星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案

内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)

1企业基本背景 (3)

（1）星巴克概况 (3)

（2）星巴克品牌 (6)

（3）发展大事记 (7)

2客户特征分析 (7)

（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)

（2）调查研究 (8)

A年龄 (8)

B教育程度 (8)

C职业 (9)

3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)

（1）企业因素 (9)

（2）产品因素 (11)

（3）营销与服务体系 (11)

（4）沟通因素 (13)

（5）客户体验 (14)

（6）小结 (14)

4客户保持现状分析 (15)

（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)

（2）客户体验 (15)

（3）服务创新 (16)

（4）渠道创新 (16)

（5）消费教育 (17)

（6）口碑营销 (17)

5客户关系管理中存在的问题分析 (17)

（1）品牌的迷失。 (17)

A 经济下滑，购买力下降。 (17)

B扩张无度，加速品牌平淡化。 (18)

C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (18)

(2)服务质量下降。 (18)

(3)解决方案 (18)

6客户价值识别 (19)

（1）客户价值定位 (19)

a.企业为客户创造或提供的价值。 (19)

b.客户为企业创造的价值。 (19)

（2）客户价值的定义 (20)

7客户满意度评价指标体系设计 (20)

8客户保持方案设计 (21)

9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)

（1）CRM系统定义 (22)

（2）CRM系统功能 (23)

A接触活动 (23)

B业务功能 (23)

C数据仓库功能 (23)

（3）CRM各子系统功能 (23)

10小结 (25)

（1）星巴克成功原因 (25)

（2）自己的收获 (26)

1企业基本背景

（1）星巴克概况

星巴克（英文：Starbucks）

NASDAQ：SBUX

港交所：4337

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下

零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。

部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。

星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连

等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。

（2）星巴克品牌

品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

（3）发展大事记

1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。

1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监。

1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店。

1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段。

2客户特征分析

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

（1）“星巴克”名字由来和定位

“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小

说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的

大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世

界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并

不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的