某某出租车公司管理制度汇编【完整版】

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印江县南天出租有限公司

制

度

汇

编

2012年制

目录

1、营运车辆管理制度；

2、驾驶员管理制度；

3、公司值班制度；

4、投诉处理制度；

5、票务登记管理制度；

6、车辆维修保养制度；

7、定期学习培训制度；

8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度；

9、公司安全生产制度；

10、服务质量管理制度；

11、应急保障制度；

12、公司人员管理制度；

营运车辆管理制度

一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；

二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套干净，符合营运出租车管理规范；

三、不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；

四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运；

五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；

六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；

七、符合其它有关规定。

驾驶员服务质量管理制度

为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。

一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效；

二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；

三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；

四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；

五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务；

六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督；

七、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具；

八、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生；

九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车；

十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不

开带病车；

十一、按规定使用计价器，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损；

十二、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车标志灯，非营运时间不得使用空车标志灯；

十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线行走；

十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务；

十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全；

十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；

十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为；

十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽客，在禁停路段应在规定的地点上、下乘客；

十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求；

二十、接揽出城长途业务时，应严格执行公安局的有关规定，必须到公安局指定登记地点进行登记。

二十一、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交本公

司或客运行业主管部门；

二十二、在营运过程中，计价器因故失准，驾驶员应及时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费，不得多收，完成本次营运后应立即检修，合格后方可重新投入营运；

二十三、严禁在计价器上作弊。

二十四、未严格遵守行业管理规定和公司管理各项规章制度的，经查实，公司将建议客运管理机构注销其《从业资格证》。

公司安全生产制度

为切实做好公司生产工作，防止和减少生产安全事故，努力推进我公司出租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化，特制定以下安全管理制度：

一、坚持“预防为主，安全第一”的方针，认真贯彻落实《安全生产法》，建立安全管理领导小组，落实专职安全员、车检员。

二、牢固树立“安全工作责任重于泰山”的思想，落实安全管理责任，做好车辆运输安全工作，把安全工作的各项制度落实到实处。

三、开展安全宣传教育工作，增强安全意识，组织客运驾驶人员每月的 25 日参加一次安全教育学习。

四、必须参加车辆保险，包括交强险，保险与审车时间必须同步，驾驶人员按时审车，审证和车辆维修保养，及时整改隐患，杜绝重大交通安全事故的生产。

五、与驾驶员签订好行车安全合同，做好安全会议学习记录。

六、出租车辆驾驶员必须有 3 年驾龄以上，持有效驾驶证和资格证上岗，按核定人数载客，严禁超员，严禁违章操作，服从公司统一调度，严格执行例检和严禁“三品”上车。

七、对于不服从安全管理的，包括脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车，管理人员有权更

换驾驶员和暂扣车辆。

投诉处理制度

一、要求建立 24 小时值班制度，确保投诉渠道畅通；

二、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；

三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；

四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；

五、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；

六、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；

七、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；

八、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性

事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示客运主管部门有关领导。

九、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明。

十、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；

十一、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；

十二、投诉一般应在 7 天内处理完毕，信访件应在 3 个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况；

十三、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

票务登记管理制度

1、公司应随时备齐所有票据，妥善保存，建立档案；

2、票据管理员应积极与税务等部门联系，及时补充库存票据；

3、所有票据领取时必须由从业者签字并做好登记；

4、凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处；

5、认真做好票务管理的相关工作。

车辆维修保养制度

为了加强车辆正常维修保养，保证车辆正常运行、预防和避免因机械事故，而造成交通事故，保障公司财产和人民群众生命安全，特制定车辆保养维修有关规定。

一、车辆进行保养和维修，必须在有资质的定点修理厂维修、保养，并进行登记。

二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术，出车前、收车后应对车辆进行各项检查。对车辆情况做到心中有数，有故障报修及时准确，并能对一般小故障及时排除，将机械事故消灭在苗头之中。

三、营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊情况不能按时保养，必须公司同意，另行安排时间，否则车辆停止运行。

四、凡发生行车机械事故或安全事故，驾驶员应保护现场，立即上报有关部门人员进行处理，公司及有关部门认定驾驶员责任范围内，按照公司有关规定执行。

五、车辆运行中发生故障影响运行及行车安全立即报修，不准带病行车，也不准将带病车移交下一班，如发现一次根据情况写出检查，二次的将终止车辆营运，连续三次者建议客运主管部门吊销驾驶员的服务资格证。

六、营运车辆每年必须参加客运交通部门、交警部门的车辆年检、春运安检，经上线检测合格后方可营运。

公司值班制度

一、实行 24 小时值班制度，电话随时有人接听。

二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非常时期，公司负责人必须坚守岗位，做到不请假、不外出，手机保持畅通。

三、值班、排班表上墙，建立值班登记薄。

四、值班期间，值班人员不得脱岗，值班电话专人守侯，值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。

五、值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。

六、值班员应做好单位安全保卫工作。

七、对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。

八、建立好值班台帐，将值班人员名单、值班时间、值班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。

驾驶员管理制度

为了加强对驾驶员的管理，规范驾驶员行为，根据相关规定，公司特制定以下制度：

一、凡属公司出租汽车驾驶员，必须符合国家有关政策及规定，取得有效合格的证照，方可正式成为本公司出租汽车驾驶员；

二、驾驶从业人员必须严格执行国家的有关法律、法规和公司的规章制度；

三、驾驶员必须与公司签订年度安全生产责任书，并严格履行。每月必须参加安全生产例会。接受各级安全生产教育培训，掌握安全操作技能；

四、驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况，做好优质服务，提高自身的营运服务水平；

五、驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全，礼貌待客，按规定运价收费，服从有关部门的检查，遵章守法，做到按城市客运管理部门要求完善各种营运服务设施，规范营运行为；

六、驾驶员之间不能相互转卖票据，更不能转卖给其它机构或个人，凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处；

营运车辆定期进场安检制度

为了保证人民群众和从业者的人身财产安全，根据有关规定制订营运车辆定期进场安检制度：

一、公司每月定期对运营车辆回场检查，所有车辆必须回公司进行车辆技术状况检查。

二、凡三年以上的车辆，除每月定期由公司统一检查外，每月还应增加一次例检。

三、每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车、方向、灯光、车容车貌及灭火器等内容检查登记，双方签字，对不合格的检查内容要求立即整改。

四、凡不参加安全例检的车辆，公司将暂扣相关手续，车辆不得投入运营。

安全例会制度

为了搞好安全运营管理，增强驾驶员安全法律、法规意识，有效预防各类安全事故特制定本制度。

一、公司每月定期召开安全学习会，总结安全工作，通报安全情况，学习相关规定，进行安全教育，提出安全要求。不断提高驾驶员的安全生产观念。

二、安全学习会必须由驾驶员参加，不得由他人代替。

三、凡参会者，在会议中必须端正会风，遵守会场纪律。

不得交头接耳，并认真听讲，做好安全学习内容的记录。

如有疑问，待会议完毕后，方可向安全人员提问。

四、凡公司营运驾驶员必须自觉努力学习安全知识，按

时参加每月一次的安全学习会。

五、凡参加会议的驾驶员必须签名报到。不得迟到、早

退，如遇急事不能参加会议必须提前向公司请假，并得到同意。

六、对无故不参加安全学习的驾驶员，公司将进行查处。

一次未参加者将单独进行补会。全年三次未参加者，将列入不良记录名单，并提请市客运处注销该驾驶员的出租车服务资格。

七、公司必须对参会驾驶员进行严格的考勤登记并存

档，年终时在安全总结大会上当众公布考勤记录并对多次迟到、早退、缺席的人员作出严肃处理。

驾驶员定期培训学习制度

一、公司全体从业人员均为培训教育学习的对象，均应无条件自觉地参加公司组织的各种教育培训课程，车辆驾驶员为培训重点。

二、培训教育的主要内容为：驾驶员职业道德教育、法纪教育、道路旅客运输常识和现场急救知识、教育、安全驾驶和机械安全常识教育、道路交通事故案例分析等为主。

三、公司的培训教育工作每月举行一次，每次不少于4课时。

四、培训教育工作的形式应形象生动，内容应丰富多彩，也可采用“请进来走出去”的方式，即请执法人员（客管、交警和其它法律工作者）上课，到事故案发地（也可以音像制品代替）直击现场等。主持学习的管理人员，必须有内容、有形式、有记录、有签字，严防走过场，搞形式主义或代签字。

五、授课人课前要认真准备讲义和教材，保证授课质量，达到良好的培训教育效果。

六、对因故未能参加安全培训和教育学习的人员，要及时组织补课；对无故不参加安全培训和教育学习的驾驶员要进行停运补课。

七、安全管理人员每半年要进行一次安全培训教育学习工作总结，并对下半年的教育培训工作制定出租学

习计划。

应急保障制度

为贯彻“安全第一，预防为主”的安全生产方针，提高应对风险和防范事故的能力，保障人民生命财产安全，最大限度地减少财产损失，环境损害和社会影响，特制定以下制度：

一、坚持“以人为本，减少危害，预防为主，统一领导，分析负责，职责明确，快速反应”的原则。

二、建立应急领导小组和应急预案，确保此项工作不走过场。

三、每年进行一次应急管理培训和应急演练，提高应急队伍的反应速度和实践能力。

四、根据预案做好救援设备、器材、防护用品、工具、药品等保障工作，确保经费、物资供应。

五、对应急救援设备、设施要定期进行检测、维护、更新，确保性能完好。

公司人员管理制度