服务标准化是一个新兴的研究课题。

随着我国经济的快速增长，经济全球化进程日益加快及人民群众生活水平持续提升，旅游产业也蓬勃发展。

游客们已经厌倦走马观花式的游览，对旅游服务质量的要求持续提升，旅游区之间的竞争也愈演愈烈，服务质量逐渐成为吸引游客的关键，因此对旅游服务质量的控制就成为旅游业发展中的核心问题。

如何提升旅游业服务质量?一个重要的途径是推行旅游服务标准化，通过标准化管理优化服务水平，从而赢得顾客，赢得市场。

旅游服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程［1］。

通过建立旅游服务标准体系并在相关行业进行宣贯实施、评价、改进，不仅是提升旅游业服务质量水平的依据，也是旅游业进行市场定位，树立市场形象，参与市场竞争的有力手段。

因此，旅游标准化的建设也显得越来越重要，并成为世界各国越来越关注的发展领域。

1我国旅游服务标准化工作的现状近年来，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游规模大幅增长。

据统计，2010年全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。

国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%;出境旅游人数5739万人次，增长20.4%［2］。

据国家旅游局预计，到2015年国内旅游人数将达33亿人次，旅游业总收入达2.5万亿元，旅游业将逐步成为我国国民经济的战略性支柱产业和现代服务业［3］。

自1987年我国颁布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准以来，我国旅游标准化工作已经历24年，在促进行业素质提升方面起到了巨大作用，但其中也存有一些问题。

1.1我国旅游服务标准化工作的主要成效(1)建立了从国家到地方的旅游标准化管理组织。

1995年，为了促进旅游业发展，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会，负责旅游行业的标准化技术归口工作;2001年，又成立了全国旅游质量认证管理委员会，初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。

近年来，在各地日益重视旅游标准化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也纷纷成立旅游标准化技术委员会。

(2)颁布了旅游标准化相关法律法规。

2003年，国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》。

在经过6年的实施后，经修订，于2009年颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》。

在此基础上，很多地方政府也出台了相关的地方性法规，如苏州市出台了《苏州市旅游标准化工作管理办法》等。

上述的法规的施行，为旅游标准化工作的全面铺开提供了法律依据。

(3)初步完善了旅游标准体系建设。

到目前为止，相继制定实施了《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等12项国家标准、7项行业标准和100多项地方标准，标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位。

2009年，我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作，打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。

(4)在全国范围内开展了旅游服务标准化试点工作。

为加大旅游标准化工作力度，国家旅游局决定在全国范围内挑选条件较成熟的地区和企业开展试点工作，全国共确定了11个国家级旅游标准化试点地区，67个国家级旅游标准化试点企业。

此外，部分省、市也纷纷开展旅游标准化试点工作。

通过试点建设，积累了经验，成效显著。

如内蒙古赤峰市开展了国家生态旅游服务标准化试点工作，云南丽江市、广西阳朔县开展了全国旅游标准化试点工作，在开展旅游标准化试点工作后，上述三个城市的旅游竞争力和旅游经济效益得到显著提升。

据统计，2011年上半年，赤峰市接待旅游总人数330万人次，同比增长10%，旅游收入30亿元，同比增长18.6%;阳朔县接待旅游总人数384.9万人次，同比增长28.9%，旅游收入15.9亿元，同比增长33.6%;丽江市在2011年1至10月，接待旅游总人数1000.81万人次，同比增长32.78%，旅游收入130.27亿元，同比增长35.17%［4］。

1.2我国旅游服务标准化工作存有的问题(1)标准化管理过于行政化。

政府部门与行业协会、企业的职责不清，标准化的实施缺乏第三方参与，市场化水准不高，这是制约我国旅游服务标准化发展的最突出因素。

在国外，旅游标准的制定大多由行业协会与企业共同参与，但在我国，标准化的制订和管理基本上由政府包办，大多数国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出，然后组织政府部门和科研事业单位完成，旅游企业参与度低［5］。

(2)标准制定的水平不高，更新慢。

标准的制定缺少行业协会和消费者等第三方的参与，很多标准制定时调研不充分，且缺乏论证，仓促制定出来的标准必然会导致技术含量低、可操作性差、市场认可度低。

此外，美国、德国和日本等国家标准修订期一般为3－5年，我国在《国家标准管理办法》中也规定国家标准5年要进行复审，但现实是我国的国家标准修订更新工作严重滞后。

据最新数据，我国2.8万项国家标准中，47.7%的标准实施已超过5年，26.3%的标准实施已超过10年，近一半的标准已“超龄服役”［6］。

(3)标准实施效果不理想。

因为部分标准的质量不高，市场适应性差，在业内的采用实施率偏低;此外，主管部门在标准化实施过程中只重视表面数据和材料，缺乏对标准实施过程的监督和复查;旅游从业人员对标准化的认识水平参差不齐，某些企业管理人员对标准化的认识还只停留在面上，并没有下大力气真正组织实施等因素也影响了标准的实施效果。

(4)旅游标准化的覆盖面较窄。

目前我国旅游服务标准化的主要还是着眼于景区、宾馆等大的方面，比如进行饭店星级评定、景区A级评定等;而对于餐饮、交通、购物、娱乐等方面的关注度不高，不仅标准体系不完善，而且宣贯实施力度较小。

(5)标准在国际上的影响力不强。

我国旅游业虽然早就提出与国际接轨，但到目前为止还是局限于饭店的管理和服务层面，在其他方面———特别是服务标准化方面仍然局限于传统的做法，与国际的差距较大。

因此我国发布的旅游标准数量虽多，但因为受地域和制订水平的限制，大多数标准在国际上的影响力不强。

1.3实施旅游服务标准化的意义重大实施旅游服务标准化，通过制定和实施标准，可以使我国旅游行业的服务水平在较短的时间内有大幅提升，这对于提升我国旅游行业的管理水平，促进我国旅游产业转型升级有着重要意义。

(1)实施旅游服务标准化可以规范旅游行业的行为。

所谓无规矩不成方圆，旅游标准化工作就是制定规矩，通过成立监督管理机构，制定实施标准化的法律法规，制订强制性标准来规范市场秩序和经营服务行为。

我国推行旅游服务标准化的初衷也是作为规范性功能提出的，这几年的旅游标准化实践中也始终贯彻着这一原则，综观目前我国所发布实施的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，其中大多数是管理标准，以增强管理、规范市场为宗旨。

如《导游服务质量》国家标准的制定在于规范导游服务行为;《游乐园(场)安全和服务质量》国家标准的制定是为了对游乐企业的安全设施、安全操作和安全服务等方面进行规范。

(2)实施旅游服务标准化可以提升旅游行业的整体水平。

目前旅游企业和旅游产品之间的差异越来越小，旅游企业的竞争主要是服务质量的竞争，而提升服务质量的关键之一在于服务质量的标准化。

企业通过贯彻和实施标准，可以提升管理和服务水平，从而提升经济效益及市场竞争能力，达到促进企业发展的目的;行业通过制定、宣传、贯彻和实施标准，可以推广先进的管理经验和方法，从而推动全行业进步。

一个明显的例证是我国在实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准后，全国旅游星级饭店的总数已达1.4万家，A级旅游区(点)的总数已达两千多家，各地纷纷涌现出一批五星级酒店，5A级景区，带动了我国饭店、景区服务设施和服务水平的大幅度提升。

(3)实施旅游服务化可以促进旅游行业转型升级。

目前，我国旅游产业大多处于规模不大、质量不高的发展水平，经营形式单一，服务质量水平较低［7］。

而国外的旅游企业在长期的经营发展中，积累了先进的管理经验，建立了有效的管理体系，形成了自身的服务风格。

近年来，我国通过推行旅游服务标准化工作，把国际上旅游业一些先进的管理方法逐步借鉴、吸收到我国旅游行业中，使旅游从业人员充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，慢慢转变了以往“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，推动了旅游行业的转型升级。

通过旅游服务标准化，可推广环境保护型、资源节约型的旅游经营模式以及环境友好型的旅游消费模式［8］。

2建设区域旅游服务标准化———连南县的实践连南旅游服务标准化示范区是广东省第一个省级旅游服务标准化试点项目，于2009年立项，并于2011年通过验收。

连南旅游服务标准化示范区的建设过程，在充分吸收其他试点经验的基础上，对行业协会及专业机构的参与度进行了创新，并充分揉合地方民族特色，取得了较好的成效。

2.1连南瑶族旅游服务标准化的建设背景连南瑶族自治县位于广东省西北部，是中国唯一的排瑶聚居地，是世界经典乐曲《瑶族舞曲》的故乡。

连南境内自然风光奇特，民族风情浓郁，这里有被称为中国瑶族第一寨的南岗千年瑶寨，有被国家文化部授予中国民间艺术之乡的南岗、油岭村，有被授予广东省历史文化名村的南岗古排，有被列为国家级非物质文化遗产的“瑶族耍歌堂”和“瑶族长鼓舞”;风景名胜主要有南岗千年瑶寨、油岭歌堂、万山朝王、瑶山锦绣、板洞天湖、地下盘王宫等。

一直以来，因为连南没有注重旅游整体规划和推行旅游标准化建设，导致连南瑶族文化特色体现不出来，旅游配套服务较差，对游客的吸引力不够强。

旅游业发展停滞不前、经济效益低，这已成为制约连南旅游业发展的瓶颈。

据2007年的数据，连南全年旅游景点仅接待游客11.5万人次，景区(点)收入220万元左右，景区(点)人均消费仅约20元。

到连南旅游，留宿连南的旅客不到游客总数的30%，大多数游客在观看“篝火晚会”后驱车到周边县住宿、消费。

为了改变这种状况，连南县委县政府及时转变思路，大力打造旅游专业县，而实施旅游服务标准化正是其中的重要内容。

2.2连南瑶族旅游服务标准化建设的实践与效果旅游服务标准化工作涉及范围广，而且主要涉及的是基础性工作，必须有明确的工作思路，制定完善的工作计划并贯彻执行。

连南旅游服务标准化建设是通过政府引导、多方参与，推动了连南旅游服务业逐步走向规范化、标准化、产业化，其实践过程主要包含以下4个环节：(1)建立组织协调机构和多方参与机制。