酒店前台系统应急预案 PPT

运营部 – 前台
• 每当有客人离店时，前台员工需要在房态管理报表上对 应的房间做出“ （空的需要清洁的房间）”标记，并 通知客房部打扫房间。当房间清洁完毕，可以出售时， 客房部通知前台，并由前台员工奖房态管理报表上对应 的房间的状态改为“VC（空的可以出售）”，前台员工 在卖出一间房间后，需要及时在房态报表中做出标记并 更新在住客人报表。
1. 当网络设备及服务器发生故障或遭受火灾、地震 等不可抗因素损坏。导致PMS系统无法继续正常 使用，且短时间内无法修复的。
2. 当市电供应被切断并短时间内无法正常供电且备 用电源即将/或已经耗尽。
运营部 – 前台
将最后一次下载的报表打印出来，并手动进行更新。
前台员工应每4小时更新如下报表：
在住客人详细列表（****） 预计离店客人简略报表（****） 预计抵店客人简略报表（****） 房态管理报表（****） *
• 前台员工要通过电话与客房部进行沟通，以便及时更新 房态报表。
• 指定一名员工将预计离店员工的信息通知餐厅，避免客 人办理离店手续后，在餐厅的消费没有结账。，请通知 餐厅员工，所有在住客人在餐厅的消费不能挂到房帐中 ，只能客人付现金。
运营部 – 前台
• 确保预计抵达肯人报表随时手动更新，更新时要在客人 姓名后输入房间号码，这份报表需要一直保存到电脑系 统恢复运行时，并有前台员工依照报表上的信息输入到 电脑系统中。
酒店 PMS系统应急计划
目的
当酒店设备或电源供应发生故障且短 时间内无法修复的情况下，需要各部门 积极配合。采取按照本计划在无信息系 统支援的情况下使用人工操作的方式继 续维持酒店正常运转。
故障修复后将信息补录至系统中。
适用范围
当电脑系统出现包含以下故障当日MOD请通知相 关人员：IT经理，总经理，财务经理，前厅经理 ，餐厅经理，客房经理。 由总经理决定后即实施PMS应急计划。
• 经理需要在酒店直到系统恢复正常为止。
• 所有系统技术支持工程师的联系方式应被置于明显的位置， 经理可 以通过这个联系单尽快联系到相关的工程师。
系统恢复
•
• 通知所有用户系统已经恢复。
• 系统检查所有进程已经运行，预定服务已经重新启动。
• 检查各接口已经恢复传账，确认缓存的费用已经被自动 更新到系统中。
中。
• 客房部
• 在系统中更新此类问题能 够及时反应并熟练操作。择日将挑选客房 率较低的一天进行模拟演习。届时将关闭 PMS系统的联接，采用纯手工方式进行操 作。具体日期将提前通过邮件发送给每一 位工作人员。
谢谢
• 对程控交换机和电话计费系统的接口进行数据交换处理 ，并检查于 接口已经正常运行。
系统恢复 • 前台
• 将在停机期间所有离店及新入住客人的信息，账单补录 到系统中。
• 手动输入在停机期间所有的发生的费用。 • 在系统中将停机期间结账的客人做结账离店处理。 • 预订部确认所有取消和新增预定的信息已经被录入系统
• 如系统故障时软件故障， 经理应立即联系系统供应商的技术支持人 员，将故障问题准确的、详细的告知技术支持工程师，并有技术支 持工程师通过电话或远程接入的方式尽快解决问题。
• 经理应通过电话与所有部门进行联系，并将进展情况通报财务经理 和总经理。在系统恢复后，应检查所有相关系统接口，如果一切正 常，通知所有部门停止手工操作。
• 确保前台员工有礼貌地向客人解释由于电脑系统出现故 障给客人带来的不便，并告知客人当电脑系统运行正常 后，会在第一时间将客人的账单通过传真或电子邮件发 送给客人。
客房部
• 客房部员工需要手工更新房态报表，这些报表将被保存 ，并作为电脑系统恢复正常后输入系统的依据。
• 客房部员工通过电话向前台员工通报所有已清洁房间和 空房间，并有前台员工手工更新房态报表。
销售部和预订部
• 预订部和销售部的员工可以像平时一样通过电话来接受 预定。预订部的员工需要注意的是只能接收当天的预定 ，并在电脑系统恢复后将这些信息输入系统。
• 所有当天在电脑系统发生故障期间所收到的新的预定， 包括更改和取消的，在确认后需要转给前台员工。
IT
• 经理应立即对系统进行检查。
• 如果是硬件故障产生的问题， 经理必须立即联系硬件供应商并要求 立即派遣工程师来解决问题。