二手中介培训完整版

选择疑问句
a. “王先生家住裕华区还是长安区？” b. “李先生是看报还是朋友介绍来的？” c. “孙小姐买房自己用还是父母一起住？” d. “赵小姐想买三房还是二房？”
培训7
实效电话行销技巧
一、电话接近客户技巧 二、电话推销成功导航 三、灵活应对策略
培训7.1
技巧一：电话接近客户技巧
准备的技巧 电话接通后的技巧
介
谈
绍
判
面 对 拒 绝
应 对 策 略
把握客户购买活动
培训12.1
客户购买心理特点
求实用 低价位 求方便 求美、求新 追求建筑文化品位 求保值、增值 投机获利
置业顾问准备的提纲
房屋区位 环境 交通情况 规划特点 户型特点 价格 其他
培训12.2
消费者类型
理 性 型 感 犹 情 型 豫 型
个性特征
应对策略
所需知识
所需技能
面对面的销售技巧
在顾客决策过程中销售人 员的参与 购买之后销售人员的参与
不参与 很少：“打一枪换一个地方”，转到下 一顾客
培训2
置业顾的必备素质
一、置业顾问基本品质
二、置业顾问之脚踏车理论
三、置业顾问应消除的痼疾
培训2.1
探讨一：职业顾问基本品质
同情心
自我驱动力 积极的心态
小定的电话追踪注意事项
a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃 b.提醒客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由 d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感
培训10.3
情况三：小定退定后客户追踪
做客户的朋友和购房参谋
及时传递项目新信息
商务顾问 长期盟友
顾客和销售人员的参与
信息流动 互相影响的中心点
最少的顾客参与，最多的销售人员参与
单向：销售人员到顾客 产品/服务的特性和应用 本公司的：产品和服务；竞争者；应用 ；客户战略；成本；机会
顾客和销售人员最大量的参与
双向：销售人员与顾客充分互动 解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效 的改善）的能力 本公司的（与传统式销售所需要一样） 顾客的：产品和服务；竞争者；顾客 面对面的销售技巧（包括深入探查） 策略地解决问题 演示解决方案如何满足战略目标 组建小组与合作 参与 销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能 销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过 程的活动
目
标
语
言
快捷专业电话服务； 您好!xxx(楼盘名称)
赶紧记下来电者姓名，经常称 呼，令对方觉得自己重要。
记录来电者对楼盘认知途径
早上好！xxx，请问有什么 帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？
记录来电者意向户型和面积范围
培训14.1.B
流程一：接听电话
对来电查询客户进行电话销售 服务标准目标语言 目 标 语 言
培训14.2
流程二：迎接客户
一、基本动作
1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其 他销售人员注意。 2.销售人员立即上前，热情接待。 3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。
二、注意事项
1.销售人员应仪表端正，态度亲切。 2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。 3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
…
6.我已经听过你们的物业了
3.太忙了… …
4.我朋友是你的同行专家
7.没兴趣拉，朋友
8.浪费你的时间啦
培训8
实效电话约客技巧
一、电话邀约过程
1.一般邀约用语 2.如果回答没有空 3.答应有时间会过来
二、电话邀约技巧
1.约定日期之前的跟踪技巧 2.在约定日期之后的邀约 3.观望客户的应对策略
培训9
施以小利
借口
留下自己的联系电话
培训6.3
目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）
特殊性说法
a. “在… …区域中我们是唯一具有… …” b. “我们不但做到了… …，我们还特别增设了… …” c. “这里有最… …” d. “像我们这样好的… …在周边可以说绝无仅有”
重要性说法
a.两全其美法 b.情景造梦法
借故拖延型 沉默寡言型 神经过敏型 迷 信 型
盛气凌人型 喋喋不休型
优柔寡断型
畏首畏尾型
斤斤计较型
缺乏经验，不易作出决定
分毫必争，不轻易放弃利益
提出具有说服力的业绩、品质、保障
利用气氛诱导，强调优势
培训13
置业顾问现场操作要诀
一、现场应战能力 二、寓实利于巧问 三、激发顾客兴趣 四、销售引导
a.语言引导 b.行为引导 c.精神引导 d.道具运用
培训6.4
目的四：了解客户情况需求
一般疑问句
a. “王先生家住附近吧” b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧？” c. “孙小姐买房是和父母一起住吗？” d. “赵小姐考虑买三房吧？”
特殊疑问句
a. “王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我们这里的？” c. “孙小姐买房几个人住？” d. “赵小姐想买多大的？”
培训2.2
探讨一：置业顾问之脚踏车理论
前轮代表心态
• 憧憬
• 使命感 • 价值观 • 信念 • 意志力
脚踏车代表力
• 洞察力
• 学习能力 • 控制力 • 表达能力 • 专业技巧 • 公关力 • 交际力
后轮代表知识
•公司背景
• 房地产行业 • 常用术语 • 顾客特性及其购买心理 • 市场营销相关内容
十四、现场销售基本流程
十五、讲解技巧 十六、客户异议的应对技巧分析 十七、议价策略
培训1
置业顾问应知的三个概念
一、“我是谁？”
二、“我面对的是谁？”
三、“我有什么最好的办法成功的达到我的目的？”
培训1.1
概念一：置业顾问是谁？
公司的形象代表 客户购房的引导者 推荐楼盘的专家 市场信息的搜集者 客户最好的朋友 公司经营 理念的传递者 客户意见反映给 公司的媒介
迎 接 客 户
介 绍 产 品
参 观 样 板 间
带 看 现 场
深入洽谈
成交收定
客户转化
客户 积累
签订 认购 书
交第 一期 房款
办理 按揭
签订 合同
培训14.1.A
流程一：接听电话
接听电话礼仪
服务标准目标语言
纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何电话响两声内，立即 接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者
逢节传递问候
培训11
电话行销规范
一、处理接听电话
a.纸笔要就手 d.信息传达 b.及时接听 e.复述口信 c.主动帮助 f.道别
二、对来电查询客户进行客户销售
a.了解客户基本情况 b.简单介绍重点
培训12
销售过程阻力化解策略
准备提纲
应销 对售 策过 略程
准 备 阶 段
发 现 机 遇
树 立 第 一 印 象
称呼来电者 以姓氏称呼来电者 尊重客户，确保准确把握客 或简单了解来电者需要。 户要求，令客户安心，加快 解决问题的速度。 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客 户予初步轮廓（如位置、 予人诚信的服务； 规划特点、升值潜力等）。 明白客户需要 予人专业的态度。 辨别顾客购买动机及关心 点，利用有关卖点，邀请 予顾客体贴的服务，令顾客 顾客亲自前来参观。 亲临现场。
培训2.3
探讨三：职业顾问应消除的痼疾
言谈侧重道理 喜欢随时反驳
谈话无重点
言不由衷的恭维
懒惰
培训3
置业顾的形象魅力修炼
一、仪容仪表
二、行为举止
三、过程细节
培训3.1
修炼一：仪容仪表——客户的第一视觉效应
服饰 头发
装饰
整体要求
培训3.2
修炼二：行为举止——客户心里障碍的突破口
a. 涨价 b.首选有别人看 c.被选已定 d.有调房
追踪电话的一般铺垫
a.回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话
培训10.2
情况二：小定后的电话追踪
分析客户小定原因
a. 价格还未谈好 d.房子还未满意 b.家人还未商量 e.还在别处比较 c.合同有待搞清
培训14.3
流程三：介绍产品
一、基本动作
1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况； 2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。
实效电话客户拓展技巧
一、利用黄页或外资企业名单
1.难度点 2.解决方案
二、利用扫楼名单进行电话开发
1.过总台关 2.过秘书关 3.把握好电话开发的最佳时间
培训10
电话逼定实战技巧
一、未定房前的电话追踪
二、小定后的电话追踪
三、小定退定后客户追踪
培训10.1
情况一：未定房前的电话追踪
目的单一 运用促销手段进行电话追踪
深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服， 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内 容要尽量真实，争取消费者理性的认同。 对不明之处详细追问。 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 反复不断 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风 水。 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销 售人员于才千里之外。 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在 顾虑之内，有时甚至离题甚远。 犹豫不决，有许多顾虑。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。 态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖 累” 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的 需求再对症一药。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑， 强调人的价值。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻 消费者“弱点”。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时， 适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机， 步步为营，扩大成果。