顾客满意度评价准则

顾客满意度评价准则

1 顾客满意度测量方式

a）顾客满意度调查表；

b）自我绩效测量评价；

c）定期拜访客户，收集客户信息；

d）请顾客座谈，征求顾客意见和建议。

对a、b两项采取以打分、扣分形式进行测量评价，分析并针对突出问题制定改进措施。对c、d两项以记录顾客的要求和愿望，形成报告提交最高管理者，为制定质量目标和质量计划提供依据。

2 顾客满意度评价方法

a）所有顾客调查分之和 = 顾客调查平均分调查数

b）每次顾客调查得分-公司自评每项扣分之和=顾客满意度（总评定）

3 顾客满意度评价准则

a）顾客满意度≥85%为满意；

b） 70%≤顾客满意度≤84%为基本满意，必要时改进措施；

c）顾客满意度≤69%为不满意，应针对不满意的主要项目进行策划，制定改进措施。

对顾客满意度单项调查最终得分不到6分的和自测单项目扣3分以上的必须制定改进计划，所有改进计划的落实和检测必须明确责任人和期限要求。

4、自评扣分准则

扣分说明：

以顾客满意度调查为基准.单项满分为10分,如顾客已扣分,自评以下项目实际得分低于顾客扣分时,必须加扣分.例如: 顾客评公司生产能力9分,而公司实际生产计划完成率只有98%,自评时应扣3分,最后得分减去顾客已扣的1分,再加扣2分,实际得分为7分