管理信息系统作业

实验八作业 ERP系统、CRM系统、SCM系统的了解1 、ERP系统、CRM系统、SCM系统分别涉及企业哪些业务流程？ERP系统：它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。

ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。

CRM系统：与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀等功能。

SCM系统：从原材料采购直到销售给最终用户的全部企业活动集成在一个无缝流程中。

使操作流程和信息系统紧密配合，做到各环节无缝链接，形成物流、信息流、单证流、商流和资金流五流合一的领先模式。

实现整体供应链可视化，管理信息化，整体利益最大化，管理成本最小化，从而提高总体水平。

2 、三类系统分别包含哪些功能模块？（一般功能模型）ERP系统：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理等模块。

CRM系统：销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块、电子商务模块等模块。

SCM系统：采购管理、销售管理、仓库管理、质量管理、存货核算、进口管理、出口管理等模块。

3、每个系统各个模块之间是什么关系？ERP系统：财务管理模块企业中，清晰分明的财务管理是极其重要的。

所以，在ERP整个方案中它是不可或缺的一部分。

ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成，比如：它可将由生产活动、采购活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了输入凭证繁琐的过程，几乎完全替代以往传统的手工操作。

一般的ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块。

生产控制管理模块 这一部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有效的降低库存，提高效率。

同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯的进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间。

生产控制管理是一个以计划为导向的先进的生产、管理方法。

首先，企业确定它的一个总生产计划，再经过系统层层细分后，下达到各部门去执行。

即生产部门以此生产，采购部门按此采购等等。

物流管理 一、分销管理销售的管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。

二、库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度的占用资本。

它是一种相关的、动态的、及真实的库存控制系统。

它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确的反映库存现状。

　三、采购管理确定合理的定货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。

能够随时提供定购、验收的信息，跟踪和催促对外购或委外加工的物料，保证货物及时到达。

建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。

人力资源管理模块以往的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程(供应链)为中心的。

因此，长期以来一直把与制造资源有关的资源作为企业的核心资源来进行管理。

但近年来，企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。

在这种情况下，人力资源管理，作为一个独立的模块，被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统。

它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。

CRM系统：销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

现场销售管理。

为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

销售佣金。

它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。

营销。

使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

还有可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。

可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。

通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。

主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等开放连接服务。

电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。

电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。

电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

SCM系统：1.数据传输安全，保证随时掌握情况。

系统将企业管理与外围企业管理有机的结合在一起，解决了因供应商分散不集中、产品品种太多、订单过于频繁等情况而导致的品牌营运商与供应商之间存在的沟通问题、数据传输及时性问题、数据安全性问题、数据完整性问题等，整合品牌运营商与上游资源，实现效率的极大提升。

2.信息沟通及时，生产发货完美整合。

品牌营运商通过ICSCM供应链管理系统发布需求信息，从而使供应商能及时组织生产、发货等工作；能通过ICSCM供应链管理系统知道货品从供应商到门店的整个物流过程。

同时供应商也能通过ICSCM供应链管理系统了解到自己所生产货品在门店的库存及销售情况。

从而达到了供应商与营运商之间的互动。

3.缩短生产周期，降低企业运营成本。

企业采用ICSCM供应链管理系统可以解缩短与供应商的业务洽谈时间、大幅度减少采购成本。

供应商也能通过系统了解自己的产品的应用情况，好作出合理的补货策略。

4.促进愉快合作，建立良好的供应商关系。

通过改善与供应商的业务处理流程，与供应商进行协同办公，进行密切的信息交换，加强了对例外事件管理的能力和响应速度，与供应商建立稳固、长期的伙伴关系。

4、三类系统一般会采取哪些开发（获得）方式？（可以根据企业类型、需求、系统提供商情况分别介绍）ERP系统：第一种方式，在ERP套件软件是二次开发。

这种开发方式有知名软件开发商提供，企业类型一般中小型企业。

企业架构相对简单，需求大致相同。

第二种方式，企业定制开发的ERP管理系统，这种方式满足了企业的个性化需求，一般适合架构复杂和资金实力强的大中型企业，系统开发商可以是知名软件开发商，也可以是技术实力强的能派遣人员深入了解企业的中小型公司。

CRM系统: 有自主研发和通用产品两种模式。

自主研发CRM的优势在于可以根据企业自身的情况为自己打造一款高度符合企业操作习惯和拥有灵活业务流程的CRM软件系统。

避免了高昂的员工培训费用的同时也消除了对原有业务流程的冲击。

然而自主研发的弊端也十分明显，首先是软件性能不能得到很好的保证;其次是实施过程中项目进度难以控制;再者考虑到日后系统的扩展、升级与维护，企业必须保留一部分开发人员，无形当中有增加了企业的研发费用;最后，随着企业业务的拓展，对CRM 系统需求的增多，会使得新系统模块与先前的模块兼容变得越来越复杂。

直接购买成熟的CRM系统虽然可以在系统性能、实施控制、后期升级维护及集成扩展方面拥有较大优势，但成熟的CRM系统也有其不可忽视的弊端。

首先，直接购买的CRM系统一般是以国际大企业的完备的CRM 系统为模板，此类系统十分复杂，要求使用者除了必须具备较高的素质外还要付出高昂的培训费用;其次，直接购买的CRM系统使得企业无法摆脱对软件供应商的依赖;再者，直接购买的CRM系统会对企业原本灵活的业务流程造成巨大冲击，以前企业内部的流程是人说了算，现在是软件说了算，这让企业内部的许多人无法接受;最后，直接购买的CRM客户关系管理系统同样面临着业务拓展的难题。

从利润角度来讲，通用产品虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。

因此，可能更适合国内大部分的中小企业。

SCM系统：该系统有自主研发和直接购买两种方式。

对于业务流程相似度大的企业和软件可以进行直接购买。

在企业供应链比较复杂的情况下，较适合自主研发或委托研发。

这样有利于满足企业的实际情况。

5、在组织信息化过程中，三类系统如何进行集成？5.1 ERP与CRM的集成从系统的组成看，ERP系统主要包含销售，营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块;而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。

显然，ERP和CRM系统在组成上有些重叠。

从系统的功能看，单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的信息，从而无法与客户实时响应;单独使用ERP，则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。

只有二者进行集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，全面满足客户需求。

同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。

5.2 ERP与SCM的集成从时代的要求看，当今世界已进入互联网时代，在这样的环境里，企业要想生存发展，必须具有两大基本能力，即对市场的快速反应能力、企业与客户和供应商网络的有效协作能力。

SCM的实质在于将企业与其相关企业形成融会贯通的整体，对市场作出快速反应。

企业如果缺乏高效率的内部资源整合，将无法面对市场作出快速反应。

同样的，ERP成功解决了企业内部供应链的问题，却无法处理企业间集成协作的问题。

从系统的功能看，SCM涵盖了供应链计划过程的全部关键工作：生产计划和排程、供应链的需求计划和运输计划，成为整个供应链，包括供应商、多生产工厂和复杂的分销网络的计划工具。

在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作。