10086电话客服工作心得范文
10086客服心得体会
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中国移动客服工作心得精选范文5篇2023
中国移动客服工作心得精选范文5篇202X我感觉客服工作是打开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应当有很多值得我去摸索和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和吸取体会。
下面给大家分享一些关于中国移动客服工作心得，方便大家学习中国移动客服工作心得1时光如梭，转眼即逝。
当毕业在即，回首三年学习生活历历在目。
职高学习生活是我一生中最重要的阶段。
三年不仅是我不断增长知识、开辟眼界的三年，更是我在思想、文化上不断认识，学会做人的三年。
我也逐渐成为一位有理想、有道德、有文化、有纪律的合格职高生。
生活上，我具有严谨认真的作风，为人浑厚真诚，节俭节省，生活独立性强。
我酷爱集体，尊重师长，团结同学，对班级交给的任务都能认真及时完成。
在穿上移动公司发的工服的一霎时，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：由于，我虽是一位普通的实习生，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。
营业厅的每一个人都是移动公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一位合格的、优秀的实习生。
我曾经构思过实习时的悠闲与轻松。
殊不知，现实给我敲响了警钟，我发觉书本上所学的知识就像大海中的一滴水，与现实有很大的差距。
说起来，做一位活动导购容易，但要做一位优秀的导购就难了。
千里之行，始于足下。
我从小事学起，从点滴做起。
通过自己辛苦的工作及对用户负责的工作态度，美满的完成了实习任务，在得到营业厅领导和用户高度评判的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。
有人说，导购的工作是枯燥的，但我说导购的工作是神圣的，我酷爱它。
创造无穷通讯世界，提供崭新的生活方式，让所有人享遭到快乐，是中国移动永久的寻求，而活动导购的服务是联系客户的桥梁和纽带。
一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。
在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，中意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
10086客服人员工作心得
10086客服人员工作心得我们都知道10086是中国移动通信集团公司的客服电话。
你知道10086客服人员工作职责是什么吗?接下来就是求学网范文网小编为大家整理的关于10086客服人员工作心得范文，供大家阅读!10086客服人员工作心得篇1我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下、一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在2012年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。
于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
20XX年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门??，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。
因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。
并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。
10086客服个人工作总结（通用18篇）
10086客服个人工作总结（通用18篇）10086客服篇1不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，客服个人工作总对于很多工作都能有效的去完成。
在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。
10086客服工作心得体会范文2篇
10086客服工作心得体会范文10086客服工作心得体会范文精选2篇〔一〕作为10086客服人员，从入职到如今已经有一年时间了。
在这一年中，我深入认识到这个职业的重要性和艰辛。
我在10086客服的工作经历不仅让我学到了很多专业技能，也增强了我的交际才能和沟通技巧。
今天，我想分享一下我在10086客服工作中的心得和体会。
作为客服人员，我们的职责就是要解决客户遇到的各种疑难问题和困难情况，所以在工作中效劳意识至上。
我们需要充分理解客户的需求，做到心中有数，以到达解决问题的效果。
充分理解客户的需求和状况，需要我们纯熟掌握各种通讯产品和网络知识，并在工作中不断学习和进步。
在10086客服的工作中，可以有效沟通是很重要的技能。
我们需要掌握良好的沟通技巧，让客户准确理解我们所提供的效劳，消除客户的疑虑，为客户提供优质的效劳。
我们可以在中通过寻求共同点、让对方先发表意见等方式开展有效沟通，帮助我们更好地理解客户的需求和状况，建立良好的沟通合作关系，为客户提供更加专业的效劳。
10086客服工作中需要我们具备细致耐心，我们需要耐心地倾听客户的问题和困惑，发现和解决客户的疑难问题，让客户得到满意的答复和效劳。
在处理客户投诉时，我们需要安抚客户的情绪，让客户感到被重视和关心。
通过细致热情的效劳，我们可以赢得客户的信任和好评，为公司长远开展做出奉献。
10086客服的工作中，往往是面对各式各样的问题和困难，因此我们需要灵敏应变，及时调整效劳方式和方案，提供专业的解决方案。
我们需要时刻保持头脑清醒，掌握多种处理问题的方式，可以快速解决客户面对的问题。
在面对突发事件时，我们需要迅速反响，定位和解决问题，为客户提供第一时间的帮助和效劳。
作为一名10086客服，我们既要关注个人职业开展和自身修养，也要不断进步与客户沟通交流才能和技巧。
我们要敢于承受挑战，不断学习进步，不断进步，成为优秀的客服人员，为公司和客户做出更多的奉献。
10086客服工作心得体会范文精选2篇〔二〕客服是一个企业中至关重要的部门，可以有效地处理客户的投诉和问题是企业成功的重要因素之一。
移动客服工作心得(12篇)
移动客服工作心得（12篇）移动客服工作心得（精选篇1）我于__年2月28日正式在__客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。
回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。
虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。
在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。
在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。
因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。
工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。
经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。
工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。
工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。
希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。
我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
移动客服工作心得（精选篇2）我叫__，是某大学的通讯技术专业的应届毕业生，今年的__月开始，我到中国移动的__营业厅实习，虽然只是短短的一个月，但是在这次实习中，我可谓受益匪浅，移动客服自我鉴定。
10086客服的心得体会4篇
10086客服的心得体会1几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。
其实我想说的是这是表面。
一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。
可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。
其实，我们的工作不是那么轻松的。
每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。
有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。
是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。
可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。
当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是：一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。
10086客服人员工作心得(4篇)
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
同时，对待每一个电话、每一个问题，我们都不能掉以轻心，因为每一个细节都关系到公司的形象和客户的满意度。
此外，我认为客服人员还需要有创新思维。
在面对新问题时，我们不能局限于既有知识或流程，而要敢于探索、勇于尝试。
例如，我们团队曾遇到一个特殊的话费争议问题，通过集思广益，我们不仅解决了问题，还优化了相关流程，使类似问题得到更高效的处理。
总的来说，客服工作既是一份挑战，也是一份机遇。
它不仅锻炼了我的沟通能力和应变能力，也让我更加明白客户的需求和期望。
在未来的工作中，我会继续努力提升自己，为中国移动创造更多的价值。
10086客服人员工作心得从我的角度来说，我很高兴有机会分享我在中国移动客服的工作体验。
这是我通过数月时间、多次调整，积累而成的心得，希望对大家有所帮助。
首先，客服工作并非简单的接听电话。
它需要我们具备良好的沟通技巧、快速的信息处理能力，以及对公司业务和流程的深入了解。
在与客户的交流中，我们需要快速捕捉问题核心，给予准确的回应。
例如，当客户反映流量使用异常时，我们不仅要解决当前问题，还要给出预防措施，让客户感受到我们的专业和关心。
其次，客服人员需要具备高度的耐心和责任心。
每天我们会接到各种类型的电话，有的客户可能情绪比较激动，这时我们需要保持冷静，耐心倾听，并积极寻找解决方案。
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10086电话客服工作心得范文不管是做10086客服还是做平常的电话客服，其心得都还是有点多的。
下面就是给大家整理的10086客服工作心得，希望对你有用!几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。
其实我想说的是这是表面。
一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。
可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。
其实，我们的工作不是那么轻松的。
每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。
有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。
是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。
可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。
当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是：一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。
天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。
二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。
三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱;客户故意气你，你要听着，客户骂你一句，你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.四、10086很累没有什么假期，平时上4—6天班放一天假，我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上，因为别人放假就是我们最忙的时候。
五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作，让我生活能够独立，让我的人不再漂泊，但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方，平常你根本看不出来，其实这里研究生博士生有一大堆，呵呵,简直是不能相信，我觉得李宁品牌的宣传口号-——一切皆有可能,应该用在中国移动上面。
六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意，请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话，小灵通，联通，移动都可以)，如果对我们的回答非常满意，您可以在挂断电话以后，再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬，表示你的感激之情，你可以说客户代表服务热情，或者说客户代表回答问题特别周全，告诉客户怎么可以省钱，为客户着想等，都可以。
说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：(1)如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。
并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大!(2)请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧!(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢?说白了，我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具!!!!”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，出言污秽，你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司，不是我们自己扣你的，我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的，希望你们能理解，支持我们的工作。
最后，我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电，很高兴为您服务!”，也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人，请尊重我们，同时也是在尊重你自己!在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。
在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。
在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。
在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。