店长管理手册
店长管理手册
店长工作手册目录一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的工作职责及作业指导1、人员的管理2、卫生的管理3、店面设备的管理4、收银的管理5、报表的管理6、订货的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、顾客关系及投诉的管理11、产品质量管理 12、安全的管理13、成本和能源的管理 14、损耗的管理15、保密管理 16、和总部的联系六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业门店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。
5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、带团队和教练技术的能力优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员12、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任3私下批评公司，抱怨公司现状4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5有功劳时，独自享受，有过错时，埋怨下属。
店店长管理手册
店店长管理手册一、店长的职责二、店长的角色三、店长的自我修练四、管理技巧五、团队的建设六、管理工具的应用一、店长的职责店长的职责店长的职责店长的职责1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。
2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。
3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。
4、指导和培训店内员工使其快速成长,并关心员工的日常生活和思想变化。
5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。
6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。
二、店长的角色1、“二传手”纽带和桥梁:A准确的传达公司命令和通知。
B正确的领会公司的意图.C及时传达绝不拖延.D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果.2、“缓冲带”缓解和消除冲突:A 客观理智的分析问题。
B 要有勇气对不合理的地方谏言C 要善于做思想工作,消除矛盾维护团结。
3、员工的“老师和家长”：A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。
B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。
三、店长的自我修炼：1、进行角色转换――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。
2、改变固有的思维模式对任何事情的出现要深层理解。
（少说多听多总结“三思”)把握好工作的重点，不要被琐事困扰。
(目标、资源、人员）考虑事情全面，事情之间是有联系的。
客观辨证的分析解决问题。
不要轻易下结论。
3、转变观念提升高度,着眼大局。
4、养成良好的习惯:强调时间节点管理、讲究合作,强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注,亲自指导。
四、店长必备能力的培养1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。
店长是计划执行的主体。
科学的程序是执行的保障：(1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查.（2)要是明确的时间表，(3）事情要有轻重缓急。
药店店长的管理手册
药店店长的手册店长手册目录第一章店长的角色定位.................................................................................第3页第一节店长的职位描述.................................................................................第3页第二节店长的职业规划.................................................................................第4页第三节店长必备的6种品质...........................................................................第10页第四节店长的执行力....................................................................................第12页第二章店长的日常管理.................................................................................第13页第一节店长的工作执行细则 (13)第二节交接班管理……………………………………………………………………………第15页第三节排班管理与技巧………………………………………………………………………第16页第四节周会管理与技巧.................................................................................第16页第三章团队建设.......................................................................................第17页第一节店长在门店管理中的角色定位............................................................第17页第二节店长对门店管理的基本认识 (19)第三节员工职业规划....................................................................................第20页第四节员工心态管理....................................................................................第24页第五节员工行为管理 (27)第六节员工激励管理…………………………………………………………………………第30页第七节员工培训管理…………………………………………………………………………第32页第八节团队精神的培养………………………………………………………………………第40页第九节新员工管理………………………………………………………………………......第42页第十节员工流失管理....................................................................................第44页第四章销售管理..........................................................................................第44页第一节影响门店销售的因素及原因分析...............................................................第44页第二节怎样提高门店销售.................................................................................第47页第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施 (48)第四节促销管理………………………………………………………………………………第49页第五节商品管理………………………………………………………………………………第53页第六节陈列管理………………………………………………………………………………第57页第七节投诉管理………………………………………………………………………………第59页第五章门店绩效考核管理……………………………………………………………………第61页第六章财务管理………………………………………………………………………………第62页第七章安全管理………………………………………………………………………………第67页第一章店长的角色定位第一节店长的职位描述◆营运部组织结构图营运部经理门店店长营业员收银员商管员药师区域主管班长\组长◆门店的职能1、销售职能：1）向顾客提供所需商品。
北京某超市店长管理手册
北京某超市店长管理手册第一章：店长职责和角色定位•店长职责：店长在超市中扮演着关键的角色，负责管理超市的日常运营和员工团队的协作。
店长需要制定经营策略、监督员工绩效、提升客户满意度等。
•角色定位：作为超市的管理者，店长应该发挥领导才能，协调各部门工作，创造良好的工作氛围和消费体验。
第二章：店长的管理技巧和方法•沟通技巧：店长需要与员工、供应商和顾客保持良好的沟通，及时了解问题和需求，促进信息共享。
•领导能力：建立明确的目标和标准，激励员工积极工作，带领团队共同发展。
•知识更新：不断学习行业动态和管理理论，保持对市场的敏感度和应变能力。
第三章：店长的日常工作流程•每日工作安排：安排员工工作任务和轮班安排，确保店铺正常运营。
•盘点和补货：定期进行库存盘点和货品补货，确保货架充足并控制库存成本。
•客户服务：积极回应顾客投诉和建议，提升客户满意度和忠诚度。
第四章：店长的团队管理和培训•团队建设：建立和谐团队氛围，培养员工间的合作精神和团队意识。
•员工培训：定期组织员工培训和技能提升计划，让员工不断进步和成长。
•绩效考核：设定明确的绩效考核标准，激励员工积极工作并奖励优秀表现。
第五章：店长的风险管理和应急处理•风险评估：识别和评估超市运营中可能存在的风险，制定风险预防和应急处理方案。
•应急演练：定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和效率。
•安全管理：加强超市的安全管理和监控，确保员工和顾客的安全。
总结北京某超市店长需要具备管理技巧、卓越的领导力和团队管理能力，才能有效地管理超市的日常运营和员工团队。
通过科学的管理方法和策略，店长可以提升超市的竞争力和经营效益，满足客户需求并实现可持续发展。
店长运营管理手册
店长运营管理手册1. 引言店长是店铺运营的关键角色之一，负责协调和管理各项运营工作。
本手册旨在为店长提供详细的运营管理指南，以帮助他们有效地管理店铺，提高销售业绩和客户满意度。
2. 工作职责作为店长，您的主要责任是保证店铺的正常运营，并达到销售目标。
以下是您的工作职责：•管理店铺的日常运营活动，包括库存管理、人员安排、销售监控等。
•与供应商和分销商保持良好的关系，确保及时供货和货物质量。
•确保店铺内的产品陈列符合公司要求，提供良好的顾客体验。
•培训和指导店员，提升团队整体素质和销售技能。
•分析销售数据和市场趋势，制定相应的销售策略。
•处理客户投诉和纠纷，并争取解决方案，提升客户满意度。
3. 店铺运营指南3.1 店铺布局与陈列一个良好的店铺布局和产品陈列能够吸引更多的顾客，并促使他们购买更多的商品。
以下是一些建议：•确保店铺干净整洁，无杂物堆积。
•设置明亮的照明，使产品更加亮丽。
•合理布置货架和陈列，方便顾客浏览和选择。
•根据产品的特点和销售数据，合理调整陈列位置和数量。
3.2 店员培训和管理店员是店铺最重要的资源之一，他们直接与顾客接触，对于店铺的形象和销售影响很大。
以下是一些店员培训和管理的要点：•为新员工提供全面的产品知识和销售技巧培训。
•定期组织销售技能培训和沟通能力提升的活动。
•与店员建立良好的工作关系，激励他们提高绩效。
•监控店员绩效，及时给予奖励和纠正措施。
3.3 库存管理和供应链管理库存管理和供应链管理是店长必须关注的重要工作。
以下是一些管理技巧：•定期盘点库存，确保库存数量和记录一致。
•根据销售数据和市场需求，及时调整采购计划。
•与供应商和分销商保持密切联系，及时了解货物情况。
•确保货物的质量，减少退货和客户投诉。
3.4 销售和市场营销策略制定有效的销售和市场营销策略对于店铺的经营非常重要。
以下是一些建议：•根据不同的产品和客户群体，制定相应的定价策略。
•分析销售数据和市场趋势，调整销售方案和促销活动。
专卖店店长管理手册
专卖店店长管理手册一、店长职责作为专卖店的店长，您将承担以下职责：1. 管理店铺日常运营，包括货品陈列、库存管理、订单处理和客户服务等。
2. 带领团队，制定目标并确保其完成，同时提供员工培训和发展计划。
3. 负责销售和营销策略的制定和执行，以实现销售目标。
4. 监控市场竞争对手及行业趋势的动态，及时调整经营策略。
5. 管理店内的预算和财务状况，确保利润最大化。
二、员工管理为了提高店铺的绩效和员工的工作满意度，店长需要：1. 招聘和培训合适的员工，确保团队的整体素质。
2. 制定详细的工作任务和责任分工，明确员工的职责和目标。
3. 定期与员工进行工作评估和绩效考核，及时给予肯定和建议。
4. 提供员工培训和发展机会，帮助他们提高专业知识和技能。
5. 建立良好的团队合作氛围，促进员工间的沟通和协作。
三、销售与市场策略店长需要制定并执行销售和营销策略，以提高销售额和市场占有率：1. 研究目标客户群体，了解他们的需求和购买习惯。
2. 设定销售目标，并制定具体的销售计划和推广活动。
3. 与供应商保持良好的合作关系，确保货品供应的及时性和质量。
4. 定期监控销售数据和市场动态，分析销售趋势和客户反馈。
5. 根据市场需求调整产品组合和定价策略，提高销售额和利润。
四、店面管理店面的整洁美观和良好的环境将影响客户的购买决策：1. 确保店内的陈列和货品摆放符合品牌形象和市场需求。
2. 定期清洁店面，维护设备和装修的良好状态。
3. 提供舒适的购物环境，为客户提供良好的购物体验。
4. 确保货品的充足供应和时尚更新，以满足客户需求。
5. 定期开展促销活动，吸引客户并提高店铺的知名度。
五、客户服务提供优质的客户服务将增加客户忠诚度和口碑：1. 培养员工具备良好的服务意识和沟通技巧。
2. 鼓励员工主动接触客户，提供专业和个性化的建议。
3. 解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度。
4. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进方向。
店长管理手册
店长管理手册商业零售竞争的焦点实际上在于门店，门店的绩效很大程度上源于是否拥有卓越的店长。
所以搞好店长管理才能“纲举目张”。
一、店长管理的原则1.1门店并非独立核算的单体，而是整个零售体系的一分子，所以店长必须服从总部的整体安排。
1.2店长是总部派驻的管理者，而非本单位的经营者。
1.3店长对门店的管理是根据总部所制定的店长手册来进行的。
1.4店长主要的工作是作业控制。
二、店长的职责描述2.1完成总部下达的各项经营指标。
¨ 营业额指标¨ 资金周转指标¨ 损耗率指标2.2执行总部下达的经营指令。
¨ 商品品类变动¨ 商品价格变动¨ 促销活动2.3监控门店的日常作业流程。
¨ 进货验收管理¨ 仓储管理¨ 货架管理¨ 收银、理货、盘点作业管理¨ 顾客投诉管理¨ 质量管理¨ 耗损管理¨ 卫生、安保管理2.4负责门店的人事管理。
¨ 门店人员的考勤、纪律情况的检查¨ 门店员工的绩效考评以及奖惩的建议2.5负责门店的绩效管理。
¨ 上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划¨ 要点¨ 营业额¨ 人流量¨ 平均购买额¨ 畅销商品和滞销商品的品类2.6其它总部所安排的任务。
三、店长的工作流程7∶00—8∶00 开业前准备：3.1员工出勤状况确认。
¨ 出勤¨ 休假与病事假¨ 仪容仪表3.2卖场状况的确认。
¨ 收银台、服务台检查¨ 货架检查¨ 仓库检查3.3昨日营业状况检查。
3.4晨会布置当日作业重点事项。
3.5开门营业就绪。
¨ 各部门人员、商品、促销等就绪¨ 清洁、灯光、空调、车篮等就绪¨ 开启店门8∶00—12∶00 上午营业时间：3.6营业问题追踪。
店长管理手册
目录一、前言 (2)二、店长的岗位职责 (3)三、店长的工作重点 (6)四、店长的巡店工作 (14)五、突发事件的处理 (19)六、管理人员巡店用表 (28)第一章前言一、店长角色概述做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同，要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎之念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果，一个好的店长必须具备如下条件：1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。
同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。
3、资讯、数据的驾驭能力：讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
4、组织领导能力：怎样有效合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的规定目标。
5、正确的判断能力：对问题、事件要客观的评判，正确的分析，并快速解决问题。
6、专业技能：管理超市的必备技巧和使顾客满意的能力。
7、专业知识的不断学习和更新的能力。
8、企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。
9、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋于合理的能力。
10、自我提高、自我完善的能力：在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
11、诚信的职业道德：有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
12、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个卖场、整个团队的领导，有什么样的店长就有什么样的员工。
遇事不推诿，划清责任，勇于承担。
二、店长具备的素质每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮的竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对零零总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的良好能力。
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店长/助理应了解的数据
范围 收银数据
卖场数据
数据 收银速度 误差 误算率 坪效 卖场使用率
数据计算方法 销售金额/上机时间 实收金额-应收金额 错误金额天数/上机天数 销售净额/营业面积数 卖场坪数/全场坪数
项目 商品销量分析
商品结构分析
费用增减的分析 人效与坪效的分析
二、店长应分析的数据
内
容
1 店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/ 月、去年同期销量进行对比并分析。
2、部属的教导者：店长有做好员工思想工作 ，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培
养员工独立工作能力的责任
3、目标的实现者 ：店长必须严格要求员工遵 守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营 目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完 成公司下达的各项经营指标
4、卖场的指挥官：店长指挥员工按照公司规 范标准和门店各项计划开展工作，通过最好的 销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对 卖场布置、商品陈列、人员调配等开展工作 5 、庞大的系统供应链无法比拟，货品、促销、 新奇特等资源明显拉大竞争的距离。
诚实可信，保守公司机密，不与他人勾结非法图利，不索取贿赂， 不假借公司名义在外招摇撞骗 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/ 运用
有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划，对预算费用 进行有效控制，完成公司下达的各种工作任务
能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通，激励员工 ，促进团队合作 具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力
第二章 店长应具备的技能
应掌握技能 序 1 商品知识
2 电脑知识及数 据管理能力
3 诚实品德 4 各项规章制度
5 组织管理能力
6 沟通能力
7 指导员工能力
说明
熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知 识等
能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公。司 的电脑系统分析和整理各种销售数据
9、控制者：控制的目的是保证实际工作与 总部的要求、门店计划相一致，店长必须 对日常经营管理业务进行有力的调控，要 重点调控人员、商品、财务、数据、环境 等。
二、店长职责
1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利 目标、费用目标、利润目标等经营标；并制定 计划，领导全体员工完成目标。
2、上传下达 ：目标的实现者 ：1）具有传达并 落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息 和需求，发挥桥梁和纽带作用，2）坚决执行公 司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人 员的执行状况， 3）负责员工日常工作安排， 指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员 工进行培训的责任。
2 通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整 。
按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析 A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点 ；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名 ，应逐步给予淘汰。
9 不长/助理应了解的数据
范围
数据
数据计算方法
销售数据
营业额
每日营业额的累加
来客数
营业额/客单价
客单价
营业额/来客数
人效数据
人效
销售净额/员工人数
利润/周转率
毛利率
毛利额/销售总额
损耗率
盘损额/帐面应有
商品周转率
销售净额/{(期初+期末存货)/2}
12 竞 争 能 力
具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的 办法和手段
13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升
店长不能有的品质
序 说明
1 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2 推卸责任，逃避责任 3 私下批评公司，抱怨公司现状 4 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩 5 有功劳时，独自享受 6 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
8 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻 抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧
应掌握技能 序
9 营运企划能力
说明 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力
10 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力
11 客观判断能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法
5、分析者 ：店长要善于收集市场竞争信息、 顾客需 求等资料，并进行有效的分析，防止 可能发生的情况
6、规划者 ：店长对门店的经营活动进 行 规划，以实现门店经营目标
7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工 作热情和良好的工作态度，使全店员工具 有强烈使命感、责任感和进取精神
8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟 通、协调各方面关系的职责，店长应具有 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总 部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员， 培育一职多能:
3、商品管理 ：1）掌握商品进、销、存状况及 赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损 耗，有采取相应措施加强管理的责任；2）店长 还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费 习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整 ，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必 注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节。 4、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气 氛等的具体的管理 。
金华联店长管理手册
营运部
2015年9月
目录
第一章 . 店长角色与职责 第二章 . 店长应具备的技能 第三章 . 店长应掌握的数据 第四章 . 店长工作流程 第五章 . 店长日常管理事项 第六章 . 店长考勤考纪管理规定 第七章. 店长如何带好团队
第一章 店长的角色与职责
一、店长角色
1、门店的代表者 ：店长对外代表门店的形象 ，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处 理与顾客、与社会各界的公共关系
5、促销管理：执行促销计划、安排促销 工作、反馈促销效果。
6、人员管理 ：收集整理员工/顾客的资 料及意见，负责开展为员工/顾客服务的 各项活动，并进行总结、反馈、改善。
7、资产管理 :保证公司财产和设备的安 全以及规范使用各类设备。
8、保密管理 : 保证公司文件、数据、资 料等安全。
9、财务管理 ：严格管理门店收入和营业 款，严格核准进场商品的数量、价格及 质量，严格控制门店各项费用支出和各 项可控费，对门店盈亏负责。