基于服务质量差距模型的高校图书馆服务营销策略分析
高校图书馆的营销战略--从服务营销角度谈高校图书馆的问题与解决策略
二 、 束 语 结
输 出效 果定 价策 略 ： 根据 服务 的输 出效 果 制 定价 格 ； 区别 性 定 价 策 略 ：结 合 信 息 系 统 的实 际 服 务 状 况 和 信 息 用 户 的支 付 能 力采 用 灵 活 的收 费 标 准 ； 市 场 策 略 ：根 据 信 息 服 务 产 品 的 平 均 成 本 及 一 定 的 系 统 收 益率制定价格。 作 为 非 盈 利 机 构 ， 面 对 的是 全 校 的师 生 ， 藏 图 书 的 借 阅 其 馆 基 本 都 是 无 偿 的 。 图书 馆 提 供 的不 仅 是 借 阅 服 务 ， 提 供 订 购 但 还 图 书 、 索 技 巧 培 训 等 方 面 的服 务 。常 见 的对 超 期 图 书 的 罚 款 ， 检 既 是 对 读 者 的 约 束 ，又 是 变相 的价 格 策 略 。 例 如有 的 图 书馆 规 定 ， 阅超过 的时问少于 ４天 ， 借 不收罚 款 ， 但超 过 ４天 ， 每天 则 Ｏ１ ， 然 若所 借 书 籍属 于珍 藏版 则 应 征 收 每天 １ 罚 款 。这 ．元 当 元 其 实 是 一 种 垄 断 价格 策 略 、 出效 果 定 价 策 略 、 输 区别 性 定 价 策 略 和市场定价策略的结 合。所 以高校 图书馆应该对具体 的服务产 品采 用 合适 的定 价 策 略 。 （ ） 务 渠道 三 服 对于高校 图书馆 ， 其服务产 品的促销 渠道有 ： 网上书库 ， 将 纸 张 图 书数 据化 ， 读 者 可 以在 闭 馆 期 间 都 可 以 查 找 资 料 ； 办 让 举 图书 知识 问答 活 动 ， 对参加 者和获奖者都提供 一定 的实质性 的奖励 ，
提高高校图书馆服务质量的策略探讨
提高高校图书馆服务质量的策略探讨摘要：提高高校图书馆服务质量的策略有：高校图书馆管理人员应加强与教学、科研人员间的沟通和交流；应充分利用网络资源，为教学和科研提供方便；应重视服务创新，设法为读者提供个性化的服务；应加强图书馆自身的管理，提高图书馆为教学科研服务的能力。
关键词：高校图书馆；服务质量；提高策略高校的图书馆是支持学校教学和科研的重要支柱。
高校的教师和学生，他们往往在图书馆流连忘返，寻觅和汲取自己所需要的知识、营养和信息。
高校图书馆是学校的文献和信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。
提高图书馆服务的质量，可以有效地促进高校的教学和科研。
一、高校图书馆提高服务质量的重要性在高校，图书馆利用自己的资源，为教师和学生提供服务。
高校图书馆的藏书量是衡量图书馆规模的重要标志之一，图书馆有着为高校的教学和科研服务的重要职能。
目前，高校各方面的建设均在不断地发展着，高校图书馆的藏书量也在不断地丰富着。
高校图书馆承担着为高校教学和科研提供服务的重要职能，其服务水平和服务能力的提高，有助于高校的教学和科研工作。
高校图书馆是为高校的教师和学生服务的，所以在图书的采购方面就不仅要满足师生在教学和科研方面的需求，并且还要有在相关方面有适当拓展的书籍。
目前，在图书的采购上，高校图书馆对于市场上的畅销书的反应能力已经比较强，即能较及时地将市场上的一些重要的图书采购进来，但在专业图书的采购方面，则明显地存在着不足之处。
这种不足直接导致师生的在某些专业领域的需要得不到满足。
另外，在为师生服务的过程中，虽然目前图书馆都在强调应以读者为本，但在具体贯彻实施的过程中却也有诸多的不足之处。
比如，在学生需要检索一些偏门资料的时候，图书馆工作人员往往就不能很好地为学生提供帮助，有时还可能因图书馆工作人员的服务不周或工作态度方面的原因而造成与学生间的不愉快。
在调查中我们发现，目前有很多学生认为，在高校图书馆，休闲娱乐类的图书较多，专业领域的一些重要图书资料则明显不足。
基于差距模型的图书馆服务质量实证研究
基于差距模型的图书馆服务质量实证研究[摘要]通过建立图书馆服务质量综合差距模型，提出基于差距模型的11个研究假设，并结合问卷调查所获数据，对该模型进行实证研究。
实证研究结果得出评估图书馆服务质量差距的简化模型，并发现图书馆服务提供过程中存在的一些问题，从而证明以读者感知为基础的差距评估模式是客观、科学的。
最后以实证研究结果为基础提出改善和提高图书馆服务质量的几点建议。
[关键词]图书馆服务质量差距模型实证研究1 引言国际学术界对服务质量的研究始于20世纪70年代末，美国营销学家帕拉休拉曼(Parasuraman A)、赞瑟姆(Zeithamal V A)和贝利(Berry L L)等人从顾客的角度创立了一种基于服务质量差距模型的服务质量评价体系与量测技术，即5差距模型(PZB5)，为服务质量的研究提供了必要的理论基础与技术方法。
这五个差距分别为：①用户的期望与管理人员对于这些期望的感知之间的差距；②管理人员所获悉的用户期望与服务质量标准之间的差距；③服务质量标准与实际传递的服务之间的差距；④实际传递的服务与对此向顾客所承诺的服务之间的差距；⑤用户期望的服务与感知的服务之间的差距。
用该模型进行服务质量分析时，把服务质量差距作为服务质量的函数，通过分析整个服务过程中各种差距产生的成因，从而找出缩小服务差距的方法。
因此该模型成为服务行业寻找服务质量问题来源，提高服务质量的有效理论框架。
所以，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上。
图书馆服务质量是一种非常典型的顾客(读者)感知信息服务的质量，所以本文将差距模型引入到图书馆服务质量管理中来，旨在给图书馆管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进图书馆服务质量水平的改善与提高。
2 图书馆服务质量综合差距研究模型在综合前人的研究成果基础上，我们提出了图书馆服务质量综合差距研究模型(见图1)。
该模型中，我们主要对PZB5中的差距1和差距5进行了扩展，将差距2和差距3合并为差距8，由于图书馆实际传递的服务与向读者所承诺的服务一般不会有差距，所以取消其中的差距4，最终形成11项差距。
基于服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量
基 于服务质量差距模 型评 高校 图书馆服务质量 估
章春 艳
（ 江 师 范 学 院 图书 馆 ， 庆 长 重 ４８０） ０ １ ０
标 准与方 法。 通 摘 要 ： 用 服 务 质 量 差 距 模 型 评 估 高 校 图 书 馆 服 务 质 量 ， 出 评 估 服 务 质 量 指 标 运 提
高 校 图 书 馆 的 工 作 目 标 是 ： 何 利 用 自身开 展 一 系 列 服 务 活 动 ， 好 地 满 足 运 更 高 校 师 生 的 教 学 、 研 需 求 ， 广 大 师 生 打 造 一 个 高 科 为 质 量 的 文 献 信 息 服 务 平 台 。这 正 如 美 国 图 书 馆 学 家 谢 拉 所 说 ：服 务 ， 是 图 书 馆 的 基 本 宗 旨” 。 对 于 “ 这 高 校 图 书馆 来 说 ， 有 丰 富 的 馆 藏 是 远 远 不 够 的 ， 仅 服 务 质 量 是 贯 穿 图 书 馆 发 展 的 主 线 和 核 心 价 值 观 。 由于存 在着 各种 因素 ， 校 图书馆 在 服务 过 程 中也 高 会 遇 到 各 种 问 题 ， 必 要 评 估 其 服 务 质 量 。 者 通 过 有 笔 评 估 分 析 读 者 服 务 质 量 差 距 ， 现 服 务 过 程 中 存 在 发
的 问题 和原 因 ， 改进 服 务工 作 ， 化 服 务 流程 ， 为 优 提 升服 务质量 和 管理水平 提供 客观依 据 。
１ 服 务 质 量 差 距 模 型 简 介
服 务 质 量 差 距 模 型 （ ｅｖｃ ａｉｙ Ｍ ｏ ｅ） ， Ｓ ｒ ｉｅＱｕ ｌ ｄ １［ ｔ 也称５ ＧＡＰ 模 型 ， 是 ２ 它 Ｏ世 纪 ８ Ｏ年 代 中 期 到 ９ Ｏ年 代 ＿ ， 国 营 销 学 家 帕 拉 休 拉 曼 （ Ｐａ ａ ｕ ａ ｎ） 赞 切 美 Ａ． ｒ ｓ ｒ ｍａ ，
基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析
务 质 量 的 评 估 、 改进 、补 救 等 方 面有 的放 矢 。 以服 务 质 量 差 距 模 型 为 依 据 ， 文 章 合 理 界 定服 务 、服 务 质 量 和 服 务 特 征 等概
念 ，提 出研 究 图 书 馆服 务质 量 差距 的基 本 原 则 ，深 入 剖 析 图 书馆 服 务 质 量 差距 产 生 的 原 因 ， 并 在 此 基 础 之 上 构 建 图 书馆 服
务质量差距的构成要素分析框架。 ［ 键 词 ） 图 书馆服 务 质 量 ；差距 模 型 ；服 务质 量差 距 关
［ 中图 分 类 号］ Ｇ ５ ［ ２２ 文献 标 识 码 ］ Ａ ［ 章 编 号 ］ １ ０ — １ ６ （ ０ ０ ３ １ ４ ３ 文 ０ ２ １ ７ ２ １ ）Ｏ —０ ２ 一Ｏ
满 。 国际 标 准 化 组 织 （Ｓ ” Ｉ Ｏ）对 质 量 的 定 义 为 ： “ 品 、 产
Ｐ Ｂ 等 人 从 顾 客 的 角 度 创 立 了 一 种 基 于 服 务 质 量 差 距 模 Ｚ） 型 的 服 务 质 量 评 价 体 系 与 量 测 技 术 ，一 些 有 影 响 的 服 务 质
１ 服 务 与 服 务 质 量
为 了 分 析 图 书 馆 服 务 质 量 的 差 距 ，有 必 要 对 服 务 的 含 义 、服务 的本 质特 征 、质 量 和 服 务 质 量 的概 念 等 有 一 个 较 清 晰 的认 识 。
１ １ 服 务 的 含 义 及 其本 质 特征 ．
低 取决 于 用 户 的 感 知 ，其 最 终 评 价 者 是 用 户 而 不 是 服 务 提 供 者。
帕拉 休 拉 曼 认 为 ，服 务 质 量 是 指 服 务 实 绩 是 否 符 合 用
高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究
高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究【摘要】高校图书馆作为学术资源的重要提供者，在服务营销方面存在一些问题。
本文通过对高校图书馆服务存在的问题、服务营销的重要性、营销策略分析以及营销策略改进等方面进行研究和分析，提出了相关实践建议。
通过这些策略的改进和实践建议的提出，可以更好地提升高校图书馆的服务质量和满足用户需求，进一步增强图书馆在学术环境中的地位和作用。
本文对研究进行了总结，并展望了未来研究的方向，旨在为高校图书馆服务营销提供参考和建议。
通过本文的研究，可以帮助高校图书馆更好地面对服务营销问题，提升服务质量，实现可持续发展。
【关键词】高校图书馆、服务营销、问题、重要性、策略、改进、实践、建议、总结、展望未来1. 引言1.1 研究背景高校图书馆作为教学科研机构的重要组成部分，承担着为师生提供知识资源、信息服务和学习空间的重要职责。
在现代信息化的大背景下，高校图书馆面临着服务营销存在的一系列问题。
随着数字化技术的发展，传统的图书馆服务模式已经无法满足用户需求，如何进行服务营销创新已经成为当前高校图书馆亟待解决的课题。
图书馆作为高校内部服务机构，其服务模式需要与时俱进，适应用户需求的变化。
目前许多高校图书馆仍停留在传统服务模式中，缺乏针对性的营销策略，导致服务落后于时代发展。
研究高校图书馆服务营销存在的问题及营销策略，对于提升图书馆服务质量，促进图书馆发展具有重要意义。
通过对高校图书馆服务营销问题的深入研究，可以帮助图书馆管理者和工作人员更好地了解用户需求，制定更加有效的营销策略，提高服务满意度和用户体验。
本研究旨在探索高校图书馆服务营销存在的问题，并就营销策略研究提出具体建议，以期为高校图书馆服务质量提升提供参考和指导。
1.2 问题意义：高校图书馆作为大学教育和学术研究的重要场所，其服务质量和服务营销对于提升整体教学科研水平和提升大学声誉至关重要。
目前高校图书馆存在着诸多问题，如服务不到位、信息不准确、设施陈旧等，这些问题严重影响了师生的学习和研究体验。
基于差距模型的高校图书馆服务质量分析
基于差距模型的高校图书馆服务质量分析关键词：高校图书馆；质量差距模型；服务补救摘要：文章运用服务质量差距模型对高校图书馆服务质量进行分析，找出了读者服务存在的差距及问题产生的根源，并提出了弥补服务缺失、提高服务质量的应对策略：一是加强与读者的良性互动关系；二是加强读者对图书馆的客观认知；三是提高馆员的素养；四是鼓励读者参与图书馆的工作；五是实施服务补救。
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）05-0023-041服务质量差距模型服务质量差距模型（Service Quality Model），又称五差距模型，是20世纪90年代美国著名的企业营销专家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieA Zeithamal）、贝利（Leonard L.Berry）等人基于对企业服务长期的研究而提出的，该模型目的是为了分析企业内部服务质量问题产生的原因，帮助企业改进服务质量，提升客户满意度[1]。
后来的研究者不断丰富和发展服务质量差距模型在实践中的应用，对模型进行了扩展和补充。
目前，该模型扩增到七个差距要素（见图1）：一是用户期望与管理者认知间的差距；二是管理者认知与服务标准间的差距；三是服务标准与服务传递间的差距；四是服务传递与外部沟通间的差距；五是在服务水平方面用户期望与用户感知间的不一致；六是用户期望与员工感知间的不一致；七是员工感知和管理者认识间的不一致[2]。
图书馆服务质量差距是指读者预期的服务质量与实际感知到的服务质量之间的差距。
读者在进入图书馆前会对图书馆提供的服务有一个心理预期，这种心理预期会影响其对图书馆服务质量的评价和利用图书馆的次数。
接受服务后读者会对服务质量有一个主观的感知，这种感知与之前的心理预期之间存在的不一致就是图书馆服务质量差距，可用公式表示为：服务质量差距=预期服务质量-感知服务质量[3]。
找出产生服务质量差距的原因，并提出相应的弥补措施，对于不断提升图书馆服务质量，提高读者满意度等具有重要意义。
高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究
高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究【摘要】高校图书馆作为高校教育资源中不可或缺的一部分，其服务营销面临着诸多问题。
本文通过对当前高校图书馆服务营销存在的问题进行分析，提出了高校图书馆服务营销策略的必要性，并探讨了提升高校图书馆服务营销的方式。
文章还介绍了高校图书馆服务营销的创新模式和实施路径，以及对其发展趋势、建议和展望。
通过对高校图书馆服务营销的深入研究和分析，本文旨在帮助高校图书馆更好地满足用户需求，提升服务质量，推动图书馆服务营销的持续发展。
【关键词】高校图书馆、服务营销、问题、策略、提升、创新模式、实施路径、发展趋势、建议、展望。
1. 引言1.1 高校图书馆服务营销存在问题及营销策略研究高校图书馆作为学术机构的重要组成部分，一直扮演着为师生提供学术资源和服务的角色。
在当今快速发展的数字化时代，高校图书馆服务营销也面临着一些问题和挑战。
传统的宣传手段和服务模式已经无法完全满足用户的需求，缺乏个性化和差异化的服务方式已经成为制约图书馆服务营销的一个障碍。
随着互联网技术的发展，读者获取信息的途径越来越多样化，图书馆的服务与之匹配的能力也受到了一定程度的挑战。
高校图书馆在营销策略方面的不足也使得其在市场竞争中处于劣势地位。
针对以上问题，对高校图书馆服务营销的研究变得尤为重要。
通过深入分析当前高校图书馆服务营销面临的问题，探讨提升服务质量和满足用户需求的必要性，讨论创新服务模式和实施路径，借鉴成功案例经验，不断完善和提升高校图书馆服务营销的水平。
本篇文章将以此为主旨，对高校图书馆服务营销存在的问题及营销策略进行深入探讨和研究。
2. 正文2.1 当前高校图书馆服务营销面临的问题一、服务理念滞后。
部分高校图书馆仍停留在传统的“图书馆只是借还书的场所”理念上，忽视了用户需求多样化和个性化的特点。
缺乏针对性的服务理念导致服务营销的效果大打折扣。
二、服务品质不稳定。
在高校图书馆中，服务品质的稳定性往往不尽人意。
基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量
基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量章春艳【摘要】文章利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距，提出相应的改进措施，从而提高高校图书馆服务质量和读者的满意度。
% This paper analyses service quality gaps of the university library based on service quality model, and develops the corresponding approaches improving service quality in order to improve the service quality and the degree of satisfaction of the readers.【期刊名称】《大众科技》【年(卷),期】2012(000)006【总页数】2页(P310-311)【关键词】质量差距模型;高校图书馆;服务质量;满意度【作者】章春艳【作者单位】长江师范学院图书馆,重庆涪陵 408100【正文语种】中文【中图分类】G252服务质量是图书馆发展的主线和核心价值观。
对于高校图书馆而言，只有分析读者服务质量差距，了解读者服务过程中存在的问题，发现服务中的主要漏洞和薄弱环节，才能有针对性地改进服务工作，优化服务流程，提高服务质量，使读者获得更多、更快捷的优质服务，真正达到让师生满意的目的。
服务质量问题是当前建设高质量服务型图书馆所面临的一个主要问题。
本文利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距，发现引发质量问题的根源，提出相应的改进措施，指明提高其服务质量的方向。
服务质量差距模型是美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L.Berry)等人提出的，专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是服务质量差距模型的核心，也是由服务过程中其它四个方面的差距决定的，要弥合这一差，就要对以下四个差距进行弥合：差距1—不了解顾客的期望；差距2—未选择正确的服务设计和标准；差距3—未按标准提供服务；差距4—服务传递与对外承诺不相匹配，所以要提高服务质量就要缩小这四方面的差距以使消费者满意。
基于差距视角的图书馆服务质量管理
质量差距模型 （ 简称５ Ａ 模型 ）其核心 是顾 客差距 ， 过测 ＧＰ ， 通
量顾客感知的服务与期望服务之间的差距来 测量服务质量 ， 差距越大 ， 表明服务质量越差 。５ Ａ 模 型的妙处在于 ， ＧＰ 它提 出了顾 客差距是 由质量 感知差距 、 质量标 准差距 、 服务传递 差距 和市 场沟通差距等４ 个差距 共 同作 用的结果 ， 认为正是 这４ 个差距最终 造成 了顾 客感知 的差距 ， 从而对服务质量产 生不满 。５ Ａ 模型为服务企业展示 了影响顾 客期望满足程 Ｇ Ｐ 度的过程 ， 揭示 了从顾客产生期望到期望被满足的感知过程 中存在着几个传递环 节， 这些环节中的差距 直接影响到企业
当读者实际体验到 的服务没有达到其预期时 ， 读者便认为服 务质量不好 。那 么， 据５ Ａ ￣ 型的内涵 ， 根 ＧＰ 图书馆５ Ａ ￣ 型 ＧＰ
可 以表示 为 图 １ 所示 。
世纪８ 年代初 ， 兰学者格罗鲁斯对服务质量 的内涵 和实质 ０ 芬
进行 了开创性的研究 ， 出了顾 客感 知 服务质 量 （ ｅｃｉ ｄ 提 Ｐ ｒｅ ｅ ｖ ＳｒｉｅＱ ａ ｔ，Ｓ 的概 念和感知服务 质量模型 ， ｅ ｃ ｕｌｖ Ｐ Ｑ） ｖ ｉ 认为服务 质量从本质上而言是一种感 知 ， 在于顾客感知到 的服务 与期 望服务之间的差距 ， 其最终评价者是顾客而不是企业 。格罗 鲁斯指出 ， 服务质 量包括技术 质量和功 能质量两 个维度 ， 技 术质量指顾 客最终得 到了什 么样 的服务 ， 功能质量则指顾客 在接受服务过程中的感 知 ， 也就是说顾客对服务质量 的感知 不仅包括他所得 到的服务结果 ， 对 功能质量 由于是通过顾客 的主观标 准来评判 而难
服务质量管理 差距 ［ 关键词】 图书馆