软件顾客满意度评价程
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
客户满意度评审程序
客户满意度评审程序1、目的1.1 为了解和评估顾客对公司工作的满意度，不断改进和提升公司的产品/服务质量，以获得顾客的持续满意。
2、适用范围适用于收集顾客对公司产品、服务及工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3、职责（1）质量安全管理部负责组织工程服务的客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（2）质量安全管理部负责工程服务电话回访客户满意率调查及产品销售服务客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。
（3）公司（业务部）负责落实质量安全管理部制定的相关改进措施，持续改进本部门（分公司）的服务质量和工作质量。
(4)必要时，总经理或管理者代表负责召集关于顾客满意情况的评审会议。
4、工作程序（1）顾客满意度的定义①顾客满意度是对顾客满意的一种度量，是顾客对获得的产品/服务与其期望获得的产品/服务间的落差的感知力的一种主观反映。
②顾客满意度调查（2）工程服务客户满意率调查①质量安全管理部负责调查有害生物防制服务工程客户满意率，并将客户意见、建议及时反馈给相关部门，并责成相关部门限期整改。
②调查方式：向客户投寄或上门发放《服务跟踪记录表》。
③调查对象与调查周期/频率：a) 公司正在履行提供工程服务的客户为调查对象；b) 按合同约定检测频率的，按检测频率向客户发放服务跟踪记录表。
④回收比例：质量安全稽查员应确保《服务跟踪记录表》的回收比率为100%，有效评价率不低于90%。
⑤调查项目：见《服务跟踪记录表》。
⑥统计与评定：质量安全管理部负责对工程服务客户满意率每月进行一次统计，以其达标情况来评估客户对工程服务的满意率，执行《数据分析控制程序》的相关规定对其进行分析并制定改进措施。
（3）销售服务客户满意度调查①各商品销售部门每半年一次向各主要商品销售顾客发出《顾客满意率调查表》并回收，具体了解顾客需求和期望以及改进的建议。
质量安全管理部负责调查表的统计分析，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，并责成相关部门及时改进。
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
客户满意度管理程序
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客户满意度管理程序
1.目的:
建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本
公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距,以为营运管理之依据达到永
续经营之目标.
2.范围:
本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.
3.权责:
3.1业务部:客户满意度调查表资料统计分析.
3.2总经理:调查结果审查.
3.3相关单位: 趋势分析.
4.定义:
客户满意度调查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的
可能性.
5.作业内容:
5.1问卷调查:
5.1.1业务单位每半年针对现有客户发出「客户满意度调查表」进行满意度调查.
5.1.2调查方式:可由业务人员以E-mail 、FAX 、电话询问或亲自拜访方式,进行问
卷调查.。
QP-18 顾客满意度评价程序
文件修订履历制/改订：日期：审核：日期：批准：日期：1 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
快速处理客户抱怨，提出改善对策，防止问题再次发生，以维持或改善与客户的关系。
2 适用范围适用于公司对顾客满意度的调查和客户投诉处理。
3 职责3.1 业务负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.2 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.3业务部和质量部负责客户投诉处理。
4 工作程序4.1 顾客满意度调查的时机、方式4.1.1业务每年11月底或12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的顾客进行满意度调查，采用电话访问、传真、E-MAIL、邮寄或直接上门派送的方式。
4.1.2 当出现产品重大质量问题、投诉或其它特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.1.3业务人员在拜访顾客时，可了解顾客满意或抱怨相关事项，以了解顾客对产品质量和性能的意见；4.1.4进行售后服务阶段，可以记录客户对服务的满意度如何，以作为改善售后服务的依据。
4.2 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计.4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下：a.产品实物质量●交货验收合格率●产品的信心度b.服务●送样试作配合性●品质抱怨改善有效性●处置时效及态度●送货的适时性4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的分值。
等级分值非常满意 10满意 9一般 8不满意 6整：；4.2.4 业务根据调查对象的具体情况（如不同的产品类型、不同的型号规格等）编制相应的调查表，经部门负责人审核，管理者代表批准后，才能分发。
4.3 顾客满意度调查的实施业务根据不同的调查时机向顾客发出调查表，在一个月内进行回收。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
顾客满意度评价控制程序
1.0 目的：建立本程序，使产品质量、服务过程等更好地满足顾客要求。
2.0 范围：本规程适用于对公司产品质量（含产品包装质量）及工作质量（物流、技术、营销等服务）的顾客满意度的评价。
3.0 定义：无。
4.0 职责：4.1 销售部负责收集顾客满意度的相关资料，定期分析统计顾客满意度的发展趋势，对工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，及时将整改情况反馈顾客。
4.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施。
4.3 各责任部门负责按照销售部、QA下发的通知对顾客不满意项目进行整改。
5.0 程序5.1 顾客满意度的定义：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受力与期望值的比较。
5.2 顾客满意度信息的收集：5.2.1 销售部负责顾客满意度信息的收集，作为管理体系业绩测量的一种手段。
5.2.2 收集方式主要有：函电征询、上门访问、座谈、会议调研等。
5.2.3 收集内容包括：产品外观、包装质量、产品质量、供货情况、运输防护、服务态度等。
5.3 调查周期：销售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顾客下发《顾客满意度调查表》，调查顾客的满意度、收集相关信息，为便于统计分析，调查表的回收率控制在70%以上。
5.4 调查对象及方式：5.4.1 销售部对5.2信息的收集，确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要度而定（如大订单的客户、长期订单的客户等）。
5.4.2 对顾客的调查以抽样的方式进行（抽样数应≧10）。
5.4.3 每次进行顾客满意度调查、访问都应填写《顾客满意度调查表》。
5.5 顾客信息的处理：5.5.1 销售部对收到的年度《顾客满意度调查表》进行审阅，对工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，通知责任部门进行纠正和改进；对于产品质量类的不满意项目以公司业务联络函的形式转交QA。
5.5.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查，通知责任部门进行纠正和改进，并及时将处理结果反馈顾客。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
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5.4《顾客满意度调查表》或调查技术方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查技术方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表中通常评估的工程及每一工程包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估工程的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该工程分值的设定比率）：
6.0附则
本程序文件经呈经管者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。
7.0相关文件和质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查结果及分析报告》
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给经管者代表，经管者代表指定人
XXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
5/5
发布单位
质管部
员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。
XXXXX（中国）有 限 公 司文件Fra bibliotek号类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
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发布单位
质管部
5.4.2.1软件或工程的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
1.0
程序书
页 次
4/5
发布单位
质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
5.7.3经管者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）工程内，质管部应在下次调查表或调查技术方案设计时增加该小项或工程。
5.8与顾客沟通
XXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
XXXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
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发布单位
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查技术方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70
XXXXX （中 国）有 限 公 司
QSP-821-1
顾客满意度评价
版 次：1.0
页 数：5
发布单位：
密 级：
作 成：
审 核：
核 准：
发布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
XXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
程序书
页 次
1/5
发布单位
质管部
1.1目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量经管体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用范围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估工程的原始分数×设定的满意度分值/100
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
b.原始分数量低的评估工程；
c.客户对某一项不满意度较为突出的工程；
质管部
5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估工程的原始分数=∑该工程中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估工程的平均分数=评估工程的原始分数之和/调查表数量
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或工程。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。