演示版药房服务礼仪与文明用语.doc
门店(药店)各环节中的文明用语,学会了销量倍增
门店（药店）各环节中的文明用语，学会了销量倍增！1.销售中必须说的6句话；1.您好哪里不舒服2.吃过什么药3.效果怎么样4.家里还有些什么药5.有过敏现象吗？6.咱们还有一种比较好的可以试一下，顾客反映效果不错的。
2.顾客进店后3秒的接待方法；1.无论任何地方，都要有您好，需要什么帮助。
2.声音要求不低于30分贝，3.无论进行什么工作最近的一名员工要放下手中工作马上进行接待。
3.顾客离开时的送别语言；1.顾客离开时全员要有说；“您好，请慢走”。
2.病后嘱托；“您好你的药一定要按时按量服用”。
3.每天多喝水，多运动运动，每天过来测一下血压。
4.销售过程中1.指示方向及位置时一律要求有手势出现。
2.顾客等候时一律要有；“您好，请稍等”。
3.商品缺货时一律要有；“实在对不起您，您要的产品暂时断货，我可以帮您登记，留下电话，来货后马上通知您”。
4.有顾客反映价高时一律说；“不好意思有可能是我们采购渠道不同造成，对于您的反馈意见，我们赠送您50元代金卷表示感谢”。
5.收款时一定要说；“您好收您多少钱，找您多少钱”。
6.同时接待两人或两人以上的顾客时；“要说您好请稍等，我帮这边顾客拿一下药”。
7.划医保时要说；“您好划医保比较慢，请您稍等一会”。
8.库房拿货时；“要说请您稍等，我帮您拿去”。
9.开票付款时要说；“您好，请问您有众康会员卡吗？麻烦您出示一下”。
10.开完票时要说；“不好意思，让您久等了这是您的小票，请到银台付款”。
11.取药时要说；“您好我帮您核对一下数量，并告知药品效期”。
12.指示其他区域时要说；“您好，请到这边看一下那种药品”。
13.使用指导时要说；“您好请坐，我帮您调试一下机子，交给你使用方发，一边回家后出现什么错误”。
14.有送货时要说；“您好，我帮您核对数量”。
15.有老师及领导指导时要说；“您说吧，我会把您说的传道给我的员工，或是传达给我的领导”。
16.如果出现错误时要说；“真对不起，是我的错我马上给您处理，请您稍等”。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
药学服务道德与礼仪.
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人 道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要 性的“窗口”行业。 • 良好的礼仪能使人感到完善 、亲切，使人产生健康愉悦 的情绪，并进而产生积极的 态度和行为，能改善医患关 系，提高服务质量。
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）勇于探索创新，献身医药事业
二、药学服务礼仪
• （一）认识药学服务礼仪 • （二）药学服务礼仪的实施 • （三）药学服务礼仪的效果
（一）认识药学服务礼仪
药学服务 人员素质
药学 职业道德
药学 服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪
(2)医生因素 处方开写的药物数目由1种增加到4种时 ，漏服率增加1倍 服药次数由每天1次增加到每天4次时， 漏服率也增加1倍 (3)药物制剂因素 如药片太小，不利于伴有视力和手指灵 活性减退的老年病人抓捏及分掰； 药片太大，造成难以吞咽； 带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 改善信息输出 药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做 处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况 (如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
[VIP专享]药店店员服务礼仪
![[VIP专享]药店店员服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/414c0282a8114431b90dd8dc.png)
一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪1、仪容仪表2、站姿3、手势4、表情5、当班员工禁止行为四、药店店员服务用语1、招呼用语2、介绍用语3、收款用语4、包装商品用语5、道歉用语6、解释用语7、调解用语8、道别用语9、忌讳用语一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。
所以必须深层次地分析和思考市场。
加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。
因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。
服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。
怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行： 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。
我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。
第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。
层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。
三、药店员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。
同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。
药店营业员基本礼仪
药店营业员的基本礼仪这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题您想买的商品在那边，请往这边走(手势)。
您想去的地方在**，可以乘*车到*站下??3、收款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
收您**元钱。
这是找您的***元钱，请收好。
您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
您的钱数不对，请您重新点一下。
先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。
请您再点一下，看看是否对？4、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。
请稍后，我帮您包装好。
这是您的东西，请拿好。
这里有礼品袋，我为您装好。
东西都放进去了，请您带好。
这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。
这东西怕挤，乘车时请注意。
东西我已帮您装好，请不要倒置。
您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。
请您带好随行物品。
5、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
对不起，让您久等了。
对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。
对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。
对不起，我把票开错了，我为您重开。
刚才的误会，请您谅解。
我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。
真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
请原谅，我们工作时间不能长谈。
对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。
药学服务礼仪课件PPT课件
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
药学服务礼仪课件
与供应商的交往礼仪
诚信合作
药学服务人员在与供应商合作时，应遵循诚信原则，保持良好的合 作关系。
公平交易
在与供应商进行商务往来时，应遵循公平、公正的原则，确保双方 的利益得到保障。
及时沟通
在合作过程中遇到问题或困难时，应及时与供应商沟通，寻求解决方 案，共同推动合作的顺利进行。
06
CATALOGUE
妆容淡雅
药学服务人员的妆容应保持淡雅 、自然，避免过于浓重或夸张的 妆容，以突出自然美。
饰品与配件
适度佩戴
药学服务人员在选择饰品与配件时应 适度佩戴，避免过于华丽或夸张的饰 品，以免影响工作形象。
符合职业规范
某些特定的工作场所可能对饰品与配 件有特定的职业规范，药学服务人员 应遵守相关规定。
仪态与举止
咨询礼仪
倾听与回应
药学服务人员在接待顾客咨询时，应认真倾听顾客的问题 和需求，并及时回应。回应时，应尽量使用肯定的语言， 如“是的”、“我明白您的意思”等。
专业知识
药学服务人员应具备扎实的药学知识，能够为顾客提供专 业、准确的解答。在解答时，应注意用词准确、简明扼要 ，避免使用过于专业的词汇或行话。
提升专业形象
药学服务礼仪是药学人员专业形象的 重要组成部分，良好的礼仪能够提升 药学人员的专业形象，增强其权威性 和公信力。
药学服务礼仪的基本原则
01
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03
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尊重患者
药学人员应尊重患者的权利和 尊严，以患者为中心，关注患
者的需求和感受。
诚信守信
药学人员应遵守职业道德和法 律法规，做到诚信守信，维护
同促进药学服务水平的提升。
THANKS
感谢观看
电话礼仪
医院药房窗口温馨提示语
医院药房窗口温馨提示语医院药房窗口温馨提示语医院药房窗口温馨提示语一、门诊医务人员文明服务用语1、您好～请坐。
2、欢迎您来我院(站、所)就医(检查或办理x手续)。
3、您哪里不舒服，有什么感觉,4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。
5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。
6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。
7、您有什么事情，需要我帮助吗,8、您的东西(钱、药物)请您收好。
9、您要找的×科在×处，请您慢走。
10、请您不要吸烟，不要随地吐痰和丢弃杂物，不要喧哗。
11、您(的家人)病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。
12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。
13、您的病还需做进一步检查，请您×日再来复查。
14、这是您的×药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。
15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。
16、谢谢您对我们工作的支持与合作。
17、请您不要客气，这是我们应该做的。
18、对不起，请稍侯。
19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。
20、请各位病员按顺序就诊。
21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。
22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。
23、请您对我们的工作留下宝贵意见。
24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。
25、您走好～请慢走～26、请注意饮食起居，多多保重～27、欢迎有事互相联系，再见～28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。
29、您的病情，需转院治疗，请您到××医院就诊。
30、请您做好准备，我给您做检查。
31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息(等侯)32、您不要着急，还没到××时间，稍等一会儿。
33、这是政策(法律)规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。
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药房服务礼仪与文明用语
1、 药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。树立药师的职
业形象，提高患者认同感。
2、 工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。
3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。与患者见面时应问候。
4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的
语言。
5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，
不推诿患者。
6、基本文明用语 ：
请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见
7、 接、听电话服务文明用语：
1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？
2）您好，我是门诊药房 ，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。
3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？
4）、请您稍等，就来。
5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？
8、发药窗口服务用语
1）、请您到收费处交款后再来取药。
2）、请您把处方和交款单附联给我。
3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。
4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。
4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。
5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射
室。
6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。
7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可
先用电话联系）。
8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。
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