车站客运作业组织
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
项目四车站客运作业组织课件
05
车站客运作业案例分析
大型车站客运作业组织案例
总结词
大型车站客运作业组织面临客流量大、作业繁忙的挑战，需合理安排作业流程，确保旅客 出行顺畅。
详细描述
大型车站客运作业组织需考虑旅客流量大、车次多、作业繁忙的特点，制定合理的作业计 划，确保旅客购票、候车、上车等环节有序进行。同时，需加强与其他运输方式的协调配 合，提高运输效率。
• 详细描述：车站客运作业的流程包括售票、候车、乘车和下车等环节。在售票环节，应采取多种售票方式，如窗口售票 、自动售票机等，方便旅客购票。候车环节需合理安排候车室，提供舒适的候车环境，并确保旅客安全有序候车。乘车 环节应组织旅客快速、安全上车，合理安排座位，提供必要的乘车服务。下车环节需组织旅客快速、安全下车，并引导 旅客出站。为确保车站客运作业的顺利进行，需遵循严格的规范和标准，如作业流程、服务质量标准等。同时，加强现 场管理和应急处置能力，确保旅客安全和运输秩序。
详细描述
车站客运作业是铁路运输流程的起点和终点，是实现铁路运输高效、安全、便捷的重要保障。通过优化车站客运 作业组织，可以提高铁路运输效率，减少旅客等待时间，提升旅客出行体验。同时，良好的车站客运作业组织也 有助于降低运输成本，提高铁路运输的经济效益和社会效益。
车站客运作业的流程与规范
• 总结词：车站客运作业包括售票、候车、乘车和下车等多个环节，需遵 循严格的流程与规范。
案例
北京西站客运作业组织案例，介绍北京西站作为大型铁路枢纽，如何通过合理安排作业流 程，确保旅客出行顺畅。
特殊时期车站客运作业组织案例
01
总结词
特殊时期车站客运作业组织需应对突发事件、客流量激增等特殊情况，
需具备快速响应和灵活应变的能力。
铁路车站旅客运输组织工作探讨
铁路车站旅客运输组织工作探讨850000摘要：目前我国在进行铁路工程建设时，已经逐步扩大了施工规模，也增加了流通量。
铁路运输属于长途运输主要方式，便利性更强，具备连续性特征，可以在一定程度上降低运输压力。
在对铁路运输情况进行组织和设计时，需要提高整体生产效率，从而为铁路部门带来更多综合效益。
因此铁路部门需要加大相关工作监管力度，要在现有运输组织形式基础上，对各项技术进行全面创新和优化，从而对运输组织方式进行创新性应用。
本文就铁路车站旅客运输组织工作进行相关分析和探讨。
关键词：铁路车站；旅客；运输组织；工作探讨近几年在我国现代交通技术不断发展，铁路运输技术更新速度也在不断加快，各个地区通过对铁路网络进行联通，构建了跨区域运输体系，并且扩大了运输覆盖范围。
在进行区域性铁路网建设时，可以为我国居民出行提供更加优质服务，也可以进一步提高运输产量。
在进行高速铁路网络建设时，要在现有技术基础上，对其进行定期更新，才能构建功能更加健全的网络体系，并且对全国各地客流进行有效疏通。
地方政府需要提高对这项工作重视程度，并且出台专门法律法规，为产业发展提供有效扶持[1]。
一、铁路车站旅客运输组织要求在现代城市不断发展过程中，各个地区轨道交通领域覆盖范围正在不断扩大，区域内交通压力也在不断增加，铁路等车站在对旅客进行运输时，如果较短时间内旅客人数不断增加，已经达到了车站设计运输能力极限数值，就属于大客流。
如果管理部门没有采取有效措施，对滞留旅客进行及时疏散，就会对车站运行产生阻碍。
在对大客流问题进行解决时，主要存在可预见大客流和不可预见大客流两种形式，需要根据不同形式制定不同疏散方案[2]。
二、铁路车站旅客运输组织问题（一）安检存在问题在对旅客进行管理时，为了保证旅客出行安全，并且促进铁路高效运行。
需要选派专门人员对所有旅客进行安全检查，在大客流条件下开展安全检查工作，需要从各个层面对隐患问题进行及时发现和解决，并且提高安检工作开展质量和效率，才能促进区域内人群迅速疏通。
铁路行车组织-车站工作组织
第Байду номын сангаас章
接发列车作业及中间站工作组织
中间站概述：
• 中间站是的铁重路要上意最义多：的加车速站机车车辆周转，扩大铁路货流与 货源过的市场占有份额，完成运输任务，提高运输效益。
• 中或中的间越间车站行站 站；的的实同作管行时用理车，：：站中铁实、间路行车站线车间还上站、承运、班担行班组着的组三所列管级在车理管地在两理区中级间旅管站客理通乘；过降业、和务交货量会物大 发送、到达任务。
第三节 牵出线调车作业方法
一、推送调车法
使用机车讲车辆由一股道调移到另一股道，在 调动过程中不摘车的调车方法，称为推送调车法
二、溜放调车法
使用机车推送列车到达一定速度后摘挂制动， 使摘解的车组获得的动力溜放到指定地点的调车方法，称为 溜放调车法。
第四节 驼峰调车设备及作业组织 一、驼峰调车设备
接发列车作业：
• 接发列车时需办理的作业：
（1）办理区间闭塞； （2）准备接车或发车进路； （3）开放或关闭进站信号或出站信号； （4）接交行车凭证（不使用自动闭塞、站间自动闭塞和半
自动闭塞时） （5）迎送列车及指示发车。
摘挂列车调车作业计划的编制：
（1）编制依据 1、列车调度员下达的摘挂车计划：如摘车数、挂车
3、双推双溜，是指在具有两条推送线、两条溜放线配备两 台以上机车工作的编组站采用的一种作业方案
五、评价驼峰作业方案的指标 驼峰作业方案评价指标包括： ◆分解一个车列平均占用驼峰的时间 ◆驼峰解体能力 ◆驼峰负荷 ◆驼峰解体一车的费用
第五节 调车作业计划 一、调车作业计划的意义 1、调车作业计划：
二、调车作业时间标准 1、按照调车机车工时性质不同，调车时间还可分为下列三 类： （1）生产时间：完成各项调车作业的纯生产时间。 （2）辅助生产时间：为完成调车作业进行必要的准备工作 所消耗的时间。 （3）非生产时间：由于各种原因妨碍调车作业所产生的调 车机车停轮等待时间。
城市轨道交通车站行车作业组织—车站行车作业
2．车站办理接发列车作业
② 发出列车
发车站接到接车站承认闭塞的电话记录号码后，应填写路票交给列车司机， 向司机显示发车手信号。列车出发后，发车站向接车站和行车调度员报名，
并填写《行车日志》。
③ 接入列车
C接on车te站nt在T列itle车停车位置向向司列机车显司示机停收车取手路信号票。。列车整列到达停妥后，应
④ 闭塞解除
④接车站在列车整列发出或进入折返线，以及接车进路准备妥当后，向发 车站发出到达列车闭塞解除的电话记录号码。向行车调度员报点，并填写
《行车日志》。
• 接发车作业程序练习
车次 1001
车站
天河客运站 五山 华师
发车时间
10:00 10:03 10:05
到站时间
10:02 10:04
要求
• 每组三个人，担任该车站值班站长、行车值班员、站台站 务员
行车作业制度
车站接发列车作业
1、控制中心办理接发列车作业
在采用自动闭塞时，区间 闭塞是自动办理的，但进 路排列有以下两种情形。
（1）在行车指挥自动化时，控 制中心ATS根据使用列车运行图 及列车运行实际情况，通过车站 联锁设备自动排列进路、实时控 制列车接发作业。在控制中心 ATS自动功能故障时，列车进路 由行车调度员人工排列。
办理闭塞
发出列车
接入列车
闭塞解除
2．车站办理接发列车作业
① 办理闭塞
➢ 发车站向接车站请求闭塞。接车站确认接车区间空闲， 接车进路准备妥当后，向发车站发出承认某次列车闭 塞的电话记录号码，并填写《行车日志》。
➢ 所谓进路准备妥当是指接发列车进路空闲、有关道岔 位置正确和影响接发列车进路的作业已经停止。闭塞 办妥后，因故不能接车或发车时，应立即发出停车手 信号进行防护，并由提出一方发出电话记录号码作为 闭塞取消的依据，取消闭塞应及时向行车调度员报告。
高速铁路车站作业
设施先进
高速铁路车站配备了先进的设施和设备， 如自动售检票系统、旅客信息系统等，提 高了车站的运营效率和服务水平。
车站设施与布局
站场设施
客运设施
包括站台、雨棚、跨线设备、行车室等， 为列车到发和旅客乘降提供必要的场所和 设施。
包括售票厅、候车室、行李包裹房、卫生 间等，为旅客提供舒适、便捷的乘车环境 。
规定变配电所、接触网等电力设备的操作 要求和安全防护措施，防止电力事故发生。
车站设备维护保养制度
01
定期检查制度
对车站各类设备进行定期巡视检 查，及时发现并处理设备隐患和
故障。
03
维修记录管理
对设备维修情况进行详细记录， 建立设备维修档案，为设备维护
和更新提供数据支持。
02
维护保养计划
根据设备使用情况和维护保养要 求，制定车站设备的维护保养计
违禁品。
行李包裹装车
安检合格的行李包裹被装上列 车，随旅客一同运输。
行李包裹交付
列车到站后，旅客凭相关凭证 领取行李包裹，完成整个运输
流程。
列车技术作业流程
列车检查
列车到站后，车站工作人员对 列车进行检查，确保列车设备
设施完车进行清洁 、消毒等整备工作，确保列车 卫生达标。
分流原则
将不同流向的旅客在不同区域分开，避免相 互干扰。
灵活性原则
流线设计应具有一定的灵活性，以适应不同 时段和突发情况下的客流变化。
客运流线组织方法
按方向别组织
将不同方向的旅客流线分开，避免交 叉干扰。
按车次别组织
针对特定车次，为旅客提供专门的候 车区域和检票通道。
按时间别组织
根据旅客乘车时间，合理安排流线， 确保旅客按时乘车。
城市轨道交通运营管理复习题附答案
城市轨道交通运营管理复习题附答案第一章绪论一、单选题1.大运量城市轨道交通系统小时单向运能通常可达到（A）A、3 万人次以上B、1.5—3 万人次C、0.5—1.5 万人次D、0.5 万人次以下四、名词解释1.限界是指为保证列车在线路上的运行安全，防止车辆与沿线设备、建筑物发生碰撞而规定的车辆设备和建筑物都不得超出或侵入的轮廓尺寸线2.车辆限界是车辆正常运行状态下的最大动态轮廓尺寸线3.设备限界介于车辆限界与建筑限界之间，是安装沿线设备不得侵入的轮廓尺寸线4.建筑限界是线路必须具有的最小有效断面的尺寸线，地下线路的建筑限界，是隧道内径的轮廓尺寸线第二章客流一、单选题2.由于轨道交通具有快速、准时、舒适等优点，使原来经由常规公交和自行车出行转移到经由轨道交通出行的这部分客流属于（ B）A、基本客流B、转移客流C、诱增客流D、附加客流3.轨道交通线路投入运营后，促进沿线土地开发、住宅区形成规模、商业活动繁荣所诱发的新增客流属于（C ）A、基本客流B、转移客流C、诱增客流D、附加客流4.在单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的客流量称为（B ）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流5.在单位时间内，通过轨道交通线路各个断面的客流量一般是不相等的，其中的峰值称为（ C）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流7.确定车辆型式、列车编组、行车密度、运用车配置数和站台长度的基本依据是（ D）A、客流量B、断面客流量C、最大断面客流量D、高峰小时最大断面客流8.超高峰期是指高峰小时内存在的一个上下车客流特别集中的时间段，这个时间段长度约为（B ）A、5—10 分钟B、15—20 分钟C、25—30 分钟D、35—40 分钟10.在三次吸引客流预测模式中，通过自行车到站乘车的人次属于（ B）A、一次吸引客流B、二次吸引客流C、三次吸引客流D、四次吸引客流11.在三次吸引客流预测模式中，通过常规公交到站乘车的人次属于（ C）A、一次吸引客流B、二次吸引客流C、三次吸引客流D、四次吸引客流二、多选题2.主要的客流调查种类有（ ABCD）A、全面客流调查B、乘客情况抽样调查C、断面客流调查D、节假日客流调查E、客流密度调查三、填空题2.在单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的客流量称为断面客流量。
客运站的工作组织主要包括
客运站的工作组织主要包括客运站作为城市交通网络的重要组成部分，承担着乘客出行、货物运输等重要职责。
为了高效地运营和管理客运站，合理的工作组织是至关重要的。
客运站的工作组织主要包括以下几个方面：1. 组织架构客运站的组织架构是指运作和管理客运站所需的不同部门和岗位之间的关系和层次结构。
一个良好的组织架构应该能够保证客运站各个部门之间的有效协作和沟通，并能够高效地完成各项工作任务。
典型的客运站组织架构包括管理层、运营部门、票务部门、安全管理部门等。
2. 工作流程客运站的工作流程是指各个岗位在执行工作任务时的操作流程和相互关系。
不同岗位之间的工作流程必须明确、规范，以确保工作的高效进行。
例如，旅客购票、检票、安全检查、行李托运等工作环节都需要有清晰的工作流程和配合。
良好的工作流程能够帮助提升服务质量，减少工作中的错误和重复，提高工作效率。
3. 人员配置客运站的人员配置是指根据工作需求，合理安排和配置各类人员。
这包括不同部门的经理、员工和其他专业人员的数量和岗位要求。
客运站的人员配置应根据业务量和运营需求进行灵活调整，以保证站点的正常运作和顺利服务。
合理的人员配置能够提高工作效率，改善服务质量。
4. 岗位职责客运站的各个岗位应明确岗位职责和工作要求。
每个岗位的职责范围、工作内容和工作目标应明确规定，以确保工作的专业性和高效性。
例如，售票员负责售票、退票等相关工作，安检员负责旅客安全检查等。
岗位职责的明确有助于员工理解工作要求和分工，提高工作效率。
5. 信息管理客运站需要合理管理和利用相关信息，以优化运行和提供良好的服务。
信息管理包括客流量统计、票务信息管理、班车调度等。
通过有效的信息管理，客运站能够更好地预估客流量，合理调配资源，优化服务水平。
同时，合理的信息管理还能为客运站的决策提供有力支持，提高管理效率和决策准确性。
6. 安全管理客运站作为大量人员和货物集中的场所，安全管理是非常重要的一环。
客运站应建立完善的安全管理制度和流程，确保旅客和财产安全。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。