商务礼仪的培训教材

商务礼仪礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交流的行为规范与准则，礼仪具有专门强的凝聚情感的作用，礼仪的重要功能是对人际关系的调解。

礼仪有利于促使冲突各方保持平复，缓解差不多激化的矛盾，自学主动的遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际感情得以沟通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的关系，进而有利于各种事业的进展。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌：是指人们交往过程中表示敬重，友好的行为规范（如尊老爱幼、热情待客等）。

礼节：是指人们在交际活动中待人接物的形式（如访问、回访、挥手致意等）。

仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。

仪式：是指在一定场合进行的具有专门程序的活动（如开业典礼、迎送仪式等）。

商务礼仪的要旨——细节治理礼仪是交往艺术——交往以对方为中心（一）、商务仪容礼仪1、形象吸引力与工作业绩成正比仪容通常是指人的外观，即你的外表形象，以及外观的内在修养，它是个人礼仪的重要组成部分，也是你显示自身价值的一种重要方面。

从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性，（达芬奇）。

你的形象吸引力越强，你越受欢迎，在工作事业上越是如鱼得水。

有商务活动中，你在衣着装扮，言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象，并进而阻碍他人对你的评价及他人对你的重视与信任程度。

一个人的外在形象的好坏直接关系他的业绩好坏。

美的东西永久令人心旷神怡。

仪容美包括三个要素：①仪容的自然美——先天容貌潜质。

②仪容的修饰美——通过化妆、美容、护肤。

③仪容的内在美——文化素养、艺术修养和思想道德水准。

有内涵、在底蕴、有品位、更时尚。

2、充分展示性不美在商务活动中，从业人员的仪容一般强调庄重保守，但应该充分展示性不美。

男的应该有性格、有棱角、有力度、有阳刚之气。

女的应该是娴静、温柔、甜美的。

3、商务人员着装的TPO原则时刻：TIME 地点：PLACE 场合：OCCASION 着装的TPO原则，是指人们在选配着装时，应当注重时刻、地点、场合这三个客观因素。

①公务场合：庄重保守——不宜过分杂乱、不宜过分鲜艳、不宜过分暴露、不宜过分透视、不宜过分矮小、不宜过分紧身。

②社交场合：时尚个性。

③休闲场合：舒适自然。

着装的时刻原则——必须考虑时刻的合宜性，做到随时更衣。

着装的地点原则——特定的环境应配以与之相适应，相协调的服饰。

以获得重视与心理上的和谐感。

着装的场合原则——服饰的场合原则是人们约定俗成的惯例，具有深厚的社会基础和人文意义。

商业男士的商品位着装规范商务西装应以深蓝色为主，显出庄重。

鞋、领带、衬衫能够显露品位。

黑色和棕色鞋是男士鞋柜中的必备物，黑色为系统。

衣服与鞋最好配同色。

腰带、鞋、公文包的质料和颜色都要一致。

不要选价格廉价的低档衬衫，不系领带不要扣紧上领。

领带的图案是卡通、人物、动物绝对不能够搭配西服。

领带尖不应低于皮带头，但也不要高于它。

4、商务人员穿西装的礼仪西装可分工作用的西装、礼服用的西装、休闲用的西装等。

办公室可穿色调较浅的西装，正式交际商务适穿色调比较深的，最好毛料的。

穿西装的三色原则与三大禁忌穿西装最好遵循三色原则，也确实是讲在正式场合身上的颜色总体操纵在三种之内。

①忌，左边袖子上的商标没有拆。

②忌，袜子应配与衣裤、鞋子、皮带的颜色，正规场合不能穿尼龙袜，不穿白色袜子。

③忌，领带应选真丝、纯毛、尼龙的领带，色彩一般考虑深色，穿夹克不能打领带。

西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的大衣袋不可装东西。

左胸外侧的口袋可装折叠好的花或手帕，裤袋一般也不装东西。

穿西服，衬衫是个重点，在正式场合，衬衫应是白色衬衫，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可卷起。

西装衬衫的袖长应比上衣袖子长出1.5厘米。

衬衫最重要的确实是领上衬衫的领子一定要硬挺。

衬衫领应高出西装领1-2厘米。

男士穿西装，最抢眼的不是西装本身，而是领带。

领带被称为西装的“画龙点睛之处”，选择领带注意领带的宽度与自己体形宽度成正比。

另要多备几条领带以便与不同颜色的西服搭配。

商业女性的高品位着装规范商业女性的仪容以美观、大方为宜，特不注意要洁净，着正式商务套装时，无领、无袖、太紧或领口开太低的应尽量幸免，款式要尽量合身。

丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋跟应幸免过高过细。

选择佩戴物的时候，要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，昼幸免过于奢华。

着裙装应会用裙子的修饰美化作用“扬美遮丑”。

得体的着装给人美感，所谓得体，确实是要宽松适当，长短适中，同时要注意上下装色调的统一。

5、体态语言在商务活动中专门的作用体态语言指的是人们在外观上能够明显地被觉察的活动、动作以及在活动之中躯体各部分所表现的姿态。

体态语言又叫人体语言、态势语言、举止神态和动作语言。

人的举止能够展现人类所独有的形体之美，传递信息，展示人的风度与气质，在平日人们所推崇的风度，即仪态美。

在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于这种无声的“第二语言”来表达的，而有声息的语言所转达的信息却绝对可不能超过20%，由此可见，行为举止是何等的重要。

行为举止是走进他人心灵的通行证。

行为举止是塑造良好个人形象的起点。

在人际关系中，一个人的行为举止即可反映出他的修养水平、受教育程度、内在品行和信任程度，又可为人们在交往过程中制造和谐、高雅的气氛。

行为举止，是展现一个人外在魅力的要紧方式之一，人们的一举一动、一言一行都与自己的内在素养、风度仪表紧密相关。

注意这些小节并使之规范化，形成自己独特优雅的体态，将使你风度翩翩，与众不同，给不人留下良好的印象，给个人生活增添无限的光彩。

体态语言是一张无形的名片。

行为举止是“无声的语言”，一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都能够传递出重要的信息。

“听其言，观其行”，“不可言传，只可意会”都讲明了肢体语言的丰富，语言能够言不由衷，而仪态总是将内在素养和情感真实地表露在社会交往中。

人们能够通过你的一举一动，一颦一笑，推断出你的身份、地位、学识、能力。

这是因为你的文化修养、知识、智慧、能力、自信、老实可信象电脑一样输入你的行为举止中。

体态中的不良适应将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮、剪指甲、挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉眼睛、搔头发、看表、反复拉领带；当众搓身上的泥垢、掏鼻孔、随地吐痰、搔痒、剔牙、放屁、乱丢烟蒂、废纸、用手反复理头发，对着对方吐烟圈等。

6、商业人员的坐资（略）7、商业人员的站资（略）8、商业人员的手势（略）（二）接待礼仪1、热情周到的迎接访客亲切灿烂的笑容：简单的笑容能够温暖人间的心，就算语言不通，一个会心的微笑，彼此就能够意会了。

温馨合宜的招呼话语：使用易明白的礼貌语，用生动的问候语——“请问您有什么需要我服务的吗？”适度的交谈：在接待客户的时候，应该与客户进行适度的交谈，不要三言两语就把客户打发了。

如此客户会认为你不重视他。

引导客户的时候，肢体语言同时要自动地展示出来。

充满温馨关怀的讲话方式：“欢迎光临”，听久了就会充耳不闻。

因此应该时常变换问候的内容，时常变换关怀话语，方会让打招呼变得比较生动，也比较爽朗。

幸免双关语，忌讳语和不当言词：适应成自然，假如你语带双关，无形中会让有些人产生负面的方法。

甚至会对你产生负面的印象。

公关最好的润滑济——赞美：人人都喜爱被赞美，这是人的一种天性，接待人员一定要学会赞美不人，只有对不同的对象从不同的方面给予赞美才能取得良好的效果。

讲的艺术：讲话的艺术应该讲是一门综合艺术，与人的知识修养、道德修养、审美修养、礼仪修养以及社会阅历、气质风度等有直接关系。

一个知识渊博、社会阅历丰富的人，讲话才能出口成章、有内容有见地。

①保持谦虚，三思后言。

交谈要紧是在两个人间进行，为了礼貌，任何人都不可能也不应该想如何讲就如何讲，必须顾及对方的情感和情绪，防止“祸从口出”，无意伤人。

谦虚慎言，自我克制；不仅能满足对方的表现欲，还能够为自己提供机会，使自己显得更成熟、更稳重、更有涵养。

切忌讲话时把话讲得太满、太绝、太俗、太硬、太横、太傲。

②内容恰当，和谐愉快。

为使谈话在和谐愉快的气氛中进行，交谈者在讲话内容的选择方面必须注意符合礼仪要求。

首先，话题应尽量避开个人隐私和一些不宜在友好交谈中出现的情况。

其次，话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、思想、性格、心理等特点。

再次，应尽量查找双方都感兴趣的话题，使谈话富有创新性和吸引力，始终有味盎然的氛围中进行。

最后，再好的谈资也要看对象、分场合。

③适度幽默，轻松爽朗。

“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。

”幽默一般能表事理于机智，寓深刻于轻松，给周围的人以欢笑和欢乐。

④善用情感，绘声绘色。

要使讲话在友好愉快的气氛中进行，除了注意讲话内容以外，还要操纵声调、表情等因素。

⑤预备勇气，适时讲“不”。

不管是人际交往，依旧公共关系交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。

然而，由于主客观条件的限制，我们事实上不可能有求必应。

2、讲话的禁忌：不要喋喋不休，更不要叽叽喳喳；不要尖酸刻薄，鸡蛋里挑骨头；不要逢人诉苦，以自己的痛苦、不幸为话题；不要故作深沉，一言不发；不要虚伪做作，虚情假意、故作姿态；不要自以为是，太过张狂。

做好接待预备：早做预备，保持会客洁净优雅的环境。

商务洽谈要预备好有关材料：有关客人来访的目的，一般对方早已提早告知。

需要什么数字、情况、资料事先都要预备好，不要等客人来后现找现查或无法表态，这显得专门被动。

确定迎送规格：公务迎送的规格要视情况而定。

假如是下级客人，应派下属迎送，假如是平级或高一级人员，要由公司领导亲自出面迎送。

迎接客人包括接站、接风、食宿及娱乐安排等；送客人包括告不宴及客人返程安排等。

当有客人来访时，不管自己有多么忙，都应该站起来招呼，不管是什么样的访客，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。

对第一次登门或不曾预约的客人，可委婉地问明身份和来意。

让客人等候，见面时要附上一句“让你久等了”客人会认为“原来这家公司对我专门看重呢。

”记下访客的姓名，并正确地记住。

若将对方的公司名称或人名弄错或不记。