文明服务规范用语二十条
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
物业文明服务用语标准
(6)“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场/您好，非常抱歉！此处为公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场！”
(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！。”
7、道别
(1)“欢迎再次光临！”
(2)“再见，请慢走。”
(3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”
(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”
(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”
8、接听电话
(1)“您好，xx物业，工号003为您服务！”
(2)“您还需要其它帮助吗？”
(3)“请不要着急，您慢慢说！”
(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”
5、道歉
(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”
(2)“对不起，让您久等了！”
(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”
(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”
(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
(12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
3、解释规劝
(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到xx栋边上!”
(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”
(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”
(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”
文明温馨服务用语
文明温馨服务用语1、同志，您好！2、欢迎您！3、请！4、对不起！5、再见！6、谢谢！7、请问找哪位！8、有什么事，我可以帮您吗？9、请您到这边来！10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。
20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！22、请多提宝贵意见！23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！25、打扰您了，请起来一下！26、请问还需要我帮忙吗？温馨护理护士行为规范（一）护士行为规范1、把病人当亲人2、尽职尽责3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。
严格执行各项技术操作规程和规章制度。
工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务5、尊重病人对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。
文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。
尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。
实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。
工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。
举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。
不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。
不在护士站聊天及吃东西。
做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。
虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。
相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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二十字方针
二十字方针
（仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好。
遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人。
自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
让路：与客人相遇时，要止步、侧身礼让并致微笑和问候。
起立：居坐时遇客人来访，要主动起立，微笑问候并热忱服务。
优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断
电话。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：永远不对客人说‘不’，按首问负责制度与程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜要主动联系办理。
遇
有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并
予以复核。
保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
郑州市绿化办文明服务规范用语二十条为进一步规范文明用语，树立办公室良好形象，特制定文明服务用语二十条。
1、喂，您好！（接电话）
2、请问您找谁？
3、请您稍等，他（她）马上就来。
4、没听清楚，请您说一遍好吗？
5、好的，您反映的问题，我们一定调查处理。
6、对不起，您要找的同志不在，有什么事要我代转告？
7、您提出的意见很好，我们将慎重考虑。
8、再见，有事请随时打电话来。
9、请进，您请坐。
10、很高兴认识您。
11、请您稍等，我办完事马上给您办。
12、对不起，让您久等了。
13、请问您有什么事。
14、欢迎多提宝贵意见。
15、不用谢（别客气、没关系）。
16、对不起，请原谅（请听我解释）。
17、谢谢您对我们工作的支持。
18、很高兴为您服务。
19、欢迎您再来。
20、您好走，再见！。