医院服务窗口规范

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4、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语, 有问必答,耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科 室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指 明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
着装整洁:统一、规范、精神饱满、化淡妆、不得配戴显眼饰物;语言规范:主动迎 上前,轻声问候:“您好!有什么可以帮到您吗?”如来访者说找Ⅹ人或Ⅹ部门,应 告知Ⅹ人或Ⅹ部门的具体方位,或带到相关部门。如来访者为客户要就诊Ⅹ科,应说: “请问您有什么不舒服?我们院有许多专家,不同疾病由不同专家接诊”。在问明客 户情况后,告知:“您这种情况应挂ⅩⅩ科,请您跟我来挂号处挂号。”
急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我 们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。及时完成医 院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号,就诊或 住院。有左顾右盼者,应主动上前去招呼“同志你好,有什么事需要我帮助 吗?”“请问哪里不舒服?”“请到挂号室挂X科”“某科某医生在几楼左(右)第 几诊室”“请走这边”等,对不能解答的问题“对不起,这个问题很专业,我请某某 为你解答好吗?”等。 认真倾听,发现患者不满意或收到投诉,应做好劝解工作,并立即报相关部门。 遇到急、重病员,主动搀扶,护送到诊疗室,请医生先予医治。 如需护送病人入院,应向病人或家属讲清有关事项,或直接帮助办理。到达病房,应 把有关事宜与病房护士交接,并嘱病员安心治病,祝病员早日康复。
三、导 医 岗 位 服 务 规 范
导医是医院的窗口的亮点,导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要, 导医的 服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,所以导医的 形象至关重要,她们的形象就是医院最直接的宣传。
工作机动灵活、主动认真,坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布,熟悉有关规章制度和便民优
一、一站式服务中心
1、一站式服务中心(门诊大厅服务台)采取弹性工作制度,提前15分钟准时挂牌上岗, 遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,结合医院实 际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务 等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。服 务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜,配置写字板,方便特殊病人使用。
惠措施,及时解答患者、家属及客人的咨询,满足其合理要求。 热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关
照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。为 不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊按照病人分诊点,把病人引导到专 家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。关注专家就诊情况, 随时依次叫号,引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解 答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病 人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病 人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。导 医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼, 释疑解难,举止端庄,行动快捷作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能
仪态:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿: 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。 四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处,右
手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。脚呈V字型,脚尖分开度 为45%---60%,双膝和脚后跟要靠紧。 忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 坐姿: 上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾 倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。 忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或 凳上。
6、加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各 自医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处
1、采取弹性工作制度,提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言 文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人,指导或督促就 诊者完整填写门诊病历中各项信息。
医院文明用语的作用:
1、提升医院的服务质量 言为心声,透过语言这个窗口,可以体现医院和患者之间良好的医患关系,而 良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的,只有使用文明礼仪用语与之 沟通,才能得到患者的信任,才能达到沟通的效果,也才能够更好的为患者 服务,提高服务质量。
2、提升医患之间的沟通水平 沟通交流不仅能够提升服务质量,还能够提升医患之间的沟通水平,只有你在与
2、面带微笑,眼睛目视对方,并说您好。 询问病人挂哪科,请患者出示医保本或社保卡。 若患者无医保卡或社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费。 若患者是公疗刷卡记账的,请患பைடு நூலகம்告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费。 若患者身体不舒服又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科。 若患者是咨询的,耐心回答对方。
流语速尽量缓慢。
3.2 常用的礼貌用语 问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。 道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着
急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。 接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,
让您久等了。 引领类:请跟我来、这边请、请向左拐,向右拐。 道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您
3、收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额 钱币,计算机操作技能熟练,根据处方给患者计价收费,然后告知患者“您的费用共 XX元”,“收您XX元”,“找您XX元。”
4、遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗单位应体现“人性化服务”, 提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、 收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者及时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻 松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理 病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。
医院主要窗口服务规范
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度,做好服务规范。
为深入推进“全面改善医疗服务,推进医德医风建设”专 项行动,进一步改善和规范医疗服务,方便群众就医,树 立良好的行业形象,结合我院实际情况制定出各主要窗口 服务的具体措施,如为了使病人就医、检查快捷方便一些 窗口实行弹性工作制度,增加服务量集中时段的医务人员 等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能 多的开展服务项目和便民措施,并在院周会上进行公示, 请管理部门、各科室和广大病员监督。
按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
3.3 交谈时的注意事项 交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。 讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常
使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要 了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉 声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 3.4 行为优质服务 仪表: 规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的 情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌(左上衣口 袋)。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发 不披肩,化淡妆。女士
3.1 语言优质服务的基本要求:
语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流, 让患者有一种亲切感、 亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持, 同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
语调:语音轻柔,谈吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。 忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交
3、规范导医服务流程,定人定岗,做到最佳引导路线,强化主动问询服务,主动接待病人, 做到“微笑服务在脸上,文明用语在嘴上,勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、 年老体弱病人协助其就诊、检查,危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检 查,各诊区护士做好诊区规范管理,对分管诊室随时巡诊,有问题随时解决,协助医 生做好诊疗工作。
ⅩⅩ科在Ⅹ楼,请跟我来。ⅩⅩ科有ⅩⅩ设备,有Ⅹ位专家,他们分别是ⅩⅩ主任和 ⅩⅩ主任,在治疗这方面的疾病上有Ⅹ年的临床经验,已成功治愈了ⅩⅩ例类似的病 例,希望您能早日治疗,早日康复!“将客户带到相应区域后,交给区域导医,先点 头示意,并说:你好,ⅩⅩ,这位先生/小姐要看ⅩⅩ科,请你带他/她过去,好吗? “区域导医应说:“好的”,一楼导医应说:“谢谢”。 整体要求:要熟悉医疗单位环境,医生特长、科室分诊范围、治疗设备等基本情况。 3)候诊 区域导医接过病历后说:“您好,请稍候,我给您登记一下,请问您以前来过我们医 院吗?哦,没来过,那您是怎么知道我院的呢?”(
2)挂号分诊 将客户带至挂号处,主动告知挂号人员:“你好,这位先生/小姐挂ⅩⅩ科。” 礼仪规范:行进礼仪:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速
均匀、走成直线。 切 忌:横冲直撞,抢行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。 语言规范:客户挂号后,主动上前接过病历本及挂号单,并说:“ⅩⅩ先生/小姐,
3.5 服务流程 联系导医服务机构,了解服务项目;向导医人员陈述病情,并了解医院情况、诊疗特 色、专家及出诊情况等;预约专家,并确认准确就诊时间;在导医人员帮助下,做好 诊前准备;就诊当日,准时到达预定医院,由导医人员全程陪同,完成就诊计划;诊 后随访和健康咨询服务。
1)迎接客户
礼仪规范:站立姿势:头正、肩平、身直、含颌、收腹、直立;
患者沟通的过程中注意文明用语,注意自己的礼仪,才是沟通的前提,所有 我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧,还要掌握语言的使用。
3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度,对医院 服务质量作出基本判断,所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些, 所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语,来树立医院的形象,提 高医院的声誉。
行姿: 上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要 肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。 行走时步伐适 中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。几人同行,不要大声嘻 笑或并排行走,以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可 哼歌曲,吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如 略带轻盈。
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