2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策

2008年大众汽车售后服务评估方法和经营方针
[人气品牌]
[目的]
1. 促进上海大众经销商/维修站，以提高服务质量和服务市场份额
2. 促进新业务的发展，并鼓励经销商/维修站开拓市场空间
3. 重视对经销商关键岗位的人员激励
一、2008年上海大众流行品牌[特许经销商] / [特殊服务站]售后服务质量
评估系统（KPI）
→[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合得分为6KPI的加权分数，
→该评估系统还被用作星级评估中售后服务质量的评估标准
→根据此评估系统[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合排名
→进入前120名综合售后服务[特别服务站]实施质量奖励
二、售后服务销售激励
1. 年度奖励金额=年度实际购买金额×（年度系数+季度系数总计）
2. 获得奖励的基本条件：
2.1 服务质量的基本条件（适用于年度和季度）
2.1.1CSS中的服务满意度”交通运输部”得到分钟≥78（120分）；
2.1.2服务技术水平”投诉处理”得分了≥60（指标值将根据一月
至十一月的分数进行调整）；
2.2 配饰/附件因素基本条件：
2.2.1 [授权卖方] / [特殊服务站]由经销商签署并确认的年度附件
购买目标100％完成（签署的目标已经包含附件目标）；
2.2.2 100％完成指定的附件目标；
2.2.3 外部采购率评估符合标准，油漆外部采购专项评估符合标
准；
2.2.4 基本库存评估标准；
2.2.5 维修站之间不允许批发销售配件；
2.2.6 只有完成年度附件目标，才能获得“季度”奖励。

3. 奖励系数表：
3.1 基本目标奖励系数表：
3.2 底线目标奖励系数表：
→服务质量得分= MOT×50％+投诉处理×50％，其中，MOT是将分数转换为百分制。

→根据服务质量得分，排名和分类基于RSSC。

前20％为第一级，21％-60％为第二级，61％为第三级。

交通运输部，投诉处理不合格或不合格的配件/附件因素基本条件的无法获得售后服务奖励。

分类示例：
如RSSC共21个[特许经销商] / [特殊服务站]，MOT低于178积分，1分投诉处理小于60积分，有1个配件/配件销售未达到目标，共有18家符合奖励基本条件的公司，而各级经销商的数量为：
三、V-Star奖励计划，用于关键职位的售后服务
1. 奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励的10％，售后服务部
门再增加10％，将其合并为V-Star奖励，并在同一天宣布一年作
为售后奖励。

2. 奖励对象：上海大众注册服务顾问，管理/后台支持（服务经理，
零件经理，技术总监）。

服务顾问团队的奖励金额是管理/后台支持
人员奖励总额的两倍。

3. 奖励分配表：经销商根据规则制定分配计划，经RSSC现场代表
批准后，报总部执行。

四、其他的东西
1. 有关每个KPI项目的详细信息，请访问售后服务网站。

2. <annual> <quarter> <excess>的奖励系数基于实际购买金额。

3. 零件的季度目标总数等于年度目标。

4. ”季刊”奖励按季度评估，但在年底实施。

五、售后服务奖励示例
分销商的年度服务质量得分在RSSC排名中名列前20％-40％，作为
次要奖励；获得零件和配件评估；签配饰基础目标是500万元，实际
购买是530万元，配件的目标完成率是106％。

年度奖励系数为3.2％;
第二季度附件的季度目标尚未完成。

在第二季度扣除0.2％之后，季
度系数总计为0.6％，则：
年终售后服务奖励金额= [530X（3.2％+ 0.6％）] =20.14一万元。

上海大众汽车有限公司
售后服务部奖励等级奖励系数= 年度系数+ 季度系数完成
率
100
％
完成
率
105
％
完成
率
110
％
完成
率
100
％
完成
率
105
％
完成
率
110
％
第
一
季
度
Q2 Q3 第四
季度
3级奖励
（40％）
2.5
％
3.5
％
4.5
％
1.7
％
2.7
％
3.7
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
次要奖励
（40％）
3.0
％
4.0
％
5.0
％
2.2
％
3.2
％
4.2
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
1级奖励
（20％）
3.5
％
4.5
％
5.5
％
2.7
％
3.7
％
4.7
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
0.2
％
2008年3月。