优质护理服务用语
优质护理学服务应知应会内容
优质护理服务应知应会内容一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。
（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。
（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。
履行护士职责，全面护理好患者。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。
（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床：（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。
在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。
体检优质护理服务措施
体检优质护理服务措施在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。
患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。
优质护理服务的理念就是向白求恩、南丁格尔学习，对技术精益求精；以真心、爱心、责任心、细心对待每一位体检客户，为客户做好事、做实事；在管理、技术、服务、环节质量上力争护理技术、护理服务零投诉。
重点要求是狠抓管理、创新服务、提高质量。
坚持“三贴近”，即以爱心贴近客户，为客户提高效、安全、便捷、温馨的服务；以精心贴近体检要求，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为客户办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为；进行体检中心医护人员的人性化护理的培训。
一、培训1、程序培训体检者来院后，介绍体检流程及注意事项。
另外，还包括附加项目检查前准备和注意事项的宣教；异常结果通知的培训；指导专科进一步就诊的培训。
2、知识培训健康教育是体检中心护士的重要职责，通过健康教育专业知识的培训，使护士尽快进入健康教育者的角色。
健康理论知识的培训主要内容有：糖尿病、高血脂、高血压、心血管疾病的流行病学；代谢综合征的诊治和预防；健康生活方式（清淡饮食、戒烟限酒、规律的锻炼、控制体重）等。
专科疾病知识的培训根据护士对专科知识的了解程度，由护士长和体检中心带教拟定专科知识培训计划。
主要内容有：糖尿病的预防；高血压、心血管疾病的防治；颈椎病和腰背痛的防治；鼾症的防治；消化系统常见疾病；泌尿系统常见疾病；妇科常见疾病；压力的应对和放松疗法的应用等。
3、技能培训良好的沟通技巧和优质的服务可以使体检者有宾至如归的感觉，熟练的操作技能可以提高体检者对我院的信任程度，授课技能和颈椎保健操的培训，更可以实现健康教育和传播者的角色。
优质护理之五心服务
如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。
于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。
同时也开创了我们医院护理活动的特色。
1 认识以人为本的护理文化的实质开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新。
为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。
其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。
然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神〔1〕。
院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。
因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀〔2〕。
因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
2 开展丰富多彩的活动各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。
开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。
学习包括学习、演示及操作等。
在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。
了“五心”服务的内涵。
邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。
体检优质护理服务措施
体检优质护理服务措施在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。
患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。
优质护理服务的理念就是向白求恩、南丁格尔学习，对技术精益求精;以真心、爱心、责任心、细心对待每一位体检客户，为客户做好事、做实事;在管理、技术、服务、环节质量上力争护理技术、护理服务零投诉。
重点要求是狠抓管理、创新服务、提高质量。
坚持“三贴近”，即以爱心贴近客户，为客户提高效、安全、便捷、温馨的服务;以精心贴近体检要求，以环节质量为重点，确保终末护理质量;以为客户办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为;进行体检中心医护人员的人性化护理的培训。
一、培训1、程序培训体检者来院后，介绍体检流程及注意事项。
另外，还包括附加项目检查前准备和注意事项的宣教;异常结果通知的培训;指导专科进一步就诊的培训。
2、知识培训健康教育是体检中心护士的重要职责，通过健康教育专业知识的培训，使护士尽快进入健康教育者的角色。
健康理论知识的培训主要内容有：糖尿病、高血脂、高血压、心血管疾病的流行病学;代谢综合征的诊治和预防;健康生活方式(清淡饮食、戒烟限酒、规律的锻炼、控制体重)等。
专科疾病知识的培训根据护士对专科知识的了解程度，由护士长和体检中心带教拟定专科知识培训计划。
主要内容有：糖尿病的预防;高血压、心血管疾病的防治;颈椎病和腰背痛的防治;鼾症的防治;消化系统常见疾病;泌尿系统常见疾病;妇科常见疾病;压力的应对和放松疗法的应用等。
3、技能培训良好的沟通技巧和优质的服务可以使体检者有宾至如归的感觉，熟练的操作技能可以提高体检者对我院的信任程度，授课技能和颈椎保健操的培训，更可以实现健康教育和传播者的角色。
优质护理服务用语
罗庄中心医院优质护理服务规范用语场景行为规范规范用语接待新病人或咨询者实行“首问负责制”，对新入院病人或咨询者护士面带微笑，起立迎接，主动问候。
尊称（如大娘、大爷、小朋友……），您好，需要帮忙吗？新病人入院护士引领病人至床前。
尊称，您好，这是XX病区，您被安排在XX床，请稍等，我马上通知您的责任护士。
责任护士10分钟内到病人床前向病人及家属介绍主管医生，病房环境：包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房、病员橱等的具体位置。
根据情况再次介绍同病室的病友，示范电视、呼叫器、空调、摇床等的使用方法，为病人准备一杯热水，询问病人有什么需要。
尊称，您好，我是您的责任护士，我叫XX，负责您的治疗和护理，上班时问我在X号到X号病房内，如有什么需要请及时告诉我，我会尽力帮助您。
护士长30分钟之内到病人床前护士长到新病人床前查看病人并做自我介绍。
尊称，您好，我是XX科护士长，我姓XX，您可以叫我XX护士长，您在住院期间如有什么需要、意见或建议，请及时告诉我，我会尽力帮助您。
早晨交接班夜班护士与责任护士及护士长到病房进行床头交接班。
早上好，我们交接班了，我是您的责任护士，叫XX，今天我值白班，您有什么事请及时告诉我。
下午（晚上）交接班责任护士、护士长与夜班护士或夜班护士之间到病房进行床头交接班。
下午（晚上）好，我们交接班了，我姓XX，今天我值XX班，您有什么事请及时告诉我。
晨间护理面部清洁梳头、口腔护理整理床单位督促或协助病人洗脸、梳头、刷牙。
使病人保持清洁，感觉舒适。
根据患者病情、年龄、意识、活动和合作能力及有无引流管、伤口、大小便失禁等，采取与病情相符的整理床单位的方法。
早上好，现在是晨间护理时间，我准备了热水，请大家洗漱。
尊称，您好，昨晚休息的好吗？感觉好些了吗？我现在为您整理床铺，请您配合一下，如有什么需要请及时告诉我。
……一会儿开始输液，请您准备一下，是否需要上厕所？场景行为规范规范用语协助禁食及生活不能自理患者清洁口腔操作过程中随时交待需要配合或注意的事项。
优质护理_服务应知应会内容
优质护理服务应知应会容一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业涵，整体提升护理服务水平。
二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理服务的涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规临床护理工作。
（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。
（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。
履行护士职责，全面护理好患者。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。
（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床：（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。
在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。
口号标语之护理服务口号
护理服务口号【篇一：医院服务口号】医院服务口号：一点微笑您能赢得一份真情给我一份信任，还您一身健康来到医院安心祝大家身体健康弘扬白求恩精神，铸塑医院新形象树医院文明新风，展白衣天使风采秉承开拓进取求实创新的精神耐心精心细心责任心的敬业精神百年同仁精诚勤和，严谨为医诚信为人广博慈爱追求卓越，厚德行医医德共济加强医患沟通，建立和谐的医患关系关爱生命奉献真情，营造温馨文明行医医院服务理念标语一心一意大爱无疆血脉相通爱心无限以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心与您肝胆相照，还您健康人生在这里，生命的季节永远是春天争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象只要献出一点爱生命因你而精彩治病找医院，疗效是关键！专业品质，仁爱精神改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，创新服务模式用心服务从一做起爱心传递生命病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费常将人病当己病常将他心比我心用我们的良心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心用我们的爱心，换来病人的放心微笑挂在脸上，服务让患者满意用专业护理，用心灵关爱，用规范保障微笑服务，尽我职，暖您心【篇二：深化优质护理服务】深化优质护理服务，推进“三好一满意”活动推广优质护理服务是“三好一满意”活动的重要组成部分，护理部根据“三好一满意”活动精神和院领导的指示精神，在全院范围内开展优质护理服务工作，全面提升医院护理工作整体水平，努力做到“服务好”、“质量好”、“医德好”，让“群众满意”，用全程优质温馨的护理服务赢得患者的口碑，是扎实推进“三好一满意”活动的重要举措。
一是改善护理服务态度，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、转变护理理念，强化管理措施。
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”，从人力、设备和配套支持系统等大力支持，切实减轻护士负担，把护士的非护理工作解放出来，把时间还给护士，把护士还给病人，为护士提供优质护理创造工作条件。
科室优质护理服务工作总结（二篇）
科室优质护理服务工作总结今年以来，办公室工作在领导班子的坚强领导下，在分管领导的正确指导下，在各科室的大力支持下，我们严格按照“勤于学习、善于落实，勇于创新、敢于担当”总体工作思路，充分发挥第一窗口、第一环境、第一形象的作用，高标准、高质量、高水平、高效率地完成了领导安排的各项工作任务。
一、____年工作小结办公室工作千头万绪，工作杂性、艰巨、繁琐，在众多的工作事项中，我们始终把政务服务作为办公室工作的重中之重，花大力气、下苦功夫提高政务服务水平。
(一)当好参谋助手。
办公室按照全年工作目标任务，密切关注和把握全局工作重点和工作动态，前瞻思考，超前谋略，为全局带给富有实效的政务服务。
今年上半年，按照领导的统一部署。
我们组织筹备召开了____人以上大型会议3场，上级督导检查会2场，工作指导会议8场，我们认真完成各类会议材料，做好会议方案，会议通知等工作。
(三)信息力求快准。
办公室始终坚持及时、准确、全面地报送宣传信息。
我们在信息工作中努力做到“收集信息第一时光、报送信息第一时刻、处理信息第一时段”，确保信息快速报送。
今年以来，办公室撰写各类信息24条，上报____24条，上报____22条。
(四)综合协调水平不断提高。
综合协调是办公室工作的一项重要职能。
做好综合协调工作直接关系到领导班子决策能否落到实处，关系到办公室工作的质量和效率，关系到办公室工作的整体形象。
今年以来，我们注重加强上下左右的相互沟通协调，切实完成了各项综合性工作任务，用心营造了把握全局和服务全局的良好氛围。
二、存在的问题与不足今年以来，办公室在领导的深切关怀和兄弟科室的大力支持下，尽己所能，做了一些份内工作，但对照部门职能要求以及领导的期望，还有较大的差距，谈不上骄人的成绩。
回顾半年来的工作，感受颇多，工作中遇到了一些问题，也看到了存在的不足。
一是由于平时多忙于事务性工作，专业学习放松，知识面窄，缺少大局观念。
在处理工作矛盾和突发问题时缺少批评与自我批评。
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优质护理服务规范用语
场景
行为规范
规范用语
接待新病人或咨询者
实行“首问负责制”，对新入院病人或咨询者护士面带微笑，起立迎接，主动问候。
尊称（如大娘、大爷、小朋友……），您好，需要帮忙吗
新病人入院
护士引领病人至床前。
尊称，您好，这是XX病区，您被安排在XX床，请稍等，我马上通知您的责任护士。
晚间护理
面部及足部清洁
会阴清理
督促或协助病人洗脸、刷牙、泡脚，使病人感觉舒适，有利于睡眠。
操作过程中随时交待需要配合或注意的事项。
晚上好，现在是晚间护理时间，我准备了热水，请大家洗漱。
尊称，您好，为了使您保持清洁、舒适，预防感染，我现在帮您做会阴护理，请不要紧张，我会用屏风遮挡您，如有什么不舒服或需要帮忙，请及时告诉我。（谢谢合作！）
早上好，现在是晨间护理时间，我准备了热水，请大家洗漱。
尊称，您好，昨晚休息的好吗感觉好些了吗我现在为您整理床铺，请您配合一下，如有什么需要请及时告诉我。…… 一会儿开始输液，请您准备一下，是否需要上厕所
场景
行为规范
规范用语
协助禁食及生活不能自理患者清洁口腔
操作过程中随时交待需要配合或注意的事项。
尊称，您好，为了保持您的口腔清洁、舒适，预防感染，我现在帮您做口腔护理，请您配合一下。……您感觉舒服些吗谢谢合作！
各项操作前
必须认真查对（反问式）床号、姓名。操作过程中有称呼，有解释。
尊称，请问您是几床，叫什么名字。
操作不成功时
不好意思，对不起，请您再配合一下好吗
操作完毕
谢谢合作！
病人出院
病人出院时，交代注意事项，做好出院指导。
尊称，这是您的出院手续，回家注意休息，定期来院复查，如有任何不适，请及时与我们联系，我们的电话是……，请慢走。
静脉输液
操作前核对输液卡、执行单、仔细查对床号、姓名、药物，特殊用药一定要接待需要注意的事项，如：滴速、防止药物外渗、不良反应等，并在治疗单上签字。
尊称，您好，现在开始输液，您准备好了吗……尊称，请不要活动……，以免鼓针。输液的速度我已帮您调好，请不要随意调整，如有什么不舒服或需要帮忙请及时告诉我。谢谢合作！
护士长30分钟之内到病人床前
护士长到新病人床前查看病人并做自我介绍。
尊称，您好，我是XX科护士长，我姓XX，您可以叫我XX护士长，您在住院期间如有什么需要、意见或建议，请及时告诉我，我会尽力帮助您。
早晨交接班
夜班护士与责任护士及护士长到病房进行床头交接班。
早上好，我们交接班了，我是您的责任护士，叫XX，今天我值白班，您有什么事请及时告诉我。
尊称，您服药的时间到了，我给您备好了温开水，请您慢慢服下，服药后如有什么不舒服请及时告诉我。
场景
行为规范
规范用语
皮内注射
首先仔细询问有无过敏史，需做过敏试验者，做试验前须再次询问有无过敏史。
尊称，您好，遵照医嘱您需要XX药物治疗，现在给您做过敏试验，可能会稍痛一点，不过注射剂量很小，一会儿就好，试验后请不要离开病房，注射过程中和注射后如有什么不舒服请马上告诉我，我也会随时来看您。
协助病人翻身及有效咳嗽、协助床上移动
翻身前评估病人的年龄、体重、肢体活动能力、有无手术、引流管、骨折和牵引等，根据病情需要给予病人拍背，拍背时注意叩背规则。
尊称，您好，感觉怎么样，我现在帮您翻身、拍拍背，改变一下体位，请您配合一下，如有不舒服或需要帮忙请及时告诉我。
发口服药
如果病人是首次服药，应向病人讲解药物的名称、作用、用法、注意事项及可能发生的不良反应。
更换液体
每次更换液体前，认真核对输液卡、执行单，观察输液是否通畅，是否有配伍禁忌，更换液体后调节滴速，特殊用药一定要交待需要注意的事项。
尊称，您的液体就要滴完了，不要着急，我马上给您换瓶（启针）。这瓶药的作用是……输液的速度我已帮您调好，请不要随意调整……
催款
根据具体情况通知病人或家属
尊称，您好，您的押金余额不多了，为了及时取药不影响您的治疗，请您缴押金XX元……谢谢合作！
下午（晚上）交接班
责任护士、护士长与夜班护士或夜班护士之间到病房进行床头交接班。
下午（晚上）好，我们交接班了，我姓XX，今天我值XX班，您有什么事请及时告诉我。
晨间护理
面部清洁梳头、口腔护理
整理床单位
督促或协助病人洗脸、梳头、刷牙。使病人保持清洁，感觉舒适。
根据患者病情、年龄、意识、活动和合作能力及有无引流管、伤口、大小便失禁等，采取与病情相符的整理床单位的方法。
护理日
督促或协助病人修剪指／趾甲
协助病人床上洗头，操作过程中随时交待需要配合或注意的事项。
下午好，今天星期四是我们医院的“护理日”，我准备了热水、指甲刀，请您根据需要修剪指／趾甲，保持清洁舒适。
尊一下。……您感觉舒服些吗如有不舒服或需要帮忙请及时告诉我。谢谢合作！
责任护士10分钟内到病人床前
向病人及家属介绍主管医生，病房环境：包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房、病员橱等的具体位置。
根据情况再次介绍同病室的病友，示范电视、呼叫器、空调、摇床等的使用方法，为病人准备一杯热水，询问病人有什么需要。
尊称，您好，我是您的责任护士，我叫XX，负责您的治疗和护理，上班时问我在X号到X号病房内，如有什么需要请及时告诉我，我会尽力帮助您。