第四章 总台接待与收银服务PPT课件
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超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
收银服务管理培训教材(PPT78页)
多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
“BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。
总台服务课件(共38张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
【案例分析】
VIP客人接待工作的失败主要体现在以下几点。
(1)对VIP客人的接待，当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。
(2)接待员工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备 好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付诸东流。虽然经酒店方 的努力、客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
A主观认为是预订单上将客人名字写错，将预订单上的客人名字更改为已入住客 人的名字之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该 客人的预订。B虽然让客人出示该公司名片后确认客人为该公司员工，并马上安排此 客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生怀疑。
在查清造成上述错误的原因之后，大堂副理马上与客人联系，但客人均已外出。 于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP客人房间内留下一封 致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他 致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻客房比 较满意，无须再转去其他房间。第二天，当VIP客人离开酒店之时，当值大堂副理又 专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并很满意酒店对他的重 视。
■ 课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、 诚信待客；真诚守信，甘于奉献。
项目一：入住接待服务■ 一导入一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待, 并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两 间的房费?”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小 林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会, 导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼 前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。 在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通 知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情 况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅 解,使客人满意地离店。
酒店总台服务 PPT课件
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
第四单元收银服务课件
第四元收服
目 录
• 收银服务概述 • 收银员的基本素质 • 收银设备的操作与维护 • 应对收银差错的措施 • 收银服务的礼仪规范 • 收银服务的未来发展
contents
01
收服
收银服务的定义
总结词
收银服务是指在零售业务中，负 责接收顾客支付款项的一系列活动。
详细描述
收银服务是零售业务中不可或缺 的一环，它涉及到接收顾客支付 的款项，处理各种支付方式，确 保交易的准确性和安全性。
掌握多种支付方式
收银员应熟悉并掌握多种 支付方式，以便为顾客提 供便利。
优秀的服务态度
热情友好
关注顾客体验
收银员应保持热情友好的服务态度， 给顾客留下良好印象。
收银员应关注顾客的购物体验，及时 解决顾客遇到的问题。
耐心解答
对于顾客的疑问和要求，收银员应耐 心解答，提供满意的答复。
基本的财务知识
熟悉商品价格
定期清洁
定期清洁打印机外壳表面灰尘，保持清洁卫生。
更换耗材
及时更换打印色带、墨盒等耗材，确保打及时检查并排除 故障。
04
收差的施
常见的收银差错类型
商品未扫描
收银员在扫描商品时， 可能因为疏忽或错误， 导致部分商品未被扫描。
价格错误
优惠活动不准确
由于商品价格变动或标 签错误，导致扫描价格
结算操作
选择合适的支付方式，如现金、银 行卡、移动支付等，进行结算，并 核对金额与找零。
POS机的操作
连接与启动
确保POS机与计算机正确连接， 启动POS机软件系统。
交易处理
受理银行卡、信用卡等支付方式， 进行交易处理，并核对交易信息。
打印收据
交易成功后，打印收据并交给顾 客签字确认。
目 录
• 收银服务概述 • 收银员的基本素质 • 收银设备的操作与维护 • 应对收银差错的措施 • 收银服务的礼仪规范 • 收银服务的未来发展
contents
01
收服
收银服务的定义
总结词
收银服务是指在零售业务中，负 责接收顾客支付款项的一系列活动。
详细描述
收银服务是零售业务中不可或缺 的一环，它涉及到接收顾客支付 的款项，处理各种支付方式，确 保交易的准确性和安全性。
掌握多种支付方式
收银员应熟悉并掌握多种 支付方式，以便为顾客提 供便利。
优秀的服务态度
热情友好
关注顾客体验
收银员应保持热情友好的服务态度， 给顾客留下良好印象。
收银员应关注顾客的购物体验，及时 解决顾客遇到的问题。
耐心解答
对于顾客的疑问和要求，收银员应耐 心解答，提供满意的答复。
基本的财务知识
熟悉商品价格
定期清洁
定期清洁打印机外壳表面灰尘，保持清洁卫生。
更换耗材
及时更换打印色带、墨盒等耗材，确保打及时检查并排除 故障。
04
收差的施
常见的收银差错类型
商品未扫描
收银员在扫描商品时， 可能因为疏忽或错误， 导致部分商品未被扫描。
价格错误
优惠活动不准确
由于商品价格变动或标 签错误，导致扫描价格
结算操作
选择合适的支付方式，如现金、银 行卡、移动支付等，进行结算，并 核对金额与找零。
POS机的操作
连接与启动
确保POS机与计算机正确连接， 启动POS机软件系统。
交易处理
受理银行卡、信用卡等支付方式， 进行交易处理，并核对交易信息。
打印收据
交易成功后，打印收据并交给顾 客签字确认。
酒店课件-酒店前台收银实战PPT课件
1
接待客人
礼貌地接待客人，确认入住信息并领
生成账单
2
取房卡。
根据客人入住时长和消费情况生成准
确的账单。
3
结算费用
与客人确认账单，收取付款并找零或 结算支付方式。
酒店前台收银标准流程汇总
步骤1
热情迎接客人，确认入住信息并提供所需服 务。
步骤3
与客人核对账单，收取付款并提供找零。
步骤2
生成准确的账单，包括房费和额外消费。
3 安全转账
使用安全的支付渠道和方法，保障资金转移的可靠性。
酒店前台收银操作细节
1
礼貌待客
用亲切礼貌的态度与客人交流，建立
准确操作
2
良好的服务印象。
按照标准操作流程，遵守规定，确保
准确无误。
3
保密信息
妥善保管客人的隐私和支付信息。
高效处理现金
掌握快速点钞和整理现金的技 巧，提升工作效率。
解决问题
学会与客人合作并寻找满意的 解决方案。
现金收银与POS机结算
1
现金收银
确保准确计算金额，妥善保管收取的
POS机结算
2
现金。
熟悉POS机功能，按照指引完成结算
流程。
3
对账
核对收款金额与账单的一致性，确保 准确无误。
信用卡收银流程与注意事项
步骤1
步骤2 步骤3
根据客人的信用卡类型，选择合适的支付方式。
通过POS机刷卡，并请客人确认支付金额。 保护客人隐私，妥善处理信用卡信息。
网络支付、支付宝、微信支付
网络支付
了解网络支付的原理和流 程，如电子转账和在线支 付。
支付宝
介绍支付宝移动支付的特 点和使用方法。
收银服务流程及规范课件
收银服务流程及规范课件
目 录
• 收银服务概述 • 收银服务流程 • 收银服务规范 • 收银服务常见问题及处理
contents
01
收银服务概述
收银服务的定义和重要性
定义
收银服务是指商户在销售商品或提供服务过程中，为顾客提 供收款、结算、开票等一系列交易相关服务的总称。
重要性
收银服务是商户与顾客之间的桥梁，直接影响到顾客的购物 体验和商户的经营效益。一个优质、高效的收银服务能够提 升顾客满意度，加快交易速度，减少交易纠纷，进而促进商 户业务发展。
收银员的职责和素质要求
01
具备一定的财务知识和计算能力， 确保交易准确无误；
02
熟练掌握收银设备、软件的操作 方法，提高工作效率。
收银服务的目标和期望结果
目标：为顾客提供便捷、高效、准确的收银服务，提升顾 客满意度和忠诚度，实现商户与顾客的共赢。
期望结果
交易准确无误，避免发生退款、换货等售后问题； 顾客对收银服务表示满意，愿意再次光顾商户；
收银台整理
及时整理收银台，为下一位顾客 做好准备。
03
收银服务规范
服务态度规范
热情周到
收银员应始终保持微笑，热情接待每一位顾客， 做到来有迎声，去有送语。
耐心细致
对于顾客的提问和需求，收银员应耐心倾听，细 致回答，确保顾客充分理解和满意。
诚实守信
收银员应遵守职业道德，诚实待客，不欺诈、不 误导顾客，树立良好形象。
备工作。
准确收银
收银员在收银过程中，应准确、 快速地完成扫码、计பைடு நூலகம்、找零
等环节，确保交易无误。
保持整洁
收银员应时刻保持收银台、周 边环境的整洁，为顾客提供舒
目 录
• 收银服务概述 • 收银服务流程 • 收银服务规范 • 收银服务常见问题及处理
contents
01
收银服务概述
收银服务的定义和重要性
定义
收银服务是指商户在销售商品或提供服务过程中，为顾客提 供收款、结算、开票等一系列交易相关服务的总称。
重要性
收银服务是商户与顾客之间的桥梁，直接影响到顾客的购物 体验和商户的经营效益。一个优质、高效的收银服务能够提 升顾客满意度，加快交易速度，减少交易纠纷，进而促进商 户业务发展。
收银员的职责和素质要求
01
具备一定的财务知识和计算能力， 确保交易准确无误；
02
熟练掌握收银设备、软件的操作 方法，提高工作效率。
收银服务的目标和期望结果
目标：为顾客提供便捷、高效、准确的收银服务，提升顾 客满意度和忠诚度，实现商户与顾客的共赢。
期望结果
交易准确无误，避免发生退款、换货等售后问题； 顾客对收银服务表示满意，愿意再次光顾商户；
收银台整理
及时整理收银台，为下一位顾客 做好准备。
03
收银服务规范
服务态度规范
热情周到
收银员应始终保持微笑，热情接待每一位顾客， 做到来有迎声，去有送语。
耐心细致
对于顾客的提问和需求，收银员应耐心倾听，细 致回答，确保顾客充分理解和满意。
诚实守信
收银员应遵守职业道德，诚实待客，不欺诈、不 误导顾客，树立良好形象。
备工作。
准确收银
收银员在收银过程中，应准确、 快速地完成扫码、计பைடு நூலகம்、找零
等环节，确保交易无误。
保持整洁
收银员应时刻保持收银台、周 边环境的整洁，为顾客提供舒
收银服务流程及规范PPT幻灯片课件
态，留意门店外围的清洁和顾客车辆的安 全停放 5．目光随时要巡视周围，留意顾客的需 要并主动帮助顾客，并注意有无可疑人员
13
4
收银台工作的特殊性！
而收银台也是非常敏感的工作区域，收 银员不允许携带现金、手机上岗；日间 收银只能有收银员可以进入，当班店铺 主管和店长不可再营业期间参与店铺收 银！（繁忙情况下，帮忙装袋、卸扣的 店员可以短暂进入。）
5
1.收银员仪容仪表要整洁、大方、注意 仪态和文明礼貌用语，对顾客礼貌尊重、 公平对待做好微笑服务 。
10
岗位前
1. 按照标准洗手，检查手部有无外伤，指 甲是否过长，是否有戴戒指、手链等饰物， 注意仪容仪表的整洁、精神饱满
2. 检查收款机、验钞机、音响等设备是否 能正常工作
3. 检查打包用品和各种收银单据是否齐 全、充足
4. 准备零用金，保证各种散钱充足够用 5. 准备足够用量的各种包装盒和包装袋，
收银服务流程及规范
主讲人：金成玉
1
以下这些图片让您联想到什么？
2
为什么要重视整体的收银服务？
收银岗位是一个与顾客面对面接触 的重要窗口，确定收银员的职责， 统一和规范收银员的操作可以让顾 客更多了解我们的专业化服务，同 时也在顾客心目中树立起我们良好 的服务形象。
3
收银台工作的重要性！
收银台是顾客在店铺购物体验的最后一 站，可能也是体验服务的唯一一站。所 有的人努力都是为了顾客最后的买单， 而收银员是所有这些付出的结果和终点 所以收银员的服务是店铺的形象代表。
您好，欢迎观临！
6
2. 对产品价格熟悉，收银、打包动作 “快”而“准确” 。
各样扫码器
7
3. 熟悉各种包装盒、包装袋的用途、 包装量及各种产品的价格，能熟练打包， 做到打包、收银一致，不能多收或少收 顾客钱 。
13
4
收银台工作的特殊性！
而收银台也是非常敏感的工作区域，收 银员不允许携带现金、手机上岗；日间 收银只能有收银员可以进入，当班店铺 主管和店长不可再营业期间参与店铺收 银！（繁忙情况下，帮忙装袋、卸扣的 店员可以短暂进入。）
5
1.收银员仪容仪表要整洁、大方、注意 仪态和文明礼貌用语，对顾客礼貌尊重、 公平对待做好微笑服务 。
10
岗位前
1. 按照标准洗手，检查手部有无外伤，指 甲是否过长，是否有戴戒指、手链等饰物， 注意仪容仪表的整洁、精神饱满
2. 检查收款机、验钞机、音响等设备是否 能正常工作
3. 检查打包用品和各种收银单据是否齐 全、充足
4. 准备零用金，保证各种散钱充足够用 5. 准备足够用量的各种包装盒和包装袋，
收银服务流程及规范
主讲人：金成玉
1
以下这些图片让您联想到什么？
2
为什么要重视整体的收银服务？
收银岗位是一个与顾客面对面接触 的重要窗口，确定收银员的职责， 统一和规范收银员的操作可以让顾 客更多了解我们的专业化服务，同 时也在顾客心目中树立起我们良好 的服务形象。
3
收银台工作的重要性！
收银台是顾客在店铺购物体验的最后一 站，可能也是体验服务的唯一一站。所 有的人努力都是为了顾客最后的买单， 而收银员是所有这些付出的结果和终点 所以收银员的服务是店铺的形象代表。
您好，欢迎观临！
6
2. 对产品价格熟悉，收银、打包动作 “快”而“准确” 。
各样扫码器
7
3. 熟悉各种包装盒、包装袋的用途、 包装量及各种产品的价格，能熟练打包， 做到打包、收银一致，不能多收或少收 顾客钱 。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共 和国居民身份证、中国护照、军 官证、警官证、士兵证、文职干 部证等
港Байду номын сангаас同胞回乡卡、中国台湾居民 来往大陆通行证
11
12
13
14
返回15
境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
16
17
护照（passport）是指持照人在国 外出差或旅行时使用的身份证，由持 照人所在国家的相关政府部门颁发的 (我国一般是由公安机关颁发)
第三章 总台接待与 收银业务管理
第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 结账业务管理 第四节 商务楼层接待服务
1
学习目标与要求：
熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写
熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能
2
你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？
介绍情况
请客人填写入住登记单
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件） 核对入住登记单、证件
收取押金 6
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
7
入住登记程序的核心是什么？入 住登记程序中最重要，最不可缺 少的是哪一个环节？其次是那个 环节？再次是哪个环节?为什么？
1．住宿登记表（Registration Form）
我国住宿登记表大体分3种： 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》
48
49
50
51
52
千里马首创前台闪电式接待功能
千里马 V7 前台身份证信息自动扫描登人系统 目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用
扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别算法，将 身份证各部分信息 (包括姓名、性别、出生年月、 地址、证件号、有效期、头像等)进行识别，并将 识别结果自动导人前台的客历表中。该系统不仅有 效解决了身份证的信息录人间题，而且保留了身份 证的原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正 具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实 现前台“闪电式”接待。
37
签证的入境次数(有效次数Entries)
指持证人在签证有效期内可以前来中 国的次数。入境次数用完，签证即自 动失效。
38
签证的有效期(Enter before)
指签证本身的有效期限。
39
40
签证的停留期限(Duration of Each Stay after Entry)
指持证人每次被允许在华停留的最长 时间，即从入境之日起计算，持证人 可在华停留的最长天数。
请办理签证。（又称口岸签证）
44
45
入境日期和入境口岸
46
具体内容：
一类是国家法律所规定的登记项目， 如宾客的姓名、国籍、出生年月、地 址、有效证件、职业等
另一类是饭店在运行和管理中需要了 解的登记信息，如房号、房价、付款 方式、抵(离)店日期时间、接待员签 名、宾客须知等
47
（三）常用表单
26
签证包括的基本内容有：签证种类， 签证代号，有效次数，停留期限，签 发机构，签发地点，姓名，出生日， 护照号码，签发日期，签证官员签字 盖章，入出境(过境)目的，签证费用。
27
有的国家还附有签证获得者照片(与 护照上的一致),有的还贴有印花和防 伪标识等
28
签证种类：
根据身份和所持护照的种类，目前, 世界上大多数国家的签证分为:外交 签证、公务(官员)签证和普通签证。
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为外交护照、公务护照和普 通护照三种
18
19
20
签证：即VISA，是持照人去某一国 家出差或旅行时，向该国家的驻外使 领馆申请的入境许可，是由该国驻外 使领馆签发的。否则就属于偷渡入境
签证一般做在护照上，和护照同时使 用。
21
22
23
24
25
32
定居签证（D） 职业签证（Z） 学习签证（X） 访问签证（F） 旅游签证（L） 过境签证（G） 乘务签证（C） 记者签证（J） J-1签证发给申请常驻中
国的记者；J-2签证发给临时前往中国采 访的记者。
33
团体签证
34
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36
港澳台同胞和华侨以及可免签证入境 的国家的护照客人，在签证种类一栏 中填“M”即可
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核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
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（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上 再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000 元.
有的酒店则是在收齐全部房费的基础 上再收200～300元作为押金。
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签证的发证日期
是指签证机关签发签证日期，以便计 算签证的有效期和停留期。
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签证签发机关和地点:
《中华人民共和国外国人入境出境管理法》 第六条规定：外国人入境，应当向中国的 外交代表机关、领事机关或者外交部授权 的其他驻外机关申请办理签证。在特定情 况下，依照国务院规定，外国人也可以向 中国政府主管机关指定口岸的签证机关申
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我国：
1、外交签证（W）：发给持外交护 照的人。获得外交签证的人有资格享 受外交特权与豁免。
2、公务签证(U)：发给持公务护照、 官员护照、特别护照的人。
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3、礼遇签证：发给前国家领导 人、前政府重要官员或者身份较 高的知名人士。
4、普通签证(P)：发给持上述签 证以外的其他外国人。通常个人 因私入境的情形中国都颁发普通 签证。又分D、Z、X、F、L、G、 C、J—1、J—2
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第一节 前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料
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二、入住登记程序
散客（VIP除外）的入住登记程序 贵宾VIP的入住登记程序 长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序
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主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
查找预订记录
无 征求客人需要何种房间，
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2.房卡（Room Card）
房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店 出入证
包括客人姓名、房号、房价、抵 (离)店日期、客人签名、住客须 知、饭店地址等内容