零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架

四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。 因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为 市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。
理念2：收入是顾客的。
市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是 顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。 客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和 顾客过不去，我就同他过不去。
（五）服务趋向个性化。
随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使 服务向更高层次，更加个人化的方向发展。
购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、 卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉 快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间， 提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服 务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所 以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。
客服服务培训讲义
各位同事：
大家上午好！
首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们！ 欢迎踊跃加入客服管理团队，非常 感谢各位对本部门工作的支持！
服务质量管理是我们商品和服务质量管理部 门的职能之一，今天由我们部门和大家一起 学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服 务质量管理方面主管的工作，希望大家学习 后能融合在今后的工作中，只有将理论与实 践相结合，才能发现问题，改进问题，创新 问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助， 迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。
理念3：相信顾客，拉近距离。
服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。 怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间 挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉 近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感 情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不 怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。
无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来， 市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、 同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服 务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经 成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最 佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零 售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会 找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁 愿要经营好，服务必须放在第一位 。
顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民” 反客为主。
口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”
（三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只 有我们的不足。”
二、企业期望实现的服务水准
世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准 层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧 密需求向创造需求转化。随着 人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更新， 针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意 想不到的服务。
（三）、服务趋向情感化。
服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所 提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业 的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和 方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上， 而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服 务方式、服务态度等软件建设上，也体现 现在对顾客的服 务设施等硬件上。
学习的主要内容：
一、客户服务理念；
二、会员管理框架；
三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开发 、 会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作要求讲 解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应 答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店 客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训 ）
l 企业希望提供的服务水准； l 企业能够提供的服务水准； l 企业实际提供的服务水准； l顾客感受到的服务水准； l顾客期望的服务水准
如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。
三、 服务发展趋势
（一）、服务趋向战略化。
战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经 营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财 务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个 重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略 与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策 划和执行服务 。
（四）、服务趋向多样化。
• 服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏 重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全 方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供 的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求 着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为 服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在 围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的 系列服务，变单项服务为多项服务。
一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述：
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；
l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，