物业品质管理完整版
物业品质管理办法
物业品质管理办法一、引言物业品质管理是指通过规范化、科学化的管理手段，提升物业服务质量，满足业主和居民的需求，保障小区环境的安全、卫生和舒适。
本文旨在制定一套物业品质管理办法，以确保物业管理工作的高效性、可持续性和客户满意度。
二、管理目标1. 提高物业服务质量：通过建立完善的服务流程，提供高效、便捷、专业的物业服务，满足业主和居民的各项需求。
2. 优化小区环境：加强对小区公共区域的管理，保持环境的整洁、美观，提升居住舒适度。
3. 加强安全管理：建立健全的安全管理制度，确保小区内的人员和财产安全。
4. 提升物业管理效率：通过引入先进的管理技术和信息化系统，提高管理效率，降低成本。
三、管理内容1. 物业服务管理1.1 服务流程设计：制定详细的服务流程，包括接待、报修、投诉处理等各项服务环节，确保服务的标准化和规范化。
1.2 人员培训：对物业服务人员进行专业培训，提升其服务意识和技能水平。
1.3 服务评估：定期对物业服务进行评估，采集居民的意见和建议，及时改进服务质量。
1.4 服务宣传：通过小区公告栏、社区网站等渠道，向业主和居民宣传物业服务内容和标准，提高其对物业工作的认知和理解。
2. 小区环境管理2.1 环境清洁：制定环境清洁管理计划，定期清理小区公共区域的垃圾，保持地面、墙面的清洁。
2.2 绿化管理：建立绿化管理制度，定期修剪草坪、修整花草树木，保持绿化景观的整洁和美观。
2.3 设施设备维护：定期检查和维护小区内的设施设备，确保其正常运行，如电梯、消防设备等。
2.4 噪音管理：制定噪音管理规定，限制施工和居民活动产生的噪音，保障居住环境的肃静。
3. 安全管理3.1 出入管理：建立严格的出入管理制度，对进出小区的人员进行登记和核实，确保小区的安全。
3.2 视频监控：安装视频监控设备，对小区重要区域进行监控，有效防范和打击违法犯罪行为。
3.3 消防安全：制定消防安全管理制度，定期检查和维护消防设备，加强居民的消防安全意识。
物业品质管理制度大全
物业品质管理制度大全第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，保障物业品质，提高物业管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司及其下属各物业项目的品质管理工作。
第三条物业品质管理应坚持“以人为本、客户至上、服务为先、质量第一”的原则。
第四条物业品质管理要求与现行的国家有关法律法规和政策相一致，并依法合规开展工作。
第五条物业品质管理应当注重服务质量，提升管理水平，不断完善服务流程和机制。
第六条物业品质管理制度由物业公司组织实施，各物业项目需严格按照本制度要求执行。
第七条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构和责任制度，明确各部门的职责和权限。
第二章组织管理第八条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构，明确各部门的职责和权限。
第九条物业品质管理工作机构应当配备专业化的管理人员，具备相应的资格和能力。
第十条物业品质管理工作机构应当制定科学、合理的管理体制和运行机制。
第十一条物业公司应当制定健全物业品质管理责任制度，明确各部门的监管和责任。
第十二条物业公司应当建立健全监督检查机制，加强对各物业项目品质管理工作的监督和检查。
第十三条物业公司应当加强对物业品质管理工作的培训，提升管理人员的专业素质和服务水平。
第三章服务标准第十四条物业公司应当制定健全物业服务标准，明确各项服务内容和要求。
第十五条物业服务标准应当由相关部门和业主代表一起制定，并公示于物业项目内。
第十六条物业服务标准应当包括服务流程、服务条款、服务要求等内容。
第十七条物业公司应当根据不同的物业项目特点和业主需求，制定相应的服务标准。
第十八条物业公司应当定期对服务标准进行评估和调整，确保服务标准的实施和落实。
第四章设施设备管理第十九条物业公司应当建立健全设施设备管理制度，包括设备维护、检修、更新等内容。
第二十条物业公司应当定期对设施设备进行检查和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
第二十一条物业公司应当按照相关规定对设施设备进行定期的检测和评估，及时处理存在的安全隐患。
物业公司品质管理制度范本
物业公司品质管理制度范本一、总则1. 本制度旨在确保物业服务品质，提升业主满意度，树立公司良好形象。
2. 所有员工必须遵守本制度，不断学习和提高业务技能，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理制度。
2. 设立品质管理部门，具体负责执行品质管理制度，监督和检查执行情况。
3. 各职能部门需配合品质管理部门的工作，共同维护服务品质。
三、服务标准与流程1. 明确服务标准，包括服务态度、着装要求、工作时效等。
2. 制定详细的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3. 定期对服务流程进行优化，以适应业主需求的变化。
四、质量控制与监督1. 建立质量控制体系，对服务过程中的关键节点进行监督检查。
2. 定期组织内部审核，发现问题及时整改。
3. 鼓励业主参与服务质量的评价，接受外部监督。
五、培训与发展1. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人素质。
3. 建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。
六、信息反馈与改进1. 建立有效的信息反馈机制，收集业主意见和建议。
2. 定期分析反馈信息，找出服务中的不足之处。
3. 根据分析结果调整服务策略，不断提升服务质量。
七、应急管理1. 制定应急预案，应对突发事件。
2. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。
3. 确保应急物资的储备，保障业主安全。
八、绩效评估1. 建立绩效考核体系，定期对员工的工作进行评价。
2. 考核结果与员工的薪酬、晋升直接挂钩。
3. 通过绩效评估促进员工自我提升，提高整体服务水平。
九、持续改进1. 品质管理工作是一个持续的过程，需要不断地改进和完善。
2. 鼓励创新思维，积极探索提升服务品质的新方法。
3. 与时俱进，适应行业发展的新趋势，不断提高服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由品质管理委员会负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作引言概述：物业的品质管理工作是确保物业运营的关键环节，它涉及到物业的各个方面，包括设施设备的维护、安全管理、环境卫生等。
本文将从五个方面详细阐述物业的品质管理工作。
一、设施设备的维护1.1 定期检查设施设备的运行状况，及时发现并修复故障。
1.2 建立设备维护保养计划，定期对设备进行保养和维护，确保其正常运行。
1.3 采购高品质的设备和材料，提高设备的使用寿命和质量。
二、安全管理2.1 建立完善的安全管理制度和流程，确保物业区域的安全。
2.2 定期进行安全巡检，发现并消除安全隐患。
2.3 加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
三、环境卫生3.1 定期进行环境卫生检查，确保物业区域的整洁和卫生。
3.2 加强垃圾分类管理，提倡环保意识。
3.3 组织定期的清洁活动，保持物业区域的整洁和美观。
四、客户服务4.1 建立健全的客户服务体系，提供高品质的服务。
4.2 建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和反馈。
4.3 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务质量。
五、成本控制5.1 分析物业运营成本的构成，找出成本的主要来源。
5.2 优化物业运营流程，提高工作效率，降低成本。
5.3 寻觅合适的供应商，降低采购成本，确保物业运营的经济效益。
总结：物业的品质管理工作是保证物业运营的重要环节，它涉及到设施设备的维护、安全管理、环境卫生、客户服务和成本控制等方面。
通过加强品质管理工作，可以提高物业的服务质量，满足客户需求，提升物业的竞争力。
因此，物业管理者应该重视品质管理工作，不断改进和完善管理措施，提升物业的品质管理水平。
物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度物业公司品质管理制度一、概述本制度旨在规范和管理物业公司的品质管理工作，确保服务品质达到客户满意的要求。
物业公司应以高品质服务为目标，不断提升自身管理水平，为广大客户提供安全、舒适、便捷的物业管理服务。
二、品质管理原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供符合客户期望的高品质服务。
2. 全员参与：全员员工都要参与品质管理，共同为客户提供优质服务。
3. 持续改进：不断完善工作流程和服务标准，提升服务品质。
4. 透明公开：及时向客户公开物业信息，接受客户监督和建议。
三、品质管理措施1. 服务培训为提高员工的服务意识和服务技能，物业公司应定期组织培训，包括但不限于以下内容：客户服务礼仪培训沟通技巧培训应急救援培训业务知识培训2. 工艺流程管理物业公司应建立和完善各项工艺流程，确保服务过程规范、高效。
具体措施包括：设立标准作业流程，确保各项服务环节按照规定进行。
配备必要的工具和设备，保证服务质量。
确定服务质量指标并进行监控，发现问题及时纠正。
3. 绩效考核为激励员工提供优质服务，物业公司应建立科学合理的绩效考核制度，考核指标包括但不限于以下内容：客户满意度调查结果工作完成情况投诉处理效果团队合作表现4. 客户投诉处理物业公司应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求得到及时解决。
具体措施包括：设立24小时客户服务热线，接受投诉和建议。
建立投诉登记和处理流程，确保投诉问题能够得到妥善处理。
对投诉进行跟踪和分析，经验教训，改进工作。
5. 定期评估和审核物业公司应定期进行品质管理评估和内部审核，确保制度的有效执行和改进。
具体措施包括：年度品质管理评估，对工作进行全面评估和。
定期对制度进行审核和修订，确保制度的适用性和科学性。
四、违规处理对于不履行品质管理制度的员工或部门，物业公司应采取相应的纠正和处罚措施，包括但不限于：提醒和警告培训和督促改进调职或降职解聘或停职处理五、物业公司品质管理制度的实施，有助于提高服务品质，增强客户满意度，也为物业公司的可持续发展提供了保障。
物业公司品质管理制度范文
物业公司品质管理制度范文物业公司品质管理制度范文第一章总则第一条为加强物业公司的品质管理，提高服务质量，确保业主的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司的所有职工和工作内容，包括但不限于服务业务、设施设备管理、人员管理等。
第三条物业公司将按照国家相关法律法规和标准要求，制定一套科学有效的品质管理制度，并不断完善和更新。
第四条物业公司应根据业主的需求和反馈，加强对品质管理的监督和控制，并设立相应的评估机制，定期进行评估和检查。
第五条物业公司应根据工作内容的不同，制定相应的标准操作流程，以确保工作的执行效果和质量。
第六条物业公司应建立健全物业服务投诉处理机制，及时处理相关投诉，并对处理结果进行追踪和评估。
第二章品质管理流程第一节服务流程管理第七条物业公司应制定服务流程管理制度，在流程中明确工作任务、工作顺序和时间节点，确保服务的连贯性和高效性。
第八条物业公司应设立工作责任制，明确工作人员的职责和任务，并设立相应的考核机制，对工作质量进行评估和监督。
第九条物业公司应按照标准工作流程提供相关服务，包括但不限于物业维护、设备检修、安全巡检等，并确保服务的及时性和准确性。
第十条物业公司应定期进行服务质量评估和检查，对问题和不足进行整改和改进，并向业主及时反馈评估结果。
第二节设施设备管理第十一条物业公司应建立设施设备档案管理制度，对常见设备进行分类管理，并建立详细记录，包括设备的安装、维修、更换等。
第十二条物业公司应制定设备维护保养制度，明确设备维护的时间和任务，并建立相应的维护记录，以保证设备的正常运转和寿命。
第十三条物业公司应建立设备故障处理制度，对设备故障进行快速响应和处理，并及时向相关部门和业主进行通报。
第十四条物业公司应定期进行设备巡检，对设备运行情况进行检查和评估，并及时发现和解决潜在问题。
第三节人员管理第十五条物业公司要建立科学的人员管理制度，包括招聘、培训、考核等，确保人员的能力与工作要求相匹配。
物业品质管理制度模版
物业品质管理制度模版一、总则为提升物业服务品质，保障业主利益，营造和谐社区环境，特制定本物业品质管理制度。
二、管理机构物业品质管理由物业管理公司负责具体实施，其主要职责包括但不限于：1. 负责物业服务品质监督、评估和改进；2. 协调业主投诉和意见，及时解决问题；3. 制定物业服务规范和标准，进行培训和考核；4. 组织相关部门协同工作，提升整体品质。
三、品质管理制度1. 服务品质标准（1）服务态度亲和礼貌，主动关心业主需求；（2）服务响应及时有效，解决问题高效快速；（3）设施设备维护完好，保障服务品质；（4）定期组织培训，提升员工专业水平；（5）设立质检部门，定期检查服务质量。
2. 服务流程管理（1）定期召开业主大会，听取意见建议；（2）建立物业服务热线，方便业主反馈问题；（3）建立投诉处理机制，迅速响应解决；（4）建立工作台账，记录每日服务流程。
3. 安全管理（1）建立安全生产责任制，加强事故预防工作；（2）定期组织安全培训，提升员工安全意识；（3）定期检查安全设备，确保正常运行；（4）建立应急预案，提前应对突发情况。
4. 环境卫生管理（1）建立环境卫生责任制，加强日常清洁工作；（2）定期组织环境卫生培训，提升员工卫生意识；（3）定期检查环境设施，保障环境卫生；（4）建立垃圾分类制度，营造清洁环境。
5. 设施设备管理（1）建立设施设备台账，定期检查维护；（2）定期组织设施设备培训，提升员工技术水平；（3）规定设施使用规范，加强设备保养；（4）建立设备维修保养制度，确保设备正常运行。
四、监督检查1. 定期召开管理会议，评估品质管理工作；2. 设立巡查检查制度，定期检查服务品质；3. 开展满意度调查，收集业主反馈意见；4. 针对问题及时整改，保障品质服务。
五、奖惩机制1. 优秀员工奖励：评选出优秀员工，进行表彰奖励；2. 不合格员工处罚：对于服务不达标员工，进行处理；3. 业主满意度奖励：对于受业主好评的员工，进行奖励；4. 重复问题处理：对于重复问题，进行深入整改。
物业品质管理制度范文
物业品质管理制度范文物业品质管理制度范文第一章总则第一条为规范物业管理工作，提升物业品质，营造良好的社区生活环境，制订本《物业品质管理制度》（以下简称“制度”）。
第二条本制度适用于本物业管理公司管理的所有物业项目。
第三条本制度的目标是提供高质量的物业管理服务，增加物业的价值和业主的满意度，确保物业的长期稳定运营。
第四条本制度的内容包括物业管理的各个方面，涵盖了管理岗位的职责、管理流程和使用规范等。
第二章物业管理岗位职责第五条管理岗位包括物业经理、物业主管、维修工、保洁员等。
第六条物业经理负责物业项目的全面管理，包括但不限于以下职责：1. 确保物业设施的正常运行和维护；2. 组织社区公共设施的使用和维修；3. 负责物业项目的日常事务处理和文件管理；4. 监督物业管理人员的工作；5. 与业主进行有效沟通，及时解决问题。
第七条物业主管负责协助物业经理，具体负责以下职责：1. 确保公共区域的清洁和整齐；2. 组织社区活动和维护社区秩序；3. 协助物业经理处理日常事务；4. 与维修工和保洁员保持良好的沟通和配合。
第八条维修工负责以下职责：1. 及时处理物业设施的报修工单；2. 维护物业设施的正常运行；3. 定期检查设备的维护情况；4. 配合物业主管进行维修工作。
第九条保洁员负责以下职责：1. 负责公共区域的日常清洁工作；2. 确保楼道、走廊、电梯等公共场所的整洁；3. 维护物业设施的卫生环境；4. 配合物业主管进行保洁工作。
第三章物业管理流程第十条物业管理流程包括物业运营管理、安全管理、卫生管理和维修管理等。
第十一条物业运营管理流程包括以下步骤：1. 业主报修：业主可以通过电话、网络等方式报修物业设施问题，物业管理人员应积极响应并及时处理；2. 设施维护：物业管理人员应定期检查设施的运行情况，及时发现并处理问题；3. 办理手续：物业管理人员应妥善处理业主的手续办理，例如租赁手续、装修手续等；4. 定期例行检查：物业管理人员应定期巡视物业项目，检查设施的正常运行和管理的情况；5. 业主投诉处理：物业管理人员应及时处理业主的投诉问题，积极解决矛盾和问题。
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❖ 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。
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全员品质意识训练 拟聘员工品质课程培训 品质知识专题培训 质量管理体系知识竞赛 《监察通报》每周品质问题刊发 内/外部QMS审核 ……
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课程回顾（六） ❖今天你学到了什么？
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课程回顾（三） ❖物业品质管理具体体现在哪些方面？
怎样才是高品质？
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不得力
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小组讨论： 1、物业公司能提供哪些服务？ 2、如果由你去成立一家物业公司，你准备设置哪些部门和岗位？ 3、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？
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物业管理的服务品质内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
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1、技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、 办公网络化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18 000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。 （4）物业管理的服务开发能力 业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应需求而不断得到开发和提升。
??? 请各小组巡视正弘旗小区，并组织讨论报告品质问题。
（时间：20分钟）
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期待您成为正弘物业人
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2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制 （1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配 （2）物业管理的服务亲和力
①态度②礼仪③场景布置 （3）物业管理的服务价格 （4）物业管理的服务效率
①响应时间；②处理时间；③处理效果；
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3、信息品质 （1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
品质管理
体系维护
项目：
项目负责人
秩序管理
环境管理 设备设施管理 客服管理
档案管理
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公司品质监察形式
❖ 自查自纠 ❖ 夜查 ❖ 专项检查 ❖ 维保计划 ❖ 档案管理 ❖ 绿化养护 ❖ 周计划检查 ❖ 5S检查 ❖ 创优检查 ❖ 内部审核
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项目部：
❖ 项目负责人品质巡查 ❖ 项目品质管理检查（各模块主管及班组长检查） ❖ 班组间的互查与复查（周一互查，周四复查） ❖ 项目间的互查（四个模块间专项管理检查）
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课程回顾（二） ❖物业管理、服务中常见的问题有哪些？
目前物业服务中存在的问题
物业管理人才短缺
业主众口难调
企业服务品种少，质 量低
物业管理费收缴困 难
政策法规滞后
物业服务不到 位．维修保养
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课程回顾（四） ❖ 我们的品质体现有哪些亮点？
我们的质量方针—— 客户导向 服务为本 品质领先 持续改进
如何理解和认识？
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我们的使命—— 为社会创造文明人居典范，为客户定制多元生 活方式，为员工构建展示才华舞台 出发点： 客户满意 意识要求： 关注细节、持续改进 行为要求： 一切以客户需求和客户满意为导向
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认证证书
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ISO9000给我们带来了什么
❖ 规范了管理流程和方法 ❖ 固化了经验，避免走弯路 ❖ 强化了全员的品质意识 ❖ 以客户为关注焦点的观念 ❖ 强化了持续改进的意识 ❖ 认识到预防对品质的重要性
— 该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录
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课程回顾（五）
❖体系文件如何分层？ ❖公司及项目的品质管理架构是什么？
5S现场管理
形成习惯， 提高整体素 质。
素养
整理
5S
区分要物与不 要物，将不要 物处理掉。
整顿
将要物规范放 置，使寻找时 间为零。
保持前3个S， 制度化，规范 化。
清洁
清扫
使工作环境变 得无灰尘、干 净整洁。
欢迎您加入正弘大家庭 品质管理
田道增
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请大家先思考一下???
你对品质管理是怎样理解的？ 物业品质管理指的又是什么？
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批评教育
培训、引导
警 告 ❖ 处罚或通报
❖ 红牌
❖那，除了这些呢？
帮扶
引导、谈心
鼓
励
表扬 奖 励
升职
课程回顾（一） ❖品质管理的方法有哪些？
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文件内容
质量手册 A
程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO9000族标准描述质量体系
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
作业/制度文件、记录表格 C
详细作业文件
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公司：
计划管理
正弘物业品质管理架 构
管理者代表 品质管理中心