旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系[精]
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
(完整版)旅游公共关系学
旅游公共关系学第一章、公共关系概述学习内容公共关系的含义、发展史、基本要素、基本观念、基本原理、基本职能。
学习要求1、了解公共关系学的历史2、理解公共关系的含义和基本要素3、掌握公共关系的基本观念和基本原理和基本职能“公共关系”一词的来源“公共关系”是 Public Relations两个英语单词的组合，简称P.R。
Public ： 1、形容词，公开、公共。
2、名词，公众。
Relations：复数形式，意思是多种关系或多种形式，Public Relations最恰当的中文翻译就是“公共关系”第一节、公共关系学历史公共关系学的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。
一、公共关系的萌芽阶段萌芽时间 :萌芽于古代社会（无明确断限，大约氏族社会就产生了）萌芽的基础：对公众形象的认识。
具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识。
1、对公众力量的认识公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。
而这种认识最初是从政治领域开始的。
例：中国、先秦，总结政治经验时孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。
荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。
“得民心者得天下”。
结论：对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽。
没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学。
2、对自身形象价值的认识认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率。
这就是“对自身形象价值的认识”。
这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求。
其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值。
商鞅变法中“立木求信”的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情。
3、对传播作用的认识怎样才能在公众中提高自己的形象？这是在前二种认识基础上的第三次提升。
实践中认识到，形象是通过传播而起作用的。
在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的传播进行的。
公共关系学—第九章 公共关系专题活动
2.多样性。主要包括人员多样性、观点多样性、目 的多样性、内容多样性、形式多样性等。
3.时限性。即会议必须在一定的时间内完成。
三、成功会议的先决条件
一个会议是否能召开成功，取决于以下几个条件： 1.主办方准备充分； 2.与会者能按时参加； 3.会议目标和主题明确，内容具体； 4.会议气氛轻松、愉快。
课堂活动：
• 对于加多宝，你会为之策划怎样的展览？ • 对于李宁，你会为之策划怎样的展览？ • 对于XXX，你会为之策划怎样的展览？
三、举办展览的方法
1.明确展览的目的与主题； 2.制定计划，选择展览的形式，是参展还是办展； 3.成立相关机构，配备或培训相关人员； 4.选择展览的地点与时机； 5.设计布展； 6.准备展览的物品及相关材料； 7.做好对外宣传工作。
四、赞助活动的注意事项
1.避免无原则的赞助活动； 2.要充分考虑赞助对象的影响； 3.要合理考虑组织的经济实力； 4.抓住有利时机开展赞助活动； 5.要避免不履行承诺的事情发生。
第三节 庆典活动
庆典活动是一个组织开展的带有庆祝或典礼意义的活 动。每一个组织在不同的发展时期都要举办各种庆典 活动，以往由于公共关系意识不强，很多组织的庆典 活动仅限于在组织内部开展，并不注意它对社会的影 响及其传播意义。
一、庆典活动的特点和类型
（一）庆典活动的特点 庆典活动有别于组织开展的正常业 务活动，其特点主要表现在：
（1）喜悦性； （2）庄重性； （3）形式的多样性； （4）传播性。 （二）庆典活动的类型 庆典活动大致分为以下两类： （1）节庆类； （2）典礼类。
（三）庆典活动的公共关系意义
无论是节庆类活动还是典礼类活动， 作为主办者应该努力办好此类活动，特别 是从公共关系角度来讲，办好此类活动可 以向社会展现出美好的社会形象，从而对 社会产生积极的影响。其公关意义主要表 现在：
国家开放大学四川00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题作业资料
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题复习题（带答案）
说明：每学期的课程题号都可能更换，请认真核对是您需要的题号后再下载！
【题号】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
旅游公共关系课件
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！【题目】公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对错正确的答案是“对”。
【题目】出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对错正确的答案是“错”。
【题目】公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对错正确的答案是“错”。
【题目】庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对错正确的答案是“对”。
【题目】开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对错正确的答案是“错”。
【题目】组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对错正确的答案是“对”。
【题目】危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对错正确的答案是“对”。
【题目】经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
对错正确的答案是“错”。
【题目】在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
对错正确的答案是“错”。
【题目】2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
对错正确的答案是“错”。
【题目】赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业[请认真阅读以上题目，运用所学知识完成作答]参考答案：社会事业【题目】成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
国开(四川)00504《公共关系学》第九章 公共关系专题活动 自测题复习资料答案
公共关系学-第九章公共关系专题活动自测题作业资料答案
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
【题目】
公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对
错
正确的答案是“对”。
【题目】
开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
对
错
正确的答案是“错”。
【题目】
组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对
错。
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18
4
4
OGO
中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的 地海南地接旅行社接送不及时）
吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地 接旅行社降低住宿标准）
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苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰 国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）
苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地 陪导游服务不周到）
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旅行社新条例实施 《条例》中规定，旅行社必须在征得游
客书面同意的情况下才可以调整行程。 对拒不履行旅游合同约定义务的；非因 不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺 骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行 付费的游览项目，
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将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门 对旅行社处10万元以上50万元以下罚款，对 于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部 门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的， 可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者 领队证。
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旅行社与内部员工关系的协调
1 与员工进行座谈，了解他们的需求 2 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 3 组织活动活跃员工业余文化生活
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罗森旅游大家庭
“员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司 就是在这一经营理念的指引下形成了一种独 特的企业文化，即公司为员工营造一个“快 乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震 惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公 司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝 没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员， 一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都 是平等相处。
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旅行社与游客关系的协调
2010年第一季度苏州市旅游投诉情况
类别 旅行社 景点
件数 19
9
饭店 7
交通 休闲娱 工具 乐场所
2
1
所占 50% 24% 18% 5% 3% 比例
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旅行社责任投诉一览
类别 地接社 降低标 准
件数 8
自费项 目过多
6
导游服 旅游行 提示、
务不周 程延误 告知不
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旅行社行业现状
1 散兵游勇，各自为政 2 恶性竞争，以邻为壑 3 产品雷同，效益低下
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旅行社公关的特征
先导性
广泛性
挑战性
想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？
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“广之旅”的外部公关
广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本” 的企业核心价值观，提出了“一切为了客人 满意”的服务理念，并通过各种形式，从上 至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾 客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个 方面的内容，即：“对社会守信，对行业守 信，对消费者守信，对供应商守信，对员工 守信。”
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广之旅通过企业文化建设，树立了品牌， 避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。 2005年，在广东省质量协会所做的用户满意 度调查中，92.2％的客户认为广之旅是当地 最好的旅行社。
资料来源：《品质文化》2006年11月，作者： 胡晓纯
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问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅” 是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系 的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实， 广之旅的诚信经营给你何种启示？
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为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大， 中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每 人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点 约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪 逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国 普吉岛的行程。
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旅行社与饭店关系的协调
1 考察饭店，制定接待计划 2 满足特殊客人的需求 3 对意外情况进行妥善处理 4 调查了解客人对于饭店产品的意见
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旅行社与交通部门关系的协调
交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够 满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部 门特别是民航公司合作的过程中有时会出现 因航班延误、取消而影响旅游行程的情况， 这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人 还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不 仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的 损害，这样的事件时有发生。
第九章 旅行社公共关系
旅行社是旅游产品生产者和消费者之间的媒 介，是旅游产品的组织者，它需要向各个旅 游企业采购相关的产品并把它们组合起来出 售给旅游者，因此，旅行社要和方方面面的 旅游业组织打交道，如果中间哪个环节出现 了问题，都会影响到整个旅游活动的过程。
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本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视 角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面 深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好 关系。
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公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员 工在进入公司的第一天，就被公司的管理者 热情地介绍给该公司的同事们，并且老总还 要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提 问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别 设立了“热线电话”、“热线电子信箱”， 因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。
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罗森公司还别出心裁地提出“影子方 案”，即员工和管理者每月共同工作一 天，以便双方更好地了解彼此的工作。 每年8月份，是公司的“感谢员工月”， 并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！
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对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角 债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证 航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不 扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留 下利润空间，不压到无利可图，其次是该付 的钱及时到帐。
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对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面 的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻 他们的压力；准时、足额发放导游费；与他 们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一 来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会 变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思 放在了提供优质服务上。
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案例：无奈的旅行社
在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国 旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅 等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而， 令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30 从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始 终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后， 在没有得到任何信息的情况下，游客的不满 情绪终于爆发了。